Customer Success Spotlight

׳כסף׳ זו לא מילה גסה !אבל האם CSM צריך להיות מתוגמל על העבודה שלו ?במה זה תלוי ?ואם כן, איך יהיה נכון לתגמל אותו מבלי לפגוע במערכת היחסים שלו עם הלקוח ומבלי לפגוע בביצועים ?על שאלות אלו ועוד ניר כהן ואני ננסה לענות בפרק הזה. 

ניר כהן, מומחה Customer Success, מצטרף לעונה השלישית של הפודקאסט ויחד נדבר על נושאים חדשים וישנים הקשורים לתחום. בפרק הזה נחזור לפרק 5 מהעונה הראשונה (מהפכת ה-AI :  איך היא משתלבת עם Customer Success ומה צופן העתיד?), פרק שהוקלט אי שם בתחילת מהפכת ה AI  ובו בחנו איך המהפכה משפיעה על ה CS  ולאן אנחנו הולכים. זהו פרק רטרוספקטיבה שבו ניר ואני ננסה להבין האם משהו השתנה באמת? איפה ה  AI כן עובד ואיפה פחות? וגם, מה העתיד צופה.  

באופן מפתיע - לעבוד עם לקוחות זה מאתגר 🙂 ואחת המשימות היותר מאתגרות ומספקות בעולם ה-Customer Success – היא איך להפוך את הלקוח שלנו לא רק ללקוח מרוצה אלא לצ'מפיון אמיתי. לקוח שהוא לא רק שגריר של המותג אלא גם פרטנר מלא להצלחה.כן, גם פה הרבה מאוד תלוי במערכת היחסים שאתם מצליחים לבנות עם הלקוחות - ולהפוך לקוח לצ'מפיון זה בעצם לקחת את מערכת היחסים, צעד אחד קדימה. אבל לא כל לקוח רוצה ומתאים להיות צ'מפיון - איך בוחרים את הלקוחות הנכונים? ואחרי שאיתרנו את הלקוחות הנכונים - איך הופכים אותם לצ'מפיונים? ואיך דואגים לשמר את המצב? בפרק של היום מתארחים נועם שקד ואלירן שני, Customer Success מחברת  Lightrunוביחד, ניהלנו שיחה מעניינת וכיפית על איך להפוך לקוח לצ'מפיון?  ולמה זה חשוב? איך ניתן לזהות את הלקוח המתאים ואיך מתגברים על האתגרים שבדרך ועוד.אז אם גם אתם רוצים לדעת איך לקחת את מערכות היחסים עם הלקוחות שלכם צעד אחד קדימה – ולהפוך אותם לאלופים שלכם – הפרק הזה בשבילכם.

בפרק 20 בעונה הקודמת, הצלחה ב 3 דקות" דיברנו על מהו ה health score, ומה הקשר בין בריאות להצלחת לקוח. למי שטרם הקשיב לפרק 20, ה Health Score הוא מדד המורכב מעשרות ולעיתים מאות מדדים שונים, המשמש בעיקר צוותי Customer Success (אבל לא רק),  כדי לקבוע אם הלקוחות בריאים או שלא, וכתוצאה מכך, לנסות לנבא מה סיכויי הגדילה של הלקוח ו/או סיכויי הנטישה שלו. הציון הזה חשוב בעיקר לחברות עם ריבוי לקוחות מצד אחד ומשאבים נמוכים מצד שני - כלומר הרבה לקוחות פר CSM - מה שדורש החלטה היכן להשקיע את המשאבים בצורה הטובה ביותר - האם להשקיע למשל בלקוחות שציון הבריאות שלהם גבוה ולהמשיך להגדיל אותם או בלקוחות שהציון שלהם נמוך ועתידים לנטוש אותנו? הציון מאפשר את הבחירה הזאת.ההחלטה על שיטת הציון היא תהליך סובייקטיבי, וישתנה מחברה לחברה ולכן כל חברה תידרש לבנות את הציון הזה מראשיתו.היום, אנחנו הולכים להבין לעומק איך בונים Health Score? מה חייבים שיהיה לפני שבכלל מתחילים להגדיר את הציון? מה השלבים? ואפילו איך גורמים לארגון להתחיל להשתמש בציון בצורה נכונה? ועודמה שמאוד חשוב להצלחת פרויקט שכזה היא העובדה שצריך איש דאטה מהשורה הראשונה שיעבוד  איתכם צמוד..בפרק של היום מתארח אמיר ויטמן , BI and Data Engineering Manager בחברת WaveBL -  וביחד, ניהלנו שיחה מעניינת וכיפית על כל מה שצריך לדעת לפני, במהלך ואחרי בניית Health Score.אז אם אתם נמצאים בראשית תהליך של בחינת כלים נוספים לייעול העבודה של ה CSM ורוצים לדעת איך אפשר להוציא יותר מהכלים הקיימים או שסתם מעניין אתכם לשמוע איך בונים כזה ציון - הפרק הזה בשבילכם.

היום, אנחנו הולכים לצלול לאחד הנושאים החשובים והמרתקים בעולם ה- Customer Success – איך מתחילים מאפס ובונים ארגון שמצליח להוביל לקוחות להצלחה ולייצר ערך אמיתי?  לרובנו לא יוצא לקחת חלק בהקמת ארגון customer success, וכשאנחנו מצטרפים לארגון שכבר חי ובועט, אנחנו לרוב מקבלים את המצב הקיים כמו שהוא ולא עוברת לנו המחשבה - איך ולמה החליטו על מה שהחליטו ? מבלי להבין, שההחלטות האלה הן מה שעיצבו את הארגון כמו שהוא היום.בפרק של היום מתארח אנדרה לייטר , Customer Success Director בחברת  IONIX   וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על הקמת ארגון success מאפס. איך בוחרים אסטרטגיה שמתאימה לארגון? אילו עובדים ואילו יכולות צריך בשלב ההקמה ובכלל, איך מתחילים?  אז אם אתם נמצאים באמצע תהליך הקמת ארגון או רוצים לקחת חלק בהקמה בעתיד, או שסתם מעניין אתכם לשמוע איך מתחילים מאפס - הפרק הזה בשבילכם.