De Klantreisgids

Wat nou als je klantcontact structureel beter kan organiseren – zodat het bijdraagt aan klantbeleving én de operatie? Cynthia Mak helpt organisaties precies daarmee, met haar Klantcontact Framework. In deze aflevering van De Klantreisgids duiken we in de wereld van klantcontactstrategieën: wat het is, waarom je het nodig hebt, en vooral wat het je kan opleveren.Maar ook als je geen CX-team hebt of net begint: Cynthia deelt concrete voorbeelden én tips die je morgen al kunt toepassen.Daarnaast hebben we het over:Wat een klantcontactstrategie is – en waarom het géén luxe isWaarom er geen standaardoplossingen bestaan in klantcontactWat de grootste misvattingen zijn over klantcontactstrategieënWelke onderdelen van het framework vaak worden onderschatHoe je als klantcontactmanager morgen al kunt startenEn wat er nog aankomt in Cynthia’s aanpak: Navigator en OrchestratorTot slot: hoe belangrijk is duurzaamheid eigenlijk in klantcontact? En hoort het daar wel thuis?🎧 Luister mee naar een praktisch en inspirerend gesprek over klantcontact dat verder gaat dan alleen wachttijden en scripts.Bestel het Ebook via deze link. Ontdek jouw ideale klantcontact strategie model door het assessment te doen via deze link. ---------------------------------------------------------------Connect met Cynthia Mak op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Wat nou als je kan voorspellen of een klant een loyale klant is of niet? Hoe tof is dat?! Ruud Kunkels en het CX team van Vattenfall is daar de afgelopen jaren mee bezig geweest. In deze podcast bespreken we wat het is en vooral waarom je het nodig hebt. Maar voor de luisteraars zonder een heel CX team om zich heen; we vertellen ook wat jij zou kunnen doen om toch van bepaalde inzichten gebruik te kunnen maken. Verder bespreken we:Hoe ze hebben ontdekt welke variabelen te gebruikenWat voor experiment ze hebben gedaan en of dat zo ging als verwacht (hint: nee)Welke andere toffe ideeën ze hebben om gebruik te maken van het voorspelmodel.---------------------------------------------------------------Connect met Ruud Kunkels op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Duurzaamheid en klantgerichtheid, gaan die eigenlijk wel samen? Vandaag ga ik in gesprek met Daan Labro, een van de oprichters van DuurzaamXL die klantgerichtheid én duurzaamheid ademenen en leven. Ze hebben geen CX professional, maar klantbeleving zit in de cultuur. Hoe doen ze dat? Daar hebben we het over in deze aflevering.Daarnaast zullen we ook de volgende onderwerpen bespreken:Partner experience, doe je alles zelf of huur je andere bedrijven inKlantenwerving via partnersCultuur shift naar klantgerichtheidHoe kan klantgerichtheid het maken van duurzamere keuzes versterken?---------------------------------------------------------------Connect met Daan Labro op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

In deze aflevering duiken we in een vaak onderbelicht maar cruciaal aspect van Customer Experience: storytelling. Want wat zijn dashboards waard als niemand zich in de klant herkent? Samen met Rien Brus bespreek ik waarom échte klantverhalen onmisbaar zijn voor échte verandering.Aan de hand van scherpe stellingen en persoonlijke voorbeelden onderzoeken we:Waarom goede CX zonder storytelling simpelweg niet bestaat.Wat een klantverhaal moet bevatten om impact te maken – en waarom het soms moet schuren.Hoe een goed verteld verhaal zelfs beleid en strategie kan veranderen.Of organisaties niet toe zijn aan minder dashboards en méér verhalenboeken in de boardroom.We praten ook over:De rol van emotie – en hoe ver je daarin kunt gaan.Het verschil tussen belevenisverhalen en betekenisverhalen.Hoe je medewerkers actief betrekt bij het verzamelen en vertellen van klantverhalen.De balans tussen storytelling en data – versterken ze elkaar of spreken ze elkaar soms tegen?En natuurlijk: moet elke CX-professional eigenlijk ook een verhalenverteller zijn?Een aflevering vol inzichten, twijfels en inspiratie – met als rode draad één overtuiging: zonder verhaal geen verandering.---------------------------------------------------------------Connect met Rien Brus op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

In deze aflevering duiken we diep in de wereld van Customer Experience Optimization (CXO). Wat betekent het écht om klantbeleving te optimaliseren – en waar begin je als organisatie? Samen met [naam gast] bespreken we praktische inzichten, scherpe stellingen en lessen uit de praktijk. Ook praten we over zijn/haar nieuwe boek en wat organisaties kunnen leren van succesvolle én mislukte optimalisaties.Zo hebben we het onder andere over: Wat "optimaliseren" van klantbeleving inhoudt – en waarom het meer is dan een CX-tool toevoegen.Waarom datagedreven inzichten onmisbaar zijn voor échte optimalisatie.Hoe interne silo's een van de grootste obstakels vormen.Waarom CX-optimalisatie geen lineair proces is (en wat het dan wél is).📘 Interesse in het boek van Tim? Meer info vind je op: Amazon. ---------------------------------------------------------------Connect met Tim Thijsse op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Bastiaan en ik gaan in deze aflevering in gesprek over klantreizen. Het doel was vooral om het voor jou als luisteraar zo praktisch mogelijk te maken en volgens mij is dat gelukt! We nemen je mee in onze eigen reis rondom het maken en implementeren van klantreizen. Want wist je dat klantreizen niet alleen belangrijk is als je de klantbeleving wilt verbeteren, maar je het ook heel goed kan gebruiken voor het efficiënter maken van processen? Daarmee heb je eigenlijk geen reden meer om er niet mee aan de slag te gaan.We bespreken onder andere:Wie is er verantwoordelijk voor klantreizen binnen een organisatie?Welke KPI's kan je aan klantreizen verbinden? Wat zijn eventuele valkuilen?Hoe zorg je dat de klantreis niet in een bureaulade verdwijnt?---------------------------------------------------------------Connect met Bastiaan Hilferink op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

In deze aflevering bespreken we een onderwerp waarvan ik zelf zoiets had; 'Daar hoef ik toch niks mee te doen'? Maar na het gesprek met Laura Overwijk over digitale toegankelijkheid weet ik dat als je een goede beleving wilt bieden aan klanten, je ook bezig moet zijn met digitale toegankelijkheid. Meer mensen hebben een (tijdelijke) beperking dan je misschien zou denken.We hebben het onder andere over:Wat is digitale toegankelijkheidWaarom is het juist nu zo belangrijk?Waar begin je met digitale toegankelijkheidIs dit voor elke CX'er relevant? (het antwoord is ja)Linkjes genoemd in de podcastWet digitale overheidEuropean Accessibility Act (EAA)Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)Ishetb1.nlDe weblog van Cardan Technobility (en hun opleiding)De weblog van Digitaal ToegankelijkDe PDF checker (let op: er wordt naar verwezen vanuit de Overheid ook. Maar toch pikt deze er nog niet alles uit!)Informatie over de workshop van Laura.---------------------------------------------------------------Connect met Laura Overwijk op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Welkom bij de serie over AI! Hierin neem ik jullie mee op reis over hoe ik binnen ons bedrijf AI implementeer binnen klantenservice. In deze aflevering hebben we het over alles rondom AI in CX en klantenservice. Zo hebben we het natuurlijk over 3 grote angsten die iedereen heeft als ze met AI bezig gaan:Data & privacyDuurzaamheidVerliezen medewerkers hun baanVerder hebben we het over het zelf creëeren van een afdeling die AI gaat bouwen binnen een organisatie en wat ervoor nodig is als je ermee aan de slag gaat. Maar ook over hoe je het in kan zetten en wat de toekomst gaat brengen. Al met al dus een hele interessante aflevering over (bijna) alles CX gerelateerd rondom het onderwerp AI. Wil je zelf met AI aan de slag? Boek een korte kennismaking met mij via deze link.Direct contact opnemen met Neople om de mogelijkheden te bekijken? Volg dan deze affiliate link.---------------------------------------------------------------Connect met Hans de Penning, Maaike Verwer en Sander Hesselink op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Wij gaan AI implementeren bij de klantenservice en op die reis wil ik jou graag meenemen.In deze aflevering neem ik je allereerst mee in deze serie over AI, hoe gaat het eruit zien en wat kan je verwachten? Daarnaast neem ik je mee in mijn reis rondom AI. Waarom we het graag willen implementeren en hoe de reis er tot de keuze voor een bepaalde tool heeft uitgezien. Ik ben erg benieuwd wat jullie ervan vinden! Ik wil de komende tijd de podcast echt wat praktischer maken zodat je echt mee gaat in hoe ik en anderen bepaalde specifieke dingen aanpakken zodat jij daar ook mee aan de slag kan. Wil je zelf met AI aan de slag? Boek een korte kennismaking met mij via deze link.Direct contact opnemen met Neople om de mogelijkheden te bekijken? Volg dan deze affiliate link.---------------------------------------------------------------Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Stap in de wondere wereld van beleving! Margreet is belevingsexpert en van jongs af aan is ze er al mee bezig. In deze podcast hebben we het over van alles rondom beleving. Zo hebben we het over:Meetbaar maken van belevingGrootste misvatting van belevingHoe kan je een goede klantbeleving herkennen?Wat is de grootste uitdaging van bedrijven rondom beleving?---------------------------------------------------------------Connect met Margreet Elting-Bloemsma op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

We kennen (bijna) allemaal het groene en zwarte boek over Service Excellence van Erik de Haan en Jean-Pierre Thomassen waar zij in 2024 het nieuwe boek 'Customer Experience: van Cult naar Cultuur' aan hebben toegevoegd. Anneke werkt bij Enmo en is een van de cases in het nieuwe boek. Zij hebben namelijk het Service Excellence gedachtengoed aangegrepen en zijn ermee aan de slag gegaan.In deze podcast aflevering geeft zij tips over hoe dit reis voor Enmo is geweest, valkuilen en wat je zeker moet doen om Customer Experience te laten landen in de organisatie. Ze beschrijft een heel stappenplan om het super praktisch te maken.---------------------------------------------------------------Connect met Anneke Teheux-Dalstra op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Cultuur blijft helaas een onderwerp wat vaak op het lijstje 'Belangrijk, maar niet urgent' terecht komt. En dat vind Daan Noordeloos ontzettend jammer, want als je er niks aan doet ontstaat een cultuur zonder dat je daar zelf richting aan geeft. Zeker voor klantgerichte organisaties is het belangrijk om de cultuur mee te nemen in je verandering. Een super inspirerende en praktische podcast voor jou als CX-professional dus.Zo hebben we het onder andere over:Wat is een klantgerichte cultuurWat zijn uitdagingen waar je tegenaan kan lopen?Hoe neem je medewerkers erin mee?Leiderschap en cultuur---------------------------------------------------------------Connect met Daan Noordeloos op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Bij deze een jaarlijkse traditie: terugkijken op de trends van 2024 en vooruitkijken op wat we in 2025 allemaal gaan tegenkomen. Om dit te doen heb ik Berend-Jan Rietveld en Rien Brus uitgenodigd. Om terug te blikken kijken we naar uitdagingen, events en trends. Het is een gesprek over waarom we in ons mooie vakgebied Customer Experience eigenlijk trends hebben als zoiets als AI er elk jaar in staat en Rien wil graag dat jij als CX-professional aan de slag gaat met Cultuur waarbij verandermanagement ook een groot onderdeel is.Een greep uit de onderwerpen:Employee experience dat even belangrijk wordt als Customer experienceVerandermanagementAIDigitalisering van klantenservicePersonalisatieTrends van 2024:1. Slimmere klanten2. Digitale klantenservice verbetert3. Een grote fout4. EX is net zo belangrijk als CX5. Minder telefoontjes, meer AI6. Sociale oorzaak verhoogt klanttevredenheid7. Minder kans om het goed te doen8. Klanten willen het nu9. Gemak regeert10. AI zal geen banen elimineren---------------------------------------------------------------Connect met Berend-Jan of Rien op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Harald Pol geloofd dat organisaties zich meer moeten focussen op klantbetrokkenheid en de relatie dan de klantbeleving. Beide belangrijk, maar toch is die betrokkenheid het belangrijkste doel binnen een organisatie. Hij schreef het boek 'Relatietherapie voor klantliefhebbers' waar we in deze podcast dieper op in gaan. We hebben het onder andere over:De verschillende relatietypes die er zijn. Wat past bij jouw bedrijf?Wat is de ladder van betrokkenheid? En met welke stappen moet je aan de slag om betere betrokkenheid te creëeren?Waarom is het juist nu belangrijk om hier aandacht aan te besteden in een steeds meer digitale wereld waar we duurzaamheid steeds belangrijker gaan vinden?Koop het boek 'Relatietherapie voor klantliefhebbers' via Managementboek.nl.---------------------------------------------------------------Connect met Harald Pol op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

In deze aflevering spreek ik met Milan en Evert van Buro Improof over vaardigheden die je als CX professional nodig hebt en hoe je deze vaardigheden het beste inzet om impact te maken. En in hoeverre is het nodig om je te laten certificeren of een complete opleiding te volgen?Zo hebben we het over:Welke leiderschapsvaardigheden je nodig hebt en in moet zetten,Wat de rol van het leiderschap is,Hoe je je impact vergroot binnen de organisatie als CX professional.---------------------------------------------------------------Connect met Milan Heiligers, Evert Vols en Buro Improof op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Na heel wat ervaring bij de KLM, NS en andere grote organisaties zijn Thirza en Peter CX Unraveled begonnen. Beide met hun eigen specialisaties helpen ze CX'ers met trainingen, coaching en masterclasses. In deze aflevering gaan we dieper in op het onderwerp strategie. Want waar moet een strategie wél en vooral ook niet aan voldoen? Zo hebben we het over:Hoe meet je of je strategie succesvol is?Hoe kan je je strategie toepassen op meerdere klantgroepen?Wat zijn de belangrijkste uitdagingen en hoe overkom je die? Wat doe je als je weinig tijd hebt? Is die strategie dan echt zo belangrijk?Reageer op deze LinkedIn post met ‘Tips ontvangen’ en we sturen je de PDF op met alle modellen waar we het in de aflevering over hebben.---------------------------------------------------------------Connect met Thirza Schaap, Peter Verheijde en CX Unraveled op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Hoe bouw je aan CX binnen een groeiende en veranderende organisatie? Inmiddels werk Robin al 30 jaar bij Arval en heeft hij veel meegemaakt binnen deze organisatie. Ik heb Robin leren kennen bij de Service Excellence opleiding van Beeckesteijn Business School waar hij mij leerde over Service Recovery. En dat is dan ook waar wij het in deze aflevering over gaan hebben. We gaan dieper in op:Wat is essentieel rondom het onderwerp CX binnen een groeiende organisatie?Wat is service recovery en de paradox?Hoe kan je het beste aan de slag met service recovery binnen een organisatie?---------------------------------------------------------------Connect met Robin Broekhuijzen op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Berith Spoelstra is retentie specialist, niet heel erg sexy zou je zeggen. Toch is het een belangrijk onderdeel van CX. En ze hebben veel overeenkomsten; vaak wat ongrijpbaar, de hele afdeling moet ermee bezig zijn en je moet luisteren naar de klant. In deze aflevering praten we over hoe je retentie aanpakt binnen je bedrijf en waarom het zo belangrijk is.Verder hebben we het over:Kost het niet heel veel geld om met retentie bezig te zijn?Wat zijn belangrijke metrics die je inzicht geven in retentie?Wat is de rol van marketing en sales?Bestel Berith's boek via Managementboek.---------------------------------------------------------------Connect met Berith Spoelstra op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Data gedreven werken; een thema dat je steeds vaker hoort in alle facetten van een bedrijf. En ook wij bij Customer Experience zijn er meer en meer mee bezig. Zo hebben Merel en Sirikit van Greenchoice de afgelopen jaren het CX dashboard opgezet. In deze aflevering vertellen ze er alles over. Want welke metrics gebruik je en hoe betrek je collega's? Andere vragen die we behandelen zijn:Moet elke organisatie een CX dashboard hebben?De waarde van een CX dashboard zonder klantfeedbackHoe vaak review je het dashboard?---------------------------------------------------------------Connect met Sirikit Huibers en Merel Baazil op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Certificeringen, projecten en programma's zijn leuk, maar dat gaat de CX op het diepste niveau echt niet veranderen beweren Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan in hun nieuwe boek Customer Experience - van Cult naar Cultuur. In deze podcast ga ik in gesprek met Jean-Pierre Thomassen over hun nieuwe boek dat per 1 september 2024 beschikbaar is. We bespreken onder andere:Hoe betrek je het management bij CX verandering?Welke kwaliteiten heeft een CX leider écht nodig?Wat zijn de CX management succesfactoren?Door welke 6 fasen gaat een organisatie om tot succesvolle CX te komen?Wil je meedoen met de winactie om een van de boeken te winnen? Volg Eric de Haan, Jean-Pierre Thomassen en mij op LinkedIn. Stuur mij voor vrijdag 30 augustus een bericht via LinkedIn dat je mee wilt doen en dinsdag 3 september maak ik de winnaars bekend!Meld je aan voor de boek lancering met heel veel inspiratie op donderdag 12 september 2024 via deze link.Reserveer alvast het boek via managementboek.nl.---------------------------------------------------------------Connect met Jean-Pierre Thomassen op LinkedIn.Connect met mij op LinkedIn.Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!