Kunden-Erlebnis – Der Podcast

Was hat Kundenfreundlichkeit mit einer Spedition zu tun? Sehr viel. Anne-Marie Vissers spricht mit Martha und Bestrim, die eine Hermes-Abteilung bei Spedition Gräfen in Nettersheim leiten. Sie liefern täglich Kühlschränke, Waschmaschinen und Möbel mit Vollservice an Privatkunden. Das Ergebnis: ein stabiler NPS von 72%. In diesem Gespräch zeigen die beiden, wie Avisierung, Lieferpräzision und Mitarbeitergespräche direkt in Zahlen sichtbar werden. Und warum 1% Fehlerquote bei 2.500 Lieferungen pro Woche eine komplette Tour bedeutet. Ein konkretes Praxisbeispiel dafür, dass Kundenloyalität kein Gefühl ist, sondern ein messbares Ergebnis aus Prozessen, Menschen und täglicher Konsequenz.

Deine Mitarbeiter lächeln, beantworten jede Frage und bleiben immer ruhig. Trotzdem verlierst du Kunden. Wie kann das sein? Anne-Marie Vissers teilt eine persönliche Erfahrung mit einem Unternehmen, bei dem alles stimmte, nur die Prozesse dahinter nicht. Zwölf Kontaktmomente in einer einzigen Woche, immer 24 Stunden warten, nie einen direkten Ansprechpartner erreichen. Das Ergebnis: null Weiterempfehlung, obwohl der Mitarbeiter außergewöhnlich freundlich war. Diese Folge zeigt, warum Kundenloyalität weit über den Frontoffice hinausgeht und wo du als Unternehmen ansetzen musst, um Stolpersteine aus der Customer Journey zu räumen.

Wenn Patienten nicht zum Termin erscheinen oder Restaurantgäste einfach wegbleiben, greifen viele Unternehmen zur Strafrechnung. Doch Anne-Marie Vissers zeigt in dieser Folge, warum das die falsche Antwort ist. Am Beispiel eines Zahnarztes und eines Restaurantinhabers erklärt sie, wie persönliche Wertschätzung, ein kurzer Anruf 24 Stunden vorher und das Gesetz der Gegenseitigkeit die Hemmschwelle senken, ohne Kunden zu vergraulen. Automatisierung ist kein Ersatz für menschliche Verbindung, sondern funktioniert erst richtig, wenn beides zusammenkommt. Wer in Beziehung investiert, bekommt Loyalität zurück. Wer auf Strafe setzt, verliert den Kunden für immer.

Automatisierung ist gut. Aber nur dann, wenn sie auch aus Kundensicht gedacht wird. In dieser Folge nimmt Anne-Marie Vissers dich mit an die Selbstkasse eines Supermarkts, wo ein defekter Barcode den ganzen Tag lang nicht behoben wurde. Das Ergebnis: wartende Kunden, frustrierte Mitarbeiter und eine verpasste Chance auf Kundenloyalität. Anne-Marie zeigt, warum reibungslose Prozesse mindestens genauso wichtig sind wie freundliche Mitarbeiter, und stellt die entscheidende Frage: Automatisierst du für dich, oder automatisierst du auch für deinen Kunden? Wer die Kundenbrille nicht aufsetzt, zahlt am Ende einen viel höheren Preis.

Annika Görgen, Gesellschafterin bei Lehnen & Partner, zeigt, wie ein modernes Steuerbüro weit mehr sein kann als ein Zahlenverwalter. In dieser Folge spricht sie über gelebte Kernwerte wie Herzlichkeit und Verlässlichkeit, die gemeinsam mit Mitarbeitenden entwickelt wurden , ein klassisches Beispiel der Verbindung von Strategie und Werkvloer: Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger. Annika erklärt, warum eine offene Fehlerkultur nicht nur intern wichtig ist, sondern auch das Vertrauen der Mandanten stärkt. Sie teilt praxisnahe Tipps, wie KMUs durch Perspektivwechsel, proaktive Kommunikation und kundenorientierte Prozesse echte Begeisterung schaffen , statt nur Zufriedenheit.

Ich habe eine spannende Podcast-Folge mit Phillip Sonnen von Bestattungen Sonnen & Regnery aus Gerolstein aufgenommen , ein Gespräch über Kundenfreundlichkeit in einem Bereich, in dem das Wort 'Kunde' eher fehl am Platz scheint.Phillip spricht lieber von 'Angehörigen', weil es für ihn nicht ums Verkaufen geht, sondern darum, die Wünsche der Verstorbenen und ihrer Familien wirklich zu verstehen. Und das tut er auf beeindruckende Weise: Er hört nicht nur zu, sondern auch - zwischen den Zeilen-.Denn oft verraten kleine Bemerkungen, was sich der oder die Verstorbene wirklich gewünscht hätte. Und dann wird alles möglich gemacht!Ob es das Lieblingsgetränk des Verstorbenen ist, das bei der Trauerfeier serviert wird, oder eine besondere musikalische Überraschung , kein Wunsch ist zu verrückt. Kundenfreundlichkeit auf einem ganz neuen Level!Wie genau das aussieht und warum es in diesem Beruf so wichtig ist, aufmerksam zuzuhören, erfährst du in dieser besonderen Podcast-Folge.Also hör unbedingt rein!

Hast du dir schon einmal die Frage gestellt: „Wenn ich mein eigenes Produkt oder meine eigene Dienstleistung im letzten Jahr gekauft hätte, wäre ich dann mit dem Kauf zufrieden?“ Diese kraftvolle Frage, inspiriert von Think and Grow Rich von Napoleon Hill, hält dir einen ehrlichen Spiegel vor. Sie hilft dir, darüber nachzudenken, welchen Mehrwert du bietest, ob du deine Versprechen eingehalten hast und ob deine Kunden wirklich zufrieden sind. In diesem Podcast tauche ich tiefer in diese eine Frage ein und erkläre, warum es so wichtig ist, regelmäßig innezuhalten , sowohl als Unternehmer:in als auch im Team. Ich spreche über: Wie diese Frage dir hilft, kritisch auf deine Arbeit zu schauen. Warum Reflexion entscheidend für Wachstum ist. Wie du diese Frage in Teammeetings nutzen kannst, um gemeinsam besser zu werden. Lass dich inspirieren, deinen Blick auf dein Produkt, deine Dienstleistung oder Zusammenarbeit zu schärfen, und entdecke, wie du mehr Wert für deine Kunden und dich selbst schaffen kannst. 🎧 Hör jetzt rein und stell dir die Frage: Bin ich wirklich stolz auf das, was ich anbiete?

Im letzten Podcast des Jahres 2024 teilt Trainerin Anna Marie ihre drei wichtigsten persönlichen Einsichten und Wendepunkte des Jahres. Erstens: Umgib dich mit den richtigen Menschen , Mastermind-Gruppen, Netzwerke und Coworking-Spaces haben ihr geholfen, ihre Ziele zu erreichen. Zweitens: Fehler sind keine Fehler, sondern Lernchancen , sie schildert ehrlich, wie sie eigene Grenzen überschritt und was sie daraus mitnimmt. Drittens: Kommunikation ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit , nicht nur im direkten Kundenkontakt, sondern vor allem in der internen Abteilungskommunikation. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer zeigt sich hier besonders deutlich: Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger. Ein reflektierter Jahresabschluss mit konkreten Impulsen für 2025.

In dieser Folge nimmt uns Anna-Marie Fisses mit zu einem persönlichen Erlebnis aus Köln: In einem großen Elektronikmarkt fühlte sie sich als Kundin komplett übersehen , und gab zunächst der fremden Sprache der Mitarbeiter die Schuld. Erst die kluge Frage ihrer Tochter brachte die entscheidende Erkenntnis: Das eigentliche Problem war nicht die Sprache, sondern das Verhalten der Mitarbeiter. Sie waren aufgabenorientiert statt kundenorientiert. Da über 90 Prozent unserer Kommunikation nonverbal stattfindet, ist Sprache selten das Kernproblem. Anna-Marie zeigt, wie Unternehmen durch Selbstreflexion, Verhaltensbeobachtung und eine inklusive Unternehmenskultur echte Kundenbegeisterung schaffen , ganz im Sinne der Verbindung von Strategie und Werkvloer: Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger.

In dieser Folge teilt Anne Marie ein Gespräch aus der Praxis: Eine Mitarbeiterin leidet unter einem Kollegen, der zwar Top-Verkäufer ist, aber im Büro ständig Frust ablässt und die Stimmung vergiftet. Anne Marie gibt vier konkrete Tipps, wie du mit solchen Energieräubern umgehst , ob Kollege oder Kunde. Im Mittelpunkt steht die Erkenntnis, dass nicht die andere Person das Problem ist, sondern deine eigene Reaktion darauf. Mit drei Reflexionsfragen und der kraftvollen Geschenk-Metapher lernst du, negative Energie bewusst zurückzugeben, deine eigenen Trigger zu erkennen und schließlich , wenn du bereit bist , das Gespräch auf sachliche, gewaltfreie Weise zu suchen. Eine ehrliche, praxisnahe Episode für alle, die im Arbeitsalltag mit schwierigen Menschen konfrontiert sind.

In dieser Episode teilt Anne Marie eine eindrucksvolle Erfahrung aus ihrem Coaching mit LKW-Fahrern, die Haushaltsgeräte liefern und dabei direkt mit Kunden in Kontakt treten. Ein Unternehmen möchte seinen NPS-Wert (Net Promoter Score) steigern , doch nicht alle Mitarbeiter ziehen mit. Zwei Fahrer, beste Freunde, zeigen gegensätzliche Haltungen: einer offen und lernwillig, der andere verschlossen und überzeugt, nichts mehr lernen zu müssen. Anne Marie zeigt, wie sozialer Gruppendruck Begeisterung zerstören kann , und wie Führungskräfte und Trainer damit umgehen sollten. Die Episode liefert vier konkrete Tipps: offene Kommunikation, individuelle Stärken betonen, sozialen Druck reduzieren und Erfolge feiern. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , von Diagnose über Datenkopplung bis zur Verhaltensübersetzung , macht echte Kundenbegeisterung möglich.

In dieser Episode nimmt uns Annemarie mit in ein echtes Praxisprojekt: Ein Speditionsbetrieb möchte seinen NPS-Score auf 70 Prozent steigern , doch ohne die intrinsische Motivation der LKW-Fahrer ist das kaum möglich. Annemarie beschreibt, wie sie zunächst einen Kick-off-Workshop veranstaltete, bei dem 45 skeptische Fahrer auf sie warteten, und wie sie schrittweise Vertrauen aufbaute. Sie erklärt, warum echte Kundenbegeis­terung nicht durch Skripte oder Gehaltserhöhungen entsteht, sondern durch persönliche Bedeutung: das Lächeln einer alten Dame über ihre neue Waschmaschine, das springende Ehepaar auf dem neuen Bett. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger , zeigt sich hier in der Praxis. Widerstand gehört dazu, aber er darf nicht alle Energie binden.

In dieser Folge teilt die Trainerin eine kraftvolle Übung aus ihren Schulungen: die Stuhl-Übung. Anhand eines fiktiven Hindernisses , einer Person, die nicht aufstehen möchte , wird sichtbar, warum Drängeln und Drohen nie funktionieren. Ob mit Auszubildenden, Mitarbeitern oder Kunden: Der größte Fehler ist, die Lösung in den Vordergrund zu stellen, statt die Person dahinter wahrzunehmen. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , Diagnose, Verhaltensübersetzung und Prozessverankerung , zeigt sich genau hier: Erst zuhören, Augenhöhe herstellen und fragen, was die andere Person braucht. Der Wechsel vom Ich zum Wir schafft eine Atmosphäre, in der sich Kunden gehört und Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen. Praxisnah, direkt und sofort umsetzbar.

In dieser Episode teilt die Kundebegeisterin ihre erprobte 4-Schritte-Feedbackmethode , praxisnah, direkt aus der Schulung in den Podcast. Feedback ist kein Ventil für eigenen Frust, sondern ein Werkzeug, das andere Menschen wachsen lässt. Schritt 1: Konkrete Beobachtung mit Checkfrage. Schritt 2: Auswirkungen und Konsequenzen erläutern. Schritt 3: Verständnisfrage stellen und Raum für Einwände geben. Schritt 4: Wunsch oder Vorschlag formulieren. Diese Methode funktioniert sowohl für konstruktive Tipps als auch für Komplimente , und sie trennt konsequent die sachliche Ebene von der emotionalen. Ganz im Sinne der Verbindung von Strategie und Werkvloer: Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger. Wer Feedback richtig gibt, stärkt Teams, verbessert Kundenerlebnisse und steigert Bewertungen sowie Umsatz.

In dieser Folge teilt Annamarie zwei persönliche Erlebnisse, die zeigen, warum Rechthaben im Kundenkontakt das falsche Ziel ist. Ob ein vergessener Termin kurz vor einer Abschlussfeier oder ein Ladenbesuch kurz vor Schließung , in beiden Fällen hatten die Mitarbeiter technisch gesehen recht. Und trotzdem fühlten sich die Kunden nicht wertgeschätzt. Annamarie erklärt, wie kleine Gesten wie ein persönlicher Anruf, echtes Zuhören oder das Empfehlen eines Mitbewerbers den entscheidenden Unterschied machen. Die Kernbotschaft: Kundenbegeisterung entsteht nicht durch perfekte Regeln, sondern durch menschliche Verbindung , durch Diagnose der Kundensituation, empathische Kommunikation und proaktives Handeln. Stammkunden verdienen besondere Aufmerksamkeit, denn sie sind die wertvollsten Botschafter deines Unternehmens.

Niemand ist bewusst unfreundlich. Es gibt niemanden, der morgens aufsteht und denkt: 'Heute werde ich unfreundlich zu meinen Kunden oder Gästen sein. Aber manchmal sind wir es doch, und ich kann dir sagen, das passiert völlig unbewusst. Aber warum sind wir manchmal unbewusst unfreundlich? Woran liegt das, und was kannst du als Inhaber dagegen tun? Wie kannst du sicherstellen, dass dein Team nicht mehr unbewusst unfreundlich ist? In dieser Podcast-Folge erzähle ich dir, warum das passiert und was du tun kannst, um das zu ändern. Bleib dran, es wird spannend! Link zum 4 Monaten-Programm https://gastfreundlichkeitmitschwung.de/google-bewertungen-verbessern/

In dieser Episode beantwortet Anne Marie eine Frage einer Hotelmitarbeiterin: Muss man wirklich auf jede positive Online-Bewertung reagieren , auch wenn dort nur ein Daumen hoch steht? Die klare Antwort lautet: Ja, immer. Anne Marie erklärt sechs überzeugende Gründe, warum aktives Antworten auf alle Bewertungen entscheidend ist , von Kundenloyalität und Engagement über Vertrauensaufbau bis hin zu SEO-Optimierung und der Gewinnung neuer Kunden. Dabei zeigt sie auch, wie scheinbar harmlose Bewertungen verborgene Beschwerden sichtbar machen können. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , Diagnose, Datenkopplung, Verhaltensübersetzung und Prozessverankerung , wird deutlich: Wer Bewertungen aktiv managt, verbessert das gesamte Kundenerlebnis nachhaltig. Praktische Tipps, unter anderem zum Einsatz von KI für kreative Antwortformulierungen, runden die Episode ab.

Die Nummer 1 Ursache, warum Deine Kunden nicht begeistert von Dir sind. **Die Nummer 1 Ursache, warum Deine Kunden nicht begeistert von Dir sind** In dieser Folge gehe ich auf die eine, entscheidende Ursache ein, die verhindert, dass Deine Kunden wirklich begeistert sind , und was das mit der Apple Store und der Kaufhof zu tun hat. Zwei sehr unterschiedliche Geschäfte, aber beide haben mehr gemeinsam, als Du vielleicht denkst. Bleib dran und erfahre, wie Du diesen Stolperstein umgehen und Deine Kunden nachhaltig begeistern kannst, ohne große Veränderungen vornehmen zu müssen! Link zu meinem 4-Monats-Programm: https://gastfreundlichkeitmitschwung.de/google-bewertungen-verbessern/

Wie sicher bist du dir, dass deine Kunden oder Gäste dich weiterempfehlen? Der Net Promoter Score (NPS) gibt dir Aufschluss darüber, wie loyal deine Kunden sind und ob sie deine Dienstleistungen anderen empfehlen. Dieses Messinstrument bietet einen wertvollen Einblick in dein aktuelles Kundenportfolio. Es ist vielleicht nicht die einfachste Kennzahl, aber sie liefert entscheidende Erkenntnisse. In dieser Podcast-Episode erkläre ich, was der NPS genau ist, warum er eine Herausforderung sein kann, und gebe dir 4 praktische Tipps, wie du deine NPS verbessern kannst. Viel Spaß beim Zuhören! Möchtest du auch deinen NPS steigern und ein Magnet für treue Kunden werden? Hinterlasse einen Kommentar oder melde dich bei mir, denn ich habe ein spezielles 4-monatiges Programm entwickelt, mit dem du garantiert deine NPS und Kundenloyalität in deinem Unternehmen erhöhst. Podcast Gastfreundlichkeit in 10 Sekunde: https://open.spotify.com/episode/5dKOsxDDODH18SiEkUtvHF?si=TN5MgC59Qaa8spoWcbx7tQ

In dieser Episode spricht Gastgeberin mit Jonas Jakobs, 22-jähriger Geschäftsführer der Online-Marketing-Agentur 'Sichtbar Online', über die Macht von Google-Bewertungen für Hotels, Restaurants und Einzelhandel. Jonas erklärt, warum 91 Prozent der Kunden Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen und wie Unternehmen proaktiv mehr , und bessere , Bewertungen sammeln können. Vom Umgang mit negativen Bewertungen über QR-Codes und Bewertungsanleitungen bis hin zu Suchmaschinenoptimierung und Google Ads: Diese Episode liefert praxisnahe Strategien für mehr digitale Sichtbarkeit. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , von der Diagnose über Datenkopplung bis zur Verhaltensübersetzung und Prozessverankerung , zeigt sich hier deutlich: Guter Service erzeugt gute Bewertungen, und gute Bewertungen erzeugen mehr Gäste.