L'Effet Waouh · L'expérience client, côté coulisses

Tu reçois un email d'un client insatisfait.Ou une objection en pleine réunion.Réflexe immédiat : contre-argumenter. "Non, parce que..."Erreur.Damien Laffon a un framework qui change tout : AVRAPO.Le principe ? Plus tu es centré sur toi, moins ça se passe bien. Quand quelqu'un émet une objection, il n'est pas là pour t'écouter. Il est préoccupé par une chose : que tu comprennes pourquoi il n'est pas d'accord. Tant que tu n'as pas pris le temps de creuser, de reformuler, d'isoler le vrai critère, il ne t'écoutera pas.Dans cet épisode, Damien décortique AVRAPO étape par étape, avec des exemples concrets (objections clients, désaccords en réunion, insatisfactions). Il explique pourquoi cet outil fonctionne aussi bien à l'oral qu'à l'écrit, et comment il permet de poser ton cadre sans te braquer. Bonus : ses petites phrases "boucliers" qu'il connaît par cœur pour temporiser quand une objection arrive à chaud.Au menu : 🍹 Pourquoi contre-argumenter immédiatement est l'erreur classique🍹 AVRAPO décrypté : Accepter, Valoriser, Reformuler, Affirmer, Proposer, Ouvrir🍹 L'importance d'isoler le vrai critère avant d'argumenter🍹 Comment ce framework fonctionne autant à l'oral qu'à l'écrit🍹 Les petites phrases "boucliers" à connaître par cœur pour temporiser🍹 L'intention sincère > la méthode appliquée bêtementPour retrouver Damien :🔗 Site internet🔗 Linkedin🔗 Instagram🔗 Pitch&BeerHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Damien Laffon est formateur en prise de parole. Il accompagne les managers, dirigeants, salariés et entrepreneurs à mieux communiquer. À travers Impulse, l’organisme de formation qu'il a fondé, il forme et et coache sur la posture, la clarté du message et la gestion du stress en situation d’enjeu. Il est aussi le fondateur du Club Éloquence, l’association qui organise les Pitch&Beer : des ateliers gratuits pour pratiquer la prise de parole dans un cadre bienveillant. Parce que tu peux être le meilleur expert du monde, si tu ne sais pas communiquer clairement ce que tu fais, la valeur perçue s'effondre.Dans cet épisode, Damien explique pourquoi la prise de parole est sous-estimée (spoiler : on ne se forme que quand ça nous a porté préjudice), comment la préparation change tout, et surtout : les parasites qui plombent 90% des prises de parole sans qu'on s'en rende compte. Des "euh" aux regards fuyants, en passant par les gestes non fonctionnels, il décortique ce qui gâche un discours, et comment y remédier concrètement.Au menu :🍹 Pourquoi on ne nous apprend jamais à parler efficacement (et pourquoi c'est un problème)🍹 Pourquoi les gens ne se forment qu'après une mauvaise expérience ou un mal-être🍹 La règle d'or : plus tu es centré sur toi, moins ça se passe bien🍹 Pourquoi la préparation change TOUT🍹 Les 3 parasites les plus courants qui plombent ta prise de parole🍹 L'exercice du post-itPour retrouver Damien :🔗 Site internet🔗 Linkedin🔗 Instagram🔗 Pitch&BeerHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Emeline ne supporte pas quand on confond empathie et projection. Pour elle, se mettre à la place de son client ne veut pas dire « moi à ta place je ferais ça », mais bien comprendre l'autre dans son contexte complet. Avec son background, ses émotions, sa journée, ses vraies problématiques.Dans cet épisode, elle nous parle d'empathie radicale, un concept qu'elle a développé après 4 ans à animer une communauté et à accompagner des entrepreneurs. Elle partage un exercice ultra concret (et déstabilisant) pour sortir de son nombril et vraiment comprendre ce qui tourne dans la tête de son client idéal, même quand ça n'a rien à voir avec ton offre.On parle aussi de gamification, de fun comme levier d'engagement, et de son nouveau projet : une communauté gratuite sur le développement personnel collectif et philosophique. Parce qu'Emeline ne fait jamais les choses à moitié.Au menu :🍹 La différence entre empathie et projection (et pourquoi 90% des gens se trompent)🍹 L'exercice de la journée type de ton client idéal, pour sortir de ton sujet et comprendre ce qui compte vraiment pour lui🍹 Comment une marque cosmétique a tout changé en arrêtant de parler de ses produits🍹 Pourquoi ton compte Instagram ne doit pas être le tien, mais celui de tes clients🍹 La gamification comme levier d'engagement, des soirées Buffy aux systèmes de points ambassadeurs🍹 Son nouveau projet : une communauté gratuite sur le dev perso (et pourquoi elle ne fera plus jamais d'abonnement)Pour retrouver Emeline :🔗 Instagram & YouTube : @emelinelcyHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Sans jamais se revendiquer experte communautaire, Emeline a pourtant créé l'une des communautés les plus engagées de l'écosystème entrepreneurial français. Pendant 4 ans, Tapote Freelance a fédéré plus de 1000 entrepreneurs autour de valeurs communes, d'événements mensuels et d'un lien qui allait bien au-delà du réseau classique. Dans cet épisode, elle raconte les coulisses de cette aventure : comment elle a démarré en gratuit avec un besoin personnel, pourquoi l'horizontalité a tout changé, et surtout comment elle a réussi à faire venir 40 à 50 personnes en live toutes les semaines alors qu'elle avait 300 membres actifs. De la co-construction à la répétition multicanale, du présentiel comme levier d'engagement aux soirées Buffy contre les vampires sur une plateforme virtuelle, Emeline partage ses intuitions, ses process et ses convictions sur ce qui crée vraiment du lien.Au menu :🍹 Pourquoi elle a lancé TPF du jour au lendemain (et comment elle a embarqué 500 personnes en gratuit en 3 mois)🍹 Le piège du modèle abonnement, et pourquoi elle ne le refera plus🍹 Comment faire venir les membres en live (spoiler : c'est un cumul de plein de petites choses)🍹 L'horizontalité comme clé de l'engagement, et pourquoi les membres doivent se sentir co-créateurs🍹 Le rôle des valeurs communes pour créer une cohésion de fou🍹 Pourquoi Instagram peut devenir une extension de ta communauté (avec les limites que ça implique)Pour retrouver Emeline :🔗 Instagram & YouTube : @emelinelcyHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Cet épisode est un peu à part.La Recette change de nom et devient L’Effet Waouh.Pour marquer le coup, j’ai demandé à plusieurs invités du podcast de répondre à une seule question :Et toi, c’est quoi ton effet waouh ?Des réponses sincères, parfois surprenantes, mais surtout très personnelles.Un épisode ultra chill pour clôturer une page, et en ouvrir une nouvelle.Bienvenue dans l'Effet Waouh, on se retrouve en janvier pour la suite !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, Geneviève Masioni nous dévoile comment transformer un simple quiz en véritable levier de personnalisation, de fidélisation et de croissance durable. On y découvre une entrepreneure qui conjugue sa double casquette d’ingénieure et de stratège pour aider des marques engagées à vendre autrement : sans matraquage, sans artifices, mais avec intégrité et cohérence.Au menu :🍹 Pourquoi un quiz peut reproduire l’expérience d’un conseiller en boutique🍹 Comment concevoir une séquence email post-quiz qui engage et fidélise🍹 L’art de collecter les bonnes données clients sans être intrusif🍹 Les micro-détails qui construisent de la confiance (et génèrent des réponses aux mails !)🍹 Comment articuler personnalisation, pertinence et rentabilité en e-commercePour retrouver Geneviève :🔗 Site web : https://genevievemasioni.com/🔗 LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/genevieve-masioni/🔗 Quiz - Parcours client idéal : https://genevievemasioni.com/quiz-recette/Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Elle se définit comme une « drama queen » assumée, mais surtout comme une passionnée de l’expérience client et apprenante. Avec ses anecdotes pleines de peps, Marie-Émilie Lapierre nous entraîne dans sa vision : celle d’une relation qui dépasse les process pour toucher au cœur.Dans cet épisode, elle raconte son déclic, ses premières missions en customer care, et surtout pourquoi elle a choisi de se spécialiser dans l’accompagnement des coachs et formatrices. On parle boulangerie, fidélité, émotions, cadeaux… mais aussi de ce qui fait vraiment durer une relation. Un échange vivant et vrai, qui prouve qu’une attention sincère change tout.Au menu :🍹 L’anecdote de la boulangère qui a transformé une cliente occasionnelle en fan inconditionnelle🍹 Pourquoi l’expérience client, c’est avant tout une histoire d’émotions (et pas de budget)🍹 La symbolique de la plante offerte après 6 mois de collaboration🍹 Comment écouter activement sans se perdre soi-même🍹 Les clés pour transformer un "couac" en moment waouh🔗 Retrouver Marie-Émilie sur InstagramHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Une expérience client fluide, humaine et structurée, ça ne tient pas au hasard. Pauline nous ouvre ici les coulisses de son business : onboarding, transmission d’infos entre coachs, bilans clients, suivi ultra-personnalisé… Tout est pensé pour que le client se sente écouté, suivi, et jamais seul. Elle partage aussi ses difficultés (coucou l’offboarding), ses convictions, et son ingrédient secret : le suivi sans faille.Ce que vous allez découvrir :🍹 L’onboarding : de la carte écrite à la main au petit colis personnalisé🍹 Comment chaque coach est au courant de tout grâce à un système simple🍹 Le suivi client dans ClickUp : fiche dédiée + point mensuel + Slack coordonné🍹 L’espace client : accès à tous les historiques de sessions et bilans🍹 Pourquoi elle ne réussit pas encore son offboarding (et ce qu’elle tente)🍹 L’importance du cadre pour protéger à la fois les clients… et les coachs🍹 Le ratio magique : promettre 70, livrer 100 Pour retrouver Pauline :Son compte LinkedInSon compte InstagramHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Avant de parler process, Pauline parle vécu. Dans cet épisode, elle partage sa vision très personnelle de l’expérience client : les petits détails qui changent tout, les attentions qui marquent, et les déceptions qu’on n’oublie pas. De l’achat d’une voiture à une carte de vœux écrite à la main, on comprend ici que le soin, l’écoute et le respect sont les vraies bases d’une expérience mémorable.Ce que vous allez découvrir :🍹 La vision de Pauline : soin, écoute, respect🍹 Une expérience d’achat auto ultra premium et inspirante (BMW)🍹 Ce qu’elle déteste : manque de suivi, désintérêt une fois le contrat signé (ou au contraire, quand il n'est pas signé !)🍹 L’importance du sentiment d’exister, même sans avoir acheté🍹 Pourquoi personnaliser peut tout changer, même avec des moyens limitésPour retrouver Pauline :Son compte LinkedInSon compte InstagramHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Sans jamais se revendiquer expert CX, Nico déploie une expérience client ultra fluide, ultra humaine, et surtout ultra alignée avec ce qu’il est. De ses vidéos de devis ultra personnalisées à la vie communautaire du Follow Focus Club, il partage ses outils, ses intuitions et ses convictions. On parle aussi de saisons créatives, de cartes postales entre membres, et d’une boîte à waouh qu’on devrait tous créer.Pour replacer un peu de contexte : on s'est retrouvés 1 semaine ensemble à La Maison des Créateurs. Dans ces conditions, impossible pour moi de ne pas le supplier d'intervenir sur le podcast 🤷🏻‍♀️Ce que vous allez découvrir :🍹 Comment il transforme un devis en vidéo qui fait mouche🍹 Pourquoi il pense sa communauté comme une expérience à part entière🍹 Comment il cultive la régularité chez ses membres sans pression🍹 Le rituel des "fêtes de saison" et ses cartes postales surprises🍹 La boîte à waouh : un outil simple pour mesurer ce qui compte vraimentPour retrouver Nico :Sur LinkedInSur InstagramSon Follow Focus Club 2025 (il reste encore quelques places alors faites vite !)Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

De l’ingénierie textile à la réalisation de vidéos qui touchent, Nico partage ici son virage professionnel et créatif. Il raconte son attachement à YouTube depuis toujours, les créateurs qui l’ont inspiré (coucou Matt D’Avella et Le Rire Jaune), et ce qu’il cherche à transmettre à travers ses images : de l’émotion, de l’authenticité et du sens. Un épisode où il est question de choix, de narration… et d’humanité.Pour replacer un peu de contexte : on s'est retrouvés 1 semaine ensemble à La Maison des Créateurs. Dans ces conditions, impossible pour moi de ne pas le supplier d'intervenir sur le podcast 🤷🏻‍♀️Ce que vous allez découvrir :🍹 Comment Nico est passé d’un “métier par défaut” à une création de contenu alignée🍹 Pourquoi la vidéo est son médium de cœur (et pourquoi il a rapidement laissé tomber le podcast)🍹 Ce qu’il veut provoquer chez les gens à travers ses vidéos🍹 La beauté dans les choses simples : transformer un message banal en émotion sincèrePour retrouver Nico :Sur LinkedInSur InstagramSon Follow Focus Club 2025 (il reste encore quelques places alors faites vite !)Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pas de coupe, pas de filtre, pas de montage. Dans cet épisode brut, on laisse la discussion respirer et suivre son propre rythme, sans langue de bois. Des réflexions sincères, des anecdotes inédites et une immersion totale dans la conversation. Un échange 100% spontané, où l’on découvre ce qui fait vraiment la différence dans une relation client. Pour ceux qui aiment les formats longs et pour les curieux qui veulent explorer les coulisses. Ce que vous allez découvrir : 🍹 Uncut : L’échange dans son intégralité, sans aucune coupure 🍹 Toutes les anecdotes, hésitations, rires et punchlines en version originale 🍹 Ses expériences client coup de cœur… et ses déceptions [Inédit]Pour retrouver Coralie :→ Sur Instagram : https://www.instagram.com/lecitronrose.fr/→ Son guide gratuit : 10 stratégies pour plus de visibilité : https://www.lecitronrose.fr/visibleHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, on entre dans le cœur de l’expérience client chez Content Booster. Coralie partage tout : les cartes de vœux écrites à la main, les colis on & off-boarding, les audits personnalisés, les challenges, les rappels d’anniversaire… Rien n’est laissé au hasard. Et surtout, tout est pensé pour motiver, faire progresser et fidéliser.Ce que vous allez découvrir :🍹 Les colis d’onboarding ET d’offboarding🍹 Les rappels d’anniversaire et les cartes de vœux🍹 Le suivi des objectifs dans Slack + système de récompenses🍹 Pourquoi Coralie a réduit certains challenges pour rester focus sur les résultatsPour retrouver Coralie :→ Sur Instagram : https://www.instagram.com/lecitronrose.fr/→ Son guide gratuit : 10 stratégies pour plus de visibilité : https://www.lecitronrose.fr/visibleHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Créer une formation, c’est une chose. La faire évoluer en programme d’accompagnement complet, c'en est une autre. Dans cet épisode, Coralie nous ouvre les portes de Content Booster : de ses débuts en 2021 jusqu’à la version ultra structurée qu’elle propose aujourd’hui. Elle partage les grands virages, ses choix stratégiques et ce qui rend son programme si unique.Ce que vous allez découvrir : 🍹 Comment Content Booster est devenu un programme signature🍹 Le passage d’une formation “ouverte” à un programme en cohortes🍹 Pourquoi Coralie a choisi d’accompagner chaque session à fond🍹 Le rôle de l’amélioration continue dans le succès du programmePour retrouver Coralie :→ Sur Instagram : https://www.instagram.com/lecitronrose.fr/→ Son guide gratuit : 10 stratégies pour plus de visibilité : https://www.lecitronrose.fr/visibleHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pas de coupe, pas de filtre, pas de montage. Dans cet épisode brut, on laisse la discussion respirer et suivre son propre rythme, sans langue de bois. On creuse encore plus loin sur l’expérience client, avec des réflexions sincères, des anecdotes inédites et une immersion totale dans la conversation. Un échange 100% spontané, où l'on découvre ce qui fait vraiment la différence dans une relation client… et pourquoi, parfois, une simple blague bien placée peut tout changer. Pour ceux qui aiment les formats longs et pour les curieux qui veulent explorer les coulisses.Ce que vous allez découvrir :🍹 Uncut : L’échange dans son intégralité, sans aucune coupure.🍹 Des "euhhhhh", des "ah ben non ça on en parlera après", des "j'ai pas compris la question".🍹 Toutes les anecdotes, réflexions et interactions telles qu’elles ont eu lieu.🍹 L’ingrédient secret de Myriam en CX et sa vision unique de la relation client.Pour retrouver Myriam :→ Instagram : https://www.instagram.com/myriamgourio_autrice/→ Site web : https://myriamgourio.com/→ Son histoire feel good interactive : https://myriamgourio.substack.comHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Un bon livre, ce n’est pas juste une histoire imprimée sur du papier. C’est une véritable expérience. Myriam nous raconte ici comment elle conçoit l’écriture comme un acte de relation avec ses lecteurs. Pourquoi un livre doit-il être pensé comme une expérience immersive ? Comment rendre la lecture interactive, engageante et inoubliable ? Dans cet épisode, on parle de design du livre, fidélisation des lecteurs et storytelling immersif, avec des insights ultra précieux pour les créateurs de contenu, les auteurs… et toutes celles et ceux qui s’intéressent à l’expérience client appliquée au monde de l’édition.Contenu de l’épisode :🍹 L’écriture comme un acte de relation avec son lecteur🍹 Comment Myriam pense l’expérience lecteur comme une expérience client immersive🍹 Les détails qui font toute la différence dans un livre (mise en page, espace interactif, illustrations, etc.)🍹 Pourquoi un bon livre est conçu pour être vécu, pas juste lu🍹 Les parallèles entre l’expérience client et la fidélisation des lecteursPour retrouver Myriam :→ Instagram : https://www.instagram.com/myriamgourio_autrice/→ Site web : https://myriamgourio.com/→ Son histoire feel good interactive : https://myriamgourio.substack.comHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Changer de perspective, c’est toujours enrichissant. Dans cet épisode, Myriam prend les commandes et me pose ses questions.Ce que vous allez découvrir :🍹 Mon ingrédient secret pour une expérience qui fait waouh.🍹 Comment démarrer quand on n'y connait rien ?🍹 Expérience patient, expérience lecteur... Est-ce que tous les métiers sont concernés par l'expérience client ?Pour retrouver Myriam :→ Instagram : https://www.instagram.com/myriamgourio_autrice/→ Site web : https://myriamgourio.com/→ Son histoire feel good interactive : https://myriamgourio.substack.comHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, on parle de Big Flo & Oli, de la force des détails et de pourquoi certaines marques te font te sentir unique… pendant que d’autres te traitent comme un numéro.Ce que vous allez découvrir : 🍹 L’importance de l’humain dans l’expérience client.🍹 Big Flo & Oli : Comment ils transforment un produit en une expérience qui laisse des traces.🍹 Son approche de la relation client dans l’ABC → onboarding, personnalisation, importance du lien.🍹 Un fail marquant et la leçon qu’elle en a tirée.🍹 L’ingrédient secret de Myriam en CX.Pour retrouver Myriam :→ Instagram : https://www.instagram.com/myriamgourio_autrice/→ Site web : https://myriamgourio.com/→ Son histoire feel good interactive : https://myriamgourio.substack.comHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Myriam Gourio aime les histoires. Et surtout la façon dont elles nous font sentir. Entre son passé de guide touristique, d’enseignante et d’entrepreneure, elle a toujours eu un lien particulier avec les autres. Mais ce qui la fascine encore plus, c’est comment une marque, un livre ou un simple échange peuvent marquer quelqu’un à vie. Dans cet épisode, on parle de la puissance de l’émotion en expérience client, d’un unboxing qui l’a fait vibrer et d’un service client qui l’a traumatisée.Au programme : La relation de Myriam à l’expérience client, en tant que consommatrice et créatrice.Ce que vous allez découvrir : 🍹 Son rapport à l’expérience client : Pourquoi c’est une obsession pour elle. 🍹 L’expérience lecteur comme une extension de l’expérience client : son journal interactif, la relation auteur-lecteur. 🍹 Ses moments waouh avec des marques qui l’ont bluffée → packaging, détails, unboxing exceptionnel. 🍹 Les petits détails qui créent une émotion durable (comme un bon livre qu’on relit). 🍹 La pire expérience client qu’elle ait vécue et pourquoi ça l’a marquée.Pour retrouver Myriam :→ Instagram : https://www.instagram.com/myriamgourio_autrice/→ Site web : https://myriamgourio.com/→ Son histoire feel good interactive : https://myriamgourio.substack.comHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode de La Recette, je reçois Thomas Tissot, co-fondateur des agences social media Tire-Fesses et Pile-Poil.On parle de la mesure de la satisfaction client pendant la relation, un sujet souvent sous-estimé.Thomas nous partage son ingrédient secret pour un onboarding réussi : "mettre du rythme", et explique comment il minimise la charge mentale des clients grâce à la proactivité, même sur des détails qui semblent anodins. Il nous raconte comment la remise en question constante a transformé son approche de l’expérience client en un atout majeur pour ses agences.Concret, inspirant, et plein de conseils pratiques pour booster votre propre expérience client !Ce que vous allez découvrir :🍹 Pourquoi mesurer la satisfaction client tout au long de la relation change la donne🍹 Les secrets d’un onboarding rythmé et efficace🍹 Comment être proactif pour alléger la charge mentale des clients🍹 Faut-il magouiller en arriere plan ou assumer ses erreurs ?🍹 L’importance de la remise en question dans une stratégie clientPour retrouver Thomas :Sur son LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/tissotthomas/💌 Abonnez-vous à ma newsletter pour recevoir chaque semaine (ou presque) dans votre boîte mail des conseils actionnables et des décryptages des stratégies des plus grandes marques pour générer + de satisfaction, + de fidélité et + de bouche à oreille.👉 Prêt·e à passer à l’action (gratuitement) ? Réservez votre session 100% offerte juste ici.·······Hello, moi c’est Charlotte ! Je suis consultante et formatrice en expérience client, et j’ai créé ce podcast pour explorer les coulisses d’entrepreneurs inspirants et vous dévoiler la recette ultime d'une expérience client qui crée le waouh.Bonne écoute 🍹Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.