Behind The Queue

El BPO es, casi sin proponérselo, una de las industrias más diversas del mercado laboral formal. Personas con discapacidad, comunidad LGBTQ+, mujeres en mayoría absoluta, primera generación universitaria, inmigrantes. La industria los contrató cuando otras cerraban la puerta.La pregunta no es si el BPO debe ser más inclusivo. La pregunta es qué tan bien está aprovechando el talento que ya tiene — y qué le está costando no hacerlo bien.En este episodio analizamos cinco grupos de talento, cinco dinámicas distintas dentro de la misma operación: discapacidad, género en liderazgo, comunidad LGBTQ+, diversidad étnica y movilidad económica. Con datos de McKinsey, Deloitte, Gallup, OIT, ILGA World y Banco Mundial.También desmontamos tres mitos que circulan en comités de liderazgo y reportes de HR — y hablamos de la diferencia entre inclusión real y tokenismo bien fotografiado.Si lideras una operación o trabajas dentro de una, este episodio tiene algo para ti.Escríbeme: behindthequeue52@gmail.comLinkedIn: Andrés Bermúdez Rodríguez

¿Existe un tema que está en todas las operaciones, que todo el mundo conoce, y del que nadie habla en voz alta? Sí. Y hoy lo hablamos.En este episodio Andy analiza qué pasa de verdad cuando hay una relación sentimental dentro de una operación de BPO. No desde el chisme — desde el riesgo, el poder y las consecuencias operacionales reales.Lo que vas a encontrar en este episodio:— Por qué las relaciones jerárquicas crean asimetrías que ninguna de las dos partes puede ignorar.— Qué dicen Gallup, SHRM y Harvard Business Review sobre el impacto del favoritismo percibido en los equipos— Qué roles cargan con el mayor peso cuando estas situaciones no se gestionan— Tres mitos que circulan sobre este tema como si fueran verdad — y qué hay detrás de cada uno— Tres preguntas concretas para líderes de operaciones antes de que el problema llegue a su puertaSin juicio moral. Con honestidad operacional.Behind the Queue es el podcast de BPO, contact center y servicio al cliente para la industria de LATAM.Escríbeme: behindthequeue52@gmail.comLinkedIn: Andrés Bermúdez Rodríguez

La inteligencia artificial ya está en los floors. Ya está en los auris. Ya está tomando decisiones que antes tomaban los supervisores — y la mayoría de las operaciones lo están viviendo sin haberlo decidido conscientemente.En este episodio hablamos de lo que nadie explica bien: qué está haciendo la IA hoy en operaciones reales, qué roles van a crecer, cuáles van a reducirse, y cuáles ya están en extinción. Sin titular de pánico. Sin ingenuidad. Con los datos sobre la mesa.Lo que vas a escuchar:— Cuatro usos concretos de IA que ya existen en contact centers hoy— Los números de IDC, Salesforce y Asociación CEX que las empresas están usando para tomar decisiones.— Qué roles están bajando, cuáles están cambiando, y cuáles escasean— Mito o Realidad: las cuatro afirmaciones que más circulan sobre IA en BPO— Un mensaje directo para líderes y para agentesLa IA no está eliminando el trabajo en el BPO. Está eliminando las tareas. Y esa diferencia lo es todo.¿Tienes preguntas sobre cómo aplica esto en tu operación? Escríbeme:📧 behindthequeue52@gmail.com💼 LinkedIn: Andrés Bermúdez Rodríguez

El BPO es una industria construida mayoritariamente por mujeres. Y administrada mayoritariamente por hombres. Hoy hablamos del techo que nadie admite que existe — del doble estándar, de la maternidad como freno de carrera, y de las que llegaron de todas formas sin esperar permiso. También revisamos tres mitos que la industria repite como si fueran verdad. Este episodio es para quien lidera, para quien está en camino, y para quien tiene el poder de abrir una puerta y todavía no lo ha hecho.📧 behindthequeue52@gmail.com💼 LinkedIn: Andrés Bermúdez Rodríguez🎙️ Behind the Queue — Lo que nadie te cuenta sobre la industria que atiende al mundo.

La rotación en el BPO no es un problema de salario. Es un problema de liderazgo que se disfraza de problema de salario.En este episodio hablamos de las causas reales detrás de los números que nadie quiere calcular: el costo real de perder un agente, la falta de reconocimiento, el techo estructural, las métricas que asfixian, y la cultura tóxica que nadie nombra en las reuniones de dirección.Pero sobre todo — hablamos de liderazgo.Del líder flojo que gestiona por miedo. Del quiebre buscado: cuando un líder no puede despedirte directamente, entonces construye el caso hasta que renuncias solo. De las roscas que operan por cercanía y no por mérito. Y de lo que pasa cuando el buen líder se va y el equipo se queda solo.Este episodio es para líderes. Y también es para agentes.Porque la rotación no es solo un número en un reporte. Es gente. Es decisiones. Es lo que pasa cuando una industria no se mira a sí misma con honestidad.🎙️ Behind the Queue — Lo que nadie te cuenta sobre la industria que atiende al mundo.📩 behindthequeue52@gmail.com🔗 LinkedIn: Andrés Bermúdez Rodríguez

El call center es posiblemente la institución más malentendida de toda la industria del BPO. En este episodio lo defendemos, lo abrimos por dentro y también le decimos la verdad sin filtro.¿Qué encontrarás aquí?Qué es realmente un call center en 2026 (no la versión de Wikipedia)Cómo funciona por dentro: agentes, supervisores, QA, WFM, trainers y másPor qué el call center es una de las escuelas de negocios más efectivas que existenEl lado que nadie cuenta: call centers de garaje, empresas fantasma que cierran sin pagar y por qué realmente se cierran las campañasMito o Realidad: 3 mitos del call center desmontados sin diplomacia innecesariaSi trabajaste o trabajas en un call center y lo llevas con vergüenza — este episodio es para ti.Encuéntranos en LinkedIn: Andrés Bermúdez Rodríguez | Behind The QueueContacto: behindthequeue52@gmail.com

¿Alguna vez llamaste a soporte técnico y te preguntaste quién está del otro lado? Bienvenido al episodio piloto de Behind the Queue.En este primer episodio respondemos la pregunta más básica y más mal respondida del sector: ¿qué es realmente el BPO?No la definición de Wikipedia. La real.Hablamos de:— Por qué el BPO no es "solo call centers"— Un mercado global de 280 mil millones de dólares que nadie menciona— Las diferencias entre offshore, nearshore y onshore— Por qué LATAM — y Colombia en particular — se convirtió en destino clave para el mercado americano— Los 3 mitos más comunes del sector: desmontadosEste podcast es para quien trabaja en BPO, quiere entrar al sector, tiene una empresa pensando en tercerizar, o simplemente quiere entender cómo funciona el mundo detrás de cada "¿en qué le puedo ayudar hoy?"Conducido por Andrés Bermúdez, Ingeniero Industrial con más de 15 años en operaciones de BPO y Customer Experience en mercados de América Latina y Estados Unidos.Nos vemos del otro lado del queue.