AM KAM gram

Déjà l'épisode 100 ! Pour cet épisode spécial, je suis interviewée par Elie Setruk, Lead CSM chez Spendesk, mon gars sûr. C'est d'ailleurs lui qui a écrit toute la trame de questions, et il ne m'a pas vraiment fait de cadeau ^^ Darina Peux-tu te présenter rapidement ?  Comment es-tu « tombée » dans le métier de l’Account Management ?  Rôle chez WTTJ  Peux-tu nous préciser en quoi consiste ton rôle d’Account Manager actuel ?  Comment est structurée votre équipe ? Quels sont vos enjeux ?  Qu’est ce que tu préfères le plus dans ton métier ?  Une anecdote marquante d’un meeting client ?   Quels sont les outils qui t’accompagnent au quotidien ?  Podcast AM KAM GRAM Lancement  Qu’est ce qui a été le déclencheur pour lancer le podcast ? Quels étaient tes objectifs ?  Quelles ont été les toutes premières étapes dans ce process de création et lancement ? La plus grande difficulté dans cette démarche ?  De qui t’es-tu inspirée ?   Learnings Au bout de combien d’épisodes t’es-tu sentie plus à l’aise ?  Peux-tu nous re-partager quelques chiffres au sujet du podcast ?  Tu as interrogé des personnes de tout horizon, notamment des grands groupes VS start-ups : quels sont les grands décalages que tu as pu constater ?  Tu as fait évoluer ton podcast au fil de l’eau en ajoutant notamment des débats, comment s’est fait cette évolution ? Était-ce des attentes de la part des auditeurs ? En arrivant au 100ème épisode aujourd’hui, avec du recul, y a-t-il des choses que tu aurais faites différemment ?  Fast&Curious AM KAM GRAM L’épisode qui a été le plus compliqué à enregistrer/mettre en place  L’anecdote racontée qui t’a le plus marqué ?  Le retour le plus sympa/agréable reçu d’un auditeur ?  L’épisode rêvé que tu n’as toujours pas réussi à tourner :)  Account Management ou Customer Success ?  L’épisode que tu n’as jamais publié ?  Pour terminer, quels sont les projets pour la suite du podcast ?

Bastien est passé par de très belles startups de la FrenchTech : Gymlib, TheFork, Welcome to the Jungle, et à présent Yespark. Véritable touche-à-tout, il absorbe les connaissances et les méthodes comme une éponge.  Dans cet épisode, il nous raconte son arrivée chez Yespark et les projets à venir pour l'équipe KAM : - la genèse du département Yespark Pro et son quotidien multi-casquettes : réception des leads entrants, signature des contrats, gestion du portefeuille clients - la découverte de l'univers des parkings en France et la veille sur l'avenir des places réservées aux véhicules dans le contexte politique de zones à faibles émissions de CO2 - la gestion de clients de tailles différentes, du point de vue du discours, de l'historisation des informations, ou encore du cycle de vente. Pour contacter Bastien sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/bastdive/

François travaille depuis 5 ans chez LinkedIn, en plus d'être le créateur du podcast CSMs & Co. Aujourd'hui, il passe de l'autre côté du micro, pour nous décrire son quotidien : - le binôme Account Director & Client Marketing Solution, pour assurer l'expansion de LinkedIn Marketing Solutions au sein du portefeuille - les enjeux d'un business flottant pour ses campagnes de marketing, à l'inverse d'un business récurrent - le lancement d'un nouvel outil de communication pour apporter de la valeur à ses clients : le podcast - l'importance de replacer l'humain au coeur des relations commerciales (la vulnérabilité est une force !) - son pronostic éclairé sur les 3 évolutions majeures dans nos métiers CSM/AM Pour le contacter sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/fdecaux/ Et le lien vers son podcast : http://csmsandco.com/

En tant que Strategic Account Manager, Robin est la plaque tournante du département commercial : à la croisée des chemins entre les leads envoyés par son BDR et les suivis clients assurés par les CSM. Dans cet épisode riche en enseignements (jeu de mots !), Robin évoque : - la gestion d'un portefeuille de prospects et de clients au sein d'une structure mature comme Openclassrooms - l'actualité sur les métiers en tension en 2021 et les compétences attendues aujourd'hui par les employeurs - l'avenir du métier d'AM dans le cadre d'une politique de télétravail souple voire totale

En 2 ans chez Agicap, cette start-up FinTech en hypercroissance, Maud a évolué à deux reprises : entrée en tant que CSM, elle est passée Key Account Management Lead puis Customer Success Lead. Elle revient aujourd'hui au micro de AM KAM gram pour faire une rétrospective de ces 2 années mouvementées, avec conviction et humilité : - la genèse du département Customer Sucess en 2019, sa structuration actuelle en 5 pôles, et les changements à venir - les enjeux stratégiques de la mise à l'échelle du business (tout en gardant les pieds sur Terre !) et de la montée en compétences des équipes - l'importance en tant que Customer Success Lead de valoriser son équipe au quotidien, d'orchestrer la machine à la perfection, et de donner un cap et une vision pour la suite Le meilleur est à venir ! ;) Agicap recrute ! Contactez Maud sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/maud-lavoizard/

Julie a 29 ans et un caractère bien trempé. Au cours de ses études scientifiques, elle croise le chemin de Guillaume Moubeche, CEO de lemlist. Quelques mois plus tard, elle intègre l'équipe de lemlist en tant qu'International Customer Excellence Expert. Dans cet épisode, Julie nous raconte ses premiers mois dans sa peau de CSM : ses appréhensions, la structuration de ses missions, ou encore la montée en compétence sur des sujets stratégiques comme le churn ou l'upsell. Pour contacter Julie sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/juliedordain/

Elie et Philippe ont connu une évolution de poste à peu près en même temps, en passant Lead CSM dans leurs entreprises respectives : Elie chez Spendesk et Philippe chez Aircall. Les deux compères reviennent au micro de AM KAM gram pour faire le point sur leur évolution de poste, les principaux défis à relever, et le retour sur expérience entre terrain et management. A écouter d'urgence pour tous ceux qui aspirent à évoluer sur un poste de Lead, ou pour les jeunes managers.

J'avais eu le plaisir d'accueillir Maxime sur l'épisode 4 de AM KAM gram, alors qu'il était Senior Key Account Manager. Aujourd'hui, il revient au micro du podcast pour nous décrire son évolution en tant que Head of Operations. Entre hauteur de vue, interlocuteurs multiples, et reportings : un grand pouvoir implique de grandes responsabilités !

Elisabeth a 22 ans, et elle a terminé un stage de 3 mois en tant que CSM chez Popwork, une startup SaaS early-stage. Malgré son profil Junior, Elisabeth en a sous le pied ! Elle nous résume dans cet épisode les enjeux de son poste : - l'importance d'intégrer un département CSM dès la commercialisation de l'outil - le rôle du CSM dans la construction et la priorisation de la roadmap Produit - les difficultés rencontrées lors des premiers échanges avec ses clients, et les solutions mises en place pour gagner en assurance et en efficacité

Arthur était déjà venu sur AM KAM gram lors du débat "push vs pull", où il nous avait fait part de la difficulté pour un KAM d'entretenir des relations poussées avec des clients avocats.  Aujourd'hui, il revient au micro de AM KAM gram pour nous raconter son évolution de KAM cette fois sur le Pôle des Directions juridiques, fiscales et sociales, autrement dit auprès d'une nouvelle cible de son entreprise. Arthur revient sur : - la création d'un nouveau Pôle Customer Success au sein de Doctrine et l'organisation mise en place - son envie de se challenger en interne, pour allier process et découverte - l'importance de s'adresser à ses clients sans préjugé et sans se mettre des barrières pour maximiser la confiance et le chiffre d'affaires

Maxime est passé par plusieurs postes : Business Developer, Account Manager, Key Account Manager, avant d'arriver au poste de Customer Success Manager chez Bureaux à Partager. Aujourd'hui, Maxime est en charge de Link, une solution SaaS de gestion d'espaces de coworking, à destination des gestionnaires de ces espaces. Dans cet épisode, Maxime nous parle entre autre de : - ses multiples casquettes (Account Manager, Support, Product, Satisfaction) au sein d'une équipe réduite - ses clients en interne (Morning) et en externe, et la possibilité de faire bêta-tester son produit très facilement et d'avoir des retours immédiats - la règle des 15 minutes pour un onboarding collaborateur réussi Bonne écoute !

Audrey fait partie de mes plus belles rencontres grâce à AM KAM gram, c'était donc pour moi tout naturel de la réinviter. Elle est d'ailleurs mon cobaye pour démarrer cette saison 3 de AM KAM gram ;) Après avoir endossé le rôle de Key Account Manager, elle nous raconte son évolution de poste en tant que Head of Sales chez Germinal. Rien que ça ! Un enthousiame débordant, un esprit d'équipe décuplé, et un challenge très ambitieux à aller décrocher. Pour suivre Audrey sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/audreypetro/ Bonne écoute !

La saison 2 de AM KAM gram, LE podcast qui met en lumière les métiers de l'Account Management, est déjà terminée ! Je prends alors le temps de faire le bilan de ce marathon. La saison 2 AM KAM gram c'est : une 40aine d'épisodes depuis juillet 2020 19 débats 17 interviews individuelles 54 invités 2 épisodes hors-série (l'offboarding client et les Neurosciences) Le plus gros fail : la vidéo YouTube La plus grande réussite : les rencontres sans tabou et 0 bullshit Le fil conducteur : la présence des valeurs et des convictions au-delà du métier commercial d'Account Manager La saison 3 sera cosmique, puisqu'on retourne vers le futur : j'inviterai de nouveau des AM KAM grameurs, pour qu'ils viennent narrer leur évolution de poste / de mission depuis leur passage sur le podcast. Bonne dégustation et à bientôt :) Darina

Jonathan a été consultant chez Capgemini puis Customer Success Manager chez LinkedIn, avant de se faire débaucher par Slack pour le poste de Enterprise Customer Success Manager. Jonathan a été formé aux meilleures méthodes de gestion de la relation client, et nous fait part de son retour sur expérience : - le fonctionnement par pod (Account Executive, Solution Engineering, CSM) pour répondre à 360° aux besoins du client, à différents moments de son parcours - l'adrénaline au moment de la maturation du compte (3-12 mois), et l'animation pour pousser au maximum le potentiel de Slack chez le client directement dans l'outil - le "Join Success Plan" : connaître son client par coeur comme si on y travaillait, pousser la veille au maximum pour connaître ses enjeux, et positionner Slack comme un moyen lui permettant d'atteindre ses objectifs PS : Désolée pour la qualité du son d'enregistrement. Si cela vous agace, imaginez que des cigales irlandaises chantent pendant l'épisode ! :/

Comment l'AM peut-il optimiser l'usage chez ses clients ? Si un client est hyper satisfait de notre service mais utilise seulement 10% de ses capacités, devons-nous le considérer comme un client à risque ? J'avais posé cette question sur LinkedIn, et elle avait suscité de nombreuses réactions. Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Comment mesurer l'usage chez ses clients ? - Comment expliquer un mauvais usage de la solution ? - Y-a-t-il un lien entre le taux d'usage et le risque de churn ? Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Sophie, CSM chez Side, et Mathieu, Global KAM chez Skello. Son de la fin : extrait de "Il en faut peu pour être heureux" du dessin animé Disney "Le Livre de la Jungle"

Laura est Client Success Manager chez Toucan Toco, une solution de Business Intelligence. Au cours de cet épisode, Laura aborde plusieurs sujets : - l'organisation interne de Toucan Toco et son rôle au coeur des interactions avec les différents départements de l'entreprise - comment faire adopter l'application Toucan Toco chez ses clients et comment les aider à animer la solution tout au long de l'année - comment détecter les opportunités d'upsell et cross-sell chez ses clients pour aider les commerciaux - la composition du "Health Score" sur lequel elle est objectivée - l'importance de l'humain pour accompagner la donnée technique (storytelling, détection des enjeux, formation) - l'importance pour une entreprise de mettre en place un département Account Management dès le départ, pour accompagner et fidéliser les premiers clients

Comment gérer le rebranding de son entreprise en tant qu'AM ? Le changement est souvent source de stress, notamment dans le cadre du rebranding de son entreprise. En tant qu'AM avec une position "client-facing", il faut comprendre soi-même les tenants et aboutissants d'une telle décision, pour ensuite insufler et accompagner le changement chez ses clients. Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Comment avez-vous vécu le rebranding de votre entreprise en tant qu'AM ? - Quels en sont les impacts en interne, notamment en termes de communication d'équipe et d'outils ? - Quel est le meilleur moyen de faire passer le message du rebranding à vos clients ? - Comment accompagnez-vous le changement chez vos clients, tout en favorisant l'adoption des nouvelles méthodes ? Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Sibylle, Key Account Manager chez Free Now (anciennement Chauffeur Privé puis Kapten) & Jim, ex- Key Account Manager chez Ocus (anciennement OuiFlash) Son de la fin : extrait de "I'm stille standing" de Elton John

Timothée est manager d'une équipe d'opérateurs chez Qonto. Il nous décrit ce qu'il se cache derrière son intitulé de "Customer Success", un peu différent d'autres personnes passées sur le podcast : - incarner la partie Support mais également la partie Conseil sur des thématiques très précises relatives à l'ouverture d'un compte bancaire sur Qonto - assurer des échanges en flux chauds (mail, téléphone, réseaux sociaux) à la différence des tickets classiques - respecter le "tone of voice" défini par l'entreprise pour rassurer le client qui peut potentiellement faire face à différents interlocuteurs au sein de Qonto

Un AM doit-il obligatoirement connaître son secteur d'activité sur le bout des doigts pour bien faire son métier ? Avoir des pré-requis dans un secteur d'activité est-il vecteur d'un travail de meilleure qualité pour un AM ? Le fait de connaître son industrie sur le bout des doigts permet-il d'entretenir de meilleures relations avec ses clients ? Est-il encore possible / permis d'apprendre "sur le tas" ? Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Faut-il être un spécialiste de son industrie pour être un bon AM ? - En cas de non-connaissance d'un secteur à la base, qu'en est-il du syndrome de l'imposteur face à ses clients ? - Qu'en est-il au niveau du recrutement ? Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Pauline, Key Account Manager chez Tabesto & Anne, Head of Customer Success chez Karnott Son de la fin : extrait de "On s'attache" de Christophe Maé

Alice possède une large expérience dans le Customer Service, même si elle se destinait de prime abord à l'expertise comptable. Aujourd'hui Customer Service Director chez Yousign, elle nous fait part de ses principaux enseignements : - la genèse du département Customer Service chez Yousign - la structure aux petits oignons, entre Customer Education, Customer Success et Customer Care - la communication interne optimale et l'implication des Account Executive dans la démarche d'upsell et cross-sell - assurer la même qualité de service que lorsque nous sommes nous-mêmes clients, voire provoquer un effet "wow"