DiscoverCX-Talks - Podcast für Customer Experience Management
CX-Talks - Podcast für Customer Experience Management

CX-Talks - Podcast für Customer Experience Management

Author: Peter Pirner (i-CEM)

Subscribed: 8Played: 51
Share

Description

CX-Talks ist der erste deutsche Podcast, der sich speziell mit dem Thema Customer Experience Management beschäftigt. In regelmäßiger Folge werden ausgewiesene Experten aus der deutschen CX-Community zu einem lockeren und informativen Gespräch eingeladen.
Der Podcast richtet sich an alle CX Interessierten, besonders an CX Manager sowie alle Mitarbeiter im Marketing, Customer Service und Vertrieb.

www.cx-talks.com

Kontakt/Anfragen: info@cx-talks.com

Photo: J. Velasquez on Unsplash.com
34 Episodes
Reverse
Was ist eigentlich der Hyperloop, Elon Musks Idee eines revolutionären neuen Transportsystems der Zukunft?  Welche Rolle spielt dabei die Customer Experience?  Und wie kann man sich als CX Beraterin in einer Welt voller genialer Ingenieure behaupten? Hyperloop TT wurde als Unternehmen gegründet, um Elon Musks Idee eines umweltfreundlichen, neuartigen Transportsystems für Menschen und Güter Realität werden zu lassen.  Silvana Buljan, Gründerin und Geschäftsführerin von buljan & partners Consulting, einer auf Customer Experience Management spezialisierten CX-Unternehmensberatung beschreibt in dieser Folge, wie sie als Contribution Partner für Customer Experience Management an dieser großen Vision mit einem Konzept für das Management einer optimalen Customer Experience während der kompletten Customer Journey mitarbeiten durfte. Ein wunderbarer Fall aus der Praxis. Ungewöhnlich, weil innovativ und spannend, weil man ohne Rücksicht auf bestehende Strukturen in einem neuen Unternehmen das Themenfeld Customer Centricity gestalten konnte. Mehr Informationen zu Silvana Buljan und ihrem Team gibt es hier: linkedin.com/in/silvana-buljan-889110 www.buljanandpartners.com
Touchpoint Management in der Praxis. Wieviele Touchpoints muss ich als Unternehmen wirklich beachten? Wie wichtig sind sie für meine Kunden in der Customer Journey?  Und wie sollte man sein Budget systematisch und gezielt verteilen? Ich hatte lange mit dem Gründer und Managing Director von Accelerom, Christoph Spengler, diskutiert, ob sich das Thema für einen Podcast wirklich eignet. Es soll ja jeder nachvollziehen können und mit Grafiken kann man in dem Format die Erklärung ja nicht unterstützen. Wir haben uns schließlich doch entschieden, diese eine Episode zu gestalten, in der wir ganz pragmatisch und ohne viel Fachchinesisch versuchen, das Grundprinzip zu verdeutlichen. Mehr zu Accelerom gibt es hier www.accelerom.com Mehr zu Christoph Spengler hier: https://www.linkedin.com/in/christoph-spengler-23497b1/ Für Fragen zur Sendung wenden Sie sich an peter.pirner@i-cem.de
Automobilhersteller planen die Customer Journey im Detail. Aber wie gehen Sie dabei vor? Welche Tools setzen sie ein? Und wie lange dauert es, ein Journey Design in der Praxis umzusetzen? Mit meinem Gast Henrik Tetzlaff hatte ich vor ein paar Monaten bereits eine sehr erfolgreiche Folge 14 zu seiner Rolle als CX Manager bei der PSA Gruppe gemacht. Damals ging es um die organisatorische Einbindung und das von ihm entwickelte Framework für die PSA Marken Peugeot, Citroen, Opel, Vauxhaul und DS. https://apple.co/31Ml97R (Link zur Episode 14) Mittlerweile haben sich die Groupe PSA und Fiat Chrysler Automotives zu dem neuen Gemeinschaftsunternehmen Stellantis zusammengeschlossen. Stellantis ist mit Volkswagen, Toyota und General Motors einer der vier größten Automobilhersteller der Welt mit zusammen insgesamt 15 Marken und fast 8 Millionen verkauften Fahrzeugen in 2019. Als Global Head of Customer Journey für die Marken der Groupe PSA bei Stellantis beschäftigt sich Henrik immer noch mit der Gestaltung der Customer Experience über alle wichtigen Touchpoints hinweg. Ich freue mich deshalb besonders, dass wir trotz der aufregenden Zeiten des Mergers die Möglichkeit hatten, über konkrete Vorgehensweisen, die besten Tools und realistische Entwicklungszeiten für neue Prozesse zu reden. Mehr zu Henrik Tetzlaff gibt es hier  https://www.linkedin.com/in/htetzlaff/ Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Wie gut entwickelt ist das CX Management in der DACH Region? Haben deutsche Unternehmen aufgrund der Corona Krise technologisch aufgerüstet?Und was waren die wichtigsten Stellschrauben für die erfolgreichsten Unternehmen? Darum geht es in der aktuellen Folge von CX-Talks. Zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM) sind Prof. Nils Hafner von der Hochschule Luzern und Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH. Die beiden sind die Macher des aktuell neu aufgelegten CEX-Trendradars 2021, der seit seiner Publikation im Januar 2020 mehr als 50.000 Manager in Marketing, Vertrieb und Kundenservice erreicht hat.  Mehr Informationen zum Trendradar erhalten Sie unter https://marketing-resultant.de/customer-experience-management.  Hat Ihnen die Sendung gefallen? Folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Nachdem wir uns Unterschiede zwischen Männern und Frauen in ihren Erwartungen bereits angeschaut haben, hat mich diesmal das Thema der Unterschiede zwischen einzelnen Generationen - also Boomer, Generation X, Y oder Z - interessiert. Wir wissen ja, dass die Anforderungen an die Arbeitsbedingungen und auch die Bedeutung von Besitz in diesen oft untersuchten Geburtskohorten zum Teil sehr unterschiedlich sind. Das sollte sich entsprechend ja sowohl auf Seiten der Kunden, als auch auf Seiten der Contact Center Mitarbeiter bemerkbar machen. Um diesen Fragen nachzugehen, habe ich mir heute Dennis Sievers eingeladen. Dennis ist Berater und Coach mit einem besonderen Fokus auf den Kundenservice und zwar sowohl für Vertrieb als auch Contact Center Mitarbeiter. Einig sind wir uns beide über die Bedeutung des Kundenservice für Unternehmen. Mich als jemand zwischen Boomer und Generation X hat in unserem Gespräch vor allem interessiert, ob man unterschiedliche Perspektiven oder Schwerpunkte auf den Kundenservice legt, wenn man selbst unterschiedlichen Generationen angehört. Dennis ist Jahrgang 1987 und damit ein Vertreter der Generation Y. Also ideale Voraussetzung für ein spannendes Gespräch mit einem interessanten Menschen, der aufgrund eigener Erfahrung ein sehr klares Menschen- und Serviceleitbild entwickelt hat. Mehr zu Dennis Sievers gibt es hier: www.dennissievers.de https://www.linkedin.com/in/sieversdennis/
Warum ist Sprachanalyse aus modernen CX Systemen nicht mehr wegzudenken?  Wie nutzen Unternehmen diese technischen Systeme für die Verbesserung der Customer Experience konkret? Im Unternehmensalltag ist Sprachanalyse  eine absolut etablierte Technologie, bestimmt nicht immer fehlerfrei, aber unverzichtbar für eine Vielzahl von Folgeanwendungen. Ich würde sogar soweit gehen, dass nur die wenigsten Unternehmen ohne diese Technologie zukünftig in der Lage sein werden, Kundenerwartungen an die Dialogfähigkeit des Unternehmens zu erfüllen. Grund genug, sich in Ruhe und fundiert damit auseinanderzusetzen. Deshalb habe ich mir heute Ralf Mühlenhöver eingeladen. Ralf ist geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen, einem kleinen, agilen Beratungsunternehmen, das  Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud anbietet. Wer Ralf kennt, weiß, dass er trotz seiner mehr als 20 Jahren Erfahrung in diesem Bereich immer noch brennt für das Thema, vieles schon gesehen hat und einen messerscharfen Blick auf das Machbare in der Zukunft hat. Ausserdem ist er einfach ein kurzweiliger und mitreißender Gesprächspartner. Mehr zu Ralf Mühlenhöver und voiXen gibt es hier: www.voixen.ai Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Warum brauchen Männer in ihrem Gehirn eine „Nothing“ Box? Weshalb müssen es Frauen immer ganz genau wissen? Und macht sie das deshalb zu den besseren CX Managern? In der heutige Folge geht es um Mann und Frau, um unterschiedliche Erwartungen an die optimale Customer Experience und wer das im Unternehmen am besten managen sollte. Zu Gast ist Ines Imdahl, Diplom-Psychologin, Mitinhaberin und Geschäftsführerin von rheingold salon, einem höchst renommierten, qualitativen Marktforschungsinstitut, das sich auf tiefenpsychologische Forschung spezialisiert hat.  Manche von Ihnen kennen Ines auch aus dem WDR Fernsehen als Expertin für Verbraucherverhalten, z.B. in der Sendung „5 Fallen 2 Experten“. Andere kennen sie als Autorin des sehr empfehlenswerten Buches „Werbung auf der Couch“ sowie unzähliger Artikel bei Horizont, Planung und Analyse oder als Kolumnisten im Handelsblatt Werberrat. Eine lehrreiche und gleichzeitig sehr unterhaltsame Episode. Mehr Informationen zu Ines Imdahl gibt es hier: www.rheingold-salon.de www.linkedin.com/in/ines-imdahl www.instagram.com/ini_imsta Der Link zu Men's Brains and Women's Brains with Mark Gungor www.youtube.com/watch?v=SZ6mVumHY9I Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Welche Bedeutung hat die Customer Experience im Marketing der SAP?  Wie vermarktet man CX Software?  Und warum bietet die Kombination von X und O Daten soviel Potential? “Im Optimalfall ist der #CMO derjenige, der zukünftig nicht nur Interaktionen mit dem Kunden verbessert, sondern wertvolle Hinweise für Produktoptimierungen gibt und maßgeblich dazu beiträgt, ganz neue, kundenzentrierte Geschäftsmodelle zu entwickeln.” Dieses Zitat wurde vom Fachmagazin Absatzwirtschaft als eines der Top 50 Zitate von Marketing Entscheiderinnen und Entscheidern im Jahr 2020 ausgewählt. Es stammt von unserem heutigen Gast im Podcast: Kerstin Köder von der SAP. Als Head of Marketing für Europa, den mittleren Osten und Afrika verantwortet sie das Marketing in rund 50 SAP-Niederlassungen und 150 Ländern. Sie ist eine extrem erfolgreiche, trotzdem persönlich sehr nahbare und deshalb auch gefragte und vielbeschäftigte Person in der SAP. Ich freue ich mich also ganz besonders, dass sie sich die Zeit genommen hat und ich mich mit ihr heute im Podcast zum Thema Customer Experience als Management- und Marketingaufgabe bei der SAP unterhalten darf. Mehr zu Kerstin Köder gibt es z.B. auf LinkedIn https://bit.ly/3sQUank Das Interview der Absatzwirtschaft mit ihr gibt es hier: https://bit.ly/3pfA9o2 Und natürlich www.sap.com und www.qualtrics.com Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Was sind die Megatrends im CX Management für 2021 aus Sicht von Forrester Research? Welche neuen Anknüpfungspunkte für Innovationen gibt es? Und wie sieht man dabei als Deutsche CX Management in Deutschland aus der Perspektive der USA?  Maxie Schmidt ist Principal Analyst für das Thema Customer Experience bei Forrester Research, einem renommierten, internationalen Think Tank in diesem Themenfeld.  Sie stellt im Gespräch die Ende 2020 abgeleiteten Forrester Prediction 2021 vor und erklärt, was das für Unternehmen und Customer Experience Manager in Deutschland konkret bedeutet.  Mehr Informationen zu Maxie Schmidt gibt es hier:  https://www.linkedin.com/in/maxieschmidt/ Mehr Informationen zu Forrester Research finden Sie auf deren Website https://go.forrester.com/ Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Herzlich willkommen bei einem CX-Snack. Ein kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. "Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast" - Quatsch! Verstehen Sie die Grundelemente für gute CX Forschung und gewinnen Sie Ihr Urvertrauen zurück. CX Research - heute das Thema Repräsentativität.  Haben Sie Fragen oder eine Idee für einen neuen CX-Snack?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
2020 - ein Jahr das Spuren hinterlässt. Wie ist der Stand des Customer Experience Managements in Deutschland? Welche Themen wurden wichtiger, was hat sich etabliert? Warum ist es so wichtig, gerade jetzt mit Optimismus gestaltend einzugreifen? Episode 22 ist ein CX-Short von Peter Pirner, dem Host des Podcasts CX-Talks. Sie bringt alle Episoden aus 2020 in einen Sinnzusammenhang und bietet einen Ausblick auf 2021. Und sie ist ein Dankschön an Hörer und Gäste. Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Das klassische Modell des Call Centers hat definitiv ausgedient. Neue Technologien, geänderte Kundenerwartungen und ein ungeahnter Run auf persönliche Kundengespräche über alle Kanäle hinweg machen eine Transformation erforderlich. Neue Technologien und künstliche Intelligenz schaffen Raum für neue Ansätze. Die Organisation bei dieser Transformation mitzunehmen, ist eine große Herausforderung.  All diese Aspekte werden ausführlich  in dieser CX-Talks Live Diskussionsrunde beleuchtet, die anlässlich der 6.  Customer Service Week des i-CEM aufgezeichnet wurde. Die prominenten Teilnehmer dieser Diskussion: Bianca Sünkel ist ehemalige Unternehmensberaterin mit dem Beratungsschwerpunkt kundenorientiertes Qualitätsmanagement. Sie ist heute Chief Sales Officer bei cx/omni, einem führenden Anbieter von SaaS-basierten CXM-Lösungen. Amelie Höllersberger ist Customer Experience Manager bei der LV 1871, einem deutschen Versicherungsunternehmen, das zu den Top-10-Anbietern für innovative Berufsunfähigkeitsversicherungen sowie für Investment- und Vorsorgelösungen zählt. Andreas Klug ist Vorstand der ITyX Solutions AG und Vorsitzender des Arbeitskreises „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom. Daneben ist er auch erfolgreicher Podcaster mit dem Podcast „KI Board“. Matias Musmacher ist Managing Partner bei O’Donovan Consulting, einem auf Customer Experience Management und Customer Service Excellence spezialisiertes Beratungsunternehmen. Moderiert wird diese Diskussion von Peter Pirner vom i-CEM.
Wie steuert Delivery Hero die Kundenerfahrung in mehr als 40 Märkte? Welche Unterschiede gibt es zwischen den Kundenmentalitäten?  Und wie baut man ein systematisches Customer Experience Management in einem Startup auf, das nach nicht mal 10 Jahren seit Gründung  im DAX notiert? Sebastian McClintock, Global Director of Customer Experience bei Delivery Hero, erklärt unterhaltsam und kompetent die CX Konzepte von Delivery Hero und seinen persönlichen Weg, der durch die rasante Entwicklung des Erfolgsunternehmens maßgeblich mitgeprägt wurde. Eine spannende Folge zwischen Startup-Kultur, Globalisierungsstrategie und lokalen Bedürfnissen der Kunden. Mehr Informationen zu Sebastian McClintock finden Sie hier: https://www.linkedin.com/in/sebastian-mcclintock/  und hier https://www.deliveryhero.com/blog/customer-experience-team/ Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites  www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Was ist ein CX Influencer? Warum ist LinkedIn für Business Influencer so wichtig? Und wer ist eigentlich Cyril Luchsinger? In der heutigen Folge habe ich Cyril Luchsinger zu Gast, der in der CX Business Community als einer der renommiertesten CX Influencer gilt. Hier erzählt er, wie er CX sieht, wie er zum Influencer geworden ist und was ihn daran persönlich so fasziniert. Mehr Informationen zu Cyrill Luchsinger gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/cyrill-luchsinger/ Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
CX hat viele Facetten. Aber was ist eine „Entertainment“ Experience?  Warum braucht ein Fernsehsender dazu einen VP Customer Experience?  Und warum ist die Stimme des Kunden auch bei ProSiebenSat1 unververzichtbar?  Das erfahren Sie von Björn Sorge, Vice President of Customer Experience & Design bei der PRoSiebenSat.1 Digital GmbH  Alle im Podcast abgespielten Sound Clips zum Programm von ProSiebenSat.1 dienen ausschließlich zur Verdeutlichung der diskutierten Inhalte, (c) ProSiebenSat1 Media  Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Warum müssen sich Unternehmen neu aufstellen, um langfristig erfolgreich zu sein? Was macht eine zukunftsfähige Organisationsstruktur aus, die die Customer Experience in den Mittelpunkt stellt? Und was hat das alles mit dem Orbit zu tun? All diese Fragen beantwortet Anne M. Schüller im Gespräch mit Peter Pirner vom i-CEM. Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Darüber hinaus ist sie als Linkedin Top Voice eine der wichtigsten Influencer zum Thema Customer Experience Management. Mehr zu Anne M. Schüller finden Sie unter  www.anneschueller.de Das Orbit Modell wird hier ausführlich vorgestellt. "So sieht das Organisationsmodell der Zukunft aus" (Capital). Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Was sind Innovationen für den größten deutschen Versicherungskonzern? Wie managet die Allianz den Innovationsprozess?  Warum sind Kundenerfahrungen dabei ein unverzichtbares Element? In dieser Folge erläutert Markus Mündel, wie in der Praxis bei der Allianz Innovationen systematisch entwickelt, evaluiert und marktreif gemacht werden.    Markus Mündel ist Leiter Kundensicht und Testing bei der Allianz Deutschland und Geschäftsführer der Driven By GmbH, einer Ausgründung der Allianz. Mehr zu Markus Mündel erfahren Sie unter www.linkedin.com/in/markus-mündel Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites  www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Welchen Herausforderungen muss sich ein „typischer“ CX Manager in deutschen Unternehmen stellen? Welche Rolle spielt dabei der Customer Service? Warum ist die Rolle des Customer Experience Managers eine der spannendsten Aufgaben in Unternehmen? Und warum sind CS Manager und CX Manger idealerweise "Best Friends Forever"? All das erarbeiten gemeinsam Business Leader Coach Anika Tannebaum und Peter Pirner vom i-CEM in der neuesten Folge von CX Talks.  Mehr Informationen zu  Anika Tannebaum unter www.anika-tannebaum.de   Peter Pirner unter www.pirnercxconsulting.de Dies ist eine gekürzte Podcastversion des ersten Vidocasts von CX Talks anläßlich der 13. Customer Experience Week.   Das vollständige Video können Sie auf der Website des i-CEM (www.i-cem.de) oder auf Youtube abrufen.  Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Wie funktioniert ein konzernweites Customer Experience Management in einem internationalen Automobilkonzern, der so unterschiedlich positionierte Marken wie Peugeot, Citroen oder Opel verteibt? Welche Tools und Techniken kommen zum Einsatz, um die Customer Journey zu gestalten? Und was für Menschen arbeiten in so einem Umfeld? In dieser Folge geht es wieder um die Aufgaben eines CX Managers in der Praxis, konkret um die Automobilindustrie.  Henrik Tetzlaff, Head of Customer Journey bei der Groupe PSA,  ist zu Gast bei Peter Pirner. Mehr zu Henrik Tetzlaff finden Sie auf www.linkedin.com/in/htetzlaff/  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Wie funktioniert Mystery Shopping im Handel? Was sind sogenannte Testmärkte? Welche Bedeutung haben sie in Zeiten des E-Commerce? Die Gemeinde Haßloch in Rheinland-Pfalz ist der wohl berühmteste Testmarkt, der von der Gesellschaft für Konsumforschung , der GfK organisiert ist.  Weniger bekannt ist der Testmarkt Bremen. Aber wie funktionieren Testmärkte und was kann ein Unternehmen davon lernen? Darum geht es in der heutigen Sendung. Jens Krüger ist Geschäftsführer bei der Bonsai GmbH, einem auf Shopper Marketing spezialisierten Forschungsunternehmen, ist zu Gast bei Peter Pirner. Mehr Informationen zu Bonsai erhalten Sie unter www.bonsai-research.com Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
loading
Comments 
loading
Download from Google Play
Download from App Store