Certifica

En este podcast contamos con la intervención de Gonzalo Sánchez-Camacho, Técnico de la división de Sistemas en EQA. --------------------------------------------------------------------------------------------------- 00:19 Introducción 01:04 ¿Qué supone la aprobación de la Ley 10/2025? 01:48 ¿Y a qué empresas afecta concretamente esta ley? ¿Quiénes son los sujetos obligados? 02:49 ¿Qué cambios van a notar los consumidores en su relación con los servicios de atención al cliente? 03:41 ¿A qué se refiere la ley con el término “consumidores vulnerables”? 04:14 En el caso de atender las reclamaciones por teléfono o videollamada, ¿debemos solicitar permiso para la grabación? 04:46 ¿En qué lugar quedan esas llamadas que se realizan en representación de otra persona, pero en la que la persona que llama no es usuario o cliente del servicio? 05:25 Con respecto a los sistemas automatizados o inteligencia artificial. ¿Qué establece la nueva ley en este ámbito y qué obligaciones tendrán que cumplir las empresas? 06:16 ¿Qué pasa si no se garantizan esos 3 minutos? 06:44 ¿Cuáles son las principales novedades y requisitos que introduce la ley en la prestación de los servicios de atención a la clientela? 07:28 Estos requisitos, ¿son obligatorios para todas las organizaciones? 08:17 Para empresas que operan en España, pero tienen centros de atención al cliente fuera, ¿cómo les afecta esta ley? 08:47 ¿Qué valor puede aportar una evaluación o certificación independiente a la hora de demostrar que el servicio de atención a la clientela cumple con los requisitos establecidos? 09:20 Esta auditoría, ¿puede ser realizada por normas similares como la ISO 18295 de Centros de contacto con el cliente o la ISO 9001 de Gestión de la calidad? 09:54 Despedida --------------------------------------------------------------------------------------------------- Buenos días y bienvenidos a “Certifica”, el podcast de EQA. La entrada en vigor de la Ley 10/2025 supone un cambio importante en la forma en que muchas empresas deberán prestar sus servicios de atención a la clientela, introduciendo nuevos requisitos en materia de accesibilidad, tiempos de respuesta, atención personalizada y calidad del servicio. Hoy vamos a conocer a quién afecta esta nueva normativa, cuáles son sus principales exigencias y qué deberán hacer las organizaciones para adaptarse y acreditar su cumplimiento. Para hablar de todo ello, hoy nos acompaña Gonzalo Sánchez-Camacho, Técnico de la división de Sistemas en EQA. Buenos días Gonzalo, ¿Qué tal estás? Para comenzar hoy, ¿Qué supone la aprobación de la Ley 10/2025? Desde mi punto de vista, la publicación de la Ley 10/2025, o LSAC, es el disparo de salida de una nueva realidad en la que deberíamos esperar 2 puntos importantes: • La mejora del proceso de servicio de atención a la clientela, auspiciado por los parámetros requerido en la ley referente a la reducción de los tiempos de espera y a la mejora de la accesibilidad para los consumidores vulnerables • Una profesionalización de los servicios de atención a la clientela. Ya que, al requerir unos criterios más exigentes, los Servicios de Atención a la Clientela tendrán que requerir de personal más experimentado o formado. ¿Y a qué empresas afecta concretamente esta ley? ¿Quiénes son los sujetos obligados? Respecto a las empresas que afecta, también podemos hacer una división: • Por un lado, todas las empresas de Servicios Básicos de Interés General, que incluye los servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad; los servicios de transporte de pasajeros; servicios postales; servicios de comunicaciones electrónicas y telefónicos; y los servicios financieros • Y además, todas las empresas en territorio español que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios destinados principalmente a personas consumidoras y usuarias (B2C) cuando, en el ejercicio económico anterior, tengan más de 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya superado los 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido los 43 millones de euros; sería suficiente con cumplir 1 de los 3 requisitos. Gonzalo, ¿qué cambios van a notar los consumidores en su relación con los servicios de atención al cliente? En referencia a la clientela habitual, deberían notar una mejora en los tiempos de respuesta y en la atención personalizada principalmente. Además, las empresas deberán ofrecer atención en lenguas oficiales distintas del castellano allí dónde operen, y otras vías de comunicación adicionales para usuarios con problemas de comunicación oral o auditiva, como mensajería instantánea o videollamada con lenguaje de signos. En resumen: se flexibilizará la atención al cliente para adaptarse a las necesidades propias de cada consumidor Has hablado sobre un término nuevo, consumidores vulnerables, ¿a qué se refiere la ley? La LSAC no define directamente quienes son los consumidores vulnerables, sino que alude a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, definiéndolos como “personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad”. Resumido de forma sencilla, esta definición incluye a todas las personas que, bien por estudios, edad, idioma, aislamiento geográfico, desconocimiento del sector, etc., no pueden ejercer sus derechos en igualdad de condiciones que otros consumidores Para comenzar a profundizar en los requisitos de la ley. En el caso de atender las reclamaciones por teléfono o videollamada, ¿debemos solicitar permiso para la grabación? Sí, la organización debe informar a la clientela de que va a ser grabada y el motivo de esa grabación, al igual que actualmente se realiza por protección de datos. Todos los clientes tienen derecho a formular sus CQRI sin perjuicio de su privacidad. Y, ¿en qué lugar quedan esas llamadas que se realizan en representación de otra persona, pero en la que la persona que llama no es usuario o cliente del servicio? En referencia a la representación la ley solamente hace alusión en su disposición final segunda, por la que se modifica la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que indica en referencia al sector financiero como SBIG, se podrán presentar CQRI (quejas y reclamaciones) mediante representación. Con respecto a los sistemas automatizados o inteligencia artificial. ¿Qué establece la nueva ley en este ámbito y qué obligaciones tendrán que cumplir las empresas? Algo muy sencillo, que no puede ser el único medio. La ley pide que, en menos de 3 minutos, la comunicación iniciada por el cliente deba ser atendida efectivamente. Aquí es donde esperamos que se reduzcan los tiempos de espera. Además, y también en menos de 3 minutos y si el cliente lo solicita, las empresas obligadas, deben garantizar que, al menos, el 95% de las llamadas, sean atendidas por una persona física. Es importante destacar que, desde las empresas, no podrán cortar una comunicación con el cliente por un tiempo de espera elevado; es decir, no podrán colgar antes de esos 3 minutos que deben garantizar una atención efectiva Gonzalo, y ¿Qué pasa si no se garantizan esos 3 minutos? Ahí la ley no especifica unas sanciones concretas, pero sí remite a: • El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. • Las normativas autonómicas; y • Las normativas sectoriales. ¿Además de este, cuáles son las principales novedades y requisitos que introduce la ley en la prestación de los servicios de atención a la clientela? Por ejemplo • La obligatoriedad del canal telefónico gratuito. Y en el caso de no poder garantizarlo, informar sobre el coste. Siendo disponible 24h al día todos los días para los SBIG para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio. • El canal del SAC debe ser específico y diferenciado del resto de canales, no pudiéndose utilizar para ofertas comerciales. Estos requisitos, ¿son obligatorios para todas las organizaciones? En general, todas las organizaciones, independientemente de su tamaño y sector, que tengan que realizar venta de bienes o prestación de servicios a clientela, deben cumplirlos, con las siguientes particularidades: • Las entidades sin ánimo de lucro, a los que se les adaptarán los requisitos una vez se desarrolle la norma que adapte su contenido. • Los servicios de comunicaciones electrónicas, que aplicarán los requisitos de la ley de manera supletoria a sus requisitos sectoriales. • Los servicios de suministro y distribución de luz, gas y servicios telefónicos: deben tener una cuota del 5% del mercado para que les apliquen ciertos artículos • Los servicios financieros, que tienen varios artículos de no aplicabilidad. Para empresas que operan en España, pero tienen centros de atención al cliente fuera, ¿cómo les afecta esta ley? Les afecta igual que si tuvieran los centros en España. Lo mismo pasa si están subcontratadas. No exime del cumplimiento de la ley, ya que la actividad sobre la que se realiza el uso de Servicio de Atención a la Clientela se realiza en España, independientemente de si la atención se realiza de forma subcontratada y dentro o fuera de España Y, para ir terminando, ¿qué valor puede aportar una evaluación o certificación independiente a la hora de demostrar que el servicio de atención a la clientela cumple con los requisitos establecidos? Realmente, en este caso, se trata de una obligación legal, según el cuál las empresas deben, en primer lugar, deben publicar su sistema de evaluación durante el primer trimestre de cada año, y, además, pasar u

En este podcast contamos con la intervención de Jorge Barbero, Responsable de Finanzas Sostenibles y Responsabilidad Corporativa en EQA. ------------------------------------------------------ 00:19 Bienvenida 01:09 ¿Qué es exactamente la financiación vinculada a la sostenibilidad y por qué está creciendo tanto en los últimos años? 02:49 ¿En qué se diferencia un préstamo vinculado a la sostenibilidad de un préstamo verde tradicional? 03:45 ¿Qué ventajas aporta a las empresas incorporar objetivos de sostenibilidad dentro de su financiación? 05:33 ¿Cuál es el papel del verificador independiente y por qué es tan importante para garantizar la credibilidad de una financiación sostenible? ¿Puede una empresa afirmar que tiene una financiación sostenible sin que exista una revisión independiente de sus objetivos y resultados?" 09:10 ¿Cómo ves el futuro de la financiación vinculada a la sostenibilidad y qué consejo darías a las empresas que todavía no han dado este paso? 11:18 Despedida ---------------------------------------------- Buenos días y bienvenidos a un nuevo episodio de “Certifica”, el podcast de EQA. La sostenibilidad está adquiriendo cada vez más peso en las decisiones financieras de las empresas. En este contexto, la financiación vinculada a la sostenibilidad se presenta como una herramienta que conecta las condiciones de financiación con el cumplimiento de determinados objetivos sostenibles. Hoy vamos a conocer cómo funciona, qué ventajas ofrece y qué papel juega la verificación independiente para garantizar su credibilidad. Y para ello contamos con Jorge Barbero, Responsable de la Unidad de Negocio “Finanzas Sostenibles y Responsabilidad Corporativa” en EQA España Buenos días Jorge, ¿Cómo estás? • Jorge, para comenzar hoy y situarnos, cuéntanos ¿qué es exactamente la financiación vinculada a la sostenibilidad y por qué está creciendo tanto en los últimos años? Antiguamente hablábamos simplemente de financiación, pero afortunadamente ya desde hace unos cuantos años lo que necesitamos es financiar proyectos, actividades o incluso desempeño de las organizaciones. En términos de sostenibilidad, por lo tanto, esa financiación vinculada a la sostenibilidad es aquella que una empresa necesita financiación para seguir creciendo y que además incorpora esos aspectos de mejora sobre la sostenibilidad que digamos que hace que el que el mundo sea mejor, por supuesto, y que nosotros estemos, bueno, pues totalmente tranquilos. De que ese dinero se está invirtiendo en algo que impacta positivamente al medio ambiente, a temas sociales. ¿Y por qué está creciendo tanto? Bueno, pues porque al final digamos que el concepto de finanzas sostenibles antes, cuando hablábamos de él, era un poco extraño. Afortunadamente desde el año 2016 que la Unión Europea. Empezó a hablar de finanzas sostenibles. Ya han pasado 10 años y está creciendo tanto porque al final las empresas están viendo que necesitan de financiación, pero a la vez necesitan demostrar su compromiso en sostenibilidad, sea por regulación, sea porque se quieren diferenciar de sus competidores. Por lo tanto, por eso crece, ¿no? Por eso vamos a una entre ese crecimiento financiero y el crecimiento sostenido. • ¿En qué se diferencia un préstamo vinculado a la sostenibilidad de un préstamo verde tradicional? Mira, es una pregunta que se repite mucho en los en los webinars que imparto. Vamos a decir, préstamo verde, el dinero, no, el importe económico se destina a financiar o refinanciar únicamente proyectos verdes en este caso. O actividades verdes. Sin embargo, un préstamo vinculado a la sostenibilidad no va destinado a un proyecto o una actividad en concreto, va destinado a nivel empresarial. Es decir, una organización necesita financiación y demostrar su desempeño en sostenibilidad. Pero no para un proyecto o una actividad en concreto, sino para la completa organización, y esa es la diferencia fundamental. • ¿Qué ventajas aporta a las empresas incorporar objetivos de sostenibilidad dentro de su financiación? Son todo ventajas, Marta, porque al final las empresas prácticamente todas ya incorporan en su organigrama una dirección de sostenibilidad. Es decir, hay una serie de objetivos y metas que tenemos que cumplir. Por un lado, Agenda 2030, que cuando hablábamos hace unos años de la Agenda 2030 quedaba mucho. Ahora ya prácticamente no queda nada. Es decir, por un lado, te estás comprometiendo que efectivamente tu actividad, tu core del negocio, además de ser rentable, por supuesto, todas las empresas lo buscan. Al final necesitas incorporar esos objetivos de sostenibilidad por diferenciarte del sector, como te decía anteriormente, por cumplimiento regulatorio. Y luego, por otro lado, las entidades financieras también están concibiendo una serie de préstamos que si tú demuestras que. eres ambientalmente amigable o el impacto en sostenibilidad es totalmente positivo te están dando un interés variable que, en una financiación muy elevada, aunque sea de un 0,05 por créeme que interesa. Entonces, por lo tanto, ¿Qué ventajas pues desde el punto de vista económico? Hay una tasa positiva reputacional y, por supuesto, se cumple no con esos programas de sostenibilidad que esa figura del director de sostenibilidad que antes no existía, afortunadamente ahora sí que sí que existe. • Pues vamos a hablar también del verificador independiente. ¿Cuál es su papel y por qué es tan importante para garantizar la credibilidad de una financiación sostenible? ¿Puede una empresa afirmar que tiene una financiación sostenible sin que exista una revisión independiente de sus objetivos y resultados? nosotros, no como verificador independiente. Mira, llevamos en el panorama de las finanzas sostenibles desde el año 2019, es decir, que ya han pasado unos cuantos años como profesional independiente. Que no participa en decisiones de inversión ni en el proceso de elaboración de este tipo de compromisos entre las entidades financieras y las organizaciones. Al final, nosotros somos el ente que, como vemos tantísimas financiaciones, tantísimas empresas de diferentes sectores, digamos que nosotros, a través de nuestras declaraciones aportamos una transparencia a los inversores. Tú y yo podemos invertir en lo que queramos. Si además de invertir en lo que queramos, tenemos un informe de 1/3 que te está ratificando que efectivamente lo que se está concediendo es correcto. Yo creo que es importante para todos, ¿no? Entonces nuestra figura básica es esa transparencia. Aportamos muchísima expertise, vemos muchas organizaciones a lo largo de todo nuestro día a día y, por supuesto, yo creo que cualquier inversor se siente como. Totalmente tranquilo, calmado, diciendo que es su dinero que está yendo a buenas manos, no a buen, a buen sitio. Y luego, claro, ¿puede una empresa afirmar? Me comentabas, me preguntabas si tiene una financiación sostenible, sí que exista una revisión independiente. Al final, como digo yo, la empresa gana porque tiene una financiación sostenible que hablábamos antes de una serie de objetivos, etcétera. Las entidades financieras también ganan porque ellos pueden conceder financiaciones. Pero ellos tienen un regulador que es el Banco de España, que a final de año también el Banco de España puede decirles, señores, ¿qué financiaciones sostenibles habéis concedido? OK, enséñamelas si los bancos tienen nuestra figura de que para esa financiación hemos emitido un dictamen de un auditor externo, va todo rodado. Si algo de esta cadena falla y si una empresa dice que sí, que tiene una financiación sostenible sin que haya una revisión independiente, al final se va a demostrar que no. Ejemplos de greenwashing tenemos muchísimos y al final, a día de hoy, las nuevas tecnologías nos hacen estar muy interconectados en el sentido de que todo se sabe, Marta, todo se publica dentro de la propia organización. Puede haber un filtro, sabes, información que se filtra por parte de los trabajadores, etcétera, etcétera. Entonces, a nivel reputacional, que yo creo que es muy importante para las organizaciones, una empresa no puede decir que soy muy verde, he obtenido una finanza sin haber un respaldo detrás porque sería totalmente contraproducente y se acabaría sabiendo. • Para finalizar, ¿cómo ves el futuro de la financiación vinculada a la sostenibilidad y qué consejo darías a las empresas que todavía no han dado este paso? en mis webinars en hablo de me gusta dar dar dar datos datos muy concretos a día de hoy hemos finalizado el en el año 2025 con la concesión de la financiación vinculada a la sostenibilidad Supone el 50% de las financiaciones que se están concediendo. Te hablo de nivel España, es decir, que ya el 50% está vinculado a la sostenibilidad. Por tanto, el futuro, el futuro muy prometedor. Yo ojalá espero llegar no a ese 100 * 100% que sería lo ideal, es decir. Que todas las compañías apuesten por esa financiación económica y que vaya en relación con ese impacto ambiental, social positivo. Y como consejo a las empresas, bueno, pues yo como usuario particular, pues siempre no, yo haría lo mismo. Es decir, yo hablaría con diferentes entidades financieras. Tendría muy claro para a nivel de actividad, a nivel de compañía, que estamos hablando de financiación vinculada a la sostenibilidad, qué quiero, cuánto necesito pedir. Estamos hablando de préstamos y, por supuesto, hablar con distintas entidades financieras, porque al final cada una de ellas tiene, digamos, una idiosincrasia, aunque sea común, pero un poco diferente. A lo mejor una te ofrece una serie de condiciones más ventajosas que otra, etcétera. Entonces yo animaría a todas esas empresas que están diciendo necesito financiar, pero que no se queden solamente con financiación económica pura y dura, necesito financiar y además, obtener un resultado o un impacto positivo hacia el medio ambiente que creo, y no hace falta que lo diga, es cosa de todos.

En este podcast contamos con la intervención de Leyre Soriano, Responsable Técnico Informes de Sostenibilidad en EQA. #Certifica #Podcast #EINF #informacionnofinanciera #verification #verificación ----------------------------------------- La información no financiera se ha convertido en una parte fundamental de la rendición de cuentas de muchas organizaciones. Desde la aprobación de la Ley 11/2018, determinadas empresas deben informar sobre cuestiones ambientales, sociales, relativas al personal, los derechos humanos o la lucha contra la corrupción. Pero elaborar un Estado de Información No Financiera no consiste únicamente en recopilar indicadores: es necesario determinar qué información debe incluirse, garantizar su calidad y trazabilidad, y someterla a verificación independiente. En este episodio abordamos las principales claves para preparar y verificar un EINF y los aspectos a los que las organizaciones deberían prestar especial atención. Para hablar de todo esto, hoy contamos con Leyre Soriano, responsable Técnico de Informes de Sostenibilidad en la Unidad de Negocio Finanzas Sostenibles y Responsabilidad Corporativa de EQA España. Buenos días Leyre, ¿qué tal estás? • Para empezar y situarnos, ¿qué es exactamente un Estado de Información No Financiera y qué empresas están obligadas actualmente a elaborarlo de acuerdo con la Ley 11/2018? Como su propio nombre ya indica realmente, este tipo de reportes incluye toda aquella información que involucra de alguna manera a una empresa, pero de una manera no financiera, no económica. Se busca que la entidad tenga el impacto más positivo posible en todo lo que le rodea. Ya sea a nivel ambiental, social o de gobernanza. Para poner un ejemplo entre lo que sería algo de información financiera y algo de información no financiera, cuando una empresa es dueña de un edificio, el que tiene sus oficinas, por ejemplo, en la información financiera o en las cuentas anuales, normalmente este edificio se incluiría como un activo fijo y se considera el coste económico de mantener ese activo. No obstante, en la información no financiera, en este caso lo que observaríamos es el consumo de agua o de electricidad que ha tenido ese edificio durante ese año. No evaluamos su valor económico, sino su impacto en el entorno, en este caso el medio ambiente. Y en cierta manera, la Ley 11 2018 lo que hace es exigir a las empresas que busquen medidas, objetivos y diferentes maneras para reducir ese impacto y asegurar, como ya he mencionado, que sea lo más positivo posible. Respecto a los sujetos obligados, la Ley 11 2018 establece el límite en aquellas empresas que tengan más de 250 empleados. Y luego, bueno, hay una serie de características. Por un lado, en caso de que sea una entidad de interés público, va a estar obligada a reportar según la Ley 11 2018. Y en caso de que no sea interés público, pero tenga más de 250 empleados, debe cumplir con uno de 2 criterios económicos durante al menos 2 ejercicios consecutivos. Estos 2 criterios económicos son o más de 20.000.000€ en activos durante esos 2 ejercicios consecutivos o más de 40.000.000€ en facturación. En el momento que una entidad cumple uno de estos 2 criterios económicos, además de tener más de 250 empleados, deberá de empezar a reportar según la Ley 11 2018. • Una vez que una organización determina que está obligada a presentar el EINF, ¿qué información debe contener y cuáles son los principales pasos para prepararlo correctamente? Es muy importante es estudiarse muy bien la Ley 11 2018 y en lo primordial para mí en estos casos sería realizar el análisis de doble materialidad. A fin de cuentas, este análisis va a definir cuáles son los temas relevantes para la empresa, esos temas que sean más materiales según el sector al que pertenezca. sus operaciones, sus actividades y a partir de ahí se va a definir qué información y datos deben reportar y con qué profundidad. Es decir, una empresa que se dedica a un sector en concreto tendrá que reportar más información respecto a un tema en concreto que le sea más material. Por ejemplo, volvemos un poco a una empresa que tenga un edificio de oficinas. No, seguramente si este edificio. Se encuentra en un entorno urbanístico, no se va a encontrar cerca de un área protegida o que pueda afectar directamente a la biodiversidad. Por lo tanto, los temas relacionados con biodiversidad no van a ser materiales para esta entidad y la información que va a tener que reportar va a ser más superficial en cierta manera o va a ser menos exigida. Y se puede entender que esa empresa justifique que no tiene acciones de protección a la biodiversidad, puesto que no es un tema material. Entonces creo que es muy importante para las empresas que realicen un buen análisis de doble material, ya que a fin de cuentas es lo que determina todo lo demás dentro del. Dicho esto, creo que es muy importante tener clara la información y los datos a reportar de cara a comenzar con aplicar la ley 11 2018 y por eso menciono que es importante estudiárselo bien o ya sea la ley como tal o acudiendo a webinars o charlas informativas al respecto. O si no, en muchos casos recomendaría contar con una consultora, sobre todo si es el primer año, ya que es normal y muchas veces si es el primer año que te aplica este tipo de temas, la mayoría de las empresas no tienen a personal específico o un departamento de sostenibilidad que se dedique a este tipo de asuntos. Entonces creo que es muy buena idea contar con una consultora en ese primer año, sobre todo que te apoye y te guíe un poco en el desarrollo de ese de ese reporte. • Desde tu experiencia como técnico, ¿cuáles son los errores o dificultades más habituales que encuentras en la verificación de un EINF? Diría que hay varias situaciones que se repiten. La más esencial creo que para nosotros durante la verificación creo que es muy importante a quién eligen las empresas como su persona interlocutora con nosotros. Es decir, muchas veces las empresas que sus primeros años, como ya he mencionado, no tienen a personal específico para este tipo de temas. Y son personas que se dedican a otros departamentos y que pues bueno, se les asigna encargarse de desarrollar este estado de información no financiera y después ser la persona interlocutora con nosotros. No hay problema en eso, pero sí que es importante que sea una persona que esté involucrada y que tenga mucha capacidad de coordinación. Y sobre todo, hablo de estar involucrada porque los estados de información no financiera cubren la actividad de toda una empresa en y, por lo tanto, cubre temas muy diferentes y muchos departamentos diferentes que se tienen que involucrar para poder desarrollarlo. Por lo tanto, esta persona interlocutora tiene que ser muy capaz y estar muy encima para. Por un lado, poder que se desarrolle bien el estado de información no financiera y por otro lado, a la hora de realizar nosotros la verificación, lo cierto es que nos ayuda y nos facilita muchísimo que esta persona realmente haya estado al pie del cañón, por así decirlo, durante el desarrollo del reporte. Otros temas que suelen ocurrir, otras situaciones que suelen ocurrir es que o bien no contar con las evidencias preparadas antes de la verificación, que en ocasiones ocurre, no al final normalmente los reportes están desarrollados meses antes o al menos semanas antes, y luego llega el momento de la verificación y al no tenerlas preparadas nos vemos que estamos en reunión con el cliente y no son conscientes de dónde tienen guardar las evidencias que han utilizado. Para poder realizar ese informe, no, entonces sí que recomendaría tener muy bien preparado qué son las evidencias que se han utilizado para que cuando nosotros os pidamos ese soporte de oye, esta información que me está reportando, de dónde sale o este dato, necesito ver la trazabilidad, tenerlo muy controlado. Igualmente, y un poco en línea, tener las evidencias, asegurarse que están correctamente. Evidentemente, no es todo el mundo puede tener un error y no hay grandes problemas al respecto. Pero bueno, ser tratar de ser bastante meticuloso con los datos que se van a reportar. Bueno, pues tener ese soporte, no de dónde viene y sé que esto está bien controlado, etcétera. Y por último, y un poco en línea con lo primero que he dicho, sí que mencionaría los problemas de coordinación entre departamentos. Salga adelante una INF requiere de colaboración de muchos departamentos diferentes porque tenemos desde temas de consumos de medio ambiente hasta derechos humanos, corrupción y soborno o personal propio. O incluso el tema de compras con los proveedores. Entonces hay muchas personas distintas involucradas en estos reportes y es muy importante que la entidad se coordine muy bien y trabajen conjuntamente. • La Ley 11/2018 establece que la información incluida en el EINF debe ser verificada por una entidad de verificación independiente como EQA. A grandes rasgos, ¿en qué consiste esta verificación y qué aspectos se revisan durante el proceso? Principalmente, esta verificación se trata de revisar, evaluar y comprobar que la información reportada cumple con los requisitos de la Ley 11 2018. Al final, nosotros lo que hacemos es verificar que ese reporte cumple. Con los requisitos de esta normativa, sí que creo que es importante destacar que nosotros revisamos que la información y los datos reportados son veraces y son precisos, no lo bien o lo maravillosa que es la entidad. Es decir, no se trata a lo mejor de caer en. En un momento de marketing, de tratar de lucirse la empresa, sino que al fin y al cabo se trata de un informe de un reporte que cumple con una normativa, es decir. Es cierto que siempre es más agradable cuando el documento es bonito, etcétera, pero que las empresas no se centren tanto en quedar bien, sino en que la información tiene que ser veraz y tienen que tratar de ser lo más transparentes posibles, porque al final, si no, nosotros durante la verificación se lo vamos a sacar y al final pu

En este podcast contamos con la intervención de Raquel Perdices, Técnico de la Unidad de Cambio Climático y Economía Circular de EQA. #Certifica #Podcast #ISO14064 #cambioclimático #verification __________________________________________________________ 00:19 Introducción 01:24 ¿Cuáles son las diferencias entre el estándar GHG PROTOCOL y la norma ISO 14064 y qué deben tener en cuenta las organizaciones de cara a seleccionar el más adecuado? 03:17 ¿Cuáles son los retos o dificultades a los que se enfrentan las empresas cuando abordan la norma ISO 14064? 04:45 ¿Cuáles son los hallazgos más habituales que se detectan en verificación de la ISO 14064? 06:51 ¿Cuál sería la manera correcta de tener en cuenta el reporte de las emisiones biogénicas? ¿Cómo exige la ISO 14064 que tratemos estas emisiones? 08:13 En huella de carbono se habla de dos enfoques metodológicos: el de localización y el de mercado. ¿Nos puedes explicar en qué consisten y cómo deben aplicarse según la norma? 09:43 Como entidad de certificación, ¿cuáles son los beneficios clave de la verificación externa y cómo es el camino paso a paso para una organización que quiere certificarse con EQA? 11:47 Como reflexión final, para alguien que está empezando a preparar el inventario de su empresa bajo esta norma, ¿qué recomendación le darías? 12:28 Despedida Buenos días y bienvenidos a un nuevo episodio de “Certifica”, el canal podcast de EQA. Medir la huella de carbono se ha convertido en una herramienta cada vez más importante para las organizaciones que quieren conocer y gestionar su impacto climático. Pero una vez realizado ese cálculo surgen muchas preguntas: ¿qué metodología deben utilizar?, ¿qué emisiones deben incluir?, ¿qué diferencia hay entre calcular y verificar una huella de carbono? y, sobre todo, ¿qué aporta contar con una verificación independiente? Para responder a estas cuestiones, hoy vamos a hablar de la norma ISO 14064, uno de los principales referentes internacionales para la cuantificación y el reporte de las emisiones de gases de efecto invernadero a nivel de organización. Y para ello contamos con Raquel Perdices, técnico de la Unidad de Cambio Climático y Economía Circular de EQA, con quien vamos a conocer los principales requisitos de la norma, las dificultades que suelen encontrarse las empresas y cómo es el proceso de verificación. Buenos días Raquel, ¿cómo estás? Experto/a: ¡Hola Marta! Muy bien, un placer estar aquí contigo. • Para comenzar hoy, Raquel, a la hora de verificar la huella de carbono de sus organizaciones, muchas empresas se debaten entre el estándar GHG PROTOCOL y la norma ISO 14064 ¿Cuáles son las diferencias entre ambos esquemas y qué deben tener en cuenta las organizaciones de cara a seleccionar el más adecuado? La principal diferencia es la catalogación de emisiones, GHG Alcance 1 emisiones directas alcance 2 emisiones indirectas y alcance 3 otras emisiones indirectas. ISO 6 categorías 1 (alcance 1) 2 (alcance 2) y de la 3 a la 6 alcance 3. 1.Categoría 1: Emisiones y remociones directas de GEI. 2.Categoría 2: Emisiones indirectas de GEI por energía importada (electricidad, calor, vapor, etc.). 3.Categoría 3: Emisiones indirectas de GEI por transporte. 4.Categoría 4: Emisiones indirectas de GEI por productos utilizados por la organización. 5.Categoría 5: Emisiones indirectas asociadas con el uso de productos de la organización. 6.Categoría 6: Emisiones indirectas por otras fuentes. Reporte obligatorio de emisiones: GHG se puede verificar con alcance 1 y 2 solo, en cambio ISO te exige que identifiques todas las emisiones indirectas y realices una evaluación de significancia en base a unos criterios para reportar de manera obligatoria las significativas. Se puede verificar A3 con GHG y de hecho existe un estándar de scoope 3 cadena de valor con sus propios requisitos. Requisitos documentales: Ciertos requisitos son mas estrictos como el contenido del informe, se exige un procedimiento de calculo con un contenido mínimo, auditoria interna o evaluación de la incertidumbre. En definitiva, la selección depende de los objetivos de la organización podemos verificar con ambos esquemas • Raquel, en cuanto al proceso de implementación de la norma ¿Cuáles son los retos o dificultades a los que se enfrentan las empresas cuando abordan este esquema? El primer punto de partida que genera esta dificultad es la evaluación de significancia. Aquí la organización, el primer año que implementa la norma, tiene que definir un procedimiento en base a unos criterios que se consideren adecuados y después de identificar todas las fuentes de emisiones indirectas, realizar esta evaluación. Y bueno, dependiendo de la naturaleza de la organización, pues se complica más o menos. Y también a nivel ya de cálculo de emisiones, lo complejo estaría en las categorías 3 a 6, es decir, esa bolsa de emisiones indirectas, ya que los datos de actividad que se usan para el cálculo no dependen directamente de ellos, sino que tienen que requerir a otras partes externas, proveedores, clientes, para recopilar esta información y pues aquí sí que hay complejidad. Y, por último, como otro tema, destacaría la obtención de los factores de emisión, ya que dependiendo de la fuente que se esté calculando, sí que existen bases de factores públicas que están muy completas. Pero cada fuente tiene su peculiaridad y hay veces que estos factores de emisión públicos pues no son acordes y hay que hay que irse a buscar a fuentes de emisión privadas o a otras fuentes que son más complejas de obtener y de analizar. • Después de ver las complejidades de cara a enfrentarse a la ISO, el siguiente paso tras implementar la norma sería el proceso de auditoria ¿Cuáles son los hallazgos más habituales que se detectan en verificación de la ISO 14064? Bueno, cada auditoria es un mundo pero si que vemos ciertas tendencias en las deviaciones: Contenido del informe: apartado 9 de la norma, por ejemplo los Potenciales de Calentamiento empleados si se usa el 5 hy que poner los valores para los GEI y si se usa el 6 es suficiente con referenciarlo, o bien el desglose de gases en ton co2 equivalente es común que los FHC se olviden de añadir Selección de factores de emisión: uno habitual es que los grupos electrógenos se empelea maquinaria en vez de instalaciones fijas. Datos de actividad conforme a evidencias, por ello la imprtnacia de los controles y la auditoria interna que la organización aplique La falta de identificación de fuentes de emisión, coches hibridos Y el reporte de las emisiones biogénicas, por el uso de biomasa como combustible o por combustibles de origen biogénico que cada vez se ven más como los HVO. • Raquel, has remarcado el reporte de las emisiones biogénicas, ¿podrías detallar cual sería la manera correcta de tenerlo en cuenta? ¿cómo exige la ISO 14064 que tratemos estas emisiones? La norma ISO, en su Anexo D, es muy estricta y detallada sobre este tratamiento. La regla básica es que las emisiones y remociones biogénicas de CO2 de origen antropogénico (es decir, derivadas de la actividad humana, como la combustión de biomasa para energía) deben cuantificarse e informarse por separado del inventario general de emisiones directas no biogénicas. No las sumas al total directo general de la huella, pero tampoco las ocultas; se reportan en una línea independiente expresada en toneladas de CO2 equivalente. Y hay un matiz técnico fundamental: si esa actividad biogénica libera otros gases de efecto invernadero distintos al CO2 —como el metano (CH4) o el óxido nitroso (N2O)— debidos a la combustión, estos gases sí deben cuantificarse e informarse obligatoriamente dentro del inventario de emisiones antropogénicas generales No se reportan por separado. Finalmente, las emisiones de origen biogénico no antropogénico (como las causadas por un incendio forestal descontrolado) también se cuantifican de forma voluntaria y se reportan por separado si así se decide. • Hemos hablado de combustibles de la categoría 1, pasemos a la energía eléctrica que se reporta en la Categoría 2. En huella de carbono se habla de dos enfoques metodológicos: el de localización y el de mercado. ¿Nos puedes explicar en qué consisten y cómo deben aplicarse según la norma? Por un lado, tenemos el enfoque basado en la ubicación (location-based). Este método es obligatorio y consiste en cuantificar las emisiones indirectas de la electricidad importada utilizando el factor de emisión promedio de la red a la que estás conectado físicamente (ya sea local, regional o nacional). Refleja la realidad física de la mezcla de tecnologías de generación eléctrica de tu territorio en el año reportado. Por otro lado, está el enfoque basado en el mercado (market-based). Este es de carácter adicional y se puede aplicar si la organización utiliza instrumentos contractuales para adquirir su electricidad. Hablamos de Certificados de Garantías de Origen o acuerdos de compra de energía a largo plazo (los llamados PPA o ACE).. Ambas perspectivas son válidas y aportan información muy útil para entender el impacto y el poder de decisión de compra que tiene la empresa sobre su matriz energética, pero como mínimo la norma te pide reportar por localización, es decir se puede verificar una HC con categoría dos de localización, pero no solo con categoría 2 de mercado, en caso de quieran mercado hay que reportar ambos enfoques. el Anexo E de la ISO • Visto todo el rigor que exige esta norma, la pregunta que muchas empresas se harán al escucharnos es realmente qué aporta a nivel de negocio pasar por este proceso. Como entidad de certificación, ¿cuáles son los beneficios clave de la verificación externa y cómo es el camino paso a paso para una organización que quiere certificarse con EQA? Vamos a empezar un poco por los beneficios que aporta. Aquí hay que destacar la transparencia y la reputación. Al final le les enseñas a tus partes interesadas, a la a las partes que te estén pidiendo este requisito, que no solo calculas

En este podcast contamos con la intervención de Carlos Tomás Acosta, Arquitecto en EQA Licencias. #EUCA #cvd #licenciadeobra #cambiodeuso #itcu 00:19 Introducción 01:23 ¿Está ya plenamente implantado en El Puerto de Santa María el sistema de colaboración público-privada a través de EUCAs como EQA Licencias Urbanísticas? ¿Qué papel están desempeñando actualmente? 02:28 ¿Qué supone esto en la práctica para un promotor que decide tramitar su expediente a través de una EUCA? 04:23 Desde vuestra experiencia, ¿podrías compartir algún caso de éxito que refleje el impacto real de este modelo en los plazos de tramitación? 05:31 ¿Cómo es el proceso de colaboración entre EQA Licencias Urbanísticas y el interesado a lo largo del expediente? 06:56 ¿Qué papel juega la plataforma Gestiona Licencias en todo este proceso? 08:06 ¿Cuáles dirías que son los principales beneficios de tramitar a través de una EUCA como EQA Licencias Urbanísticas? 10:08 ¿En qué otros municipios está ya implantado este modelo? 11:33 Despedida Buenos días y bienvenidos a “Certifica”, el podcast de EQA. Hoy vamos a hablar de la tramitación de EQA Licencias Urbanísticas como EUCA en El Puerto de Santa María, y para ello contamos con Carlos Tomás Acosta, arquitecto comercial en EQA Licencias Urbanísticas. Buenos días Carlos, que tal estás? Pues vamos a comenzar… La agilización de los procedimientos urbanísticos es uno de los grandes retos a los que se enfrentan actualmente las administraciones y el sector de la edificación. En este contexto, la colaboración público-privada a través de las Entidades Urbanísticas Certificadoras, como EQA Licencias Urbanísticas, está ganando protagonismo como una solución eficaz para reducir plazos y mejorar la eficiencia en la tramitación. Hoy nos centramos en el caso de El Puerto de Santa María (Cádiz), uno de los municipios pioneros en la implantación de este modelo, para entender cómo funciona en la práctica y qué beneficios está aportando a todos los agentes implicados. 1. Carlos, cuéntanos, ¿está ya plenamente implantado en El Puerto de Santa María el sistema de colaboración público-privada a través de EUCAs como EQA Licencias Urbanísticas? ¿Qué papel están desempeñando actualmente? Sí, actualmente el sistema está plenamente operativo en El Puerto de Santa María, en una fase consolidada. Las entidades como EQA Licencias Urbanísticas, actuando como Entidades Urbanísticas Certificadoras de Andalucía (EUCA), estamos interviniendo de forma real y efectiva en la tramitación de expedientes urbanísticos dentro del municipio. La actuación de las EUCAs se sustenta y regula en la ordenanza municipal publicada por el Ayuntamiento del Puerto de Santa Maria, alineándose con lo previsto en la Ley 7/2021 y su reglamento. La ordenanza introduce un modelo de colaboración público-privada, donde las EUCA podemos asumir la revisión técnica del cumplimiento urbanístico de los proyectos. Labor que hasta ahora habían desarrollado de forma exclusiva los servicios municipales. 2. ¿Qué supone esto en la práctica para un promotor que decide tramitar su expediente a través de una EUCA? Pues que un promotor o un estudio de arquitectura puede optar por tramitar su expediente a través de una EUCA, como EQA Licencias Urbanísticas, y obtener un Informe Técnico de Cumplimiento Urbanístico (ITCU) favorable que acredita que el proyecto cumple con la normativa aplicable. Este informe se incorporaría al expediente administrativo con efectos equivalentes al del arquitecto municipal y permite al Ayuntamiento agilizar considerablemente los tiempos, ya que recibe el proyecto ya revisado y validado técnicamente pendiente únicamente del informe jurídico y de la resolución. El procedimiento a través de la EUCAs, por su concepción, mantiene al interesado informado del estado de su proyecto de forma constante, de la documentación que debe subsanar y/o aportar en tiempo real, conociendo en todo momento en qué punto se encuentra su expediente. Por supuesto, el Ayuntamiento sigue manteniendo el control y la competencia final —es quien otorga la licencia o valida la declaración responsable en su caso—, pero lo hace sobre una base mucho más sólida y depurada. En resumen, en El Puerto de Santa María este modelo de colaboración ya no es un futurible, sino una herramienta real que está ayudando a desatascar expedientes, reducir tiempos y mejorar la calidad de la tramitación urbanística. 3. Desde vuestra experiencia, ¿podrías compartir algún caso de éxito que refleje el impacto real de este modelo en los plazos de tramitación? Sí, ya hemos tramitado varios expedientes en El Puerto de Santa María, con resultados muy positivos gracias a la colaboración Ayuntamiento-EUCA. En los casos ya resueltos, los plazos de obtención de la resolución han sido muy reducidos, una vez que se registran en el Ayuntamiento gracias a la validación técnica previa. Por compartir un caso de éxito: hace poco tramitamos una actuación de edificio residencial. Tras el análisis de la actuación y la aceptación de nuestro presupuesto nos pusimos a trabajar resultando el correspondiente ITCU favorable que dio lugar a la emisión de la resolución del expediente en cuestión de días desde la solicitud realizada en el Ayuntamiento. 4. ¿Cómo es el proceso de colaboración entre EQA Licencias Urbanísticas y el interesado a lo largo del expediente? De forma inicial, el cliente nos solicita los servicios para una actuación, y una vez comprobada de forma provisional la viabilidad de esta, le emitimos un presupuesto por nuestra intervención. Damos de alta el expediente en Gestiona Licencias y se le asigna el expediente a un técnico de EQA Licencias Urbanísticas que será quien revise su actuación. Una vez tienen acceso a dicho expediente en la plataforma Gestiona Licencias, el cliente ha de subir toda la documentación de la actuación para que la pueda revistar el técnico asignado. Una vez, se comprueba que esta toda la documentación y que el proyecto es conforme a normativa, se emitiría el informe favorable para incorporar al expediente impulsando el procedimiento en el Ayuntamiento. Una vez se presenta la solicitud del título habilitante por tramite EUCA en la sede electrónica del Ayuntamiento, la resolución de esta es bastante ágil. 5. ¿Qué papel juega la plataforma Gestiona Licencias en todo este proceso? La plataforma Gestiona Licencias es nuestra herramienta de interlocución con el interesado. A través de ella: • El cliente sube toda la documentación solicitada para el título habilitante asignado al expediente abierto para su actuación y el técnico de la EUCA revisa toda la documentación. • Se realizan requerimientos y subsanaciones. • Se emiten los informes y certificados. • Se mantiene trazabilidad completa del expediente. Es un medio ágil que permite la interlocución técnica durante toda la tramitación. 6. ¿Cuáles dirías que son los principales beneficios de tramitar a través de una EUCA como EQA Licencias Urbanísticas? Las principales ventajas que tienen tramitar con EQA LU como EUCA son: • Reducción de plazos de revisión técnica. • Mayor control y seguimiento del expediente. • Comunicación directa y ágil con técnico revisor. • Gestión directa y sencilla mediante plataforma Gestiona Licencias. • Mayor previsibilidad y control del procedimiento. Por tanto, los principales beneficios son: • Reducción significativa de los plazos de tramitación. • Interlocución técnica especializada durante todo el proceso. • Mejor planificación de los tiempos de obra y de inversión. La incorporación de Entidades Urbanísticas Certificadoras (EUC) en Andalucía representa un paso firme hacia el impulso y la agilización de los procedimientos urbanísticos. Gracias al marco normativo autonómico actual (7/2021, su Reglamento 550/2022), se ha habilitado una vía eficaz de CPP para reducir plazos y mejorar la eficiencia administrativa sin perder garantías jurídicas. El respaldo normativo autonómico y local, y el compromiso de municipios pioneros como el de El Puerto de Santa María en contar con esta CPP, consolida un nuevo escenario en el que este tipo de entidades, como EQA Licencias Urbanísticas, juegan un papel clave para servir de apoyo y fortalecer la capacidad operativa de las administraciones locales, mejorando sus servicios y beneficiando a todos los agentes implicados en la tramitación (estudios de arquitectura, los promotores y la administración local). 7. Para terminar, ¿en qué otros municipios está ya implantado este modelo? Actualmente otros municipios en los que estamos implantados y tenemos regulado nuestro funcionamiento como EUCA por medio de ordenanza son: • Sevilla: la ordenanza nos regula para todas las actuaciones que se tramiten por licencia urbanística y por DR, exceptuando de nuestra actuación toda la zona del Conjunto Histórico (salvo Huertas de la Salud). • Málaga: entró en vigor la nueva ordenanza municipal de Licencias Urbanísticas (OMLU) el 30.12.2025, en la que se regulan nuestras funciones como EUCA (en el título cuarto de la OMLU) • Ubrique: delimita todas las actuaciones que se tramiten por licencia urbanística, incluyendo el Conjunto Histórico. (Idéntica a la Ordenanza CPP de El Puerto de Santa María). • Marbella: actuaciones por licencia urbanística y DR, principalmente en residencial unifamiliar y plurifamiliar fuera del Conjunto Histórico. • Cantillana: delimita todas las actuaciones que se tramiten por licencia urbanística, incluyendo el Conjunto Histórico. (Idéntica a la Ordenanza CPP de El Puerto de Santa María). Muchas gracias Carlos por participar en “Certifica”, el podcast de EQA. Desde aquí recordamos que en eqa.es están disponibles todos nuestros podcasts, así como la programación de los webinars gratuitos que impartimos periódicamente. Un saludo,