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Dans ce nouvel épisode, nous recevons Tiffany Sanfilippo, Responsable du Pôle Services et Relation Clients chez SNCF Voyageurs TER en Grand Est.Elle pilote la relation client de l'un des réseaux les plus exposés qui soit : un service public où les voyageurs attendent ponctualité, information juste et réponse rapide dès que ça coince. Sur ce terrain, la qualité du service ne se décrète pas. Elle se construit d'abord en interne. Bien traiter ses conseillers et ses agents, c'est la condition pour qu'ils prennent soin des voyageurs.Mais au-delà de son rôle, Tiffany Sanfilippo porte une vision exigeante du management et de l'engagement. Marraine #ElleBougent, active dans le réseau #SNCFMixité, elle relie sans cesse performance opérationnelle et attention portée aux personnes.Dans cet épisode, nous explorons un sujet structurant pour toutes les entreprises de service : comment faire de la symétrie des attentions un véritable levier de performance.Au programme de cette conversation entre Tiffany Sanfilippo et François Castro-Lara :Ce que la symétrie des attentions change concrètement sur le terrain, et les signaux d'un agent qui ne se sent pas écouté en interneComment protéger les équipes en première ligne d'une frustration client qui ne dépend pas que d'ellesPourquoi une information fiable, réactive et sur-mesure en interne conditionne la qualité du service rendu aux voyageursQuelle place laisser à l'IA générative sur un réseau aussi complexe, et où poser la ligne rougeCe que la symétrie des attentions impose, au quotidien, à la façon de manager ses équipesEn Grand Est, le Pôle Services et Relation Clients TER conjugue animation des équipes, pilotage de la lutte anti-fraude et gestion du Centre de Relation Clients, au service de millions de voyageurs. Une approche où l'exigence du service public rejoint l'attention portée à celles et ceux qui le font vivre.🎧 Un épisode incontournable pour les professionnels de l'expérience client, du service public, de la mobilité, du management et de la relation client.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans ce nouvel épisode, nous recevons Marie-Catherine Jusserand, directrice de la Haute École du Service Parnasse (Groupe Orange).À travers la marque Parnasse, Orange a fait du service ultra-premium un véritable marqueur de différenciation.Accompagnement personnalisé 24h/24, relation client sur-mesure, exigence absolue : ici, l’expérience client n’est pas un “plus”, c’est la signature de la marque.Mais au-delà de son expérience chez Parnasse, Marie-Catherine Jusserand est aussi une voix particulièrement inspirante par sa vision du service, de la transmission et de l’excellence humaine. Son approche apporte un regard profond sur l’évolution des attentes clients et sur la manière dont les entreprises peuvent construire des relations durables et sincères.Dans cet épisode, nous explorons un sujet stratégique pour toutes les entreprises : comment transformer l’excellence de service en avantage concurrentiel durable.Au programme de cette conversation passionnante entre Marie-Catherine Jusserand et François Castro-Lara :Pourquoi l’expérience client est devenue le premier facteur de fidélisationCe que les clients les plus exigeants attendent réellement aujourd’huiComment former des équipes capables d’incarner un niveau de service irréprochablePourquoi le savoir-être devient une compétence aussi essentielle que l’expertise métierPeut-on réellement transmettre une culture de l’excellence ?L’École Parnasse développe des approches pédagogiques innovantes en collaboration avec des entreprises partenaires et des institutions de référence pour former aux métiers de la relation client haut de gamme. Une vision inspirante du service, du leadership et de la formation.🎧 Un épisode incontournable pour les professionnels de l’expérience client, du luxe, du management, de la formation et de la relation client premium.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Knowledge Management et IA : on en parle comme d'une tendance… mais pour certains, c'est le quotidien.Et quand on creuse, on découvre que derrière les buzzwords, il y a des enjeux très concrets. Des équipes qui cherchent la bonne réponse. Des bases de connaissance qui vivent, évoluent, parfois débordent. Et des gens qui orchestrent tout ça, souvent dans l'ombre.Dans cet épisode, François Castro-Lara échange avec Loïc Dhalenne, responsable des outils et de la connaissance chez PayFit. Un terrain de jeu particulier : la paie, un domaine où la réglementation ne dort jamais et où une information obsolète peut avoir de vraies conséquences.À travers cet échange, on plonge dans les coulisses d'un sujet souvent sous-estimé. Comment structure-t-on la connaissance dans une entreprise en croissance ? Comment embarque-t-on les équipes ? Et surtout, comment l'IA vient transformer, pour de vrai, la façon dont les conseillers accèdent à l'information ?Ce que Loïc partage, c'est une vision lucide et terrain. Pas de promesses magiques, mais des convictions forgées par l'expérience : l'IA sans une base de connaissance solide, ça ne fonctionne pas. Et une base de connaissance sans gouvernance, ça ne tient pas.Un épisode pour tous ceux qui croient que la technologie commence par le contenu qu'on lui donne.Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Être conseiller, c’est bien plus que répondre… c’est vraiment accompagner.Et certains échanges résonnent particulièrement. Et celui-ci en fait partie.Le temps d’écouter, de comprendre, de laisser de la place aux histoires.Dans cet épisode, François Castro-Lara donne toute la place au partage d’expérience avevc un conseiller client.Un échange fluide, sincère, où les histoires prennent naturellement vie.Elio, conseiller client dans le secteur de la santé, nous ouvre les portes de son quotidien. Sans filtre. Avec sincérité. À travers ses mots, ses anecdotes, on découvre un métier profondément humain, fait de moments simples… et parfois beaucoup plus forts.Son parcours nous rappelle une chose essentielle : il n’y a pas de chemin unique. Une nouvelle fois, cet épisode montre que chacun peut trouver sa place dans les métiers de la relation client.Ce qu’on retient surtout, c’est l’importance du lien. Celui qu’on crée, même à distance avec ses utilisateurs et clients. Celui qui rassure, qui aide, qui fait la différence.À l’heure où l’IA prend de plus en plus de place, ces voix, ces expériences, ces parcours sont précieux. Parce qu’ils racontent ce que la technologie ne remplacera jamais vraiment.Un épisode vrai, humain, incarné.Bonne écoute ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

On dit souvent que les parcours ne sont jamais linéaires.Qu’ils sont faits de détours, d’explorations, de remises en question… et parfois de retours aux sources. Le nouvel épisode du podcast raconte justement une de ces trajectoires inspirantes avec Mélusine Schwartz-Gastine, Directrice de la relation client dans le domaine des Assurances et Mutuelles.Ingénieure de formation, elle aurait pu suivre une voie toute tracée. Mais c’est dans l’humain, dans l’écoute, dans la compréhension fine des besoins clients qu’elle a choisi d’investir son énergie.Pendant plus de 17 ans ans, elle a évolué dans la relation client dans le domaine exigeant des assurances, mais aussi exploré le marketing. Avant de relier les points, le  titre de l’épisode résume parfaitement son parcours :« Du marketing à la relation client : la boucle est bouclée » Dans cette conversation, François Castro-Lara et Mélusine parlent de :la puissance de l’écoute dans des environnements très structurés,ce que le marketing gagne à se reconnecter au terrain,pourquoi la relation client est un levier stratégique (et pas seulement opérationnel),et comment faire dialoguer vision, promesse et expérience réelle.C’est un épisode sur les passerelles.Sur les compétences qui se transforment.Sur les boucles qui se ferment… pour mieux en ouvrir d’autres.Si vous vous intéressez à l’expérience client, au marketing ou aux parcours professionnels qui ont du sens, cet épisode devrait vous parler.Très bonne écoute 🎧Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.