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Autor: Carlos Iglesias

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Descripción

Cuando al mundo real le precede un "pero", deja de ser un lugar. Se convierte en una excusa. (Todo eso que explicas está muy bien, pero en el mundo real...)

Este podcast es para aquellos que tenéis la firme convicción de que las empresas deben poner al cliente en el centro de la estrategia, y a las personas de la organización en el corazón de la misma.

Todos aquellos responsables de la transformación de vuestras compañías, encontraréis aquí la forma de desactivar ese pretexto, ese portazo al cambio, ese aquí no se puede. Adquiriréis una visión estratégica y a la vez práctica, a través de ejemplos y experiencias, que os dotarán de argumentos en el idioma favorito de la alta dirección: el lenguaje de negocio.

No sólo hablaremos del qué, sino también del cómo.

Bienvenidos a "Realworld", el podcast sobre Customer Experience y Negocio Digital.

Topics: Transformación Digital, Inbound Marketing, Performance Media, Marketing Automation, CRM, Agile, Lean, Experiencia de usuario (User Experience, UX), Customer Journey, Design Thinking, Big Data, Machine Learning, Deep Learning, etc.

https://www.runroom.com/realworld
41 Episodes
Reverse
El Transition Design es una práctica emergente dentro del ámbito del diseño que trabaja para crear estilos de vida alternativos beneficiosos para la economía, la sociedad y el planeta. Con este objetivo prioritario, el Transition Design se desarrolla a nivel de sistema, diseño de políticas públicas o de nuevas relaciones entre organizaciones. Hoy hablamos con César Astudillo, asesor independiente de Diseño Estratégico e Innovación, que lleva décadas diseñando todo tipo de experiencias a través del mundo digital y que, en este momento, se siente post-digital. Espero que disfrutéis con su mirada crítica, valiente, lúcida y abierta como pocas.
Lean Product Management es la aplicación del pensamiento Lean a la estrategia y desarrollo de productos. Proporciona un marco para tomar decisiones de estrategia de producto que se alinean con los objetivos de la empresa, los KPIs y las necesidades del cliente. Hablamos con Gerard Chiva sobre los principales errores que cometen las compañías al lanzar producto, sobre cómo afecta la estructura formal de la organización al diseño, o sobre qué es valor y cómo podemos crearlo.
Hoshin Kanri es un término japonés compuesto por cuatro palabras, Ho, Shin, kan y Ri, que pueden ser interpretadas respectivamente como dirección, aguja, control y razón. El año pasado, dediqué algunas semanas a estudiar este marco metodológico creado por Toyota y que revolucionó la industria desde los años 90. Me fascinó la sencillez de la Matriz X y del concepto de catchball, una técnica colaborativa para definir y dar seguimiento a los objetivos e indicadores a través de los distintos estratos de la compañía. Co-crear, de nuevo, es la clave. Los OKRs persiguen objetivos muy similares y vienen a ser una versión simplificada y moderna de Hoshin Kanri. Y en mi opinión, con los objetivos estratégicos de una compañía suele pasar algo parecido a lo que sucede cuando hablamos del propósito, o plasmamos en palabras la cultura, los valores y los principios que deben guiar nuestros comportamientos. Las palabras son una representación de la realidad. Pero no son la realidad. "El mapa no es el territorio", que decía Alfred Korzybski. De propósito, de estrategia, de objetivos, de resultados y, en definitiva, de cultura, hablamos con Ángel Medinilla, consultor Lean y Agile, formador, autor, speaker… y un largo etcétera.
El Doctor Joan Escarrabill es Director del Programa de Atención a la Cronicidad en el Hospital Clínic. ¿Qué tipo de proyectos orientados a la Experiencia de Paciente se están llevando a cabo en el Clínic? ¿Qué cambios necesitamos hacer para que el sistema de salud sea Patient Centric? ¿Un médico puede permitirse ser empático? Todo esto y mucho más en el episodio de hoy.
Lucho Domínguez es Design Research Lead for Product Strategy en Telefónica R&D. ¿Qué es el Design Thinking? ¿Cuándo funciona bien y cuándo no debemos usarlo? ¿Cuáles son los riesgos? ¿Cómo mitigarlos? En la creatividad: ¿Método o Talento? ¿Es para todo el mundo? ¿Qué hace bueno a un diseñador? ¿Qué importancia tiene el rol del facilitador? Todo esto y mucho más en el episodio de hoy.
Hoy tenemos el privilegio de conocer el caso particular de Generali, de la mano de Guillermo Calderón, Director de Experiencia de Cliente y de Distribuidor: ¿Cuál es su propósito en la Transformación Digital de la compañía? ¿Por dónde empezaron y qué pasos han ido dando? ¿Cómo trabajan los journeys a nivel global? ¿Qué importancia tiene Agile y la mentalidad Lean en su roadmap? ¿Qué dificultades encuentran en su pipeline de innovación? ¿Y qué herramientas y metodologías utilizan? Un lujo! Os dejo con Guillermo.
¿Cómo logra una empresa centenaria de 130.000 trabajadores en más de 100 países, mantenerse al frente de la innovación en sectores tan complejos como los que opera Schneider Electric? ¿Qué importancia tiene en todo esto la Experiencia de Cliente? ¿Cómo es el despliegue de un programa de mapeo de Customer Journeys a nivel global? ¿Cómo trabajar los arquetipos de cliente en tantos países con culturas tan distintas? ¿Qué herramientas podemos usar y a qué métricas debemos prestar atención? Todo esto y mucho más, en esta entrevista a Marta Bazaco, Global Customer Experience Program Manager, en Schneider Electric.
José Carlos Cortizo, a.k.a. Corti, es un fiera. Os recomiendo su podcast, que se llama En.Digital. Con él hablamos del Customer Experience Game Canvas, un lienzo que ha creado él mismo y que sirve para co-crear una estrategia de Experiencia de Cliente. ------------------------------------------------- Enlace para apuntarse al Runroom Open Space 2020: https://www.meetup.com/es-ES/Runroom-Barcelona/events/266660588/
Es normal. Prácticamente nadie sabe cómo diseñar mejores estructuras formales, porque nunca nos han enseñado formas alternativas.  Salir del Paradigma siempre es un ejercicio que requiere esfuerzo, rigor, paciencia y resiliencia. Toneladas de resiliencia. Hace mucho tiempo que quería hablaros de la Sociocracia, y de formas de gobierno más dinámicas y orientadas a valor. No se me ocurre nadie mejor que Adrián para arrancar la conversación. Que la disfrutéis!
Una emoción es un conjunto de respuestas neuroquímicas y hormonales que nos predisponen a reaccionar de cierta manera ante un estímulo externo o interno. El sentimiento es la suma de emoción y pensamiento, es el resultado de las emociones.  Sin emoción, no hay sentimiento. Sin sentimiento, no hay recuerdo. Y sin recuerdo, no hay impacto. Por eso, en Experiencia de Cliente, medimos el sentimiento. ¿Dónde está el equilibrio entre emoción y funcionalidad? ¿Entre el diseño centrado en el usuario o el diseño de autor? ¿Cómo influye la Cultura al diseño? Estos son algunos de los temas de debate con Javier Cañada, diseñador, docente y director del Instituto Tramontana.
Hoy hablamos de Gamificación. Si hasta ahora no has profundizado demasiado en ello, de entrada la palabra te sonará a sistemas de puntos, rankings y medallas... pero, como dice Oscar, esto es tan solo, el 3% de lo que se puede hacer. Si escuchas con atención descubrirás, igual que yo, un potente sistema de ideación, activación y gestión del cambio. Repasaremos cuáles son las aplicaciones de la gamificación, los pilares sobre los que se sustenta, las técnicas y dinámicas más utilizadas, y alguna referencia para seguir profundizando.
Muchas transformaciones parten de una estrategia perfectamente hilada, diseñada y consensuada, pero no tienen en cuenta la capacidad de aprendizaje de la organización. ¿Las organizaciones aprenden? Si esto es así, ¿Podemos fomentar una cultura de aprendizaje que nos permita ser más eficientes, más efectivos en nuestro roadmap? Modelos de aprendizaje, transformación a través de una cultura del aprendizaje, inteligencia colectiva, aprendizaje de las personas y como aplica a los procesos organizacionales, comunidades de práctica, la famosa ley de Conway... Todos estos temas y algunos más en esta entrevista con Pablo Jimeno, fundador de Spines y experto en la ciencia del aprendizaje.
Hoy charlamos, con Oleksandra Melnyk, Voice of the Customer Lead en Pronovias, sobre cómo capturar la Voz de Cliente y sobre el Close The Loop. Voz del Cliente es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad no sólo las experiencias del cliente, sino también sus expectativas y sus preferencias. El Close the Loop es el proceso a través del cual las compañías se ponen en contacto con sus clientes para conocer sus motivos de insatisfacción, y actuar en consecuencia. La tecnología nos permite capturar en tiempo real e irradiar la información a toda la compañía. Cuanto más volumen de información, más importantes van a ser las capacidades de Inteligencia Artificial que tenga, de desarrollar modelos predictivos, hacer análisis de sentimiento de los textos o de las llamadas que nos hagan nuestros clientes, etc. Como dice Oleksandra, la tecnología es imprescindible porque te ayuda a escalar, en horizontal y en vertical. Por supuesto, llevar a cabo un programa de Voz del Cliente, requiere de total compromiso e implicación de toda la compañía, y en mi opinión, especialmente del liderazgo.
Albert y Rafa son el alma de Folch Studio. Como todo buen proyecto creativo, resulta difícil de etiquetar. Para quien no les conozca, yo los definiría como un estudio de comunicación expertos en narrativa de marca y dirección creativa, pero seguro que me quedo corto en la definición. Folch ha sido el estudio encargado del reciente rebranding de Runroom. Esto me parecía una excusa excelente para entrevistarles y hablar con ellos de un montón de cosas como: Qué es el Branding? Qué es la Experiencia de Marca (o brand experience)? Quién son sus referentes? Cuáles son las palancas del branding? Qué estrategias seguir en la dirección de arte? Como veis, todos ellos temas de gran calado e impacto en la Experiencia de Cliente, donde es tan y tan importante la coherencia en todos los puntos de interacción… y la importancia de alinearlos con los valores de la marca.
En este episodio te explico las razones del cambio de nombre del podcast. ¿Por qué Realworld? Tras 25 episodios, sentí que había llegado el momento de darle un espacio más alineado con mi día a día. Realworld no sólo ofrece continuidad al podcast, sino que ensancha su línea editorial incorporando contenidos de valor elaborados por el resto de runroomers.
Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e025 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 O en Spotify: https://open.spotify.com/show/3vC3NFMVE3f8oDruYl4npi?si=5j6SOgSqT0uUtw01lnXAew -------------------------------------------- Hace un par de meses añadí la funcionalidad de los mensajes de voz, con la intención de que me grabéis y enviéis preguntas. Por primera vez, respondo tres preguntas de oyentes!
Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e024 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 O en Spotify: https://open.spotify.com/show/3vC3NFMVE3f8oDruYl4npi?si=5j6SOgSqT0uUtw01lnXAew -------------------------------------------- Kanban es un método de gestión del Trabajo. Para Pablo, el Nirvana de Kanban se definiría desde que el cliente tiene una necesidad, por qué estados pasa, cómo convertimos esa necesidad en valor, mapear el proceso completo y reducir el tiempo de forma global. Systems Thinking es un lenguaje, una forma de observar en mundo, con una serie de patrones que usamos para representarlo. Se trata de observar puntos de palanca, es decir, políticas explícitas o cambios en determinados elementos/agentes, que nos ayuden, con poco esfuerzo, a tener un cambio en cómo funciona la organización. Permite observar y modelar lo que está sucediendo. Pablo nos da las claves de lo mejor de los dos mundos.
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