Experiência do Cliente

Implementar a experiência do colaborador é um desafio que envolve 3 aspectos: ambiente físico, cultura e tecnologia. Dá o play, e entenda mais!

O atendimento humanizado trata-se de uma abordagem centrada no cliente, que valoriza a conexão genuína e empática entre a empresa e o consumidor, além de criar relações mais empáticas, também gera respeito e lucratividade. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor do livro Fidelizando o Cliente na prática e outras obras explica como esse processo deve acontecer na prática. Para conhecer a palestra cx na prática, acesse o instagram @coelhofernandofalou

O cliente antes de ser cliente é gente, e a tomada de decisão do cliente é sempre baseada nas suas vivências e experiências, por isso, é tão importante o vendedor incluir pitadas de neurociência em seu atendimento. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, explica como esse processo deve acontecer na prática.

Cliente oculto é um cliente que não é de verdade, ele está lá para fazer uma compra e analisar assim o processo de venda do produto, o atendimento ao cliente e também o processo de entrega como um todo. Funciona da seguinte forma: esse “cliente falso” vai até a loja e procura por um produto em específico. O professor Fernando Coelho, autor dos livros Fidelizando o Cliente na Prática e CX Descomplicado, explica mais sobre essa metodologia e seus benefícios.

De acordo com o relatório de tendências de experiência de clientes da Zendesk, 62 % dos clientes dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas. Ou seja, elas podem ajudar nas tomadas de decisão e na geração de novas vendas. Como usar o CX na sua estratégia de vendas e faturar mais? Quem responde para gente é o Professor Fernando Coelho, autor do Livro CX Descomplicado e Fundador da Escola de Experiência do Cliente. Dê o play e confira Siga no Instagram: @coelhofernandofalou Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/ Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6 Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1

O Procedimento Operacional Padrão (POPs) é uma ferramenta fundamental para otimizar e aprimorar o atendimento ao cliente. Eles oferecem uma estrutura consistente que guia as equipes de atendimento, garantindo uma experiência de alta qualidade para os clientes. Como criar um procedimento operacional padrão de atendimento? Quem responde para gente é o Professor Fernando Coelho, autor do Livro CX Descomplicado e Fundador da Escola de Experiência do Cliente. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/ Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6 Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1

Apenas 13% das empresas realizam um esforço de segmentar a comunicação de acordo com o perfil do cliente, enquanto 72% tem espaço para melhoria e 15% não tem nenhum tipo de personalização. Como mudar essa realidade, atender com mais qualidade e fidelizar o cliente? Quem responde para gente é o Professor Fernando Coelho, autor do Livro CX Descomplicado e Fundador da Escola de Experiência do Cliente. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/ Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6 Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1

Essa é uma frase clássica no atendimento ao cliente, mas, será que essa verdade se aplica ainda hoje? Quem responde para gente é o Professor Fernando Coelho, autor do Livro CX Descomplicado e Fundador da Escola de Experiência do Cliente. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/ Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6 Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1

O cashback é um dos vários tipos de programa de fidelidade que ajuda negócios no processo de fidelização. É um método de recompensa que se torna cada vez mais popular aqui no Brasil, atraindo um maior número de clientes para as lojas que o oferecem. Quer entender mais como seu negócio pode crescer em 2024? Dá o play neste podcast com o Professor Fernando Coelho, da Escola de Experiência do Cliente e Negócios, e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/ Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6 Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1

Um atendimento de excelência precisa sempre seguir um procedimento operacional padrão, isso gera conformidade, unicidade e como o próprio nome diz, padronização. Mas, é preciso cuidado para não robotizar o atendimento. Este é o tema do podcast de hoje com o Professor Fernando Coelho, autor do livro CX Descomplicado e mais 5 obras. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/ Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6 Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1

Uma boa estratégia de fidelização de cliente ajuda a empresa a reter o consumidor, diminuir CAC e aumentar LTV.   Se você não está familiarizado com esses termos, dá o play neste podcast com o Professor Fernando Coelho e os mentores Tullio Rocha e Phillipe Bessa, da Escola de Experiência do Cliente.     Dê o play e confira.       Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/         Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/       Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6         Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1

Segundo um estudo realizado pela Zendesk, 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente, mas, muitos negócios não possuem uma área ou diretoria que olhe com cuidado quem coloca dinheiro dentro de casa. Nessa série especial de 8 episódios sobre a teoria do octógono da experiência do cliente, o Professor e Consultor Fernando Coelho vai falar sobre o último drive da experiência do cliente, a governança de CX. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/

De acordo com um levantamento da McKinsey & Company, um aumento de 20% na satisfação dos consumidores pode aumentar a taxa de venda cruzada de 15% a 25% e impulsionar o share of wallet da companhia de 5% a 10%. Nessa série especial de 8 episódios sobre a teoria do octógono da experiência do cliente, o Professor Fernando Coelho vai falar sobre a importância de KPIS de fidelização. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/

De acordo com o Jornal Valor Econômico, 87% dos clientes valorizam uma boa experiência de compra, para isso, pensar num design eficiente do cliente é fundamental. Nessa série especial de 8 episódios sobre a teoria do octógono da experiência do cliente, o Professor Fernando Coelho vai falar sobre a importância do Design de Clientes. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/ Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6 Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1

70% dos clientes esperam que qualquer agente que as atendam tenha um contexto completo sobre o atendimento e seu histórico, estes são dados da Zendesk CX Trends 2023 e está em linha com o octógono da experiência do cliente. Nessa série especial de 8 episódios sobre a teoria do octógono da experiência do cliente, o Professor Fernando Coelho vai falar sobre a importância de conhecer o cliente e metodologias possíveis. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/ Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6 Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1

O que não pode ser medido não pode ser gerenciado e tem muita empresa negligenciando uma das coisas que considero mais importante na gestão: CLIMA ORGANIZACIONAL E EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR. Nessa série especial de 8 episódios sobre a teoria do octógono da experiência do cliente, o Professor Fernando Coelho vai falar sobre KPIS de employee experience. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/ Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6 Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1

Ouvir o cliente é um dos papeis mais importantes na gestão de qualquer negócio, existe uma máxima que fala que vendas é “entender para atender”. Quando um empresário, negócio ou gestor, se concentra em escutar genuinamente e metodologicamente o cliente, é possível identificar inúmeras oportunidades que permitem a empresas a melhorar na gestão de produtos, vendas, estoque, processos e time de vendas. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor do livro Fidelizando o Cliente na prática e outras obras explica mais sobre o tema. Para conhecer a palestra cx na prática, acesse o instagram @coelhofernandofalou Fale com o professor Fernando Coelho: https://www.fernandocoelhoconsultoria.com/

Sempre foi muito comum a preocupação apresentada pelas organizações em relação à satisfação do seu consumidor. Com isso, a experiência dos colaboradores ficava em segundo plano. Não existe experiência do cliente sem experiência efetiva do colaborador. Nessa série especial de 8 episódios sobre a teoria do octógono da experiência do cliente, o Professor Fernando Coelho vai falar sobre employee experience. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/ Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6 Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1 --

Esse ano trouxe para o mercado uma nova teoria que venho estudando e cruzando em minhas pesquisas e práticas de mercado quando o tema é experiência de marca: o octógno da experiência do cliente. Nessa série especial de 8 episódios, vou falar sobre cada uma delas, e hoje, o tema é Liderança com mindset no cliente. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/ Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6 Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1

Esse ano trouxe para o mercado uma nova teoria que venho estudando e cruzando em minhas pesquisas e práticas de mercado quando o tema é experiência de marca: a minha teoria do octógono da experiência de marca, um conjunto de 8 drives que todo gestor deve considerar: cultura de centralidade no cliente, conhecimento sobre o cliente, design de experiência de marca, indicadores e métricas de experiencia do cliente, liderança com mindset no cliente, employee experience, indicadores e métricas de employee experience e por fim, governança de experiência do cliente. Nessa série especial de 8 episódios, vou falar sobre cada uma delas, e hoje, o tema é cultura e ideologia do negócio. Neste episodio, o Autor do Livro CX Descomplicado, o Professor Fernando Coelho, traz seu ponto de vista e muitos insights. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando-coelho-experi%C3%AAncia-do-cliente-bab71425/ Livro Fidelizando o Cliente na prática: https://www.amazon.com.br/Fidelizando-cliente-pr%C3%A1tica-FERNANDO-COELHO-ebook/dp/B0BXDHQPZ6 Livro Customer Experience Descomplicado https://www.amazon.com.br/Customer-Experience-Descomplicado-estrat%C3%A9gicas-experi%C3%AAncia-ebook/dp/B08MQFLRHT/ref=sr_1_1?crid=1HMWBIWESC7OL&keywords=customer+experience+descomplicado&qid=1670887842&sprefix=customer+experiene+desco%2Caps%2C188&sr=8-1