DiscoverCRM.Buzz - שיווק, חווית לקוח, טכנולוגיה, דאטה ועוד
CRM.Buzz - שיווק, חווית לקוח, טכנולוגיה, דאטה ועוד

CRM.Buzz - שיווק, חווית לקוח, טכנולוגיה, דאטה ועוד

Author: CRM.BUZZ

Subscribed: 30Played: 291
Share

Description

פודקאסט ובלוג העוסקים בנושאי שיווק, ניהול קשרי לקוחות, חווית לקוח, שימור לקוחות, טכנולוגיות ודאטה. אומרים ש“דאטה היא הנפט החדש. עכשיו כשדאטה היא ה"דבר" והדלק שיניע עסקים מודרניים, אנו שואפים לדבר על הצד הפחות זוהר של הדאטה. ארגונים מפסידים הון עתק כתוצאה מבעיות בדאטה.

בעיות אלה כוללות בין השאר ירידה בשביעות רצון לקוחות, נטישת לקוחות, כישלון בפרויקטים שאפתניים מבוססי דאטה כגון למידת מכונה ובינה מלאכותית, כישלון בהטמעת מערכות מידע ארגוניות, בעיות בשרשרת האספקה, ניהול ביקושים, עצירת תהליכי יצור ועוד. רוב הבעיות הללו אינן מיוחסות כקשורות לבעיות בדאטה ואינן זוכות לטיפול כלל.

אנו שואפים להעלות את הנושא על סדר היום של מקבלי החלטות וכל מי שעוסק או משתמש בדאטה ולעורר דיון בנושא. אנו שואפים להיות מקור ההשראה בישראל למשתמשי הדאטה ולסובלים מבעיות הדאטה ולהיות מקור אינפורמטיבי מקצועי שיסייע לכל המעוניין, להתעדכן בחידושים, טכנולוגיות, תפישות ושיטות עבודה מומלצות.לא ניתן להיות ארגון "דאטה-דריבן" ללא מתן דגש חזק על איכות הדאטה. לא ניתן ליצור חווית לקוח שלמה ומלאה ללא שימוש בדאטה איכותית. לא ניתן לבצע מהפכה בתהליכי היצור האוטומטי מעולם ה-Industry 4.0 ללא טיפול בדאטה.

מוזמנים להירשם לבלוג ולפודקאסט.

https://crm.buzz/podcast
30 Episodes
Reverse
במאמר שפרסם לאחרונה דון פפרס, מהמומחים המובילים בתחום חווית לקוח ומי שטבע ב- 1993 יחד עם ד"ר מרתה רוג'רס, את המונח "שיווק אחד על אחד" (one-to-one marketing), הוא מסביר מדוע עד עכשיו עולם השיווק לא דיבר על חווית לקוח. לדבריו, במחצית המאוחרת של המאה העשרים, עיקר השיווק התמקד ב- 4P המפורסמים: product, price, place, promotion – ובתרגום חופשי: מוצר, מחיר, מיקום, הצעה שיווקית. אותם 4P הוצגו ב- 1958 ע"י הפרופסור לשיווק אדמונד ג'רום מקרטי (E. Jerome McCarthy) וקיבלו תהודה יוצאת דופן בזכות גורו השיווק, פרופסור פיליפ קוטלר, שעל ספרי השיווק הרבים שכתב (מעל ל-50) גדלו דורות רבים של אנשי שיווק. שיווק אחד-על-אחד החדש במעבר חד לימינו אנו: הטכנולוגיה והדאטה מאפשרות לקיים דיאלוג ושיווק פרסונאליים, "אחד על אחד" בעלות מול תועלת (cost-effective) עם מאסה של לקוחות. כך ניתן להשפיע על לקוח בודד, לא רק בכך שהדיאלוג מתנהל פרסונאלית, אלא במיקוד מוצרים ושירותים המותאמים אישית לכל אחד ואחת. "השיווק החדש" שואף לנהל (למדוד) ולשפר כל חוויה של כל לקוח סביב השירות או המוצר שאנו מספקים לו. אם בעבר ארגונים היו חושבים שיווק "מבפנים החוצה", כיום המחשבה של הארגון היא מנקודת המבט של הלקוח, מנעליו של הלקוח, קרי "מבחוץ פנימה". נקודה נוספת שתרמה למרכזיותו של הלקוח הוא עליית קולו של הלקוח (voice of customer – VOC). בניגוד לעבר, כיום הלקוח יכול להשפיע הלכה למעשה על הארגון. די בפוסט מבואס ברשת חברתית כדי להוציא ארגון משלוותו. למאמר המלא: בבלוג
ד"ר גיל דוד הוא מומחה סייבר, למידת מכונה ואינטליגנציה מלאכותית ועוסק בזיהוי אנומליות בדאטה. הוא מייעץ למערכת הביטחון, לסטארטאפים ולחברות. בעל דוקטורט במדעי המחשב מאוניברסיטת ת״א, פוסט דוקטורט במתמטיקה שימושית מאוניברסיטת Yale בארה״ב והיה פרופסור חוקר באוניברסיטה מובילה בפינלנד. רץ למרחקים ארוכים, מטפס על מצוקים, משיט יאכטות ומנגן בסקסופון. כתושב אזור זיכרון יעקב, כשהתחיל הרעש התקשורתי סביב זיהום האוויר מאסדת לוויתן הממוקמת מול חופי זכרון יעקב, הוא התחיל להתעניין ולחקור מה אומרת הדאטה ויצא לפרויקט "דון קישוטי" שמטרתו להנגיש לציבור נתונים ברורים ולא מוטים באמצעות ערוץ טלגרם המדווח לגבי זיהום האוויר וגם מציף בעיות בנתונים. מה שהוא גילה הדהים אותו וגרם לפתיחת ערוצים גם לאזור חיפה והקריות, אשדוד ואשקלון ותחנות הרכבת בגוש דן. אנו משוחחים על אנומליה בנתונים, על הפרויקט הגרנדיוזי שהקים, וגם למידת מכונה ומה צריך לעשות כדי לא להיכשל בפרויקטים כאלה. פרופיל Linkedin ערוצי טלגרם לניטור זיהום אוויר ערוץ "עוטף לוויתן" ערוץ חיפה והקריות ערוץ אשדוד ואשקלון ערוץ תחנות הרכבת בגוש דן כתבה לגבי זיהום אויר חריג באשדוד לעמוד הפודקאסט crm.buzz
דאטה היא לא הנפט החדש האמרה data is the new oil המיוחסת למתמטיקאי הבריטי קלייב האמבי (Clive Humby) נאמרה כבר ב-2006. הבאז העכשווי סביבה תפס תאוצה ב- 2017 אחרי שמאמר ב- Economist טען כי נפט הוא כבר לא המשאב הכי חשוב, אלא דאטה… (ראו מטה). ההתייחסות העכשווית לנושא דאטה בארגונים ממחישה היטב את הפער הקיים בהבנתם הבסיסית לגבי יכולתם להצליח למנף את הדאטה שלהם. ארגונים אולי מתחילים להבין כי דאטה היא נכס (asset) שצריך לנהל ולהשביח אותו על מנת ליהנות מפירותיו אך כמו אותן נעלי בית ישנות מתקשים לעשות מעשה. ההבטחה שדאטה היא הנפט החדש תישאר לא יותר מסיסמה ריקה מתוכן אם אף אחד לא יסתכל היטב על "האותיות הקטנות" שלה. כפי שצריך לזקק נפט על מנת להשתמש בתוצריו, ככה גם עם הדאטה. על מנת להשתמש בדאטה היא צריכה להיות נקייה ומזוקקת. זה ממחיש כיום יותר מאי פעם את הצורך הדחוף של ארגונים להתמודד עם אתגרים ישנים ובלתי פתורים בהקשרים של דאטה וזרימתה בגוף הארגון. אתגרים שהולכים ומתעצמים ככל שהארגון מפעיל יותר ויותר מערכות מידע (חיצוניות ופנימיות) ומתקשר עם לקוחות ביותר ערוצים.  למאמר המלא  
טליה שינדלר, מנהלת מערכות המידע של קרסו מוטורס. עד כמה מנהל מערכות מידע שמבין את הביזנס ותהליכים עסקיים הוא חוליה קריטית בשרשרת ; על המעבר המוצלח שהם עשו לדיגיטל ; מה עשו על מנת לשים את הלקוח במרכז ; מיזוג וטיוב דאטה ; מעבר ממערכת ERP ל- CRM ; מרקטינג אוטומיישן ; תהליכים חוצי ארגון, איחוד מוקדים ; נאמנות לקוחות ; אתגרים מיוחדים של שוק הרכב לקראת רכב אוטונומי ; מערכת connected car שאוטוטו משיקים ועוד. מרתק!טליה בעלת תארים אקדמאים מהטכניון, בתעשייה וניהול ובמנהל עסקים. יעצה לארגונים במסגרת חברת תפן והייתה מנהלת מערכות המידע של תמי 4  - לימים שטראוס מים ושל חברת האופנה בגיר. הרקע והניסיון הייחודים שלה מדגישים עד כמה תפקיד המנמ"ר הוא קריטי היום להובלת שינויים בארגונים וממחישים את החשיבות שהמנמ"ר יבין היטב את הביזנס, ישלוט בתהליכים עסקיים ויהיה מחובר לעולמות השיווק.
לפני קצת יותר מעשרים שנה, לקראת תום המילניום, העולם היה כמרקחה. השמחה היתה מהולה בפחד, ההתרגשות מעורבת בחששות. הנבואות האפוקליפטיות חזו כי במעבר בין שנת 1999 לשנת 2000 יתרחשו קטסטרופות נוראיות. נבואות הזעם שהגחלים הלוחשות שלהן לובו בתקשורת, גרמו למומחים לחזות כי רכבות יתנגשו, כורים גרעיניים יתפוצצו, מטוסים יפלו כאבנים מהשמיים, הפסקות חשמל עצומות יתרחשו, מערכות בנקאיות ופיננסיות יבצעו חישובים לא נכונים ויגרמו לקריסה של המערכת הפיננסית, מערכות שלמות ישתבשו ותוהו ובוהו ישלוט בעולם. האחראי לכל אותן נבואות זעם, הוא כשל תכנוני במערכות מחשוב שונות שתוכננו בעידן בו נפח זיכרון היה משאב בחסר ולכן ייצוג השנה במערכות אלה התבסס על שתי ספרות ולא ארבע ספרות, "לחשוב" במעבר בין שנת 1999 לשנת 2000, כי השנה היא 00 (כלומר 100 שנה לאחור).   הכשל הזה קיבל את הכינוי "באג 2000" (Y2K). ההערכות היתה לא רק ברמה של ארגונים אלא גם ברמה המדינתית. בסופו של דבר, ההערכות הגלובאלית לבאג, תוך השקעות עתק בתיקון הליקויים, במשך השנים שלפני מעבר המילניום, הובילה לכך שלא נרשמו אירועים חריגים, בוודאי לא אירועים אפוקליפטיים, ועוררו ביקורת קשה על כך שכל הנושא היה בעצם… סוג של הונאה אחת גדולה.   אפוקליפסה עכשיו – המשבשים הגדולים השיבושים שנביאי הזעם ניבאו שיתרחשו ב-"באג 2000" אולי לא קרו, אך בעשרים השנים שחלפו מאז, העולם השתנה בלי הכר ואנחנו חיים כיום בתקופה בה נדמה שהביטוי "הישן והמוכר" איננו קיים עוד. הכול סביבנו משובש. תעשיות וענפים שלמים שהיו יציבים ובטוחים, השתבשו בגלל קריסת "המתווכים" ששלטו בשווקים ובערוצים ובעיקר הודות השתלטותו של המתווך הגדול והכל-יכול, שהחליף אותם (אפילו בלי שימוע): האינטרנט. הסמארטפון שנולד 7 שנים אחרי באג 2000, הפך את הטלפון הנייד לסוג של "אולר שוויצרי" שיש בו כמעט הכל. הטלפון הוא הטלוויזיה (נטפליקס, יו-טיוב ועוד) והטלוויזיה היא הרדיו (אפל מיוזיק, ספוטיפיי, פודקאסטים, ספרים מוקלטים) והמתווך הוא האינטרנט. שירותי ענן שונים בשילוב עם הסמארטפון והאינטרנט, הובילו לכך ש"בית המלון" הכי גדול בעולם הוא AIRBNB ותחנת המוניות הכי גדולה בעולם היא UBER. לאף אחת מהן אין נכסים בבעלותן, אלא הן "יוצרות שוק", כלומר מייצרות מפגש (תיווך) בין צרכן לנותן שירות. ענפים רבים נוספים משתמשים באותו מודל בדיוק (פירוט למטה). יש הטוענים כי מודל כלכלי שכזה מביא לריכוזיות רבה של ענקיות טכנולוגיות השולטות בשוק, פוגעות בתחרות וממוטטות אגב כך את המודלים הכלכליים שקדמו להן. מנגד, יש הטוענים את ההיפך: כלכלה חופשית מפתחת ומעודדת תחרות, ומאפשרת השתתפות של כל אחד ואחת בכלכלה החדשה. למודל הזה קוראים "כלכלה שיתופית" (Sharing Economy) והוא אחראי לעליית הרשתות החברתיות ובמידה רבה, בזכותו הכוח מצוי כיום בידי הלקוח ואילו אחרים טוענים שזה מעודד חלטורות… למאמר המלא https://crm.buzz/the-y2k20-bug/
החיים המודרניים אינם מתאפשרים בלי פגיעה בפרטיותנו. אנחנו מנוטרים סביב השעון ומשאירים אחרינו הררי מידע המועבר, נאגר, נצבר, מעובד, מפוצל, מנותב, נמכר ומשפיע על מהלך חיינו.במרחב הציבורי אנחנו מצולמים בלי הרף. אותן מצלמות הפזורות במאות אלפים בכל מקום על פני כדור הארץ, מנטרות את תוויי פנינו, את צורת ההליכה שלנו (זיהוי ביומטרי) ובשילוב AI יודעות לנטר "ולהסביר" את מעשינו במרחב הציבורי לפרטים.נסענו ברכבת או באוטובוס, אנחנו מנוטרים (רב-קו אישי). נסענו ברכב, אנחנו והרכב שלנו מנוטרים (וויז, מצלמות דרכים, כבישי אגרה, כניסה ויציאה מחניונים, מיקום סלולרי, מיקום ממערכות הגנה על הרכב). השתמשנו בכרטיס האשראי, אפליקציה בנקאית, בכרטיס מועדון, אנחנו מנוטרים. השתמשנו בטלפון החכם ובאינספור האפליקציות שמותקנות עליו, גלשנו באינטרנט, ראינו סדרה בנטפליקס, שמענו מוסיקה בספוטיפיי, אנחנו מנוטרים. במקרה הטוב המידע שנאסף אודותינו ישמש לטובתנו, כדי לשפר את חווית הלקוח שלנו ולספק לנו חוויה אישית ומותאמת (פרסונליזציה), כפי שספוטיפיי או נטפליקס יציעו לנו תכנים שאנחנו עשויים לאהוב.  עו"ד חיים רביה יסד בשנת 1993 משרד עורכי דין שהיה לימים הראשון בישראל, לעסוק בהיבטים המשפטיים של האינטרנט.  המשרד שהקים, רביה ושות', התמזג בשנת 2007 עם משרד עוה"ד פרל כהן צדק לצר ברץ, בו חיים הוא שותף בכיר וראש קבוצת האינטרנט, הסייבר וזכויות היוצרים. מדריך צ'יימברס העולמי לשנת 2018 מגדיר אותו כעו"ד בולט (Notable practitioner) ומתארו כמי שנחשב לאחד ממובילי השוק בישראל במשפט ואינטרנט. הפרסום העולמי של Who's Who Legal כולל את חיים ברשימת עורכי הדין הבולטים בישראל ובעולם, בתחומי פרטיות ואבטחת מידע, תקשורת ומדיה וטכנולוגיות מידע. ב-2013 הוענק לו אות הוקרה על חדשנות וחלוציות בתחום האינטרנט בישראל, על-ידי לשכת מנתחי מערכות המידע.  חיים עוסק בייעוץ המשפטי והייצוג בתחום הסייבר, דיני מחשבים, חתימה אלקטרונית, פרטיות - ואבטחת מידע, זכויות יוצרים ושימוש באינטרנט. לצד השירותים ללקוחות הקבוצה בתחום זה, הוא פירסם מאות מאמרים בנושאי פרטיות, דיני מחשבים, זכויות יוצרים ועוד באתר law.co.il המתעדכן בשוטף משנת 1996. ערך ויקיפדיהlaw.co.ilפרל כהן צדק לצר ברץלקריאת המאמר: https://crm.buzz/privacy-and-data-ethics/
הקול הוא הכול

הקול הוא הכול

2020-01-0100:14:35

הקול יהיה הכול: הקול עושה קאמבק ובזכות בינה מלאכותית ולמידת מכונה הקול הוא הדבר הגדול הבא. סייעניות קוליות, רמקולים חכמים ואזניות שתמיד מוכנות לפקודה ישנו (וכבר משנות) את את האופן בו נשתמש בסמארטפון, ברכב ובבית החכם. הן ישנו את האופן בו נתקשר עם עסקים ואת האופן בו נחפש ונצרוך תוכן. מה נשמע? הקלטת הקול הראשונה מיוחסת בטעות לתומס אדיסון. אך האמת היא שהקלטת הקול הראשונה בוצעה על ידי הצרפתי אדוארד ליאון סקוט דה-מרטינוויל (Édouard-Léon Scott de Martinville) שהמציא מכשיר הקלטה שהוא קרא לו פונו-אוטוגראף (phonautograph) שרשם את ויברציות הקול על גבי נייר. ההקלטה הראשונה שביצע אדיסון התרחשה 17 שנה מאוחר יותר. עד לפני כמה שנים ההקלטות הראשונות שביצע סקוט נותרו "שקטות" ולא ניתן היה לשמוע אותן, כי לא ניתן היה לשחזר אותן. בפרויקט שאפתני הצליח צוות חוקרים לשחזר (audio restoration) כמה מההקלטות הללו וכך גם שיכתב את ההיסטוריה לגבי הממציא הראשון שהקליט את הקול.ימי הרדיו כל מי שהתבגר בשנות השמונים, זוכר את "התור" להשאיל מחבר תקליט חדש שזה עתה יצא, כדי להקליט אותו על קסטה (קלטת), את המפגשים בבית של חבר כדי לשמוע תקליט חדש, את הקלטות (קסטות) שהיינו מכינים כדי לעשות רושם על הבנות עם אוסף שירים שבחרנו במיוחד. הטעם המוסיקלי שלנו הושפע מעורכי המוזיקה בתחנות הרדיו, שהיו המקור היחיד ממנו ינקנו מוזיקה ודרכו נחשפנו למוסיקה חדשה (זוכרים "השמעת בכורה עולמית"?). למרות שניסוי בשידורים סטריאופוניים נערכו בישראל עוד בשנת 1969 עד להקמת רשת "קול המוסיקה" ב- 1983 שידורי הרדיו היו במונו (גם ב- AM וגם ב- FM).  אני זוכר את "שידור הרדיו הסטראופוני הראשון" בארץ, בתחילת שנות השמונים. על מנת להדגים את המעבר שתוכנן להתרחש לשידור סטראופוני ולעודד את הציבור להצטייד במקלטי רדיו שתומכים קליטה סטריאופונית. נדמה לי שזה היה השיר Urgent של להקת foreigner. זה היה שידור מיוחד טרום תחילת שידורי ה- FM Stereo שתואם מראש עם המאזינים, שנתבקשו להצטייד בשני מקלטי רדיו ולכוון אחד מהם לרשת ב' ואת השני לרשת ג'. כל תחנה שידרה ערוץ אחר (אחת את ערוץ ימין והאחרת את ערוץ שמאל). בהמשך עברו שאר התחנות לשידור סטריאופוני, אך הקליטה עד היום רחוקה מלהיות טובה. באירופה וארה"ב התחיל מעבר לשידורים קרקעיים דיגיטליים (כמו "עידן פלוס" רק לרדיו) שיתרונם הוא בפחות מתחרים על אותו תדר דבר המאפשר להציע הרבה יותר תחנות שידור, איכות שידור מצוינת, רציפות שמע, מידע דיגיטלי ועוד. גם ישראל אימצה עוד ב-2004 את התקן המוביל בתחום ואף ערכה מכרז… אליו לא ניגש אף מציע.למאמר: https://crm.buzz/the-past-and-the-future-of-voice/
אודה-יה כלפון, היא מומחית בתחום חווית הלקוח, עם רקע של כ- 18 שנות ניסיון בניהול בכיר של מערכי שירות וחווית לקוח בארגונים מובילים בישראל.  אני משוחח איתה על חווית לקוח בארגונים גדולים, על חוויות לקוח במגזר שירותי הבריאות, חווית מטופל. על האתגרים ורגישויות הנדרשות.  בין תפקידיה בעבר - ראש אגף לקוחות בפרטנר, מנהלת השירות של סלקום וסמנכ"לית לקוחות גלובלית בקבוצת הביטוח הבינלאומית  Davidshield    בעלת חברה לייעוץ עסקי, מלווה ומובילה מהלכים אסטרטגיים בתחום ניהול חווית הלקוח בחברות מובילות ובסקטור הציבורי. מרצה, ומנהלת שותפה של  - קהילת the cx factor – בפייסבוק, הקהילה המקצועית הגדולה בישראל בתחום חווית הלקוח. נבחרה ע״י מגזין TheMarker לאחת מ- 40 המנהלים המבטיחים בישראל.
עד לפני שנים אחדות נראה כי מקבלי החלטות בארגונים ועסקים היו אולי מסוגלים לקבל החלטה מושכלת לגבי בחירה של טכנולוגיות. אך היום יש אינפלציה מטורפת של טכנולוגיות לעולמות השיווק. לדוגמא: ב- 2011 היו בעולם כ- 150 טכנולוגיות לעולם השיווק  (Mar-tech), ב- 2012 כ- 350 טכנולוגיות, ב- 2014 כ- 1,000, ב- 2015 כ- 2,000, ב- 2016 כ- 3,500, ב-2017 כ- 5,000, ב- 2018 כ- 6,800 וב- 2019 כ- 7,040 (נכון לאפריל 19).איך ארגון יכול לקבל החלטה או לבצע השוואה בין טכנולוגיות עם מבחר כזה מטורף? ההערכות הן שארגון ממוצע משתמש כיום לפחות ב- 7 כלים שיווקיים שונים. סקרים מראים שמספר הכלים בהם ארגונים משתמשים במקביל בעולמות השיווק אף מגיע לכמה עשרות כלים, על מנת לנסות להדביק את הפערים במרוץ החימוש של עוד ועוד טכנולוגיות שמתיימרות לייצר יתרון תחרותי, להפיק תובנות מכל הדאטה שהארגון והלקוחות של הארגון מייצרים. כל הכלים האלה יוצרים עוד ועוד סילויים של אינפורמציה וארגונים מתחילים להבין שמרוב עצים לא רואים את היער. ביג דאטה זה יופי, אך יש לה גם צד פחות מואר והוא הקושי והאתגר לברור את המוץ מן התבן וליצר תובנות עסקיות מריבוי של כלים שבעצמם מתיימרים לייצר תובנות, לעיתים תובנות שנמצאות בסתירה בין הכלים השונים, מתוך מידע המבוזר על פני עוד ועוד מערכות, עם מדדים שאין להם הגדרה מונחית אחידה. ארגונים סומכים על טכנולוגיה באמונה כמעט עיוורת בציפייה כי היא תפתור להם את האתגרים העסקיים. בדרך הם איבדו את המגע האישי עם הלקוח. קברניטי הארגונים תקועים כיום עם העיניים במסכים בוהים בהר של נתונים ושכחו שבצד השני יש לקוח בשר ודם. כל מי שהיה אצל הרופא לאחרונה מבין על מה אני מדבר. ריבוי הכלים, סילו הנתונים וריבוי מדדים גם מאתגרים יצירה של חווית לקוח טובה. בסקר של חברת Experian דיווחו 89% מהמנהלים כי בעיות באיכות נתונים מפריעות להם לייצר חווית לקוח טובה ולפי סקר אחר ארגונים מנצלים פחות מ-50% מהדאטה שיש להם.למאמר: https://crm.buzz/in-tech-we-trust/
מה התפקיד האמיתי של מדען הנתונים? פרופ' רון קנת הוא מומחה בעל שם עולמי. יו"ר קבוצת KPA העוסקת בהפקת אינפורמציה איכותית ותובנות בעזרת אנליטיקה ועמית מחקר בכיר במוסד נאמן בטכניון. חיבר 14 ספרים ומעל 250 מאמרים בנושאי סטטיסטיקה יישומית, ניהול איכות, ניהול סיכונים, סקרי שביעות רצון, ניסויי מחשב ובקרת תהליכים סטטיסטית. הספר האחרון שכתב the real work of data science עוסק בעבודת השטח במדעי הנתונים וזכה לביקורות נלהבות של סיר דוד קוקס מאוקספורד, טום דבנפורט מהרורד ו-וניל לורנס מאמזון. נשיא לשעבר של האיגוד הישראלי לסטטיסטיקה ושל ENBIS האיגוד האירופאי ליישומי סטטיסטיקה בתעשייה ועסקים. זכה ב- 2018 במדלית בוקס וב- 2013, במדליית גרינפילד על תרומה ייחודית לסטטיסטיקה יישומית. בעל תואר ראשון מאימפריל קולג' בלונדון ותואר שלישי במתמטיקה ממכון וייצמן ברחובות.  בין השאר נשוחח על ספרו החדש אותו כתב יחד עם ד"ר תום רדמן THE REAL WORK OF DATA SCIENCE  דף הספר באמזוןKPA Groupהדף של רון במוסד שמואל נאמן
הצילו! סילו

הצילו! סילו

2019-12-0400:12:50

לעיתים נראה שעסק קטן הוא חיסרון גדול, אך דווקא בארגונים גדולים קיים קושי רב לטפח חווית לקוח אחידה בגלל נטייתם של ארגונים להיות בנויים בצורה מאורגנת. לעיתים מאורגנת יתר על המידה. איך נוצר אותו מבנה ארגוני מורכב ומסורבל שמקשה על ארגונים לספק חווית לקוח טובה ואחידה לאורך מסע הלקוח ויוצר מנגנונים מסורבלים, בירוקרטיים ומערימי קשיים, כפילות בתפקידים ובתקציבים, מקשה על מדידת תפוקות (Key Performance Indicators-KPI) ועוד מרעין בישין. הביטוי הנפוץ בעגה העסקית לתיאור חומות, מכשולים וחסמים הוא סילו (Silo). ביטוי שהושאל מחקלאות, בה מאחסנים סוגי תבואה שונים במכלים גבוהים וענקים שנקראים סילו, שאינם מקושרים ביניהם. בהקשרים עסקיים, אותו סילו, מתאר גם סיטואציות בהן אין זרימה של מידע חיוני בין מערכות מידע של הארגון כ"סילו של אינפורמציה" (information silo), או איי-מידע (איים של מידע). אך לביטוי "סילו" יש שימוש גם בהקשרים נוספים בארגון, כפי שנראה בהמשך. ישנם סוגי מבנים ארגוניים שונים כשהמבנה הארגוני הפונקציונלי הוא ככל הנראה הנפוץ ביותר. מבנים ארגוניים אחרים גם בנויים בצורה היררכית ודומים במהותם למבנה הפונקציונלי: מבנה מבוסס מוצר, מבנה המבוסס על חלוקת שווקים, מבנה מבוסס חלוקה גיאוגרפית, מבנה מבוסס תהליכים. ישנם מבנים ארגוניים נוספים שתוכננו לזרימה תהליכית טובה יותר כגון מבנה מטריקס, מבנה שטוח, מבנה רשת ומבנה מעגלי (הרחבה בקישור למטה) אך גם הם אינם חפים מבעיות. סילו ארגוני נראה כי התפישה הארגונית צריכה לעמוד למבחן התאמתה למציאות העסקית של עידן החוויות, בו הלקוחות מצפים לזמני תגובה של near real time, סבלנותם קצרה, הם מצפים לאפס תקלות ולמקסימום חוויה. המבנה הארגוני שהיה אולי יעיל בעבר, כיום תוקע מקלות בגלגליהם של ארגונים בדרכם להשיג חווית לקוח טובה יותר, לנהל מסע לקוח אופטימלי וגם בדרכם להיות מוכווני דאטה (Data-Driven) ולמקסם את רווחיותם עקב כך. מבחינת הארגון, מודל חטיבתי (פונקציונלי) הוא אולי הנוח ביותר להתנהלות, אך הוא מבנה שאינו שם את הלקוח במרכז. הסילו הארגוני גורם לכך שחטיבות שונות בארגון רואות את תפקידן בצורה צרה, נמדדות על מדדים (KPI) שונים ויש להן אג'נדות גלויות וסמויות משל עצמן. לרוב הן אינן רואות את לגבי תפקידן ולכן גם אין סינרגיה בין המאמצים של כל חטיבה בנפרד כדי להשפיע על מאמץ ארגוני אחיד (אם יש כזה בכלל).למאמר המלא: https://crm.buzz/all-about-organazation-siloes/
מסורתית מנהלי מערכות המידע היו האחראים למערכות המידע (החומרה, התוכנה התשתיות) וגם למידע הארגוני עצמו. בהמשך האחריות למידע עברה ממנהלי מערכות המידע למשתמשים העסקיים בתוך הארגון בחטיבות השונות. ארגונים חיפשו תובנות בדאטה שלהם והחלו לבצע אנליזה של הנתונים העסקיים, על מנת להבין טוב יותר את הביצועים העסקיים שלהם ועל מנת לשפר אותם. בשנים האחרונות, החלה להתפתח בארגונים, הכרה בכך שדאטה איכותית, מדויקת וזמינה היא מנוע צמיחה, לשיפור התחרות, להגברת נאמנות לקוחות, להתייעלות עסקית ועוד ועוד. יצרני הדאטה מצויים כיום בכל קצוות הארגון. חלקם הם אנושיים וחלקם הם התקנים המחוברים לרשת.האמירה העכשווית היא ש"דאטה היא הנפט החדש" מייצגת היטב את ההכרה בכך שדאטה היא נכס ארגוני שצריך לנהל, וסללה את הדרך להכיר בכך שנדרשת לקיחת אחריות על נכסי המידע בארגון, על ידי דמות שתדע לדבר גם את השפה העסקית וגם את השפה הטכנית. כך נולדו להם ראשי תיבות חדשים: CDO - chief data officer - תפקיד ניהולי בכיר, חדש יחסית בעולם, ובוודאי בישראל, שתפקידו להוביל את אסטרטגיית הדאטה בארגון. ברשת לינקדאין איתרתי 5800 בעלי תפקיד בכל העולם. בישראל רשומים בלינדקאין כ-10-15 CDO בלבד, בחברות הפועלות בישראל. מה באמת תפקיד ה-CDO בארגון? למי הוא מדווח? אילו אתגרים עומדים בפניו, מה הוא צריך לעשות על מנת לצלוח את הפוליטיקה הארגונית? האורח שלי, עידו ביגר, כבר עושה את תפקיד ה- chief data officer השני שלו ברציפות. הוא היה ה- CDO של חברת YES וכיום הוא ה- CDO של אל-על.
מדברים כעת על "מהפכה תעשייתית" רביעית שמה שמייחד אותה הוא מפעלים חכמים ושילוב של סייבר ופיזי. החזון הוא מפעלים מבוססי רשתות של רובוטים שיתקשרו ביניהם. שילוב של התקני IoT (Internet Of Things) כשהכוונה היא שכל חיישן או התקן המצוי בכל אחת מהמכונות הרובוטיות יספק שטף של דאטה – ומדובר על אינספור התקנים כאלה. אותה דאטה תנותח באמצעות כלי ביג דאטה ותובנות מבוססות AI/ML יחולצו ממנה. הדאטה השוטפת תאפשר למשל תחזוקה מונעת כאשר דאטה מהמכונות תנותח ושינויים קטנים בנורמה, יאפשרו לחזות מראש שבר או תקלה הצפויה להתרחש ולתכנן מראש את הזמנת חלקי החילוף והשבתת הקו לפרק הזמן המינימלי. כל שרשרת הייצור והאספקה תהיה מחוברת ומקושרת כבר בשלבי תכנון היצור, הזמנת רכיבים ומעקב אחרי הגעתם למפעלים, מעקב אחרי תנועה בין יבשתית ומקומית של סחורות, חלפים ומוצרים ותכנון בהתאם. תהליכים אוטונומיים בתהליכי האספקה, כגון מחסנים אוטומטיים, תובלה, אספקה באמצעות רובוטים ורחפנים אוטונומיים ועוד ועוד כיד הדמיון הטובה עליכם. חיבור כל הדאטה הזו יתבסס על רשתות תקשורת מהירות ורשתות סלולריות מדור 5 המסוגלות להעביר נפחים אדירים במהירות עצומה. האנושות שבמהפכה התעשייתית הראשונה יצאה לעבוד במפעלים, עומדת גם בפני אתגרים חברתיים רבים, כאשר המהפכה התעשייתית הרביעית מדברת על קו-בוטים, שותפות של עובדים בתפקידים מסוימים והרבה מאוד רובוטים שיחליפו את הידיים העובדות. מה שתואר בספרי המדע הבדיוני נמצא מעבר לפינה. חזון בו הרובוטים יעבדו והאנשים ישבו על שפת הים וישתו סנגרייה. המהפכה התעשייתית הרביעית יוצאת לדרך באווירה שהטכנולוגיה תפתור את כל הבעיות הקשורות בדאטה, אך זה רחוק מלהיות מציאותי. כידוע, פרויקטים לכאורה פשוטים משמעותית נכשלים: 1/3 מהפרויקטים של הטמעת CRM בארגונים נכשלים, בין השאר כתוצאה מבעיות דאטה. 2/3 מהפרויקטים בעולמות למידת מכונה ואינטליגנציה מלאכותית, המהווים חלק מאבני הבניין בפרויקטי Industry 4.0, נכשלים או שאינם אפקטיביים כתוצאה מבעיות בדאטה. המהפכה התעשייתית הרביעית היא מהפכה מבוססת דאטה. על מנת ש"כל העסק" ינגן כמו שצריך, הדאטה צריכה לזרום ממקום למקום (ממכונה למכונה), אך גם להיות תקינה, אמינה, שלמה, מדויקת ובזמן אמת. להסב ארגון יצרני קיים ל-Industry 4.0, משמעותו לבצע "מהלך קרקעי" נרחב סביב הדאטה הקיימת בארגון, למפות  אותה, לאפיין את ייצרני הדאטה ומשתמשי הדאטה, לזהות ולטפל בבעיות שהתגלו, להדריך אנשי מפתח בארגון ולהפעיל כלים טכנולוגיים שיזהו ויאכפו משטר נתונים מתאים, כדי לצמצם למינימום הזנת מידע שגוי לתוך המערכות ולהמשיך לעשות זאת כל העת. זה לא פרויקט חד פעמי אלא מסע במסלול מעגלי. למאמר המלא: https://crm.buzz/industry-4-0-revolution/
מתוך השיחה עם ד"ר גיא יוגב: מה זה חווית לקוח? האם זה הבאזז-וורד החדש? חווית לקוח זה למעשה אוסף האינטראקציות של הלקוח והאפקט שהם עושים על תפיסתו. מה נשאר לו מכל האינטראקציות האלה לגבי הספק, לגבי המשווק או החברה שמולה הוא עובד, והמשמעות היא שהדברים הם מאוד מאוד לא לינאריים. בעידן שאנחנו נמצאים וזו הסיבה שחווית לקוח הוא טרנד חזק ולא רק איזה באזז-וורד, אנחנו בעידן של דאטה. אנחנו היום רואים את הלקוח בערוצים השונים גם בדיגיטל, גם בטלפון. היום גם בביקורים בחנויות אנחנו מתחילים יותר לזהות אותו, לדעת איפה הוא היה, מה הוא עשה. דברים מהסוג הזה. יש לנו היום הרבה יותר כלים בשביל דווקא כן למדוד את ההשפעה, למשל אם הוא היה באיזה אינטראקציה מסוימת ומאז הוא נעלם לנו מהרדאר, אז כנראה שהאינטראקציה הזו בעלת חשיבות יותר גדולה. הרבה מאוד אנחנו הולכים על ההתנהגות בפועל. על הדאטה ההתנהגותית. לאן הוא הגיע? מה הוא עשה? הוא נכנס לאפליקציה, פנה אלי אחר כך בטלפון ובסוף לא קנה, יש לי המון דאטה בדרך להבין ולייצר איזה שהוא מסלול כזה. איזה מסע לקוח לא על בסיס מה שנדמה לי, אלא על בסיס בפועל איפה הוא היה ולאן הוא הולך. ככל שיהיה לנו יותר דאטה על הלקוחות ככה למעשה נוכל לנהל יותר את חוויית הלקוח. למאמר: https://crm.buzz/customer-experience-management-dr-guy-yogev/
בסדרות הפופולריות משנות ה-90, "חברים" ו"סיינפיילד" (שניתן לראות כיום בנטפליקס), החברים מדברים בטלפון הקווי בבית כל הזמן, בנינוחות ובטבעיות. זו היתה הדרך לתקשר. מאז שיחת הטלפון ההיסטורית שביצע ממציא הטלפון אלכסנדר גרהם בל לעוזרו ווטסון, חלפו כמעט 150 שנה (1876). במרוצת השנים הטלפון הפך לאמצעי פופולרי שמצוי בכל בית ומשרד כשהוא עובר אבולוציות משל עצמו, ממוצר המצוי בבתי הדואר (החליף את הטלגרף) למכשיר ששימש משרדים ועסקים ובהמשך למכשיר שנפוץ בכל בית. ממכשיר הדורש תיווך מוקדניות לביצוע שיחה (מקצוע שנכחד) לטלפון בחיוג אוטומטי, המצוי בכל בית. ממכשיר מבוסס חוגה, לחיוג מבוסס מקשים. מחיוג מתקפים (פולסים) לחיוג צלילים. מטלפון נייח, לטלפון אלחוטי. ממכשיר טלפון ציבורי שהיה אמצעי הקשר היחידי שלנו בדרכים, לטלפון סלולרי המצוי כיום בכל כיס.כשמייסד אפל, סטיב ג'ובס, עלה לבמה ב- 2007 הוא הכריז; היום אנחנו ממציאים מחדש את הטלפון ואנו קוראים לו iPhone. האייפון ומכשירים נוספים שבאו בעקבותיו יצרו אקו סיסטם חדש ותעשיה שמגלגלת מיליארדי דולרים. אינספור מקצועות חדשים נוספו לשוק העבודה והשימושים והיישומים שניתן לעשות עם מכשיר קטן אחד שמצוי בכיס שלנו, הם בלתי נתפשים. אבל… ויש כאן אבל. פילוסוף התרבות הצרפתי פאול ויריליו (Paul Virilio) טען כי המצאת הספינה יצרה את טביעת הספינה והמצאת החשמל את ההתחשמלות. כל המצאה או חידוש יצרו גם את הקטסטרופות המתלוות אליהן. לצד אינספור דברים טובים ומועילים שהביא הסמארטפון, המצאתו יצרה גם כמה קטסטרופות ונראה כי מדובר במגפה של ממש שאנו עדיין לא מסוגלים לעכל את ממדיה והשלכותיה על האנושות.לקריאת המאמר
כפי שכאשר אנו מתארחים בבתים של אחרים אנו רואים כל פגע, כך גם כשלקוחות נכנסים אלינו לעסק, בין אם פיזית ובין אם וירטואלית, הם אורחים לרגע שרואים כל פגע. הם יראו את האבק על המדפים (שאנחנו כבר לא שמים אליו לב), את קורי העכביש בפינות, את פקידת הקבלה שלועסת מסטיק, את המוקדנית החוצפנית, את האתר הלא מעודכן ועוד. כל נקודת מפגש עם הלקוח היא הזדמנות של העסק ליצירה ושמירה על רושם טוב. כלקוחות אנחנו בוחנים בכל יום עשרות הצעות שחולפות לנגד עינינו מעסקים שונים (מסרים שיווקיים) שמצטרפות לפיד הבלתי נגמר של החיים (עיניים עמוק בסמרטפון) וכך אנו מחליטים, תוך שבריר שניה, מה מעניין אותנו ומה לא שווה מבט נוסף. כשאנחנו עוברים ליד חנויות פיזיות, אנחנו מקבלים עשרות החלטות לא מודעות אם להיכנס או לדלג הלאה. לעיתים, יהיה זה חוש הריח שינחה אותנו, או מבט חטוף שתפס את העין שלנו. כשאנו מתקשרים לבית עסק, אנחנו מצפים שיענו לנו במהירות וביעילות. חוסר מענה או המתנה ארוכה מצביעה על עסק לא שירותי. כשאנחנו גולשים ברשת ומחפשים משהו לקנות, פעמים רבות החלטה של רגע תגרום לנו לנטוש את תהליך הקניה אחרי שכבר החלטנו לקנות מוצרים. ההחלטות שלנו יתבססו על נוחות ממשק המשתמש, חווית איתור והצגת המוצרים, אפשרויות הסינון, אפשרות השוואה נוחה, תוכן רלוונטי, ניקוד שניתן למוצרים, נוחות השימוש, משלוח ועלויות משלוח, אופן התשלום ועוד.לקריאה: https://crm.buzz/the-client-sees-every-fault-in-the-business/
למה המיילים ששלחתי מגיעים לדואר זבל? זו שאלה שבוודאי כל מי שעושה שימוש ב-email לצרכים שיווקיים ותפעוליים שואל את עצמו (ובינינו, מי לא משתמש במייל)למה המיילים ששלחת מגיעים לדואר זבל? קנית רשימות מיילים, שלחת אליהם הצעה שיווקית מהממת, אבל הקמפיינים שלך לא מגיבים? המייל משמש בארגונים רבים כערוץ תקשורת משמעותי עם לקוחות. אך זה שיש לנו בדאטה בייס של ה-CRM, מערכת הדיוור או מערכת Marketing Automation רשימות מיילים לא אומר שאנחנו יכולים "להפציץ" את הלקוחות והלידים שלנו במיילים מתי שרק מתחשק לנו. יש לזה השלכות מרחיקות לכת. המיילים שאנו שולחים ללקוחות שלנו מקבלים דירוג שניתן לנו על ידי ספקיות המייל הגדולות וקובע אם המיילים שלנו יגיעו לנמענים או לתיבת "דואר זבל".שלחתם מייל ואחוז הפתיחה של המיילים נמוך? כתוצאה מכך, המוניטין Reputation)) של הארגון שלכם יורד וגורם לכך שהדואר הלגיטימי שלכם מגיע לתיבת "דואר זבל". משמעותו: הנמען שלכם לא ראה את המייל, או אם הוא מידי פעם בודק את תיבת הזבל הוא עשוי לראות את המייל שלכם מאוחר מידי. קיבלתם רשימת לידים מדף הנחיתה שלכם ושלחתם להם מייל לראשונה? אז דעו שהמיילים החוזרים מורידים לכם את המונטין ועדיף לתקף את המיילים הללו (יש שיטות לעשות זאת) לפני שליחת מייל, אחרת המיילים החוזרים ישפיעו על המוניטין שלכם לרעה. הדרך הנכונה עוד יותר היא למנוע מנתונים שגויים להגיע לבסיס הנתונים שלכם מלכתחילה (יש שיטות וטכנולוגיות לאימות נתונים שיכולות לסייע לכם בכך).לקריאת המאמר: https://crm.buzz/how-to-improve-email-deliverability/
חברת הייעוץ גרטנר מצאה כי 85% מהפרויקטים בתחום "בינה מלאכותית" ו"לימוד מכונה" אינם "מספקים את הסחורה", ולפי הערכה זהירה (כלפי מטה) 60% נכשלים ולא יעברו את שלב הפיילוט.הפיאסקו גדול עד כדי כך, שיש המגדירים את המימוש של AI ו- ML כעוד בועה ויש שאומרים ספק בבדיחות הדעת, כי הדבר הגדול הבא בתחום ה- AI הוא איך לתרץ את כישלונות הפרויקטים הללו…ארגונים חושבים שהדאטה שלהם טובה והם יכולים לבצע שינויים קטנים על מנת לצאת לדרך עם פרויקט AI או ML  והאמת היא שבעיות בדאטה שלהם, הן שורשיות והרבה יותר עמוקות.לקריאת המאמר: https://crm.buzz/why-ai-projects-fail/
ב- 31 במרץ 2008, דייב קארול, מוסיקאי מקנדה, עלה יחד עם להקתו על טיסת קונקשן של חברת התעופה "יונייטד איירליינס" משיקגו. בעודו יושב במטוס וממתין, הוא שמע רעשים של זריקת חפצים למטה על המסלול. לתדהמתו ראה כי הסבלים שמעמיסים את המטוס בכבודת הנוסעים, זורקים את המארזים של הגיטרות של הלהקה לפני העמסתם לבטן המטוס. הוא פנה לדיילת והביע את חששו ומחאתו אך הדיילת אמרה לו שכרגע אין מה לעשות וכשינחתו יעלה את הנושא. לאחר הנחיתה הוא גילה שאמנם אחת הגיטרות שלו נשברה (גיטרת Tylor בשווי כ- 3,500 דולר) ונתבקש להגיש קובלנה בנושא לחברת התעופה. המו"מ שלו עם חברת התעופה נמרח על פני 9 חודשים והגיע למבוי סתום. חברת התעופה לא טרחה לבקש סליחה, לא התנצלה והייתה יהירה ולא סימפטית.אלטון ג'ון שר "סליחה היא המילה הקשה ביותר". לחברת התעופה "יונייטד איירליינס" הקושי לבקש סליחה מלקוח על העוול שנגרם לו, עלה בהפסד כספי של יותר מ- 1.4 ביליון דולר. בתחילת 2009 קרול החליט לעשות את מה שהוא ידוע לעשות הכי טוב וזה לכתוב שיר שיספר את הצד שלו בסיפור. סרטון השיר United Breaks Guitars הפך וויראלי ותפס תאוצה ברשת. למעשה בסופו של דבר הוא היה אחד מעשרת הסרטונים הוויראליים ביותר בשנת 2009 וגרף עד היום מעל ל- 150 מיליון צפיות ביו-טיוב ובמקומות אחרים. תוך ארבעה שבועות מפרסום הסרטון מניית חברת התעופה יוניידט אירליינס  (UAL) נפלה ב- 10% תוך איבוד 180 מיליון דולר משווי השוק.הסיפור המלא בבלוג שלנו: https://crm.buzz/sorry-seems-to-be-the-hardest-word-also-on-business/
בניגוד לחברה עסקית, אתגרי ניהול הלקוח בשלטון המקומי שונים. עייריה או רשות מוניציפאלית משרתת את לקוחותיה התושבים, אך גם עוברי אורח, סוג של לקוחות מזדמנים.  יש לה השפעה על חיי התושב ובשירות הניתן לו בחיי היום יום. התושב הוא סוג של לקוח שבוי המשלם את דמי הארנונה ומקווה שהם מנותבים לטובתו: בחינוך, בחניה, בפיתוח, בדרכי התחבורה, בעסקים ותחזוקה של כל אלה.  עד כמה השירות הניתן לתושב הוא סוג של כלכלת בחירות?  מהם האתגרים בניהול השירות לתושב בשגרה ובחירום? מה תפקידו של המנמ"ר?  מהם אתגרי הדאטה ברשות המוניציפאלית המנהלת מאגרי מידע עצומים על התושבים במחלקות שונות ועד כמה השירות לתושב מתקדם ודיגיטלי.  על כל אלה נשמע מדודי צפון, מנכ"ל חברת CRMC המתמחה בפתרונות CRM וניהול השירות לתושב ברשויות מוניציפליות.  קישור לבלוג: https://crm.buzz
loading
Comments 
loading
Download from Google Play
Download from App Store