Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

25 millions d'euros cachés dans les avis clients : on décrypte le compte de résultat d'AccorUn compte de résultat, c'est de la finance. La satisfaction client, c'est autre chose… Vraiment ? Et si vos clients étaient déjà dans vos chiffres, à condition de savoir où regarder ?Avec Vianney Lorthioir, Account Manager chez Feedier, nous avons décortiqué le P&L d'Accor (2,76 milliards d'euros de chiffre d'affaires en six mois, 5 835 hôtels, un résultat net divisé par deux) et nous l'avons confronté aux avis clients. Uniquement avec des données publiques. Résultat : un irritant invisible dans le compte de résultat qui représenterait environ 25 millions d'euros de revenu à risque par an.🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ Pourquoi un compte de résultat est aussi un document d'expérience client✅ Le RevPAR : l'indicateur qui relie satisfaction et performance financière✅ Comment corréler vos avis clients avec votre chiffre d'affaires✅ Comment chiffrer le coût d'un irritant client (le revenu à risque)✅ Le programme de fidélité ALL : ce que disent vraiment les avis✅ Les 3 étapes pour appliquer la méthode à votre propre entreprise💡 BONUS : Le jeu « Vent ou concret ? » sur les promesses du rapport d'Accor📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com📅 Envie de faire l'exercice sur votre entreprise ? Prenez rendez-vous avec Vianney : https://feedier.com/fr/🔥 ON SE CONNECTE ?LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine/Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !🔗 Restons connectésLinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondirSite officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesFormation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.frCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClientHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Et si vous n'aviez plus besoin d'enquêtes de satisfaction ? Démo d'analyse de conversations avec FeedaeChaque appel à votre service client contient vos irritants, vos points forts, vos risques de churn. Et dans la plupart des entreprises, personne ne l'écoute vraiment.J'ai fait le test : j'ai envoyé plusieurs centaines d'appels anonymisés d'un voyagiste à Caroline Brunet, Head of Operations chez Feedae, sans rien lui dire d'autre. Elle m'a rendu un diagnostic complet. Et elle m'a laissée naviguer seule dans l'outil, en direct.🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ La méthode en 5 étapes derrière l'analyse de conversations (pré-cadrage, transcription, calibrage, scores, suivi)✅ Pourquoi le calibrage avec vos équipes qualité change tout : 1 mois au lieu de 6✅ Le delta de satisfaction : mesurer si un client repart plus ou moins content qu'il n'est arrivé, sans lui envoyer d'enquête✅ Comment détecter les menaces de plainte ou d'annulation sur 100 % des appels✅ Les dashboards qui croisent satisfaction, motifs d'appel et performance agent✅ Les alertes en temps réel (mot « avocat », risque réputation…) et le rapport stratégique de 30 à 40 pages📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap des 5 étapes, comparaison marché et sommaire du rapport CSM : http://lateliercx.substack.com💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedae. 👉🏼 Go découvrir leur solution de Quality Monitoring : https://www.feedae.com/🔗 Restons connectés🤝 Pour échanger et networkerLinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondirSite officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesFormation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.frCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.comHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Ça fait trois ans qu'on entend parler d'IA en relation client. Un an et demi qu'on nous parle de POC. Et vous, vous attendez toujours la même chose : des preuves.Dernier jour de la Vegas Week. Je sors tout juste de la keynote de clôture de Genesys Xperience 2026 : six marques sur scène, deux heures de témoignages. Je vous ai sélectionné les trois plus inspirants, dans trois secteurs qui n'ont rien à voir : l'automobile de luxe, l'électronique grand public et la banque.🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ Comment Ferrari a supprimé 97 % du bruit dans son entonnoir de leads avec un modèle IA à 96,7 % de précision (et pourquoi ce n'était pas le bon objectif)✅ Les 3 questions que Best Buy et Geek Squad se posent avant chaque projet IA✅ Pourquoi -30 % de trafic humain sur le chat n'est pas une panne, mais une victoire✅ Les 4 S de Rabobank pour ne pas acheter « que de la techno » avec 2 milliards d'euros✅ Le bilan chiffré : plus de 100 millions de bénéfices sur 3 ans, 25 millions d'économies par an, retour à la première place du crédit immobilier💡 BONUS : le tableau des 4 notions de fidélité appliqué à Ferrari🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 : le 30 septembre en live, on revient sur les 6 cas d'usage, tous les supports fiabilisés et vos questions. Le livre de Tony Bates est offert aux personnes connectées le jour J.👉🏼 Inscription : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar🔗 Restons connectés🤝 Pour échanger et networkerLinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondirSite officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesFormation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.frCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcastSi vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireSuggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodesHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous pouvez brancher l'outil d'IA le plus performant du monde sur votre service client… ça ne suffira pas. À Genesys Xperience 2026, Tony Bates l'a dit sans détour : le vrai frein à la transformation est organisationnel, pas technologique.Dans cet épisode de la Vegas Week, j'ai interrogé à chaud deux consultants CX de Genesys sur les modèles d'organisation qu'ils observent chez leurs 7 500 clients dans le monde. Lequel permet vraiment de transformer son expérience client avec l'IA ?🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ Les 3 questions à se poser AVANT tout projet IA en relation client✅ Pourquoi votre organisation doit s'habituer au « never normal »✅ Les silos fonctionnels vus du client (l'exemple de la demande de prêt)✅ Les 4 modèles organisationnels qui dominent aujourd'hui✅ Le rôle clé qui manque dans la plupart des organigrammes : le responsable de parcours💡 BONUS : 70 % du succès d'une transformation tient aux people, et ce que ça change concrètement.🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE À 11HAvec Niels Kusters, on vous décrypte tout ce qui a été partagé pendant les trois jours, et on répond à vos questions en direct.🎁 Le livre de Tony Bates offert à toutes les personnes connectées le jour J.👉🏼 Je réserve ma place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar🤝 Pour échanger et networkerLinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondirSite officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcastSi vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireSuggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodesÀ très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Un client d'assurance ne vous appelle jamais par plaisir. Il appelle parce qu'il a un sinistre, un problème, et qu'il a besoin de savoir ce que vaut vraiment le contrat qu'il a signé il y a des années. Alors où placer l'IA dans ce parcours sans casser la relation ?Deuxième journée de la Vegas Week, enregistrée à Genesys Xperience 2026 à Las Vegas. Je reçois Gilles Talbot, Insurance Director chez Genesys, qui accompagne banques et assureurs dans plusieurs pays. Il partage 4 cas d'usage concrets, dont un assureur sud-africain qui a fait de WhatsApp son canal principal et un assureur allemand qui gagne 40 à 50 secondes sur chaque appel.🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ La règle simple pour décider où brancher l'IA dans un parcours d'assurance✅ Pourquoi tous les assureurs veulent être centrés client… et pourquoi si peu y arrivent✅ Le cas d'usage IA le plus facile à déployer (et à monétiser) en centre de contact✅ Comment construire un business case IA : l'exemple des 40 secondes par appel✅ King Price : WhatsApp comme canal central de la relation assuré✅ Rabobank : déployer une nouveauté 4 fois plus vite grâce au cloud✅ La proactivité sinistre : jusqu'à 40 % des appels évitables💡 BONUS : Pourquoi le self-service n'est PAS de la proactivité🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE À 11HAvec Niels Kusters, on vous décrypte tout ce qui a été partagé pendant les trois jours, et on répond à vos questions en direct.🎁 Le livre de Tony Bates offert à toutes les personnes connectées le jour J.👉🏼 Je réserve ma place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar🤝 Pour échanger et networkerLinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondirSite officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcastSi vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireSuggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodesÀ très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.