Claim OwnershipLe Client par Marine Deck
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© Marine DECK
Description
Je suis Marine Deck, j'aide les entreprises à transformer leur relation client en créant des expériences clients mémorables
🗓️ Chaque mois, je vais à la rencontre d'entreprises reconnus dans le monde de la relation client. Du pilotage de service client, aux plans de transformation en passant par la culture et le parcours client, ils vous ils vous livrent leurs secrets les mieux gardés pour booster votre satisfaction client.
En un épisode du Client Podcast, vous comprenez exactement comment améliorer votre satisfaction client.
Que vous soyez :
- Passionné de la relation client
- Débutant dans l'expérience client
- Entrepreneur ambitieux
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80 Episodes
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Vous voulez transformer vos équipes en experts de la relation client ? 💡C'est possible, et en seulement 6 mois !Laissez-moi vous présenter les 3P de la relation client : People : le recrutement et la formation des équipesProcess : les procédures de l'entrepriseProduct : les outils mis à dispositionAujourd'hui, on se focalise sur le 1er levier, le PEOPLE, et plus précisément la formation. 🎯Notre objectif : passer d'une expertise centrée sur les processus et outils à une maîtrise de la relation client. Pour vous guider, j'ai demandé à un expert, Laurent Pelletier, Directeur de la Relation Client chez Interflora, de partager sa méthodologie. Découvrez tout cela dans le nouvel épisode du podcast Le Client. Seulement 15 minutes d'écoute pour une mine d'or d'informations. 🎧Alors, prêts à relever le défi ?Bonne écoute !Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client🔗🎙Pour une conférence, une masterclass ou organiser votre événement client, prenons rdv ▶️ https://marinedeck.fr/Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Il est à la tête de la relation client d'Interflora, une marque reconnue à plus de 90%. Rencontre avec Laurent Pelletier, Directeur de la relation client du Groupe Interflora 🌺Interflora, c'est un réseau de 6500 fleuristes partenaires indépendants, opérant dans sept pays. Une équipe dédiée à la relation client, fluctuant entre 50 et 200 personnes selon les périodes de pointe. Chaque année, ils gèrent entre 300 000 et 400 000 tickets en France, et près d'un million tous pays confondus. Leur défi ? Gérer les pics d'activité et la diversité des interlocuteurs. 📈Il y a quatre ans, une transformation a été initiée : améliorer l’accessibilité et la qualité du service clientexternaliser partiellement le serviceet mettre en place des mesures de satisfaction client. Résultat ? Un service client de l'année 2024, une note de satisfaction oscillant entre 4,2 et 4,8 sur 5 et un NPS supérieur à 40. 🏆Mais Laurent Pelletier ne compte pas s'arrêter là.Le focus ? La valeur vie client, la fidélisation et la gestion de la valeur vie du client (Customer Lifetime Value).Dans le nouvel épisode de notre podcast, Laurent Pelletier partage ses conseils et apprentissages. Il prône la transparence, la simplicité et l'utilisation des données pour justifier les investissements et les projets. 🎧Bonne écoute !Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client🔗Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
🎙️ Voici le coup de boost n°6 avec Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY : une solution compta pour les indépendants créée en 2016. Pour gérer l'hypercroissance et les pic d'activités liés à la fiscalité, Indy doit recruter des Customer Care en grand nombre et les former rapidement. Pour relever ce défi, ils ont mis en place un programme de formation en 6 semaines.Chloé nous explique comment cela se déroule et vous donne ses clés de succès !Vous voulez savoir comment elle a fait ? C'est simple :Ecouter cet épisodePrenez des notesBonne découverte !Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/ 🔗Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
La gestion du service client vous donne des sueurs froides ? 🥵Vous opérez dans un secteur complexe ? 🧩Et pourtant, vous rêvez d'une qualité de service supérieure à 98% ? 🎯C'est possible ! Indy, la solution saas qui rend la comptabilité ludique et accessible à tous les indépendants, l'a fait ! 🚀Dans notre dernier podcast Le Client, Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY nous dévoile les secrets de cette réussite. Son objectif ? Que chaque client soit autonome dans sa comptabilité. Comment ? En recrutant des personnes pédagogues, bienveillantes, prêtes à relever des défis... mais qui n'y connaissent rien en comptabilité. Le second défi ?Maintenir la qualité et l'humanité du service tout en doublant l'équipe chaque année. Vous voulez savoir comment Chloé et son équipe ont réussi à relever ces défis ?🔉Écoutez l'épisode dès maintenant !Prêt à booster votre service client ? C'est parti !Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/ 🔗Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
🎙️ Voici le coup de boost n°5 avec Marcus Lehembre VP Customer Experience chez ShineVous rêvez d'atteindre l'inbox zéro chaque soir pour vos équipes customer care ? 💪 C'est un défi quotidien pour les services clients : le picking, le déséquilibre dans la distribution des messages et le manque de réactivité perçu par les clients. Atteindre l'inbox zéro chaque soir, c'est offrir une réactivité exemplaire à vos clients. Mais c'est aussi permettre à vos équipes de finir chaque journée sereinement, toutes les demandes en attente étant traitées. Et oui, c'est possible ! 🎉 Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, a trouvé la solution. Dans cet épisode, il nous dévoile sa méthode en 5 étapes pour atteindre l'inbox ZERO de façon pérenneBonne découverte !Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/ 🔗Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Vous voulez savoir comment transformer radicalement un service client ? Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, nous révèle tout dans notre dernier épisode de podcast. 🎧Shine, c'est le compte pro 100% en ligne qui a révolutionné la gestion quotidienne des professionnels. Avec une équipe de 300 personnes dévouées, Shine a été élu Service Client de l'Année dans la catégorie Banque en ligne des Entreprises en 2024. 🏆Dans cet épisode, Marcus partage son parcours et nous fait découvrir comment l'entreprise a réussi à scaler et améliorer la réactivité de ses équipes Relation Client. 🚀Marcus nous dévoile les stratégies de transformation adoptées par Shine, notamment l'importance de former continuellement les équipes pour renforcer leur polyvalence, tout en préservant certaines spécialisations pour répondre efficacement aux demandes spécifiques. Il nous parle aussi de l'intégration de systèmes tels que les SLA (Service Level Agreements) et le "Round Robin" pour optimiser la distribution des tickets. 🎟️Ce podcast est une mine d'or pour tous ceux qui cherchent à améliorer leur service client. Vous y découvrirez comment les nouvelles méthodes de classification des demandes par les clients et la mise en place de créneaux fixes ont révolutionné la manière dont les demandes sont gérées chez Shine. Résultat ? Une réponse quasi-immédiate pendant les heures définies, une inbox zéro chaque soir et une réactivité sans précédent. 🌟Prêt à booster votre service client ? C'est parti !Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/ 🔗Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
🎙️ Voici le coup de boost n°4 avec Michaël Pudlowski de KPMG FranceNous discutons de l'intégration de l'ESG (Environnemental, Social, Gouvernance) dans l'expérience client. Il aborde la révision des outils stratégiques pour y inclure les principes ESG, l'adaptation du design thinking pour des parcours clients durables et l'impact de l'ESG sur les Business Model Canvas.L'épisode met en avant les avantages pour les entreprises qui intègrent l'ESG, avec des exemples concrets d'améliorations de l'expérience client et de la valeur de la marque. Bonne découverte ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Dans le 69ème épisode du podcast LE CLIENT, découvrez l'étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, un véritable décryptage de l'édition 2023. 🌐21 pays y ont participé, dévoilant les tendances globales et les meilleures pratiques qui redéfinissent la façon dont les marques interagissent avec leurs consommateurs.Notre invité d'honneur, Michaël Pudlowski, associé chez KPMG, partage ses précieux insights. 💡Il nous fait découvrir comment 7 000 consommateurs français ont évalué leur expérience de marque sur les six derniers mois de l'été 2023. Que vous soyez un professionnel cherchant à améliorer l'engagement client ou simplement curieux des dernières tendances en matière de consommation, cet épisode est fait pour vous. 🎯Rejoignez-nous pour une exploration approfondie des clés de succès qui façonneront les stratégies des marques dans les années à venir. Pour un accès direct aux découvertes et aux données complètes de l'étude CEE de KPMG, téléchargez l'étude via ce lien : Télécharger l'étudeHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
🎙️ Coup de boost n°3 : Organiser un événement centré sur le client avec Amelie Anastassiades d'Aesio Mutuelle. Découvrez la Semaine CAP CLIENT, une stratégie gagnante pour valoriser l'excellence du service. De la planification aux défis financiers et opérationnels, plongez dans les coulisses de cet événement transformateur.Explorez comment Aesio Mutuelle dynamise sa relation client et stimule l'engagement de ses équipes à travers une semaine dédiée à l'excellence du service, en dépit d'une logistique complexe et d'un budget serré.🌐 Pour une expertise plus profonde en service client, visitez la Boîte à outils du Client sur https://laboiteaoutilsduclient.fr. Lancez-vous dans un parcours d'excellence et faites de chaque interaction client une réussite.Cet épisode est un concentré de stratégies et d'inspirations pour placer le client au cœur de vos événements et de vos actions.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
🎙️ Dans cet épisode #68, nous plongeons dans le monde de l'assurance santé avec Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client chez AÉSIO Mutuelle, un acteur majeur dans le domaine. AÉSIO Mutuelle, fort de ses 2,7 millions d'adhérents et 3 500 collaborateurs, s'engage depuis 2021 à redéfinir l'excellence dans l'expérience client.🚀 Rejoignez-nous pour découvrir comment la création de la Direction Excellence Client en 2022 a marqué un tournant dans leur stratégie, structurée autour de quatre piliers fondamentaux : la fluidité des parcours clients en omnicanal et la digitalisation l'enrichissement de la relation client grâce au conseiller augmentéle pilotage de l'apport net choisiune gouvernance centrée sur la DATA client.✨ Amélie Anastassiades partage des insights précieux sur les projets significatifs lancés pour chacun des piliers, illustrant l'approche innovante et transversale adoptée par AÉSIO pour révolutionner l'expérience client. De la digitalisation des services à l'optimisation de la qualité de service, découvrez comment AÉSIO Mutuelle s'emploie à anticiper et répondre aux besoins de ses adhérents dans un secteur en constante évolution.🔍 Cet épisode est un incontournable pour quiconque s'intéresse à l'innovation en matière d'expérience client et souhaite comprendre comment une organisation peut se transformer pour placer le client au cœur de sa stratégie.Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/🔗Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
🎙️ Coup de boost n°2 : Déployer une signature de service à grande échelle avec Cécile Bianconi de Elior France. Rejoignez-nous pour une exploration détaillée des quatre étapes cruciales pour révolutionner l'identité de service dans le secteur de la restauration collective.🌐 Pour aller plus loin dans l'amélioration de l'expérience client, découvrez la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à cet art. Visitez https://laboiteaoutilsduclient.fr🔗 et engagez-vous dans votre propre voyage vers l'excellence du service.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
🎙️ #67 - ELIOR France avec Cécile Bianconi : Découvrez l'art de cultiver l'expérience client et collaborateur dans la restauration collective. Plongez dans le projet "Recettes" qui transforme l'approche client à travers identité de service, formation terrain et écoute des convives.🚀 Cécile, Directrice expérience client Elior France, révèle une transformation inspirante : des formations pratiques aux attitudes clés, en passant par des méthodes engageantes. Voyez comment un simple "bonjour" peut changer toute une interaction.💡 Une histoire d'innovation et d'engagement - une leçon pour tous sur l'importance de l'expérience client et collaborateur. Rejoignez-nous pour un récit captivant et des stratégies gagnantes.🌐 Améliorez votre expérience client avec la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée. Visitez https://laboiteaoutilsduclient.fr🔗 et commencez votre voyage vers l'excellence.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Notre invité : Jérôme Boissou, le HEAD of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand
Le sujet : Comment améliorer l'expérience collaborateur grâce aux avis clients ?
⏰ 15 minutes pour décortiquer cette méthodologie
A vos écoutes !
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🎙️ Dans cet épisode passionnant #66, nous avons l'honneur d'accueillir Jérôme Boissou, le HEAD of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand, leader mondial en solutions électriques et numériques pour les bâtiments.🌍 Découvrez les coulisses de la mise en place et de la gestion d'un programme Customer Experience à l'échelle internationale en contexte B2B. Jérôme Boissou partage ses stratégies, défis et réussites dans le déploiement de cette initiative ambitieuse. Apprenez comment Legrand, avec sa présence dans 90 pays et plus de 300 000 produits, intègre la centricité client dans toutes ses opérations.💡 Jérôme aborde des sujets clés tels que l'adoption d'une plateforme mondiale pour mesurer la satisfaction client, l'utilisation de l'outil Qualtrics pour des enquêtes relationnelles globales, et l'importance de l'émotion dans l'expérience client. Il soulève aussi des réflexions sur les défis liés à l'IoT, aux data centers et à l'efficacité énergétique.👥 Ce témoignage offre un aperçu unique sur la façon dont Legrand crée une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en répondant aux besoins changeants des clients à travers le monde. Jérôme partage également ses inspirations, comme la marque Ironman, et l'impact des expériences négatives, illustré par les voyages en avion.💌 Ne manquez pas ce voyage fascinant dans l'univers de l'expérience client chez Legrand. Abonnez-vous pour découvrir chaque semaine nos conversations éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'histoire de Legrand et voyez comment transformer l'approche de la relation client en un atout stratégique majeur.
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🎙️ Dans ce nouvel épisode, nous accueillons Jonathan Noble le CEO de Swello , la plateforme française de gestion de réseaux sociaux 🇫🇷
📲 Découvrez comment Swello, avec ses 120 000 utilisateurs et la gestion de plus de 700 tickets par mois, relève les défis d'une entreprise SaaS B2B. Jonathan Noble partage des insights précieux sur la stratégie de croissance de Swello, axée sur un support client rapide et efficace. L'évolution de leur service client s'est faite pas à pas, en établissant d'abord une culture client solide, puis en adoptant une communication hybride, en intégrant des outils adaptés, et enfin en peaufinant leur offre de service client.
👥 Ce focus particulier sur l'humain dans le processus d'onboarding montre comment Swello parvient à créer une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en maintenant une croissance soutenue. Jonathan révèle comment ces étapes stratégiques ont façonné l'expérience client chez Swello et ont contribué à son succès dans le secteur des services en SaaS.
💌 N'oubliez pas de vous abonner pour ne pas manquer nos discussions hebdomadaires enrichissantes et éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'univers de Swello et découvrez comment une startup peut transformer son approche de la relation client en véritable atout stratégique.
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🎙️ Dans ce nouvel épisode, nous accueillons avec plaisir Priscilla Cuvelier, Directrice Satisfaction Client chez Nexity 🏠. Ensemble, nous allons explorer en profondeur la vision stratégique « Imagine 2026 » de Nexity et comprendre comment la satisfaction client est placée au centre de leurs ambitions futures.
🔑 Découvrez comment Nexity, avec son large éventail de services et ses 8,000 employés, surmonte les défis liés aux opérations en silo et aspire à devenir l'opérateur immobilier préféré en France. Priscilla partage des insights précieux sur le dispositif « Client Smile », révélant comment Nexity capte en temps réel les retours clients pour affiner constamment son offre et satisfaire les besoins et attentes diversifiés de ses clients.
💌N'oubliez pas de vous abonner pour ne pas manquer nos discussions hebdomadaires enrichissantes et éclairantes avec des experts de la relation client
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🔍 À la recherche de l'organisation miracle pour une expérience client exceptionnelle en B2B ? Spoiler alert : elle n'existe pas. Mais ne vous inquiétez pas, l'histoire de Welcome to the Jungle va vous montrer qu'il y a une autre voie. 🚀
🎤Notre invitée, Margot Peignier, Team Lead Account Manager chez Welcome to the Jungle, nous raconte l’évolution organisationnelle de l'entreprise.
Bonne écoute !
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Vanina Poirier est la Directrice Relation Client de O2 Care Services en France. Avec un chiffre d'affaires de 266 millions d'euros, 02 a été désigné marque préférée des Français en 2021.
Mais rien n'aurait été possible sans l'arrivée de Vanina en 2018.
Aujourd'hui, elle nous raconte comment elle a structuré la relation client de l'entreprise de service à la personne.
Quelles sont les étapes clés de cette transformation ?
C'est le sujet de ce nouvel épisode special #relation client
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Dans ce nouvel épisode, j'ai le plaisir de recevoir Sandrine Beltran, Directrice de la Relation Client de La Banque Postale.
Elle nous partage son expérience sur la transformation de la banque qu'elle mène depuis maintenant 3 ans.
Ensemble on décortique les 3 grandes étapes qui structurent un projet de transformation :
- L'accessibilité au service client
- La personnalisation de la relation client
- La gestion des émotions
Si vous êtes actuellement dans un projet de refonte / restructuration, alors cet épisode est fait pour vous !
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ÉPISODE 🎙️:
Jeremie Herrmann est Directeur E-commerce & Marketing Omnicanal chez Nespresso France. Il travaille chez Nespresso depuis plus de 20 ans. Il a connu une grande partie de la vie et de la croissance de l'entreprise qui fête ses 30 ans.
Nespresso a toujours été reconnue comme étant une marque engagée pour ses clients. Chacun remarque le travail effectué sur les parcours clients, le service en boutique, les rituels différenciant déployés pour asseoir la signature Nespresso et les innovations de services.
Pour autant, Jeremie nous raconte "que cela n'a pas été aussi simple". Travailler ensemble, avoir un objectif commun et maintenir le cap lorsque l'entreprise connaît des fortes phases de croissance : ce n'est pas facile !
Dans cet épisode, on parle de la création d'une Direction de l'omnicanalité après la période COVID.
Pourquoi l'avoir créé ? Parce que le COVID a mis en exergue certains manquements, des petits "trous dans la raquette" qu'il va falloir résoudre pour que l'entreprise conserve son image de marque et que les voyants soient toujours au vert.
Je vous laisse découvrir ma conversation avec Jeremie Herrmann😉
Bonne écoute !
NOUVEAU 🎉
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