Claim OwnershipCSMs & Co
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© Francois Decaux
Description
Le podcast du succès client et de ceux qui le font ! Vous voulez savoir comment créer de la valeur pour vos clients ? Comment les accompagner au plus proches de leurs priorités et leur délivrer de la valeur ? Alors ce podcast est fait pour vous ! Partez à la rencontre de ceux qui travaillent main dans la main avec leurs clients pour déployer leurs projets et les aider à transformer leurs organisations. Qu'ils soient Customer Success Managers, Client Solutions Manager ou Customer Support Manager, ils partagent leurs histoires, leurs bonnes pratiques et leurs succès pour vous aider à progresser ! Leurs managers, clients et équipes sont aussi de la partie pour donner encore plus de conseils pratiques et activables immédiatement. Alors rejoignez nous !
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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Il y a quelques mois, j'avais eu le plaisir d'échanger avec Manu lors d'Engage Paris sur le sujet de la valeur et de la manière de la démontrer, tant auprès des clients qu'en interne. La discussion était tellement intéressante que je n'ai pas pu résister à l'envie de l'inviter dans le podcast pour creuser ce sujet si central pour tous les CSMs. Dans cet épisode on plonge dans des concepts clés comme la valeur perçue versus la valeur absolue, l’importance du discovery, et comment les CSM peuvent devenir de véritables moteurs de croissance pour leur entreprise.💡 On y parle aussi (et en vrac) de :• Pourquoi “ROI” ne suffit plus et comment adopter une vision Value Forward.• Les clés pour établir des relations client basées sur la confiance et l’empathie.• Défendre la valeur du CS en interne et prouver son impact sur les revenus.• Et bien plus !Un épisode riche en insights stratégiques et en conseils pratiques pour élever votre rôle de CSM à un niveau supérieur. 🚀Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Dans ce nouvel épisode foCuS, je fais le point sur les 7 principaux signaux du churn. Problème d'usage, de résultat bien sûr, mais aussi les soucis liés à la finance ou à l'organisation. Après avoir écouté cet épisode, vous allez être capable d'identifier tous les risques qui pèsent sur votre portefeuille client et mettre en place un plan d'action pour éviter que ces signaux ne se transforment en churns réels ! Parfois, bien sûr, il est trop tard pour agir, mais vous allez le voir, dans la grande majorité des cas lorsque vous détectez l'un de ces signaux, vous pouvez encore agir, il suffit de le détecter assez tôt !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Pour ce nouvel épisode, je vous propose de faire un tour sur un challenge qui remonte très souvent chez les CSMs et que Charlotte m'a posé clairement dès notre premier échange : "la question c'est comment toi, jeune CSM sur un SaaS tu peux réussir à échanger avec des C-Level de boites du CAC 40". Et ça tombe bien, Charlotte, elle fait ça toutes les semaines avec AmazingContent ! Dans cet épisode nous sommes donc revenus sur les challenges rencontrés par les CSMs quand il s'agit d'échanger avec des dirigeants de grandes entreprises, comment faire pour tirer le maximum de ces échanges en les préparant au mieux, et comment adapter le rôle des CSMs et le produit autour de cet enjeux majeur. Nous avons aussi parlé de l'importance de la collaboration avec les équipes de ces dirigeants, de collaboration en interne avec les AM, d'Intelligence Artificielle et bien sûr, de social media ! Forcément, j'avais une experte sous la main donc j'en ai profité pour lui demander ses meilleures pratiques pour les CSMs sur les réseaux sociaux ! Bref, plein de conseils et de bonnes pratiques à mettre entre toutes les mains !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Si vous suivez le podcast, c'est que vous aimez apprendre et que vous souhaitez progresser dans votre pratique du Customer Success. Il y a quelques jours nous avons lancé avec mon associé Benjamin la première formation e-learning francophone sur ce sujet, et nous avons préparé ce court épisode du podcast pour vous la présenter (donc oui clairement, c'est un épisode promo, mais jetez y une oreille, ça pourrait bien vous intéresser !! 😅). Dans cet épisode, nous vous partageons le pourquoi de cette formation ainsi que son contenu, activités, ressources à télécharger... bref, toutes les questions que vous vous posez ont sûrement leur réponse dans cet épisode ! Pour plus d'informations rendez-vous sur www.cs-academie.frEt si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à me contacter sur LinkedIn !Retour très prochainement avec de "vrais" épisodes et invités, maintenant que le plus gros de ce nouveau projet est derrière moi ! A très vite pour le prochain épisode du podcast !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Pour ce premier épisode de la saison 5, je suis ravi d'accueillir Sarah Bedford, Director of Customer Success chez LumApps pour enfin parler d'un sujet qui est central dans de nombreuses organisation (et qui le sera sûrement bientôt chez d'autres !), je veux bien sûr parler des packages Customer Success. C'est un sujet clé car de ces packages dépend souvent la manière dont va être perçu le CSM, auprès des clients bien sûr, mais aussi en interne (et oui on en revient encore à cette question du centre de coûts VS centre de profits !).Dans cet épisode, nous avons décortiqué le sujet avec Sarah : qu'est-ce qu'un package exactement, pourquoi c'est important d'en mettre en place, comment et quand le faire, avec qui, avec quoi dedans, avec quelle segmentation, quels sont les pré-requis... C'est un épisode de presque une heure, parce que c'était impossible de faire moins si on voulait aborder le sujet sérieusement !Sarah a mis en place cette approche package chez Livestorm puis chez LumApps, alors elle sait de quoi elle parle, et vous avez de la chance, elle a accepté de venir vous partager tout cela ! Alors prenez des notes et lancez vous aussi vos packages pour valoriser l'accompagnement CSM !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Bienvenue dans le 1er épisode de cette saison 5 de CSMs & Co ! Pour démarrer cette nouvelle saison, j'ai décidé de commencer par un épisode foCuS pour répondre à LA question du moment, que vous vous posez peut-être chaque année, pour réussi le "back to work" avec vos clients. Dans cet épisode je vous parle d'une analyse macro de vos comptes, d'un suivi spécial de vos comptes stratégiques ou qui renouvellent, d'alignement interne et d'autres conseils pour que ce retour soit le moins stressant et le mieux organisé possible ! Et vous, quels sont vos réflexes de rentrée pour éviter de vous noyer ?Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Voilà un sujet que je n'avais pas abordé depuis longtemps dans le podcast : celui de l'onboarding. Et pour en parler, j'ai eu le plaisir d'accueillir Alim Goulamhoussen, qui est co-fondateur de Jamat, une solution en SaaS pour aider les CSM à bien gérer les onboarding (ça tombe plutôt bien !)Dans cet épisode, nous sommes revenus sur ce moment clé en essayant de décrypter pourquoi il est si important et ce qui en fait un moment réussi. Quels objectifs se fixer, comment mesurer sa réussite, comment apporter un maximum de valeur en un minimum de temps, comment réussir un kick off, un success plan... nous avons réellement fait le tour de toutes les bonnes pratiques qui vous permettront de réussir vos onboardings à tous les coups !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Dans les discussions que j'ai avec des CSMs, head of, CSM leads... un sijet reviens de plus en plus, et que je n'entendais pas trop il y a encore quelques années : le rôle de CSM devient de plus en plus commercial. Le CSM qui ne gère que l'adoption, la formation et la réalisation de la valeur ce n'est pas fini, bien sûr, mais de plus en plus les CSMs vont parler upsell, crossell ou à minima renew.C'est exactement ce qui s'est passé chez Dataiku qui est passé d'une vision "romantique" voir "chevaleresque" du rôle de CSM à un rôle beaucoup plus business de véritable apporteur d'affaire. Avec la croissance, le nombre de clients en constante augmentation, l'internationalisation, il devenait nécessaire de scaler l'approche et de se rapprocher du business.C'est ce que m'a expliqué Anthony Loué, Director CS South Europe chez Dataiku dans cet épisode très riche. L'approche mise en place dès le début de Dataiku avec une équipe CSM et services détachée du revenue, la fusion avec les équipes commerciale, la demande de "détection de valeur"... Anthony m'a partagé toute cette évolution avec en plus le défi d'apporter cette valeur et cette croissance parfois sans data puisque les clients peuvent décider de ne pas partager la donnée d'usage, ou d'être "on premises", limitant l'accès aux données. Alors comment on fait dans ces cas là ? Anthony m'explique tout dans cet épisode !Ravi de vous retrouver enfin avec un nouvel invité... et quel invité !!Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Lorsque j'échange avec des CSMs, c'est une question que l'on me pose souvent : "dit François, comment est-ce que je peux utiliser LinkedIn pour être meilleur dans mon job de CSM ? Tu dois avoir quelques idées non ?". Et en effet, après 8 ans chez LinkedIn et en tant que CSM, j'ai ma petite idée sur le sujet !Alors pour répondre à tout le monde une bonne fois pour toute, j'ai décidé de faire cet épisode, cela faisait quelque temps qu'il était dans ma tête, j'espère qu'il vous sera utile !Que ce soit pour trouver de l'information, créer des relations et les entretenir sur le long terme ou pour bâtir votre crédibilité auprès de vos contacts, LinkedIn est un outil puissant pour les CSM !A vous de jouer !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Bienvenue dans ce quatrième épisode foCuS, qui sera pour une fois certainement plus utile aux personnes qui débutent dans le succès client, étudiants ou junior... ou pour tous ceux qui entendent ces termes toute la journée sans jamais oser demander !A force d'échanger avec des CSMs, j'ai remarqué que le sujet du jargon que l'on utilise revient souvent. Beaucoup d'anglicismes notamment, qui rendent la compréhension du job et de ses enjeux parfois un peu complexe.Alors pour vous aider, voici 5 termes de ce fameux jargon qui sont indispensables (à mon avis, je vous laisse en. juger) à tous les CSMs. Et vous ? Quels sont les termes qui vous ont posé le plus de problèmes ? Les éléments à maîtriser absolument ? N'hésitez pas à me les partager en commentaire sur LinkedIn ou par message, pour un prochain épisode peut-être ?!A très vite (avec un invité, promis, désolé pour le petit contretemps cette semaine !)Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
C'est un sujet qui est souvent revenu dans le podcast, et j'ai décidé d'en faire mon top 10, celui des compétences à développer pour devenir un top CSM !J'en ai parlé avec plusieurs invités, qui m'ont chacun partagé les compétences, hard ou soft, qui leur semblaient essentielles pour réussir en tant que CSM. Il y en avait beaucoup et cela n'a pas été facile de choisir, mais dans cet épisode je vous partage mon top 10 et vous explique en quoi elles sont selon moi des compétences clés pour réussir.Empathie, curiosité, collaboration, négociation sont entre autres dans cette liste que je vous laisse découvrir. Curieux d'avoir votre top 10, ou au moins les compétences dont je n'ai pas parlé mais qui devraient selon vous être dans le top 10, voir même dans le top 5 ou 3 ! Vous verrez que faire un choix n'est pas simple... d'ailleurs est-ce que ce ne serait pas une compétence importante que j'ai oublié de mentionner ?? 🤔Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Nouvel épisode, et nouveau sujet : la "Customer Education". Vous avez bien lu, je n'ai pas mal orthographié le mot "onboarding", mais bien "Customer Education", qui s'en éloigne autant qu'elle s'en rapproche ! (promis, vous allez tout comprendre en écoutant cet épisode, et désolé pour cette blague très moyenne ! 😅).C'est Benoit Chatelier, CEO de MeltingSpot, une plateforme de Customer Education, qui est venu m'expliquer pourquoi ce sujet devenait une top priorité pour les organisations CSMs (étude à l'appui), mais aussi en quoi c'est important, et comment démarrer, même sans plateforme.Si vous cherchez des bonnes pratiques pour mieux accompagner vos clients vers leurs objectifs et les ramener vers votre plateforme autant que possible, cet épisode est pour vous !Dans cet épisode, Benoit mentionne l'étude "State if the CS Nation", que vous pourrez retrouver ici.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Bienvenue dans ce deuxième épisode foCuS de CSM's & Co. Des épisodes plus courts, sans invité et qui focusent sur un sujet clé pour les CSMs.Après avoir parlé proactivité dans le premier épisode, j'ai souhaité m'attaquer à un autre très gros sujet pour les CSMs : celui de la gestion du temps et des priorités. En plus d'être une priorité, c'est également un sujet que j'affectionne tout particulièrement et sur lequel j'ai mis en place de nombreuses routines dans ma pratique quotidienne.Au cœur du réacteur, avec de nombreux interlocuteurs en interne et en externe, les CSMs sont hypersollicités et il peut sembler parfois compliqué de tout faire et de ne pas se laisser déborder. Projets, rendez-vous, bilans, business reviews, data à suivre... vous êtes sûrement parfois un peu perdus et ne savez pas par où commencer, ni ce qui est vraiment important.Dans cet épisode, je vous propose 10 bonnes pratiques pour justement gagner en productivité et optimiser votre temps pour atteindre les objectifs qui comptent vraiment pour vous et vos clients. Dans cet épisode je parle de to-dos, d'objectifs, de la loi de Pareto et de la matrice d'Eisenhower, mais aussi de création de podcast ou de pâtes à la carbonara. Accrochez-vous, je vous promets que c'est tout à fait logique et que ça vaut le coup !Après cet épisode vous devriez pouvoir en faire encore plus, sans jamais vous sentir déborder, ce sera donc bien plus confortable et plus satisfaisant ! Bonne écoute et à la semaine prochaine pour un nouvel échange autour de la "customer education".Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Cet épisode, ça fait depuis mai 2023 que je veux le faire ! J'ai eu le plaisir d'échanger avec Ysée, VP customer experience chez Skello, à l'occasion d'Engage Paris où elle a partagé la manière d'utiliser la data pour construire des histoires. Et alors que nous préparions son intervention, je me suis dit que cela ferait un super sujet pour un épisode du podcast !Et je n'ai pas été déçu ! Dans cet épisode, Ysée m'a expliqué comment utiliser la data pour raconter des histoires aux clients, mais aussi en interne ! Elle m'a expliqué où aller chercher cette donnée, quelles étaient les data les plus utiles, comment la consolider, à qui la partager et comment la présenter pour qu'elle soit aussi pertinente et utile que possible.Bref, si vous voulez savoir comment utiliser les données de vos dashboards dans votre relation avec vos clients ou vos équipes en interne, et la manière de construire un storytelling susceptible de les amener là où vous souhaitez aller, cet épisode est à écouter de toute urgence !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Je vous en parlais dans l'épisode de rentrée, voici donc le 1er épisode "Focus" de CSMs & Co, ce nouveau format plus court dans lequel je partage mon point de vue, mon expérience et mes conseils sur un sujet clé pour les CSMs.Et pour ce premier épisode j'ai décidé de vous aider à ne plus être un "CSM pompier", de ne plus courir d'un incendie à l'autre, mais d'essayer de les éteindre avant même qu'ils ne s'allument (genre minority report, mais version CSM !).J'espère que ce nouveau format vous plaira, n'hésitez pas à me faire vos retours et à me proposer d'autres sujets à décrypter de la même manière.Rendez-vous la semaine prochaine pour un épisode "classique" passionnant dans lequel nous parlerons data et storytelling...Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Si vous vous êtes un jour demandé si il était temps de souscrire à une Customer Success Platform, si vous trouvez que le CRM n'est pas suffisant pour les CSMs, si vous ne savez pas par où commencer., si vous souhaitez donner plus d'intelligence et de data à vos CSMs.. alors cet épisode est pour vous !Avec Anne Gaillard, de Karnott, nous avons parlé de son expérience dans les Customer Success Platforms. Anne a mis sa première CSP en place il y a environ 5 ans et vient de changer cet été. Dans cet épisode, elle revient sur les avantages d'une telle solution, la façon de le pitcher en interne, ce qu'il faut regarder, ce à quoi il faut penser, ce qu'il faut paramétrer, le temps que cela prend, les erreurs à ne pas commettre... bref vous l'aurez compris, vous saurez tout ce qu'il faut savoir pour mettre en place une CSP de la meilleure des façons !Et bien sûr, nous en avons profité pour parler low touch, mais aussi des challenges du secteur d'activité très particulier de ses clients !Et vous ? Quelle est votre expérience avec les CSP ? Vous y êtes passé ? Vous y pensez ? Dites moi tout !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Nous en parlons souvent dans ce podcast, le CSM est au cœur de beaucoup d'échanges dans l'entreprise et doit apprendre à travailler avec différentes équipes. Aujourd'hui, focus sur sa relation avec les équipes marketing. Pour évoquer ce sujet, j'ai eu le plaisir d'échanger avec ma collègue Marine Lucas, qui m'a aidé à décrypter les meilleures pratiques pour que ce couple fonctionne.Comme dans tous les couples, l'essentiel est bien sûr la communication, mais ce n'est pas tout, comme vous le découvrirez tout au long de cet épisode.Vous découvrirez également que cette collaboration doit se faire dans les deux sens : à l'écoute des clients, le CSM peut véritablement aider le marketing a mieux préparer un évènement, à sourcer des cas clients, à cibler ses campagnes... et le marketing en retour va l'aider à s'adresser aux bonnes personnes, au bon moment avec les éléments qui lui permettront d'apporter le maximum de valeur.Nous avons parlé d'approche long terme, de quotas à atteindre, de thérapie de couple, d'events et de bien d'autres choses dans un épisode très riche à partager avec vos équipes marketing !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Ravi de vous retrouver pour une nouvelle année sous le signe du Customer Success ! J'espère que vous avez pu profiter des fêtes et que vous revenez motivés et prêts à en découdre en 2024 !Pour bien démarrer cette année je vous propose ce court épisode "hors-série" dans lequel je reviens sur 3 tendances qui se développent depuis quelques mois et qui guideront (au moins en partie) le customer success durant cette année. A vous de me dire ce que vous en pensez et les tendances que vous observez de votre côté !J'en profite pour introduire un nouveau format qui va venir compléter les épisodes actuels, plus court, plus technique et activable... je vous laisse découvrir tout ça dans cet épisode !Bonne rentrée, et bonne année 2024 !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Parfois, je vois un post passer sur LinkedIn et j'ai tout de suite envie d'inviter son auteur dans le podcast, sans même vraiment regarder qui c'est ! Et c'est exactement ce qu'il s'est passé avec Nathan et son super post sur Henri Dès et le succès client (si vous ne l'avez pas vu, allez y jeter un coup d'oeil!). En échangeant, il m'apprend qu'il est en reconversion professionnelle pour devenir CSM avec la Rocket School et en alternance chez Kobi.
Et je vois tout de suite un super épisode se dessiner ! Je pense à tous ceux qui sont aussi en reconversion, en réflexion, ou qui vont accueillir prochainement des nouveaux CSMs ou des alternants et qui écoutent le podcast. Et c'est comme ça que nous avons imaginé cet épisode, pour répondre à toutes les questions pour bien démarrer en tant que CSM, mais aussi pour bien accueillir ceux qui rejoindront vos rangs, qu'ils soient alternants ou non.
Nathan m'a partagé tout ce qu'il a découvert en arrivant dans l'environnement CSM et start-up, ce qui a fait de son onboarding un souvenir inoubliable, ce qu'il a fait pour trouver son style ou encore trouver sa place.
Un épisode encore une fois très riche pour se projeter dans le rôle de CSM, ou pour bien accueillir vos futures recrues !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Il y a un peu plus d'un an et demi, Souphaphone débarquait chez LexisNexis, avec une expérience marketing B2B dont plus de 12 ans dans les télécoms, pour relever le défi de monter l'équipe CSM. En reprenant 3 équipes très différentes, qui n'avaient alors de CSM que le nom, elle avait tout à construire : leur positionnement, leurs valeurs, leur culture, les process, les KPIs, bref, un travail monumental. 1 an et demi après, ses équipes ont le score record de 98% de taux de satisfaction chez les clients high-touch. Oui, vous avez bien lu : 98% !!
Dans cet épisode, elle vous explique par quoi elle est passée, comment elle a travaillé pour lier cette équipe, lui donner une direction et l'imposer comme incontournable auprès de toute l'organisation. Vous verrez aussi que parfois il faut savoir se faire accompagner, et que c'est la meilleure décision qu'elle pouvait prendre.
Attention, cet épisode est vraiment très très riche, surtout si vous démarrez votre organisation CSM ou si vous voulez la repositionner, alors prenez de quoi noter !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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