DiscoverCSMs & Co
CSMs & Co
Claim Ownership

CSMs & Co

Author: CSMs & Co

Subscribed: 14Played: 395
Share

Description

Le podcast du succès client et de ceux qui le font ! Vous voulez savoir comment créer de la valeur pour vos clients ? Comment les accompagner au plus proches de leurs priorités et leur délivrer de la valeur ? Alors ce podcast est fait pour vous ! Partez à la rencontre de ceux qui travaillent main dans la main avec leurs clients pour déployer leurs projets et les aider à transformer leurs organisations. Qu'ils soient Customer Success Managers, Client Solutions Manager ou Customer Support Manager, ils partagent leurs histoires, leurs bonnes pratiques et leurs succès pour vous aider à progresser ! Leurs managers, clients et équipes sont aussi de la partie pour donner encore plus de conseils pratiques et activables immédiatement. Alors rejoignez nous !
87 Episodes
Reverse
C'est un sujet qui est souvent revenu dans le podcast, et j'ai décidé d'en faire mon top 10, celui des compétences à développer pour devenir un top CSM !J'en ai parlé avec plusieurs invités, qui m'ont chacun partagé les compétences, hard ou soft, qui leur semblaient essentielles pour réussir en tant que CSM. Il y en avait beaucoup et cela n'a pas été facile de choisir, mais dans cet épisode je vous partage mon top 10 et vous explique en quoi elles sont selon moi des compétences clés pour réussir.Empathie, curiosité, collaboration, négociation sont entre autres dans cette liste que je vous laisse découvrir. Curieux d'avoir votre top 10, ou au moins les compétences dont je n'ai pas parlé mais qui devraient selon vous être dans le top 10, voir même dans le top 5 ou 3 ! Vous verrez que faire un choix n'est pas simple... d'ailleurs est-ce que ce ne serait pas une compétence importante que j'ai oublié de mentionner ?? 🤔
Nouvel épisode, et nouveau sujet : la "Customer Education". Vous avez bien lu, je n'ai pas mal orthographié le mot "onboarding", mais bien "Customer Education", qui s'en éloigne autant qu'elle s'en rapproche ! (promis, vous allez tout comprendre en écoutant cet épisode, et désolé pour cette blague très moyenne ! 😅).C'est Benoit Chatelier, CEO de MeltingSpot, une plateforme de Customer Education, qui est venu m'expliquer pourquoi ce sujet devenait une top priorité pour les organisations CSMs (étude à l'appui), mais aussi en quoi c'est important, et comment démarrer, même sans plateforme.Si vous cherchez des bonnes pratiques pour mieux accompagner vos clients vers leurs objectifs et les ramener vers votre plateforme autant que possible, cet épisode est pour vous !Dans cet épisode, Benoit mentionne l'étude "State if the CS Nation", que vous pourrez retrouver ici.
Bienvenue dans ce deuxième épisode foCuS de CSM's & Co. Des épisodes plus courts, sans invité et qui focusent sur un sujet clé pour les CSMs.Après avoir parlé proactivité dans le premier épisode, j'ai souhaité m'attaquer à un autre très gros sujet pour les CSMs : celui de la gestion du temps et des priorités. En plus d'être une priorité, c'est également un sujet que j'affectionne tout particulièrement et sur lequel j'ai mis en place de nombreuses routines dans ma pratique quotidienne.Au cœur du réacteur, avec de nombreux interlocuteurs en interne et en externe, les CSMs sont hypersollicités et il peut sembler parfois compliqué de tout faire et de ne pas se laisser déborder. Projets, rendez-vous, bilans, business reviews, data à suivre... vous êtes sûrement parfois un peu perdus et ne savez pas par où commencer, ni ce qui est vraiment important.Dans cet épisode, je vous propose 10 bonnes pratiques pour justement gagner en productivité et optimiser votre temps pour atteindre les objectifs qui comptent vraiment pour vous et vos clients. Dans cet épisode je parle de to-dos, d'objectifs, de la loi de Pareto et de la matrice d'Eisenhower, mais aussi de création de podcast ou de pâtes à la carbonara. Accrochez-vous, je vous promets que c'est tout à fait logique et que ça vaut le coup !Après cet épisode vous devriez pouvoir en faire encore plus, sans jamais vous sentir déborder, ce sera donc bien plus confortable et plus satisfaisant ! Bonne écoute et à la semaine prochaine pour un nouvel échange autour de la "customer education".
Cet épisode, ça fait depuis mai 2023 que je veux le faire ! J'ai eu le plaisir d'échanger avec Ysée, VP customer experience chez Skello, à l'occasion d'Engage Paris où elle a partagé la manière d'utiliser la data pour construire des histoires. Et alors que nous préparions son intervention, je me suis dit que cela ferait un super sujet pour un épisode du podcast !Et je n'ai pas été déçu ! Dans cet épisode, Ysée m'a expliqué comment utiliser la data pour raconter des histoires aux clients, mais aussi en interne ! Elle m'a expliqué où aller chercher cette donnée, quelles étaient les data les plus utiles, comment la consolider, à qui la partager et comment la présenter pour qu'elle soit aussi pertinente et utile que possible.Bref, si vous voulez savoir comment utiliser les données de vos dashboards dans votre relation avec vos clients ou vos équipes en interne, et la manière de construire un storytelling susceptible de les amener là où vous souhaitez aller, cet épisode est à écouter de toute urgence !
Je vous en parlais dans l'épisode de rentrée, voici donc le 1er épisode "Focus" de CSMs & Co, ce nouveau format plus court dans lequel je partage mon point de vue, mon expérience et mes conseils sur un sujet clé pour les CSMs.Et pour ce premier épisode j'ai décidé de vous aider à ne plus être un "CSM pompier", de ne plus courir d'un incendie à l'autre, mais d'essayer de les éteindre avant même qu'ils ne s'allument (genre minority report, mais version CSM !).J'espère que ce nouveau format vous plaira, n'hésitez pas à me faire vos retours et à me proposer d'autres sujets à décrypter de la même manière.Rendez-vous la semaine prochaine pour un épisode "classique" passionnant dans lequel nous parlerons data et storytelling...
Si vous vous êtes un jour demandé si il était temps de souscrire à une Customer Success Platform, si vous trouvez que le CRM n'est pas suffisant pour les CSMs, si vous ne savez pas par où commencer., si vous souhaitez donner plus d'intelligence et de data à vos CSMs.. alors cet épisode est pour vous !Avec Anne Gaillard, de Karnott, nous avons parlé de son expérience dans les Customer Success Platforms. Anne a mis sa première CSP en place il y a environ 5 ans et vient de changer cet été. Dans cet épisode, elle revient sur les avantages d'une telle solution, la façon de le pitcher en interne, ce qu'il faut regarder, ce à quoi il faut penser, ce qu'il faut paramétrer, le temps que cela prend, les erreurs à ne pas commettre... bref vous l'aurez compris, vous saurez tout ce qu'il faut savoir pour mettre en place une CSP de la meilleure des façons !Et bien sûr, nous en avons profité pour parler low touch, mais aussi des challenges du secteur d'activité très particulier de ses clients !Et vous ? Quelle est votre expérience avec les CSP ? Vous y êtes passé ? Vous y pensez ? Dites moi tout !
Nous en parlons souvent dans ce podcast, le CSM est au cœur de beaucoup d'échanges dans l'entreprise et doit apprendre à travailler avec différentes équipes. Aujourd'hui, focus sur sa relation avec les équipes marketing. Pour évoquer ce sujet, j'ai eu le plaisir d'échanger avec ma collègue Marine Lucas, qui m'a aidé à décrypter les meilleures pratiques pour que ce couple fonctionne.Comme dans tous les couples, l'essentiel est bien sûr la communication, mais ce n'est pas tout, comme vous le découvrirez tout au long de cet épisode.Vous découvrirez également que cette collaboration doit se faire dans les deux sens : à l'écoute des clients, le CSM peut véritablement aider le marketing a mieux préparer un évènement, à sourcer des cas clients, à cibler ses campagnes... et le marketing en retour va l'aider à s'adresser aux bonnes personnes, au bon moment avec les éléments qui lui permettront d'apporter le maximum de valeur.Nous avons parlé d'approche long terme, de quotas à atteindre, de thérapie de couple, d'events et de bien d'autres choses dans un épisode très riche à partager avec vos équipes marketing !
Ravi de vous retrouver pour une nouvelle année sous le signe du Customer Success ! J'espère que vous avez pu profiter des fêtes et que vous revenez motivés et prêts à en découdre en 2024 !Pour bien démarrer cette année je vous propose ce court épisode "hors-série" dans lequel je reviens sur 3 tendances qui se développent depuis quelques mois et qui guideront (au moins en partie) le customer success durant cette année. A vous de me dire ce que vous en pensez et les tendances que vous observez de votre côté !J'en profite pour introduire un nouveau format qui va venir compléter les épisodes actuels, plus court, plus technique et activable... je vous laisse découvrir tout ça dans cet épisode !Bonne rentrée, et bonne année 2024 !
Parfois, je vois un post passer sur LinkedIn et j'ai tout de suite envie d'inviter son auteur dans le podcast, sans même vraiment regarder qui c'est ! Et c'est exactement ce qu'il s'est passé avec Nathan et son super post sur Henri Dès et le succès client (si vous ne l'avez pas vu, allez y jeter un coup d'oeil!). En échangeant, il m'apprend qu'il est en reconversion professionnelle pour devenir CSM avec la Rocket School et en alternance chez Kobi. Et je vois tout de suite un super épisode se dessiner ! Je pense à tous ceux qui sont aussi en reconversion, en réflexion, ou qui vont accueillir prochainement des nouveaux CSMs ou des alternants et qui écoutent le podcast. Et c'est comme ça que nous avons imaginé cet épisode, pour répondre à toutes les questions pour bien démarrer en tant que CSM, mais aussi pour bien accueillir ceux qui rejoindront vos rangs, qu'ils soient alternants ou non. Nathan m'a partagé tout ce qu'il a découvert en arrivant dans l'environnement CSM et start-up, ce qui a fait de son onboarding un souvenir inoubliable, ce qu'il a fait pour trouver son style ou encore trouver sa place. Un épisode encore une fois très riche pour se projeter dans le rôle de CSM, ou pour bien accueillir vos futures recrues !
Il y a un peu plus d'un an et demi, Souphaphone débarquait chez LexisNexis, avec une expérience marketing B2B dont plus de 12 ans dans les télécoms, pour relever le défi de monter l'équipe CSM. En reprenant 3 équipes très différentes, qui n'avaient alors de CSM que le nom, elle avait tout à construire : leur positionnement, leurs valeurs, leur culture, les process, les KPIs, bref, un travail monumental. 1 an et demi après, ses équipes ont le score record de 98% de taux de satisfaction chez les clients high-touch. Oui, vous avez bien lu : 98% !! Dans cet épisode, elle vous explique par quoi elle est passée, comment elle a travaillé pour lier cette équipe, lui donner une direction et l'imposer comme incontournable auprès de toute l'organisation. Vous verrez aussi que parfois il faut savoir se faire accompagner, et que c'est la meilleure décision qu'elle pouvait prendre. Attention, cet épisode est vraiment très très riche, surtout si vous démarrez votre organisation CSM ou si vous voulez la repositionner, alors prenez de quoi noter !
Dans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Clelia , que j'avais rencontrée lors d'Engage Paris. Avec 12 ans d'expérience Customer Success derrière elle, j'étais sûr que nous aurions beaucoup de choses à partager, et je ne me suis pas trompé ! Dans cet épisode, nous avons commencé par les débuts de Clélia chez Salesforce et les bases très solides qu'elle y a acquis. Une expérience forcément charnière puisque Saleforce est reconnue comme une entreprise pionnière dans le CS. Vous saurez tout ce qu'on y apprend, et ce qu'elle a pu y mettre en place à une époque ou tout était moins mature qu'aujourd'hui. Nous sommes ensuite revenus sur ses expériences plus récentes, avec la mise en place d'une équipes Customer Expérience qui accompagne, avec plusieurs rôles, les clients de la signature au renouvellement, puis la segmentation des comptes et la création d'un segment digital. Un épisode très riche, qui vous fera peut-être gagner 12 ans de carrière !
Quel plaisir de vous retrouver (enfin !) pour cette quatrième saison de CSMs & Co ! Et quel plaisir de vous proposer ce premier épisode très riche où nous avons décortiqué la relation CSM et product avec Arthur Ljonc, strategic CSM chez PlayPlay. Dans cet épisode, nous avons parlé de toutes les stratégies mises en place chez PlayPlay pour fluidifier la relation entre ces deux équipes, rapprocher le product des besoins clients et aligner les CSMs avec la roadmap. On a parlé tribes, wizard, ponts de cordes, studio ou tout le monde vit en colloc... mais on a surtout parlé efficacité et collaboration. Vous verrez ce qui fonctionne et ce que vous aussi vous pouvez essayer de mettre en place dans vos équipes. Bonne écoute !
Pour ce dernier épisode de la troisième saison de CSMs & Co, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Antonin Bigot, fondateur et CEO du collectif de CSMs "Customerz ". Cela faisait quelques temps que j'avais envie de faire cet épisode, et je suis ravi qu'il clôture en beauté cette 3ème saison ! Dans cet épisode, nous sommes revenus sur la création du collectif, le démarrage du CS en freelance et la manière dont il a structuré ce projet. Vous comprendrez également comment le collectif intervient, comment le travail est réparti et surtout l'intérêt d'une telle approche, réellement utile à de nombreux niveaux pour les clients. Nous avons également parlé transformation digitale des grands groupes ou encore Generative AI et la manière dont elle peut être un véritable assistant du quotidien pour les Customer Success Managers (avec des exemples concrets et des cas d'usage !) Merci à tous pour votre écoute au cours de cette 3 ème saison, et rendez-vous à la rentrée pour de nouveaux épisodes et plein de surprises ! Restez connectés !!
Lorsque Hanène  a commencé dans le Customer Success, le terme émergeait tout juste et elle a accompagné des équipes qui avaient plein de noms différents avant de comprendre qu'en réalité, il s'agissait bien de CS. Et cette longue expérience, elle m'a fait le plaisir de venir la partager dans un épisode du podcast. Avec Hanène, on a parlé de recrutement et de structuration d'équipes, notamment à l'international, puisque cela a été sa spécialité durant de nombreuses années. Elle m'a partagé son meilleur recrutement (spoile alert, la personne n'avait aucune expérience sales, SaaS ou tech) et expliqué comment accompagner les équipes sur le long terme, y compris dans la phase de formation. Nous avons également parlé de collaboration entre les équipes, et notamment avec les sales, un sujet toujours passionnant qui mériterait un podcast dédié à 100% ! Et enfin, nous avons fini en balayant l'idée reçue "no news is good news", qui ne s'applique selon Hanène pas aux CSMs, que ce soit avec leurs clients, ou leurs managers. Un échange très riche comme toujours, avec plein de bonnes pratiques, à écouter au plus vite !
Cela commençait à faire longtemps que je n'avais pas eu le plaisir de faire un épisode avec un ou une collègue de LinkedIn. Et surtout, je n'avais encore jamais mis à l'honneur mes collègues de notre ligne de business LinkedIn Learning. C'est chose faite dans cet épisode avec Alizée Del Mastro , qui accompagne les grandes écoles et universités françaises sur cette solution LinkedIn. Mais vous vous en doutez, mon objectif n'était pas de faire un épisode avec une collègue, mais de vous apporter, comme d'habitude, un maximum de valeur... et je pense que c'est chose faite également, avec ce long épisode ou nous avons exploré plusieurs choses avec Alizée. Particulièrement, vous remarquerez qu'un mot revient beaucoup dans cet épiosde : adaptabilité. Que ce soit en terme d'industries, de marchés, d'interlocuteurs, de produits... l'adaptabilité est un point essentiel dans l'approche d'Alizée, et elle vous confie ici toutes ses bonnes pratiques pour toujours mieux personnaliser son approche et répondre aux attentes des clients. En fin d'épisode, nous avons fait un détour par les success plans et success reviews, qui sont particulièrement importants dans son approche, et qui sont souvent une vrai difficulté pour les CSMs ! (on met quoi dedans ? On les regarde quand ? Avec qui ? ...). Bonne écoute pour cet épisode très riche, et à bientôt pour de nouveaux épisodes !
C'est toujours un plaisir pour moi d'échanger avec des collègues ou anciens collègues, car je sais qu'ils ont toujours une expérience très riche à partager ! Et Marion  ne fait pas exception à la règle ! Après quelques années chez LinkedIn, Marion avait un souhait : être la première CSM sur le marché français dans une entreprise où il restait encore beaucoup à faire. Et il y a un an, elle a quitté le confort des solutions RH qu'elle connait bien pour rejoindre Pleo, qui se lance tout juste sur le marché Français. Des process établis et rigides à une totale liberté et un besoin de tout mettre en place, elle est venue me raconter cette transition qui lui a tellement apporté. Comment s'occuper des clients tout en construisant le business ? Comment trouver sa légitimité sur un marché que l'on ne connait pas du tout (celui de la finance ici) ? Que mettre en place en priorité ? Est-ce qu'un passage par les sales est vraiment utile ? Marion a répondu à toutes ces questions et bien plus, et sa vision de ces deux univers CSM tellement proches mais si différents en inspirera plus d'un ! Bonne écoute !
Sans le savoir, je crois que c'est un épisode que je voulais faire depuis très longtemps ! Et lorsque nous avons échangé avec Benjamin , j'ai tout de suite su que l'épisode qui allait découler de notre échange serait hyper riche et utile à tous! Benjamin a démarré en tant que CSM dans une entreprise SaaS avant même que le rôle existe vraiment, à l'époque c'était plus un "chef de projet touche à tout". Mais au fil du temps, l'entreprise accélérant et scalant, le rôle s'est précisé, son périmètre aussi. Il est passé lead, puis manager, puis l'entreprise a été rachetée, puis a racheté d'autres entreprises... A chaque étape de ce développement, il a dû faire face à de nouveaux défis, à des situations inattendues, il a fait des erreurs, connu des réussites... et c'est ce qu'il est venu me partager dans cet épisode, qui sera donc utile quelle que soit l'étape à laquelle vous êtes ! Il a lui même passé chacune d'entre elle et a beaucoup à vous partager ! Alors go !
Pour cet épisode, nous nous sommes attaqués, avec mon invité Simon Daspe , à un sujet qui ne cesse d'agiter les échanges entre CSM, avec les sales, et avec tout l'écosystème en général : les CSMs doivent-ils aussi faire de la vente ? Une grande question sur laquelle beaucoup se déchirent (un peu de dramatisation ça ne fait pas de mal !). Les CSMs doivent ils owner le renew ? L'upsell ? Le cross-sell ? Rien de tout ça ? Sont ils uniquement des "trusted advisors" plein d'empathie qui n'ont rien à vendre ? Y'a-t-il un risque à avoir un incentive pour les CSMs sur de la vente ? Nous avons discuté avec Simon de ce que pouvaient amener les CSMs dans les process de vente et vu qu'en réalité personne n'est vraiment mieux placé qu'eux pour accompagner les clients et leur proposer les solutions les plus pertinentes. Intérêt, constat, techniques, binôme, responsabilités, risques, bénéfices... nous avons abordé tous ces aspects afin de "réenchanter la vente" pour tous les CSMs et en faire de vraies machines de guerre, autant sur le revenu existant que sur du nouveau revenu ! Enfin, nous avons conclus avec des conseils pratiques pour bien démarrer lorsque l'on arrive dans une nouvelle entreprise en tant que CSM, et tout pour avoir une approche long terme dans la conduite du changement que l'on met en place auprès de nos clients.
Et oui, c'est possible ! Et c'est même très utile !! J'avoue qu'avant d'enregistrer cet épisode, je me posais beaucoup de questions sur ces profils de CSM freelance que je voyais de plus en plus souvent sur LinkedIn. Mais qu'est-ce qu'ils font vraiment ? A quoi ça sert VS engager un "vrai" CSM ? Comment est-ce qu'ils travaillent ? Heureusement, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Héloise Lesimple , qui a justement choisi ce mode de travail en tant que CSM. Et tout à coup, tout a été beaucoup plus clair pour moi, il faut dire qu'elle a pris le temps de tout bien m'expliquer ! Dans cet épisode, nous avons donc parlé de la manière dont elle a choisi de se positionner auprès de ses clients, des missions qu'elle réalise et de la manière dont elle s'y prend (de la prise de brief au livrable), des erreurs qu'elle voit le plus souvent dans les entreprises où elle intervient et des annonces de CSM, qui n'en sont pas du tout ! Que vous ayez envie de tenter l'aventure freelance ou que vous soyez en entreprise, son partage hyper riche vous donnera plein d'idées et de bonnes pratiques pour mieux structurer votre approche, avoir une vision plus stratégique et aider toujours mieux vos clients ! Bonne écoute !
Ok, ça fait longtemps que je voulais faire un tel épisode : parler de collaboration avec un ancien sales qui est passé du côté de la lumière et a rejoint le customer success !! (ok, j'en rajoute un peu, mais vous avez compris l'idée !). Tom  est CSM chez Botify  et avant ça a été sales, notamment SDR, et il a appréhendé le CS avec cette spécificité, ce qui a rendu cet échange passionnant. Nous avons parlé de cette transition, que beaucoup font, afin de comprendre ce qui l'a motivé, et quelles sont les compétences sales qui lui sont utiles aujourd'hui pour être un super CSM ! Nous avons ensuite plongé dans le sujet de la collaboration. Pourquoi est-ce si important ? Quels résultats attendre d'une bonne collaboration ? Comment est-ce qu'on la met en place de manière efficace ? Nous avons retourné ce sujet pour comprendre ce qui fonctionne chez Botify, et que vous pourrez sûrement répliquer chez vous, puisque c'est en réalité très accessible ! Bref, si vous souhaitez encore mieux aligner vos sales et vos CSM, cet épisode est pour vous !
loading
Comments 
Download from Google Play
Download from App Store