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In questo episodio di Outside the Box abbiamo intervistato Cecilia Melorio di Equalis Cooperativa Sociale per capire come hanno scelto di gestire la comunicazione nell'ambito di una cooperativa social di tipo A e B e e scoprire quali sono i risvolti di comunicazione in questo ambito di lavoro.
Il servizio clienti è una della cose più importanti per gestire la relazione con i propri clienti. Stiamo parlando con persone che hanno deciso di comprare qualcosa da noi e che ora hanno dei problemi.Abbiamo rotto il muro della fiducia, abbiamo fatto credere loro che saremmo stati il partner ideale per aiutarli a fare un progresso nella loro vita e appena hanno un problema li abbandoniamo? Non sembra essere una buona idea.E non solo non è educato, ma non è una mossa furba neanche a livello di business. I clienti sono il primo asset aziendale e poi, oggi, un modo per comunicare tra loro lo trovano facilmente. Le persone parlano e la tua azienda non vende più come prima. Quante aziende se lo possono permettere? Forse nessuna.Quanto è importante il servizio clienti? Come si organizza il servizio clienti? Quali sono gli strumenti del customer care? Come si disegna una strategia di customer care?
Il social selling è davvero un metodo efficace per aumentare le vendite nelle aziende B2B? Quale ruolo gioca Linkedin in questa partita? Come ottimizzare il profilo Linkedin per fare social selling?Iniziamo con dire che, con la crescita dello smartworking e l'utilizzo diffuso degli strumenti di connessione da remoto, LinkedIn è diventato uno strumento di prospecting capace di offrire moltissime opportunità di sviluppo delle relazioni commerciali.Linkedin ha 774 milioni di utenti registrati in 200 Paesi nel Mondo dei quali oltre il 40% si collega ogni giorno. Sono numeri che possono far riflettere e comprendere che la piattaforma professionale per eccellenza è perfetta per raccogliere informazioni di prospecting, individuare lead e ingaggiare potenziali clienti. Molte persone però si trovano nella condizione di non averlo mai usato attivamente, forse di non averlo capito appieno e di averlo "bollato" come il social media noioso del lavoro. Direi nulla di più sbagliato, a meno che tu faccia l'influencer e il tuo posto sia assolutamente Instagram o Tiktok 😅Quindi: Come funziona Linkedin per la vendita? Cos'è il social selling? Come si fa social selling? Come si usa LinkedIn Sales Navigator?Le risposte in questo e nei prossimi episodi del podcast
Nell'episodio numero 35 di Outside box parliamo di marketing automation e di almeno una ventina di motivi per cui può servirti adottare in azienda uno strumento di marketing e Sales Automation.- Una piattaforma di automazione non serve solo alla lead generation- La gestione dei processi di marketing e vendita diventa chiare costantemente monitorata- Marketing e Sales automation forniscono strumenti digitali per gestire la relazione con clienti e prospect- Si riducono le frizioni nei processi di acquisto- Migliora la customer Experience- Si attraggono lead e si generano nuovi clienti- Tutti gli strumenti di marketing, vendita e customer service sono presenti nello stesso database centralizzato- La marketing automation fornisce contenuti giusti al momento giusto- Tutti i percorsi di conversione da lead al cliente possono essere gestiti da un unico punto- È possibile gestire tutti i contenuti e il posizionamento SEO- Una piattaforma permette di segmentare il database sulla base dei comportamenti digitali- una piattaforma di marketing auto mission diventa uno strumento anche di account based Selling- Tutti i processi e i risultati delle strategie possono essere misurati in modo integrato- Si riescono ad avere previsioni di vendita accurate preciseE molto altro ancora, raccontato nell'episodio 35 del podcast
Cos’è il Design Thinking? È un approccio all’innovazione che poggia le sue fondamenta sulla capacità di risolvere problemi complessi utilizzando una visione e una gestione creative. Il Design Thinking nasce dalla volontà di guardare ai bisogni degli utenti e aiutarli a risolverli. Per questo è fondamentale il ruolo che l’utente finale ricopre nel processo di innovazione. Il focus è sull’ascolto e sulla comprensione delle sue esigenze. Abbiamo considerato gli strumenti concreti per fare design thinking, un ciclo continuo di osservazione, riflessione e realizzazione. Si procede in qualsiasi ordine si preferisce intraprendendo tutte le iterazioni necessarie. Si dà forma concreta a idee astratte esplorando continue possibilità per mettere a terra un’ipotesi realizzabile che può essere sempre messa in discussione e migliorata.
Prendiamo il Design Thinking: ad una prima analisi la parola "thinking" potrebbe portare verso un qualcosa di astratto, un pensiero che ha molta probabilità di restare tale. In realtà non è proprio così, anzi prima ancora che una vera metodologia il Design Thinking è un modello di pensiero che spinge verso l'innovazione di prodotto e di processo, abbattendo le barriere tra i reparti aziendali e creando un modello circolare di progettazione - prototipazione - testing molto veloce (molto lean, per usare un termine caro a tutti quelli che si stanno facendo un aperitivo proprio adesso), riducendo tempi e costi.Purtroppo non basta dire "da domani facciamo Design Thinking" o "organizziamo il lavoro con una metodologia agile" perché nei fatti si tratta di pensare, ancora prima di fare, in quel modo. Cosa vuol dire. Quando parliamo di un cambiamento radicale di abitudini soprattutto in un ambito come quello professionale dove tutti siamo permalosi e convinti di fare sempre al meglio, la motivazione e il risultato che vogliamo ottenere sono elementi fondamentali: la prima va creata, il secondo va comunicato e fatto comprendere.
Marketing ovvero "mettere sul mercato". Ma cosa mettiamo sul mercato? Il marketing è un processo sociale (oltre che aziendale) che soddisfa bisogni ed esigenze di persone, scambio di valore attraverso prodotti e servizi. È per questo che è un processo importante nell'impatto che può avere sulla società. Se il marketing non è ben gestito, l'impatto può essere davvero negativo. E all'inizio non era così. Poi però le cose sono cambiate e abbiamo conosciuto aberrazioni come la manipolazione, le falsità, i cattivi confronti e l'esercizio di deviazione orientato a creare - in maniera scientifica - l'insoddisfazione umana, colmabile SOLO con un prodotto o servizio. Non deve essere per forza così e ultime generazioni lo hanno capito da tempo. Le cose devono e possono cambiare in meglio. Ne parliamo nel podcast, in questa 32ma puntata
I primi 100 giorni della relazione sono quelli che definiranno (al netto di gravi problemi) l'andamento del rapporto di business. Ora, la domanda vera da farsi è: perché, conoscendo le fasi del viaggio emotivo di ogni cliente, sono poche le aziende che riescono con successo a traghettare un cliente lungo tutta la via?- Valutazione. È il momento in cui il cliente ti sta studiando. - Ammissione. È il momento in cui il cliente ammette di avere un problema e pensa che tu in qualche modo lo possa risolvere. - Rimorso. È il momento in cui il cliente si pone delle lecite domande legate alla correttezza della scelta fatta- Attivazione. È l'inizio del percorso di business insieme. - Adattamento. È il momento in cui l'onboarding, il processo attraverso cui mostrare il tuo approccio e cosa aspettarsi, fa il suo sporco dovere.- Risultato. È il momento in cui il cliente riceve il risultato del tuo lavoro, la ragione per cui ha scelto te come partner tra tante possibili altre aziende. - Adozione. Se tutto è andato per il verso giusto, sarà il ciente stesso a prendersi in carico la relazione e a stringere legami più forti. Il muro della fiducia è abbattuto ma per raggiungere il prossimo step è necessario farli sentire parte di una community esclusiva.- Referral. I clienti più felici vorranno far sapere ad altri potenziali clienti quanto si sono trovati bene con te. Questo è il momento in cui si trasformano in potenziali venditori, pur senza prendere alcuna commissione.
Com'è cambiato il rapporto tra aziende, persone e tecnologia dopo il COVID19?Il digitale ha stravolto le relazioni di molte persone che sono passate da strette di mano il caffè a codici di condotta digitale davanti uno schermo.come fare a mantenere vivi i rapporti a costruire relazioni basate sulla fiducia se il rischio è che l'azienda perda fiducia nelle sue persone?In questa puntata del podcast abbiamo parlato di responsabilità, di costruzione di rapporti digitali di modelli tecnologici e di comportamento ma soprattutto di essere umani.
Customer success e customer experience a confronto. Ma di cosa stiamo parlando e quali sono le differenze? 1) Il customer success è una strategia di gestione del cliente a lungo termine, un processo più ampio di gestione della relazione con il cliente. La customer experience è una parte importante del customer success ma pur sempre una sua parte.2) La customer experience è focalizzata sui touchpoint mentre il customer success si concentra sull'obiettivo finale: se il Customer Success punta alla meta (la crescita della tua azienda), la Customer Experience guarda al viaggio (customer journey). 3) Il customer success ha l'obiettivo di aumentare il valore medio di un cliente (customer lifetime value) su un periodo di tempo medio lungo proprio perché cerca di sviluppare una relazione che vada al di là delle singole interazioni estemporanee tra cliente e azienda. ,4) Il customer success inizia molto prima di quando un'azienda inizia ad interagire con i suoi clienti, perché comprende i valori dell'azienda, il modo in cui si disegnano prodotti e servizi, il modo in cui si costruisce il team di lavoro.
La maggior parte dei business sono organizzati intorno alla creazione di una proposta di valore per acquisire nuovi clienti e non sulla customer experience.In azienda si premiano i sales per il nuovo business generato ma difficilmente è previsto un reward per chi riesce a mantenere e far crescere un cliente per anni. Premiare solo le operazioni legate al new business, in realtà, significa di fatto incentivare le proprie persone a passare meno tempo con i propri clienti. Possibile che ci sia così poca attenzione al cliente esistente?Se, come ultimo ingrediente, aggiungiamo che fare upselling su un cliente esistente costa molto meno che fare acquisizione di nuovi clienti, direi che la ricetta è completa. All'equazione Marketing + vendite quindi manca un fattore importante: il customer success. Cos'è il Customer Success? Il Customer Success significa strutturare dei processi di gestione della relazione con il cliente, leggendo in anticipo, prevenendo o gestendo attivamente le sue domande, obiezioni, sfide o problemi.
l motivo per cui l’insight selling è fondamentale per la crescita di lungo periodo delle nostre aziende è noto a tutti: Internet ha cambiato il modo in cui persone e organizzazioni acquistano. Prospect e clienti conducono le loro ricerche online, creano i loro criteri di acquisto e si formano un’opinione ben prima di venire a contatto con un commerciale. Non hanno più bisogno di informazioni, ma di insight che spieghino l’informazione, e di persone per condividere idee e aiutarli a riflettere su queste idee.Ma cosa sono esattamente gli insight? Perché sono importanti e come possono aiutarti nel concreto a chiudere più trattative con l'insight selling? Perché gli insight sono importanti?In un mercato in cui tutte le aziende si definiscono leader e si pregiano di avere il miglior prodotto o servizio, valutare un fornitore diventa sempre più complesso. Senza un insight di vendita, prospect e clienti sono costretti a iper-semplificare i loro acquisti, poiché non sempre hanno le competenze e il tempo per fare una valutazione puntuale. In questo modo, è molto facile che i clienti non riescano a valutare la reale proposizione di valore dei vari fornitori in gioco, poiché le comparazioni diventano troppo lunghe e complesse. Questo peraltro può spostare la competizione sul prezzo e ridurre i margini del fornitore.
Come sono state cambiate le abitudini della forza vendita nelle aziende?È stato uno stravolgimento drastico e inevitabile: di colpo ci siamo trovati tutti di fronte ad uno schermo, costretti ad adattarci ad un nuovo modo di lavorare. La forza vendita, da sempre abituata a viaggiare, incontrare persone, scambiare presentazioni e biglietti da visita, di colpo ha dovuto stravolgere le proprie abitudini e trasformarsi. Non tutte le aziende li hanno aiutati o saputi aiutare. Non è semplice del resto. Ma allora, cosa è cambiato davvero, cosa è una falsa credenza e qual è il metodo migliore per accettare "il nuovo" che inevitabilmente avanza?
Il processo di vendita B2B è molto diverso da quello consumer: diverso se non altro per la complessità che lo contraddistingue.Questa complessità è data non solo dalle fatture che possono avere cifre molto elevate ma anche dal numero di persone che prendono parte alla decisione e dalle logiche non sempre lineari (e magari, viste da fuori, incomprensibili) che le muovono.Di conseguenza, per tornare alla marketing automation, la differenza non sta tanto nel processo di automazione (che può essere personalizzato e variare da azienda ad azienda) quanto nel suo obiettivo.Sia che parliamo di B2B che di consumer l'automazione di marketing è un'attività che serve a gestire in maniera digitale e (ovviamente) automatizzata la relazione con il cliente.
La lead generation è uno dei classici esempi in cui applicare più facilmente la metodologia del growth hacking, che ricordiamo essere un metodo analitico di osservazione delle tattiche, generazione di ipotesi migliorative, selezione e sviluppo di queste soluzioni alternative e misurazione dei risultati.Cos'è una landing page?​ Come disegnare una landing page che genera lead? Cosa vuol dire creare una landing page efficace? E poi, come si misura l'efficacia di una landing page in relazione alla lead generation? Perché devo usare una landing page e non posso usare una pagina del sito? In cosa si differenzia una landing da una pagina del sito?
Il modello di trattativa commerciale, in chiave etica. Perché non posso sedermi di fronte ad un potenziale cliente e dire quello che voglio? Semplicemente perché ti porta a pessimi risultati. Oggi manca un modello per costruire un metodo di trattativa commerciale solido che esprima interesse reale verso i temi di interesse del cliente. Il vendi-attore è il protagonista "storico" di esercizi da palcoscenico che racconta di sé e della sua azienda, prova a manipolare e ad argomentare per ottenere l'unico risultato per lui utile: vendere. Il metodo di trattativa commerciale etica è strutturato in 8 passaggi che abbiamo raccontato in questo episodio del podcast.
Perché si parla di centralità del cliente e cosa significa davvero?Il "Cliente" dal punto di vista dell’etica non è un concetto così chiaro a tutti. Conosciamo benissimo una parola che ricorre sempre, quella del consumatore, espressione che offre un punto di vista riduzionista dell’uomo come soggetto capace solo di distruggere risorse, un peso del mercato che deve essere alimentato. Questo non è un concetto corretto: le persone sono protagoniste del mercato. L’uomo evoluto, è un uomo multidimensionale, mosso da valori, senso del dovere, dall’amore e della giustizia, dalla dedizione, valori che restituiscono una posizione di maggiore importanza e non ridotta al mero consumo. Le scelte di acquisto servono anche per far piacere agli altri o rispettare il senso del dovere. Facciamo scelte con sfaccettature molto diverse tra loro.
Che ruolo hanno i contenuti nella lead generation? Ggestire una campagna di lead generation solo attraverso l'advertising digitale porta molto traffico ma non necessariamente qualificato.Il risultato quindi, solitamente, è un database pieno di contatti ma di poca utilità.Se invece utilizziamo una serie di contenuti studiati apposta per le nostre buyer personas che parlino di temi per loro interessanti e di valore, stiamo raggiungendo un duplice obiettivo:- da un lato, sto creando un asset di comunicazione (un punto di contatto nel mio ecosistema) che lavora nel tempo e a tenderà sarà un generatore di opportunità per la mia azienda.- dall'altro, selezionando i contenuti e dando loro il taglio giusto, con il topic giusto, stiamo già producendo contenuti che verranno cercati e fruiti da utenti interessati a farlo: in quest'ottica, i contenuti hanno lo scopo di attrarre persone che per noi sono in target.LInk all'articolo: https://blog.ofg.it/come-creare-contenuti-di-valore-per-la-lead-generation-nel-b2bScarica il template gratuito per i content cluster topic: https://www.ofg.it/toolkit/template-cluster-topic/
Obiettivo della puntata: capire come creare contatti e trasformarli in clienti.La "lead generation" si può fare in diversi modi e non sempre è un'attività che viene svolta al meglio. Ecco perché abbiamo realizzato questa guida in alcune puntate per aiutarti ad acquisire nuovi clienti tramite una strategia efficace di lead generation.Cos'è la lead generation? Come fare lead generation? Come impostare gli obiettivi per la lead generation e come impostare una strategia coerente? Quante lead mi servono per far crescere il mio business? Che differenze ci sono tra lead e lead qualificate.In questo primo episodio parliamo di lead generation, lifecycle stage, lead scoring. L'articolo completo del blog è qui: https://blog.ofg.it/guida-completa-alla-lead-generation-b2b
Ogni giorno chi si occupa di attività commerciale deve relazionarsi con persone di ogni tipo. Questo è, da un lato, la bellezza del lavoro dato che si incontrano ottimi professionisti e si possono fare incontri interessanti e che arricchiscono. Dall'altro lato, capita di incontrare persone "difficili". Gli scontrosi, gli arroganti, gli indecisi, i polemici o i diffidenti sono solo alcune delle categorie di atteggiamenti che abbiamo classificato e spiegato in questo episodio. Ma siamo davvero così convinti che sia sempre colpa e responsabilità dell'altro? La qualità di un commerciale si misura proprio nella capacità di leggere il contesto in cui si trova, saper interpretare il comportamento altrui e agire di conseguenza per completare una richiesta, non per sovrastarla. Ed ecco quindi che potrai trovare qualche suggerimento utile in questa intervista al formatore e coordinatore della nostra Academy, Claudio Casiraghi. Buon ascolto.
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