Подкаст Headsetters

Цей випуск - супер-практичний, така собі методичка з організації повного циклу навчання в контакт-центрі, адже мій гість - Олег Солодяк, бізнес-тренер та бізнес-консультант, підприємець, експерт у напрямку менеджменту, навчання та розвитку персоналу, який протягом 15 років навчав людей з 80+ компаній  з різних сфер та напрямків. А починав свій  шлях у контакт-центрі Аделіна, як оператор і пройшов шлях до керівника відділу навчання і розвитку персоналу. Тому готуйте блокноти для нотаток, буде багато корисного!1:39 - як ми познайомились з Олегом у школі тренерів2:35 - Олег про свій шлях в контакт-центрі6:12 - поточні проєкти Олега і трохи кар’єрних порад від мене8:25 - починаємо говорити про систему навчання в контакт-центрі. Яким має бути стартовий тренінг?10:15 - торкаємось теми адаптації взагалі18:31 - коли і в якому форматі проводити soft skills тренінги?23:10 - про переваги онлайн-курсів25:15 - навчання протягом всього терміну життєвого циклу оператора28:44 - про те, що тренінги лікують не все30:29 - як використовувати тести так, щоб в них була користь, і як ще перевірити ефективність тренінгу34:38 - KPI тренерів37:01 - хвилинка практики )) Дієвий скрипт для пом’якшення неприємної інформації39:45 - про тестування для навчання, і як зробити так, щоб люди сприймали цей процес без негативу42:25 - як працює зв’язка “тренер - кволіті - керівник”?45:05 - про навчання для кадрового резерву, корпоративний університет, внутрішні стажування50:46 - чому варто навчати операційного управління КЦ операторів (а бажано HR, IT, фінанси та всіх інших, якщо мова йде, зокрема, про аутсорсинговий контакт-центр)53:42 - ШІ-інструменти, які використовує Олег55:52 - поради Олега оператору, супервайзеру, керівнику КЦ і бонусом - тренеру57:58 - подарунки від Олега (цілих три)--- Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠  Гість подкасту - Олег Солодяк - instagram.com/solodyako Подкаст про систему навчання, який згадував Олег - youtu.be/ltwA6-zpRYw?si=i9aIyCwWV8WE-xNM Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠ Запис та монтаж  -  ⁠⁠instagram.com/snd_podcast

Гостя 7-го випуску - Олена Цисар, міжнародна експертка зі стратегічного розвитку клієнтського досвіду з величезним досвідом в цій сфері.Тому для мене дуже цінно було вийти за рамки КЦ в нашій розмові, подивитись на систему в цілому, обговорити, яке все ж таки місце займає в ній сервіс, і безпосередньо спілкування з оператором. Якщо вам потрібні інсайти та натхнення, цей випуск обов’язковий для прослуховування!0:48 - я про знайомство з Оленою, і про те, чим моя гостя відрізняється від тих, хто був тут раніше1:44 - Олена Цисар про свій професійний шлях6:00 - яке місце займає Україна в трендах клієнтського досвіду8:00 - український сервіс vs європейський10:45 - в чому таки різниця між клієнтським сервісом та клієнтським досвідом 14:42 - тут ми зʼясували, що фактично мали дотик до однієї і тієї ж компанії в далекому 200715:20 - про тач поінти, чи це досі актуально?18:00 - роль контакт-центру в клієнтському досвіді19:10 - чому в ідеальному світі не було б контакт-центрів20:40 - про проактивний та реактивний контакт-центр26:38 - дзвінки чи повідомлення?27:54 - про voice of customer, контакт центр як барометр внутрішніх процесів і співпрацю з підрозділами клієнтського досвіду33:20 - і ще раз про взаємодію з компанією голосом та текстом (питання слухачам)35:50 - і ще раз про важливість голосу клієнта 38:30 - про сервісні легенди і їх сенс42:30 - місійна частина роботи оператора, і чому важливо на ній фокусуватися 46:30 - про те, що робить клієнтський досвід людяним49:37 - як тримати баланс між технологіями та людяністю 55:50 - і тут про живу розмову і необхідність нормальної людської комунікації 59:34 - поради від Олени керівнику контакт-центру, супервайзеру та оператору01:03:00 - подарунок від Олени за найцікавіше питання  Автору найцікавішого питання Олена подарує свою консультацію з клієнтського досвіду, лишайте їх в коментарях на платформах, або в інстаграм-акаунті подкасту HEADSETTERS---Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠  Гостя подкасту - Олена Цисар facebook.com/olena.tsysar Спільнота фахівців клієнтського досвіду - t.me/TsysarCX Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠ Запис та монтаж  -  ⁠instagram.com/snd_podcast

Цей випуск кардинально відрізняється від всіх попередніх, і не тільки тим, що в мене аж три гостя, а і тим, що запис відбувався прямо на конференції “Контакт-центри кращі практики”, і кілька десятків людей його вже слухали наживо. Але тема мовної аналітики настільки актуальна наразі, що я не можу позбавити вас можливості послухати нашу дискусію, адже це не тільки про контроль якості, а про неймовірно потужний інструмент для бізнесу.І це не просто абстрактна бесіда, бо мої гості:⚡️Антон Добровольський - Директор Дирекції підтримки клієнтів з особового страхування СК УНІКА⚡️Андрій Бурінов - Керівник Відділу навчання та фахівець з налаштування та підтримки роботи ШІ⚡️Мітя Граматік - Начальник Довідкового центру OTP Bank. А я, нагадаю, наразі відповідаю за дистанційний сервіс в МЛ ДІЛА. Кожен з нас зі своїми командами впроваджували мовну аналітику у себе в контакт-центрах, і маємо для вас безліч захопливих історій.__________0:20 - в чому відмінність цього випуску від попередніх01:57 - чому ми саме в такому складі говоримо про мовну аналітику, і робимо це однією мовою?04:51 - як ми починали впровадження, у кого який запит був на початку проєкта10:33 - в що це вилилось - кейси наших компаній, наприклад, які саме слова в розмові підвищують конверсію, як ми утримались від масштабування дороговартісного продукту, попит на який виявився мінімальним 16:42 - про використання ШІ для контролю якості КЦ30:00 - про превентивну реакцію на скарги38:29 - хто ще, крім контакт-центру активно користується Ender Turing в наших компаніях?44:10 - ще трохи яскравих кейсів з нашої практики50:44 - поради для керівника КЦ, супервайзера та оператора від гостей випуску_____Подарунок за найцікавіше питання до гостей буде від Ender Turing, умови - в інстаграм-акаунті. _____Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova Гості подкасту:Антон Добровольський - facebook.com/profile.php?id=100013071618836 Андрій Бурінов - facebook.com/krusenshtern Мітя Граматік - facebook.com/mita.gramatikНаш провайдер мовної аналітики Ender Turing - enderturing.com linkedin.com/company/9443847 Конференція «Контакт-центри кращі практики» - instagram.com/conference.callcentres.com.ua/ Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж  -  instagram.com/snd_podcast

5 випуск покасту HEADSETTERS з Альоною Митрофановою, керівницею контакт-центру Нової Пошти, в якому вона не тільки поділилась особистим досвідом, а і розказала, як за 10 років контакт-центр однієї із найвідоміших і найулюбленіших компаній України зростав та змінювався. Зокрема, про те, як від скриптів та розмов в форматі “питання-відповідь” він перетворився на справжній центр прийняття рішень, де оператори не просто надають консультації щодо послуг компанії, а іноді роблять неймовірне: розшукують раритетні чашки замість розбитих, організовують доставку ліків на прифронтові території і навіть допомагають знайти перше кохання 40 років потому. 1:08 - чому ми з Альоною ніжно одна одну любимо вже 7 років2:38 - як Альона потрапила в контакт-центр 11:42 - про те, як все було 10 років тому13:20 - як оператори почали розскриптовуватись і створювати кейси виняткового сервісу26:40 - як відтворювалась межа відповідальності, коли оператори почали самостійно приймати рішення29:15 - як мотивувати операторів вирішувати нестандартні питання35:37 - про чек-лист, яку структуру використовує Нова Пошта38:36 - чи важливо для клієнта звернення на імʼя44:53 - порада Альони тим керівникам КЦ, які хочуть рухатись від скриптів до живої розмови, з чого почати? 48:54 - наскільки важлива на цьому шляху підтримка керівництва компанії 50:30 - як фахівчиня КЦ Нової Пошти допомогла знайти чоловікові перше кохання 53:37 - ділюсь досвідом ДІЛА, як ми впроваджуємо живі розмови57:48 - поради оператору, супервайзеру і керівнику КЦ01:06:23 - про подарунок від Альони для наших слухачів Пишіть ваші питання в коментарях до 4.11.2025, і автор найцікавішого отримає подарунок! Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova Гостя подкасту - Альона Митрофанова  instagram.com/aljona_mitКонтакт-центр Нової Пошти - tiktok.com/@na_linii_np  Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcastЗапис та монтаж  -  instagram.com/snd_podcast

Гостя 4 випуску - Ольга Неділько, співвласниця аутсорсингового контакт-центру Let`s Call, яка разом з партнерами відкрила його на початку повномасштабного вторгнення.. І темою випуску мало бути “як відкрити свій КЦ?”, та на це питання Ольга відповіла дуже швидко, тому ми пішли далі, і поговорили про демонізацію колцентрового аутсорингу, коли це може бути непоганою можливістю та що треба робити для того, щоб всі ці страхи не виправдались. Коли варто зробити аудит КЦ, і що це може дати? Як розвивати та мотивувати операторів КЦ (спойлер: і не тільки) за допомогою бізнес-гри “Менеджмейкер”0:41 - про Let`s Call, 3:00 - як дівчата наважились відкрити свій КЦ прямо на початку повномасштабного вторгнення4:19 - як Ольга потрапила в КЦ8:00 - про особливості кар’єрних сходів у сфері КЦ та можливості молодих керівників10:09 - і про ілюзії кар’єрного зростання14:40- розвінчуємо міфи про демонізацію аутсорсингових КЦ, коли варто віддати свій КЦ в аутсорсинг20:30 - як зробити так, щоб при передачі КЦ в аутсорсинг не впала якість22:31 - як відбувається процес комунікації з замовником25:00 - на що звернути увагу при виборі АКЦ28:00 - з якими викликами стикалась команда Let`s Call30:40 - про консалтинг32:00 - навіщо робити аудит КЦ, і чому, коли ви тільки відкриваєте КЦ в компанії, краще взяти керівника ззовні37:20 - які ще послуги надає Let`s Call38:40 - про бізнес-гру Менеджмейкер 47:57 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ51:25 - про подарунок від Ольги52:59 - де тепер ще можна послухати подкаст *** Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠ Гостя подкасту - Ольга Неділько instagram.com/olganedilko Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast

Контакт-центр - ідеальне місце для початку кар’єри, навички комунікації, вирішення конфліктів, траблшутінгу і багато інших відточуються тут до блиску. Обговорюємо це з Мариною Березюк, бізнес-психологом, експертом з сервісу та CRM, яка пройшла шлях від агента контакт-центру lifecell до Head of Digital CRM Нова Пошта, викладає курс з клієнтського сервісу в LABA, написала книгу про сервіс. Марина ділиться своїм досвідом, розповідає про особливості роботи в різних компаніях, зокрема, яку роль відіграє контакт-центр в кожній з них.  Говоримо про сервіс як систему, які компоненти вона має, і на що варто звертати увагу, щоб побудувати якісний сервіс для своїх клієнтів. 2:10 - як Марина потрапила в контакт-центр9:26 - які навички прокачує робота оператором13:30 - про подальшу кар’єру Марини, і яку роль тут відіграв контакт-центр19:40 - про мою посвяту в оператори21:06 - про банки, Ів Роше, Метро та Нову Пошту, Customer Relations Management,  дослідження поведінки клієнтів, і в якій з компаній вплив КЦ був найбільшим37:30 - про роботу зі звітами, на що варто звертати увагу41:01 - про психологію в бізнесі44:36 - про книгу “Як завоювати серця клієнтів”46:45 - сервіс як система, його компоненти58:30 - поради оператору, супервайзеру та керівнику контакт-центру1:02:00 - про подарунок від Марини за найцікавіше питання слухачів*** Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠Гостя подкасту - Марина Березюк instagram.com/maryna_bereziuk Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠Запис та монтаж - ⁠instagram.com/snd_podcast⁠

Контакт-центри давно вже стали центром прибутку, а не витрат, але чи всі компанії використовують їх, як джерело фідбеку від клієнтів? Говоримо з Миколою Уманцом, Head of CX Department Uklon про те, як вони не просто опрацьовують звернення клієнтів, а використовують інформацію, яку від них отримали. Адже КЦ першим дізнається про досвід, болі та потреби клієнтів компанії. Цей випуск однозначно буде корисним маркетологам, бо ми можемо просто і дешево дати вам те, заради чого ви організовуєте масштабні та дорогі дослідження. Ділимося кейсами Uklon, Glovo та МЛ “ДІЛА” ***01:32 - Микола Уманець про свій шлях в сфері КЦ05:00 - про харківський вайб і офіс з видом на завод Мівіна05:45 - про мій факап, провали в пам’яті, і те, що не такий я вже й класний керівник, як могло би здаватися ))07:47 - про Волю і те, як Миколу переслідують структурні зміни09:39 - про Касту і трохи про мій шопоголізм11:38 - про Glovo, і як все всередині компанії побудовано на цінностях15:04 - про Уклон, клієнтський досвід, структуру КЦ20:02 - про навчання для водіїв, стандарти обслуговування, оцінку якості, її складові30:00 - про структуру та теми звернень32:45 - про КЦ як джерело фідбеку, кейси про повернення коштів та загублені речі37:00 - як збирається та доноситься голос клієнта, про використання ШІ та ручної оцінки 44:48 - що робити керівнику КЦ, щоб донести до менеджменту компанії голос клієнта47:14 - порада супервайзеру та оператору50:18 - подарунок від Миколи за найцікавіше питання *** Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠Гість подкасту - Микола Уманець facebook.com/mykola.umanets.2025Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - ⁠instagram.com/snd_podcast

Як змінювалися продажі протягом останніх років? Як лідерство та довіра пов’язані з конверсією? Як перейняти досвід лідерів, та змінити парадигму мислення? Про комунікацію під час війни, нестандартні кейси та трішки філософії ми поговоримо під час першого випуску подкасту HEADSETTERS. Адже гість - Валентин Касюн, експерт з телефонних продажів, бізнес-тренер та консультант, голова орг. комітету галузевої нагороди DZWINNER.*** 00:00 - ідея подкасту00:03 - шлях та досвід Валентина в індустрії КЦ09:54 - телефонна комунікація під час війни16:00 - як змінився тон розмов в КЦ за останні 15 років?21:51 - скрипти та живі розмови33:42 - як досягнути рівня флагманських КЦ?46:43 - ШІ в продажах53:48 - раптом: що таке продажі взагалі? ))54:55 - навіщо людині мова?56:11 - порада супервайзеру, оператору КЦ1:00 - подарунок від Валентина ***Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachovaГість подкасту - Валентин Касюн facebook.com/valentyn.kasiunСторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - ⁠instagram.com/snd_podcast