Интервью Дмитрия Сатина на радиостанции WM Radio

В гостях программы Астрономика (WM Radio) директор компании UsabilityLab, ведущий специалист по юзабилити в России — Дмитрий Сатин.

Обзор российского рынка услуг юзабилити, основные ошибки по части удобства при создании сайтов, современные методы анализа юзабилити, важные советы владельцам и разработчикам ресурсов — вот лишь малая часть того, что рассматривается в данной программе.

Продолжительность: 50 минут

Дата записи: 31.03.09

Ведущий: Тимур Зиганшин

Здравствуйте, уважаемые «Веб-мастер» радиослушатели. Сегодня у нас в гостях очень уважаемый, даже впечатляющий гость – Дмитрий Сатин, генеральный директор компании UsabilityLab. И как говорит молва: Дмитрий — один из ведущих российский специалистов по юзабилити. Итак, слово Дмитрию. Представьтесь, пожалуйста.

— Здравствуйте. Меня зовут Дмитрий Сатин. Как только что было сказано, я руковожу компанией UsabilityLab. За счет активного пиара, кажется, что она уже широко известна в русских кругах. В прошлом году мы выполнили, наверное, половину рыночных заказов по юзабилити, в том числе, на тестирование и проектирование. Но поскольку мы активно пропагандируем такой подход к разработке пользовательских интерфейсов, то я часто выступаю на конференциях, даю интервью, на которых стараюсь популярно рассказать о том, что такое юзабилити, зачем оно нужно и как его использовать.

— Тогда начнем с общих вопросов, чтобы у наших слушателей и людей далеких от юзабилити сложилось мнение о том, чем вы занимаетесь, как все это происходит. В двух словах расскажите о процессе вашей работы. К вам приходит заказчик и говорит: «Сделайте мне красиво».

— Ну, когда заказчики приходят, то не всегда говорят: «Сделайте, чтобы было красиво». Тех, кто выражает свой запрос столь неопределенно, их меньшинство. Обычно запрос звучит так: «У нас есть ресурс, услуга, которая кажется недостаточно эффективной. Мы думаем, что проблема с пользователем – с пользователем что-то непонятное». Это один из типов запросов.

Другой тип — «мы собираемся разработать новую систему, сайт или приложение и хотели бы сделать это исходно правильно, без ошибок, поэтому расскажите, что вы для нас можете сделать такого, чтобы продукт сразу был понятен, и тем самым востребован и успешен». Ну, и в зависимости от того, что есть у заказчика, мы можем начать процесс с разных сторон.

Если система разрабатывается с нуля, то мы согласно стандарту, который описывает методологию User Center Design (прим.: с 2009 года Human Centred Design), предлагаем заказчику провести исследование целевой аудитории. Задача исследования – получить реалистичные портреты пользователей, так называемые «персоны».

Следующим этапом после исследования является быстрое прототипирование. Здесь я всегда подчеркиваю необходимость быстроты, потому что это творческий этап, и поэтому очень рискованный. Каждый дизайнер, проектировщик очень увлекается, начинает реализовывать свои амбиции, при этом может терять фокус с пользователей, а главная ценность в нашей работе – это реализовать потребности пользователей.

Я недавно услышал такой тезис на одной пресс-конференции комиссара ООН по правам инвалидов: «Nothing about us without us». Правильно переводить это на русский язык, как «не делайте добра пользователям без самих пользователей», иначе получится какая-то ерунда. Но это применительно к пользователям, а комиссар ООН говорил вообще-то об инвалидах и об адаптации их в интернете, в том числе. Так вот, главная наша ценность – это пользователи, поэтому все этапы, которые идут без участия пользователей, мы стараемся делать очень быстро, чтобы быстрее вернуться к пользователям и проверить то, что мы спроектировали.

Прототипирование должно быть быстрым – недели две, после чего мы переходим к оценке того, что сделали. Обычно это юзабилити-тестирование, но в принципе есть и другие, более простые, но, может быть, менее надежные методы оценки такие, как экспертиза.

После последовательного прохождения этих трех стадий продукт достаточно точно попадает в интересы целевой аудитории, он понятен, говорит с ними на одном языке, без использования жаргонов. По результатам юзабилити-тестирования исправляются те дефекты, которые возникли на этапе проектирования. Это в случае, если мы разрабатываем с нуля.

Но довольно часто к нам приходит заказчик, который показывает какую-то существующую систему, про которую думает, что с ней что-то не так, и просит нас прояснить это. В этом случае мы проводим исследование в свернутом виде, то есть выясняем у самого заказчика, какова его клиентская аудитория, кто его пользователи, что они хотят от его ресурса. Далее составляем сценарии, жизненные ситуации, в которых пользователь обращается к ресурсу и, как минимум, пытаемся пройти эти сценарии вместе с клиентом, посмотреть на то, с чем должен сталкиваться пользователь.

По результатам такого короткого обзора мы предлагаем ему провести юзабилити-тестирование, которое покажет, где есть проблемные места пользовательских интерфейсов. По выходу из юзабилити-тестирования клиент получает рекомендации по улучшению пользовательских интерфейсов, иногда это бывает даже целый прототип. Очень часто мы готовим макеты этих страниц, как они будут выглядеть после внесения изменений, потому что, когда есть много различных замечаний к одному экрану, сложно представить это понятным образом, иначе, как визуализировав наши предложения в виде нового экрана, на котором исправлены выявленные недочёты.

Осведомленность о юзабилити в нашей стране пока оставляет желать лучшего. Не очень многие знают, что это такое, поэтому редко люди готовы пройти весь путь User Center Design от начала и до конца. В ответ на это мы предлагаем рынку короткие точечные услуги, которые называются «экспертизой» или «консультированием клиента».

Недавно мы стали практиковать коучинг: мы выезжаем к клиенту и проводим с ним дня два, обсуждая продукт, который у него есть. Получается сочетание мозгового штурма, экспертизы и так далее. На выходе клиент получает отчет, но эффективная консультация обычно сопровождается тем, что в процесс разговора заказчик сам рисует новые интерфейсы согласно тем рекомендациям, которые мы ему даем. Это отличный показатель того, насколько сильно он включается в процесс, хочет представить улучшенный вид своего продукта. Такие услуги, как я уже сказал, более точечные, в связи с этим мы можем предлагать их рынку по более низкой стоимости, чем юзабилити-тестирование с использованием дорогостоящего оборудования.

Ну, и кроме того, для тех, кто не может и это заказать, мы предлагаем обучение. С первых дней своего существования мы проводили обучение юзабилити-специалистов, семинары и курсы переквалификации. А сейчас поняли, что более востребованным и полезным будет даже не воспитание новых профессионалов, а проведение бизнес-семинаров, посвященных решению конкретных проблем. Например, сейчас у нас будет серия семинаров об электронной коммерции. Мы провели исследование западной литературы на эту тему, провели адаптационные исследования в России, поняли, что в России работает, а что нужно добавить к мировому опыту. Теперь учим этому, пишем много статей на эту тему и так далее.

— У вас среди заказчиков больше представителей онлайн или реального бизнеса? К вам приходят, грубо говоря, повышать юзабилити пылесосов?

— Нет, такого опыта у нас не было. С пылесосами мы никогда не работали. Относительно того – онлайн наши проекты или не онлайн, трудно ответить однозначно. Приведу пример.

В 2008 году у нас был необычный проект – тестирование платежных терминалов QIWI. Эта компания раньше называлась ОСМП. В каждом супермаркете в фойе стоит платежный терминал этой компании. В лабораторию заказчик привез вот этот сейф с тачскрином, и мы к нему прикрутили eye-tracking’овую камеру, приглашали людей, которые оплачивали при нас различные услуги. Мы регистрировали, какие трудности у них возникали, и писали рекомендации по улучшению пользовательских интерфейсов этой системы. Это, наверное, онлайн, в том смысле, что все платежные терминалы постоянно находятся в сети, общаются с сервером, но, с другой стороны, это не интернет-проект в чистом виде.

Так же в структуре наших заказов очень много работ с пользовательскими интерфейсами мобильных телефонов. Иногда мы тестируем сами телефоны. Но здесь нужно сказать, что в этих проектах мы в основном занимаемся именно тестированием. Саму телефонную трубку мы никогда не проектировали. Но зато проводили тестирование новых телефонов Motorola с конкурентами-одноклассниками. Это был очень интересный проект, потому что мы увидели телефоны, которые в России ещё не появились, только-только собирались выходить на рынок, и они у нас в лаборатории проходили пользовательское тестирование. Но понятно, что, возможно в силу нашего позиционирования, а может быть в силу структуры рынка, большинство наших проектов связано с интернетом. Это и платежные системы, и интернет-банки. Здесь целый спектр онлайн проектов. В 2008 году много работали со стартапами различных социальных сетей. И этим я всего лишь хочу показать, что те явления, которые происходят в интернете, они, естественно, влияют на структуру заказов и проектов, которые мы выполняем.

— А если говорить про сайты, какие основные ошибки вы могли бы выделить?

— Я сразу хочу сказать, что есть документ, который доступен на сайте нашей компании в разделе «Пресс-центр», который называется «Стандарты государственных сайтов». Это адаптация стандарта User Centred Design, о котором я упоминал, конкретно к сайтам. Интересно то, что документ разрабатывался в помощь государственному интер