Cette semaine, dans le SAV de la Tech, on répond à la question de Kelly:

"Nous rencontrons des problèmes dans ma boite.

Le customer service est objectivé en nombre de tickets à résoudre (entre autres).

Le problème est le suivant : nous ne contrôlons pas le nombre de tickets entrants et quand il n'y a pas de bugs, il n'y a pas vraiment beaucoup de tickets.

Si le nombre de ticket à faire n'est pas fait, l'agent du customer service ne bénéficie pas de son salaire variable (10% du salaire fixe).

Cela crée de grosses frustrations et après plusieurs discussions avec la direction, le CSE, les syndicats, le CS ne réussit pas à modifier ces objectifs.

Cela crée : des personnes qui se connectent régulièrement à 5h du matin pour pouvoir faire les tickets tombés dans le backlog le soir.

Le reste de l'équipe qui se connecte pendant les business hours n'a pas de quoi faire son objectif.

Résultat : burn outs, arrêts maladie, compétition malsaine, et tout ce qui s'en suit.

Deux questions, comment faire pour ouvrir la communication et obtenir gain de cause ? et, quelles missions donner à des membres du CS de façon à changer les KPIs de manière intelligente ? Merci :)"

Épisode enregistré en Juillet 2024.

Crédits musique: "Guess Again", provided by https://slip.stream