In diesem Podcast spreche ich regelmäßig über die Bedeutung der Kundenbeziehung als zentrales Element erfolgreicher Geschäftsmodelle. Ein nahezu unverzichtbares Werkzeug in diesem Zusammenhang ist die Customer Journey – der Weg, den ein Kunde von der ersten Interaktion bis hin zur langfristigen Kundenbindung durchläuft. Aber was genau versteht man unter einer Customer Journey und warum ist sie so wichtig?

In der aktuellen Folge von "Essentials on Strategy" tauchen wir in das Customer Journey Mapping ein, ein strategisches Instrument, das Unternehmen hilft, die verschiedenen Berührungspunkte (Touchpoints) mit ihren Kunden besser zu verstehen und zu optimieren. Ich zeige, wie eine Customer Journey aufgebaut sein könnte und beschreibe, welche Rolle sogenannte Painpoints spielen – also die kritischen Stellen, an denen Kunden auf Hindernisse stoßen.