In dieser Podcast-Folge spreche ich mit Christian Gratz und Tobias Spindler, zwei Teamleitern im Kundenservice der Bayerischen. Sie erzählen ihre Geschichte, wie sie einen großen Bearbeitungsrückstand bewältigt haben – und zwar mit Erfolg! Die Bayerische, eine traditionsreiche Versicherung mit fast 900 Mitarbeitern, hatte ein echtes Problem: Berge von unbearbeiteten Schriftverkehr und ein Telefon-Service am Rande des Kollapses. Christian fokussiert sich auf den schriftlichen, Tobias auf den telefonischen Kundenservice. Ihre Teams bestehen aus 37 bzw. 18 Mitarbeitern.

5 Highlights der Folge:

1. Vom Rückstand zum Erfolg: Christian und Tobias schildern eindrücklich, wie sie mit einem enormen Rückstand an Anfragen und Schriftverkehr konfrontiert waren. Sie beschreiben die Herausforderungen und wie sie mit Teamwork, strategischem Vorgehen und einem klaren Mindset die Situation gemeistert haben.


2. Der Unterschied Telefonie vs. Schriftverkehr: Wir beleuchten den Unterschied zwischen den beiden Serviceabschnitten. Telefonie bedeutet direkten Kundenkontakt und den Druck, sofort reagieren zu müssen. Beim Schriftverkehr ist die Bearbeitung zwar weniger zeitkritisch, aber die Masse an E-Mails, Faxen und Briefen kann schnell überwältigend werden.


3. Strategien zur Stressbewältigung: Ich befrage meine Gäste nach ihren Strategien, um mit dem immensen Arbeitsdruck umzugehen. Timeboxing, tägliche kleine Erfolge feiern und eine klare Arbeitsstrategie sind wichtige Bestandteile ihres Erfolgsrezepts. Die Bedeutung eines positiven Mindsets wird betont.


4. Teamwork und offene Kommunikation: Der Erfolg der beiden Teamleiter basiert maßgeblich auf starkem Teamwork und offener Kommunikation. Regelmäßige Feedbackrunden, gemeinsame Aktivitäten und ein offenes Ohr für die Bedürfnisse der Mitarbeiter sind zentrale Elemente ihres Führungsstils.


5. Flexible Arbeitsmodelle und Mitarbeitermotivation: Die beiden Teamleiter betonen die Bedeutung flexibler Arbeitsmodelle, insbesondere Homeoffice. Sie erklären, wie sie ihre Mitarbeiter motivieren, z.B. durch transparente Zielsetzung, regelmäßige positive Feedbacks und Belohnungssysteme (z.B. Kochkurse, Prämien).

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