Expertengespräche: Nuance Podcasts rund um Innovationen im Kundenservice

Als erstes deutsches Unternehmen hat die Deutsche Telekom mit Nuance Voice Biometrics (als Teil der Lösung Nuance Gatekeeper) die sprachbiometrische Lösung von Nuance zur Identifizierung und Verifizierung von Kunden am Telefon eingeführt. Hierbei werden für Kunden Stimmprofile anhand von über 100 Merkmalen ihrer Stimme, wie Akzent oder Sprechrhythmus, erstellt und hinterlegt und bei jedem neuen Anruf innerhalb weniger Sekunden abgeglichen. Konkret nutzen die Kunden dabei die Phrase „Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“, die bei der Einrichtung dieser sogenannten Voice ID dreimal wiederholt wird. Seit der Einführung haben sich über 700.000 Kunden der Deutschen Telekom mit ihrer Voice ID registriert. Diese Umstellung zahlt sich mit bereits mehr als 1,7 Millionen Nutzungen aus und erfolgreichen Überprüfungen in über 85 Prozent. Auch die Kunden zeigen sich zufrieden mit der neuen Authentifizierungsmethode: 75 Prozent sagen, dass die Voice ID bequemer in der Verwendung ist als eine Kundennummer. Aufgrund des Erfolgs der Sprachbiometrie-Lösung ist die Deutsche Telekom daran interessiert, weitere Anwendungsfälle und Kanäle hinzuzufügen.In diesem Gespräch mit Michael Schermuth, Projektmanager bei der Deutschen Telekom, erfahren Sie warum das Projekt so erfolgreich ist und welche weiteren Pläne verfolgt werden.

Gemeinsam mit unserem Partner CONET sprachen wir über die Möglichkeiten von IVR-to-Digital. Was heißt das?  Warum soll das für Ihr Unternehmen interessant sein? Welche Resultate können Sie erwarten? Wir sehen den verstärkten Bedarf an digitalen Angeboten und Services für Bürgerinnen und Bürger, gerade in den letzten Monaten bei geschlossenen Ämtern und Behörden.  Gleichzeitig haben aber die Menschen erhöhten Beratungs- und Sicherheitsbedarf. Wie kann das in Einklang gebracht werden?Hierzu sprachen Richard Breuer, Account Executive bei Nuance und Markus Kilian, Teamleiter Kritisanwendungen bei CONET.

Im 2. Virtual Nuance Showcase für Österreich und die Schweiz, sprachen wir über intellligente Spracherkennung. Sprachtechnologien gewinnen immer mehr an Bedeutung. Mit dem Ziel erhöhter Kundenzufriedenheit und der Prozessoptimierung in Unternehmen, werden Sprachtechnologien zur Beantwortung aller Arten von Kundenanfragen angewendet. Erfahren Sie in diesem Podcast, wie Unternehmen durch Conversational AI ganz neue Kundeninteraktionen eröffnen. Erhalten Sie Einblicke in marktführende Technologien wie KI-gestützte Spracherkennung, Text-to-Speech, Call Steering, IVR to Digital und mehr. 

Im 3. Virtual Nuance Showcase für Österreich und die Schweiz sprachen wir uns mit unserem Gast Andrew Maher über seine Ansichten zu Trends und Anforderungen der digitalen Customer Experience sprechen.  Seit mehr als 25 Jahren beschäftigt sich Andrew mit der digitalen Customer Experience. Als Digital Sherpa unterstützt er Unternehmen dabei innovative Ansätze in den Kundenservice einzubringen. Erfahren Sie in diesem Podcast, welche Möglichkeiten und Erfahrungen Andrew aus unzähligen verschiedener Projekten in der digitalen Kundenkonversationen mit uns geteilt hat. 

Gemeinsam mit unserem Partner Conet sprachen wir über die Möglichkeiten von IVR-to-Digital. Was heißt das? Warum soll das für Ihr Unternehmen interessant sein? Welche Resultate können Sie erwarten?Wir sehen den verstärkten Bedarf und Trend der Filialschließungen von Banken, gleichzeitig haben die Bankkunden aber auch erhöhten Beratungs- und Sicherheitsbedarf. Wie kann das in Einklang gebracht werden?Hierzu sprachen Morna Florack, Account Executive bei Nuance und Markus Otterbein, Consultant bei Conet.

In dieser Folge sprach ich mit Alexander Huggins von Nuance über die aktuellen Herausforderungen für internationale Unternehmen. Als Leiter Sales Engineering für Europa, Mittel Osten, Afrika und Lateinamerika hat Alexander einen umfassenden Einblick in verschiedene Industrien und Unternehmen über Ländergrenzen hinweg. Er teilt mit uns einige Beispiele und Best Practices von Unternehmen wie z.B. Swedbank, H&M, etc.

In dieser Episode unterhalten sich Corina CamposPascoal und Dorothee Möller über die Herausforderungen und Aufgaben im Einzelhandel. Durch die Filialschließungen haben sich die Kunden verstärkt online Plattformen wie Amazon, Zalando, etc. zugewendet. Wie können Einzelhändler darauf reagieren und welche Technologien unterstützen sie auch zukünftig? 

Expertengespräch: Josefine Fouarge , Senior Principal Marketing Manager, Nuance CommunicationsWir sind weltweit alle im März von den massiven Einschnitten durch Covid-19 überrascht worden. So etwas gab es in unserer Zeit noch nie – jeder Mensch war und ist betroffen, und wie die Zukunft aussehen wird, ist noch unklar. Josefine sprach über ihre Erfahrungen der letzten Monate – als Kundin in den USA, als Expertin im Bereich Digitalisierung der Kundenkommunikation und als Mensch.

Die COVID-19 Pandemie zeigt, wie anfällig Geschäftsprozesse und welche Gefahren (z.B. Kundendatenbetrug und menschliche Schwachstellen) damit verbunden sind. Unsere Experten Michael Dümesnil (Head of Professional Services, TWINSOFT) und Frank Benecken (Director Professional Services Enterprise, Nuance Communications) gingen auf biometrische Technologien hinter der Datenspeicherung ein und betrachteten die „New Normal“- Aspekte der Business Continuity u.a. in Bezug auf Skalierbarkeit und ROI.

Wir sprachen mit Manfred Stockmann, Ehrenpräsident des CCV Deutschland, um herauszufinden, wie stark die Digitalisierung in den Unternehmen und insbesondere im Kundenservice vorangeschritten ist. Gerade aus seiner Arbeit im Call Center Verband Deutschland und als Management Coach sammelt er vielseitige Einblicke – einige davon hat er mit uns geteilt.

In diesem Podcast sprachen wir mit Thorsten Hahn, Geschäftsführer Bankingclub Deutschland und Thought Leader in der Finanzindustrie über die Bedeutung von Biometrie in der Finanzindustrie. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kundendaten und Ihre Investitionen schützen können und wie deutsche Finanzorganisationen im internationalen Vergleich stehen.