Claim OwnershipCustomer Success PL
Subscribed: 0Played: 0
Subscribe
© Portal o metodyce sukcesu klienta
Description
Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji.
- Wzmacniaj swoją organizację, wprowadzając w niej podejście Customer Success.
- Rozwijaj swoje umiejętności jako Customer Success Manager(ka).
- Odkryj tę wyjątkowo satysfakcjonującą branżę i przygotuj się do nowego zawodu.
- Wszystkie poradniki znajdziesz też w formie wideo na kanale Customer Success PL na YouTube.
- Wzmacniaj swoją organizację, wprowadzając w niej podejście Customer Success.
- Rozwijaj swoje umiejętności jako Customer Success Manager(ka).
- Odkryj tę wyjątkowo satysfakcjonującą branżę i przygotuj się do nowego zawodu.
- Wszystkie poradniki znajdziesz też w formie wideo na kanale Customer Success PL na YouTube.
89 Episodes
Reverse
Dziś podajemy prosty przepis na to, aby wszystkie działy w firmie #SaaS chodziły po omacku i nie wiedziały, dla jakiego klienta pracują 🙃
…czyli co to jest Idealny Profil Klienta / Profil Idealnego Klienta (Ideal Customer Profile – ICP) i dlaczego bez niego ani rusz!
Rozmawiamy też o tym, jakie znaczenie ma w #customersuccess i co może pomóc go zdefiniować. Posłuchaj i nie popełniaj tych błędów w swojej organizacji 🔥
Tym razem bierzemy na tapet dwa bardzo podobne wskaźniki:💰 Retention rate – wskaźnik utrzymania klientów💰 Renewal rate – wskaźnik odnowieńCo właściwie liczą?Dlaczego są tak istotne – zwłaszcza w #saas i w Customer Success?Jak się je liczy?I wreszcie: czym się różnią?Dowiedz się więcej o metrykach kluczowych dla każdej firmy SaaS, które napędzają firmę 🔥 ale też pomagają wykazać, że metodyka sukcesu klienta SPRZEDAJE!#CustomerSuccess to metodyka pracy z klientem, która musi umieć się obronić i przynosić zysk organizacji. W tej serii wyjaśniamy to poprzez rozmowy o ważnych metrykach i aspektach komercyjnych pracy nad sukcesem klienta.
Czyli przychód z utrzymania klienta (z uwzględnieniem ekspansji). Matka wszystkich metryk 👑 Dlaczego jest taka ważna w Customer Success i w branży aplikacji w chmurze? Czemu powinna być większa niż 100%? Co właściwie mierzy i oznacza? Jak ją rozumieć? Może jakieś przykłady?…
Tak wiele pytań, tak mało odpowiedzi!
Dowiedz się, jak wykorzystać NRR w firmie SaaS i pracy działu #CustomerSuccess i jakie informacje ta wartość daje organizacjom tworzącym aplikacje w chmurze –i ich inwestorom! 💰
#CustomerSuccess to metodyka pracy z klientem, która musi umieć się obronić i przynosić zysk organizacji. W tej serii wyjaśniamy to poprzez rozmowy o ważnych metrykach i aspektach komercyjnych pracy nad sukcesem klienta.
Zdziwisz się, ile można powiedzieć o tak pozornie prostej metryce! 😄 Ta podstawowa dla firm SaaS metryka jest fundamentalnym budulcem do pracy nad wieloma aspektami organizacji.
#CustomerSuccess to metodyka pracy z klientem, która musi umieć się obronić i przynosić zysk organizacji. W tej serii wyjaśniamy to poprzez rozmowy o ważnych metrykach i aspektach komercyjnych pracy nad sukcesem klienta.
Ale po co w ogóle stanowisko Customer Success Operations w firmie #saas– Posłuchaj, a się dowiesz, optymalizuje procesy #customersuccessCzemu nie może tego robić ktoś inny typu manager(ka) działu? 😣– No może. Tylko wtedy nie będzie to tak wydajne.A czym to się różni od RevOps (Revenue Operations)?– Inny focus. Posłuchaj, opowiemy!Dowiedz się, czym zajmuje się osoba na stanowisku specjalisty/-ki Customer Success Operations. Kiedy pora na takie stanowisko i jakie są jego przykładowe obowiązki?A czy Twój dział ma już osobę odpowiedzialną za procesy w zespole?
Co to znaczy, że Customer Success Managerk(ka) nie dowozi wyników? 🤕Zdefiniujmy to z różnych perspektyw. Sprzedaż? Odnowienia? Relacje?Co to znaczy „dowozić” w #customersuccess i jak to przekłada się na klientów i własną organizację?Dowiedz się, jakich błędów unikać, aby firma postrzegała Cię jako osobę, która zawsze dowozi wyniki! ✨Posłuchaj, co przeszkodzi Twojemu zespołowi w rozwoju.
Czy prognozowanie to wróżenie z fusów? ☕ Załóżmy, że tak. No to jak z nich wróżyć? Jakie mamy rodzaje fusów? Co o herbacie można powiedzieć na bazie jej fusów? 🧐A mówiąc bez metafor: dlaczego by nie prognozować w #CustomerSuccess dokładnie tak samo jak w działach sprzedaży? I to zarówno w wypadku ekspansji (dosprzedaży, upgrade'ów, rozwoju klientów), jak i odejść i odnowień?Dziś o tym, jakie plusy daje prognozowanie i że tylko ono daje prawo, by mówić „a nie mówiłem/am?” Customer Success Managerom.Dowiesz się też, jak w łatwiejszy sposób działy Customer Success mogą uzasadnić swoje działania i rację bytu przed zarządem.
Tym razem wzięliśmy się za szeroki, ale jakże ważny temat! 🔊 Jaka komunikacja wkurza klientów? Na jaką komunikację według nas muszą uważać działy success, support czy marketingu?🔴 Zaprzeczająca rzeczywistości - klienci nie znoszą, gdy firmy zaprzeczają oczywistym problemom zamiast je otwarcie przyznać.🔴 Brak wartości w komunikacji - gdy komunikacja nie dostarcza żadnej wartości i jest tylko „zapchajdziurą”.🔴 Nieskuteczna - gdy przekaz firmy nie dociera do klientów w odpowiedni sposób.🔴 Nietransparentna - mętna, niejasna, szczególnie w aspektach prawno-sprzedażowych.🔴 Zbyt ogólna - taka która jest nijaka i skierowana do wszystkich, a więc do nikogo.🔴 Niespersonalizowana - klienci nie lubią, gdy komunikacja nie jest dostosowana do ich indywidualnych potrzeb i preferencji.Zadbaj o swoją komunikację jako #CustomerSuccess manager(ka)!
Wysokie parametry użycia produktu nie zawsze są takie super! Podajemy przykłady, kiedy są wskaźnikiem alarmowym 🚩A to prowadzi nas do prostego pytania: OK, to w takim razie JAKIE użycie produktu jest dobre, a jakie potencjalnie oznacza #churn (odejście klienta)? Dowiedz się, co każdy #CustomerSuccess manager i managerka powinni wiedzieć o użyciu produktu w #SaaS
O tym, jak nie zbierać feedbacku od klientów 🙈Score begging jest objawem problemów systemowych. Jakich?Czym w ogóle jest to "błaganie o ocenki" w obszarze obsługi klienta #customerservice oraz #customerexperience?Jakie przykłady możemy spotkać na co dzień w różnych branżach?Dlaczego nie warto uzależniać ocen satysfakcji od premii pracownika czy całego zespołu?Posłuchaj i dowiedz się, na co trzeba być wyczulonych w ankietach satysfakcji klienta takich jak CSAT czy NPS! 😎
Nasze mózgi już mają to do siebie, że lubią z nas zadrwić 🧠Chcą dobrze! Upraszczają, przyspieszają, zapewniają, że możemy coś łatwo zrozumieć. Czy na pewno?Zdawałoby się, że im prościej, tym lepiej – ale nie zawsze! Pewne uproszczenia, ale też uprzedzenia i błędne założenia, sprawiają, że źle rozumiemy innych ludzi i zjawiska.Co się dzieje, kiedy te właśnie błędy poznawcze zaczniemy przekładać na codzienną robotę i naszych klientów? 🤓Wymieniamy istotne błędy poznawcze.Tłumaczymy, czym się charakteryzują i dajemy przykłady.Mówimy, czego unikać, aby nie dać się wyrolować błędom poznawczym w obsłudze klienta i #customersuccess
Czy dział Customer Success jest od ścigania klientów za niezapłacone faktury? 😨 Może się tak zdarzyć! Brak zasobów, mała organizacja, nie do końca zdefiniowana rolaI oczywiście wspaniałe „to zależy” – czyli czy mamy małych i średnich klientów, czy segment Enterprise, gdzie odcięcie narzędzia może być cięższe.Jak pomóc firmie #SaaS i działom #CustomerSuccess i nieco usprawnić i zautomatyzować proces ściągania zaległych płatności? 🫰🪙Tym razem rozmawiamy o zapobieganiu takim sytuacjom, usprawnianiu procesów i różnych scenariuszach.
Czy wyceniać indywidualnego opiekuna, Customer Success Managera/-kę, wdrożenie i późniejszą opiekę nad klientem?…Czy może powinien to być standard i część pakietu w usłudze #saas czy w agencji marketingowej?Mierzymy się z różnymi podejściami i za oraz przeciw wycenianiu pracy Customer Success Managera/-ki i jak to wpływa na doświadczenia klienta, równorzędne partnerstwo i wypełnianie zobowiązań.A czy Ty wyceniasz osobno wdrożenie i opiekę klienta? 💰
Let it go, let it go 🎵❄️Serio, pozwól tym klientom odejść. Może niekoniecznie trzaskać drzwiami, ale zrób tak, żeby mogli odejść z klasą.Rozmawiamy o tym, jak firmy potrafią trzymać klientów na siłę, a proces tzw. offboardingu kuleje i klientom utrudnia się odejście. Czy to w newsletterach, w usługach SaaS, czy drobnych aplikacjach.Posłuchaj i daj znać, czy również masz podobne doświadczenia!
Ale w tym kwartale to już na pewno wyjdzie! 🤞Nie no, serio!Już jest za rogiem, już kończymy testy.A tu mi jedzie czołg 🙄 – powie klient.Tym razem mówimy o oprogramowaniu-parze, czyli kiedy firma naobiecuje, a nowa aplikacja czy funkcjonalność wiecznie jest w trakcie realizacji.Jaki wpływ ma to na różnych etapach życia klienta od marketingu i prospectingu przez onboarding po adaptowanie produktu i w końcu… negocjowanie odnowienia, czyli „renewala”?Czy takie obietnice mogą być motorem napędowym i strategią sprzedażową?Kiedy może nas to, za przeproszeniem, ugryź w tyłek? Posłuchaj naszej dyskusji i dowiedz się więcej!
Ajajajajaj... AI 😀 Czy w ogóle jest trendem związanym z #CustomerSuccess na 2025 rok? Spoiler alert: nie do końca!
🟢 Co się sprawdziło z przewidywań na rok 2024 i czy 2025 zapowiada się lepiej?
🟢 Na jakie trendy wskazują raporty na temat CS, #SaaS i nie tylko?
🟢 Na co będą chciały zwrócić w 2025 roku uwagę osoby liderskie w Customer Success?
🟢 I wreszcie… co my mamy do dorzucenia na ten temat na bazie własnych doświadczeń i obserwacji? 🧐 Sprawdź nasze przemyślenia i przygotuj się na rozwijanie zespołu Customer Success, #Support czy swojej firmy #SaaS.
Na pewno nieraz zdarzy ci się usłyszeć znienawidzone przez statystyków stwierdzenie, że „ale przecież statystycznie ja i mój pies mamy po trzy nogi”. I tak jak ów statystyczny pies nie istnieje i trzeba uśredniać z głową, tak samo statystyczny, idealny klient może… nie istnieć! 😧
Rozmawiamy o analizie dopasowania klienta. Trochę o profilu idealnego klienta. Trochę o churnie. Trochę o tym, jak to wszystko się łączy i wreszcie, jak stwierdzić, którzy klienci są do nas najlepiej dopasowani 🫶 – w zależności od tego czy nasz model #customersuccess to high touch czy low touch.
Chciałoby się rzec: czy downsell jest metodą na walkę z churnem i dlaczego nie? – ale sprawa nie jest taka prosta! Dlatego porozmawiamy o tym, czym jest downsell oraz downgrade, czym się różnią, kiedy je stosujemy i… no właśnie, czy mogą służyć do „ratowania” klientów przed odejściem!
Spoiler alert: mogą, tylko jest całkiem spore „ALE”! A zwłaszcza kiedy to zespół Customer Success odpowiada za walkę z odpływem klientów.
Czyli jak angażować mało aktywnych klientów? Tym razem definiujemy klientów rodem z horroru, omawiamy po czym ich rozpoznać i przede wszystkim – jakie są przykładowe sposoby radzenia sobie z nimi w #customersuccess i w oprogramowaniu #SaaS
Nie daj się przestraszyć nieaktywnym klientom i zapobiegaj ich odejściu 🧐
Pierwsze wrażenie robi się tylko raz! Nie zawal tego 🙅♂️
Posprzeczaliśmy się trochę z Łukaszem na temat tego, jak powinno wyglądać spotkanie otwierające – czyli kickoff meeting z klientem.
W #CustomerSuccess to zwykle kluczowy moment, który buduje podwaliny pod dalszą współpracę z klientem. Tylko łatwo o nim mówić w modelu high touch, gdzie współpraca jest bardzo zacieśniona.
A co z low touch i pracą przy dużej skali? 🧐 Przyjrzyjmy się różnym scenariuszom i kluczowym elementom, które dobrze jest przegadać z klientem przekazując go od sprzedaży do opieki posprzedażowej!
Comments
Download from Google Play
Download from App Store
United States