Klientomania

Są momenty, kiedy wolisz rozmawiać z botem niż z człowiekiem. I nie chodzi tu o futurystyczne wizje - chodzi o dzisiaj, o Twoje ostatnie doświadczenia z infolinią, bankiem czy urzędem.W tym odcinku zagłębiam się w trzy konkretne scenariusze, gdzie bot faktycznie przewyższa konsultanta. Nie dlatego, że technologia jest lepsza od ludzi - ale dlatego, że kontekst ma znaczenie. Czasem po prostu potrzebujesz szybkiej odpowiedzi o drugiej w nocy. Czasem chcesz załatwić sprawę bez "teatrzyku grzecznościowego". A czasem wstydzisz się zapytać człowieka o coś, co wydaje Ci się "oczywiste dla wszystkich oprócz Ciebie".Zastanawiam się nad tym, dokąd zmierzamy - czy konsultanci staną się luksusem , czy może nauczymy się inteligentnie łączyć mocne strony obu światów. Dzielę się wątpliwościami, pytaniami bez jednoznacznych odpowiedzi i refleksją nad tym, co właściwie tracimy i zyskujemy w tej transformacji.Nie znajdziesz tu prostych odpowiedzi ani entuzjazmu "AI rozwiąże wszystko". Znajdziesz za to szczerą rozmowę o tym, jak naprawdę wygląda przyszłość obsługi klienta - i jaką rolę ty sam w niej odgrywasz.Ten odcinek jest: Dla wszystkich, którzy zastanawiają się, czy to normalne, że czasem wolą chatbota od rozmowy z człowiekiem. I dla tych, którzy projektują doświadczenia klientów w swoich firmach.Badanie Accenture Song (2024/2025) dotyczące preferencji klientów wobec chatbotów, wskazujące 73% klientów preferujących chatboty w określonych sytuacjach, pochodzi z raportu Accenture Life Trends 2025. Raport ten jest oparty na badaniu globalnym przeprowadzonym na 24 295 respondentach z 22 krajów w 2024 roku. Raport Accenture zawiera wiele danych o dynamice zaufania i stosunku ludzi do technologii, w tym AI i chatbotów .Badanie MIT z 2023 roku, odnoszące się do czterokrotnie częstszego wybierania botów w przypadku standardowych procedur administracyjnych, może być przypisane analizie zastosowań AI i chatbotów w administracji publicznej, opisanej w raporcie Roosevelt Institute z 2025 roku na temat wykorzystania AI w sektorze publicznym. Raport omawia chatboty jako narzędzie do uproszczenia powtarzalnych, standardowych procedur administracyjnych i ich skutki .Badanie Zendesk, w którym 67% użytkowników przyznaje, że zadaje botom pytania, których wstydziliby się zadać człowiekowi, jest cytowane w statystykach Zendesk dotyczących AI i obsługi klienta. Podobna statystyka pojawia się w raportach Zendesk, które podkreślają rosnącą różnorodność pytań kierowanych do botów oraz to, że użytkownicy chętnie korzystają z chatbotów w celu uzyskania informacji, których mogliby się wahać zadać agentowi-ludzkiemuBądźmy w kontakcie:Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na FacebookPrzenieś swoją obsługę na poziom PRO7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Jak dobra jest Twoja obsługa klienta? Zakładam, że niewielu przyzna, że jest do niczego. Pewnie jest jako-tako, bardzo dobra, a może nawet najlepsza?I tu jest problem. Bo ja nie chcę, żebyś miał najlepszą obsługę klienta.W tym odcinku kwestionuję mit, który narósł wokół customer service przez ostatnie dwadzieścia lat. Mit, że każda firma musi być Zapposem. Że customer experience to jedyna strategia, która się liczy. Że rankingi mówią nam coś istotnego o jakości obsługi.Zastanawiam się, skąd wzięła się ta inflacja oczekiwań. Dlaczego firmy wypalają swoje zespoły, goniąc za "najlepszą" obsługą. I czym właściwie jest obsługa "wystarczająco dobra" - która rozwiązuje problemy klientów, nie rujnuje biznesu i jest autentyczna dla tego, kim jesteś jako firma.Bez gotowych receptur. Z pytaniami, wątpliwościami i refleksjami, które - mam nadzieję - pomogą Ci inaczej spojrzeć na swoją obsługę klienta.Przydatne linki:Komu się nie opłaca obsługiwanie klientów? - odcinek 70 Klientomanii - jak w tytule Historia zagubionej żyrafki Joshie - opowieść o wyjątkowej obsłudze Ritz CarltonBądźmy w kontakcie:Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na FacebookPrzenieś swoją obsługę na poziom PRO7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

W pierwszy wtorek października na całym świecie obchodzony jet CXDay - Dzień Doświadczeń Klienta. Firmy celebrują ten dzień, kroją torty, posty na LinkedIn lecą jak z karabinu. Ale co się dzieje następnego dnia? Czy firmy nadal tak samo kochają klientów i swoich pracowników?W tym odcinku wkładam kij w mrowisko i szczerze rozmawiam o tym święcie. Bez różowych bajek. Bez korporacyjnego bełkotu. Po prostu: czy to ma sens, czy to tylko teatr?📍 Dowiesz się:Jak powstało to święto i kto za tym stoi (hint: nie marketerzy)Jak to wygląda na świecie - od amerykańskiej zamiany ról, przez azjatyckie szczyty technologiczne, po polskie podejście całościoweDlaczego w wielu firmach to tylko jednorazowe przedstawienieJak wskaźniki mogą oszukiwać - i dlaczego wiązanie premii z ankietami prowadzi do manipulacji10 praktycznych kroków, żeby to święto nie było tylko fasadą#ObsługaKlienta #DoświadczenieKlienta #CXDay #Klientomania #Zarządzanie #BiznesPodcast #CustomerExperience Bądźmy w kontakcie:Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na FacebookPrzenieś swoją obsługę na poziom PRO7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Czy istnieje coś takiego jak polski customer experience? To pytanie zadała sobie Joanna Białowąs po 25 latach pracy w międzynarodowych korporacjach i postanowiła znaleźć na nie odpowiedź. Wyruszyła w podróż po Polsce, od Bieszczad po Pomorze, by poznać 12 przedsiębiorców, którzy intuicyjnie budują wyjątkowe doświadczenia dla swoich klientów.W tej rozmowie usłyszysz historię powstania niezwykłej książki "Polski CX na talerzu", która łączy świat biznesu ze sztuką. Joanna opowiada o swoich spotkaniach z właścicielami firm - od producenta sprzętu jeździeckiego z Winderen, przez twórców dżinu ze szczecińskim smakiem, po górali, którzy w każdym oscypku przekazują miłość do Podhala.Rozmawiamy o tym, czym różni się praca z małymi firmami od korporacji, dlaczego polscy przedsiębiorcy nie boją się opinii klientów i jak gościnność stała się naszym DNA biznesowym. Dowiesz się, dlaczego warto pytać klientów o zdanie, jak wykorzystać prostoty NPS w praktyce i czemu czasami wystarczy po prostu zadzwonić do niezadowolonego klienta.Szczególnie ciekawe są fragmenty o współpracy z artystami - każdy rozdział książki ilustruje obraz artysty z danego regionu, który interpretuje narzędzia customer experience przez pryzmat sztuki. To pokazuje, jak różne perspektywy mogą wzbogacić nasze myślenie o relacjach z klientami.Ta rozmowa to nie tylko lekcja customer experience. To opowieść o Polsce, która się rozwija, o przedsiębiorcach pełnych pasji i o tym, jak lokalność może być globalną przewagą konkurencyjną. Poczujesz dumę z polskich firm, które robią rzeczy wyjątkowe, często nie zdając sobie z tego sprawy.Zapraszam na tę ponad półtoragodzinną podróż po Polsce przedsiębiorczej, pełnej inspirujących historii i praktycznych wskazówek.Książkę "Polski CX na talerzu" znajdziesz na: www.polskicx.plLinki:Joanna Jabłońska - Białowąs na LinkedInImker - firma obsługująca sprzedaż książki, wyróżniona za customer experienceSlowhop - portal specjalizujący się w wyjątkowych noclegach w PolscePFR (Polski Fundusz Rozwoju) - darmowe szkolenia, ESG, sztuczna inteligencjaChata Wędrowca Trzynastka (Ewa i Robert Rzeszowscy) - BieszczadyBądźmy w kontakcie:Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na FacebookPrzenieś swoją obsługę na poziom PRO7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

W tym odcinku pokusiłem się o eksperyment, który może stać się stałym elementem Klientomanii. Zaprzęgnąłem do pracy sztuczną inteligencję, która przeanalizowała kilkanaście anglojęzycznych podcastów i kanałów YouTube koncentrujących się na obsłudze i doświadczeniach klientów, a następnie przygotowała dla mnie podsumowanie w formie audio.Oddałem zatem głos sztucznej inteligencji, które w formie dialogu omawia najważniejsze trendy i wnioski z zagranicznych źródeł o customer experience. Przez ponad 20 minut wirtualni podcasterzy analizują cztery kluczowe obszary:Sztuczną inteligencję w CX - ciągłe napięcie między obietnicą efektywności a realną potrzebą ludzkiego kontaktu. Jak znaleźć balans między automatyzacją a empatią?Siłę doświadczenia pracownika - rosnące znaczenie Employee Experience jako fundamentu dobrego Customer Experience. Zadowoleni pracownicy lepiej obsługują klientów.Dane, decyzje i mierzenie sukcesu - jak mądrze wykorzystywać feedback i metryki, aby podejmować lepsze decyzje biznesowe i pokazywać wartość działań CX.Ludzki pierwiastek w erze cyfryzacji - dlaczego relacje, empatia i zaufanie pozostają fundamentem prawdziwej lojalności klientów.To jest eksperyment - bardzo liczę na Twój feedback. Czy taka forma podsumowań zagranicznych źródeł o CX ma sens? Napisz do mnie na maciej@klientomania.pl.Główne źródła anglojęzyczne przeanalizowane przez AI:1. Amazing Business RadioProwadzący: Shep HykenWspomniani goście: J. Patel (Cisco), Mark Rohan, Nick Glimsdal, Craig Chrisler, Matt Price, Taylor Scott, Dr. Tim Carrey, Craig Kreisler2. The Modern Customer PodcastProwadząca: Blake MorganWspomniani goście: Carlsen Hallstaetter (RingCentral), Kid Farley, Phillip Bastia, Jeff Gel Fuso (Qualtrics), Jeff Gold House, Jennifer Robertson (AT&T)3. The SixCast (Forrester)Wspomniani goście: J.P. Gondor4. Business Transformation PitchProwadzący: Gregorio UglioniWspomniani goście: Francesca Dimeglio, Burnett, Ericsson, Greg Melia, Sam Stern (LinkedIn)5. CX ChroniclesWspomniani goście: Mika Yamamoto, Mario Badur, Patrick Holloway6. Zendesk InsightsWspomniani goście: Brian Higgins (Verizon), Naomi Ranking, Alexander Kautz7. Customer Service AcademyGoście wspomniani: Duck Brown, Matt Whitman8. Let's Talk About CXProwadzący: Sultan SemlaliWspomniani goście: Maksym Shapiro, Jim Tencer9. CX Tipping PointProwadząca: Martha DorrisWspomniani goście: James Mankament, Alexander Kautz, Avery Muse (Departament Zdrowia HHS USA), Krzem EndraPaul, Alexis Bono10. Experience ActionGoście wspomniani: Jenny Walters, NinjaJamesPlatformy i narzędzia wspomniane:AWS Amazon ConnectCX Health Zone (platforma benchmarkingowa CX Chronicles)TCK (wskaźnik Forrester do mierzenia gotowości na zmiany technologiczne)Firmy i organizacje przywołane jako przykłady:Cisco, RingCentral, Verizon, Qualtrics, AT&T, LinkedInAflac, Lenovo, Indigo, TaskUsAmerykański Departament Zdrowia (HHS)Amerykańscy celnicy (CBP)Hallmark Business ConnectionsBądźmy w...

W tym odcinku zabieram Cię w nietypową podróż - spływ kajakowy, który stał się dla mnie inspiracją do opracowania praktycznego podejścia do projektowania obsługi klienta. Bo już wiesz, że obsługa to coś znacznie więcej niż odbieranie telefonów?Opowiadam o pięciokrokowej metodzie planowania obsługi klienta, którą wypracowałem na podstawie prawdziwej historii. Pokazuję, dlaczego kluczowe jest przejście całej ścieżki tak, jak robi to klient.Tłumaczę, jak zaplanować komunikację, zaprojektować warunki dla pozytywnych doświadczeń oraz zdefiniować wskaźniki sukcesu. Poruszam tematy mapowania punktów bólu i szczęścia, przygotowania infrastruktury wsparcia oraz mierzenia efektów działań.Koncentruję się na kluczowej prawdzie: obsługa klienta to wysyłanie klientów w dalszą podróż. To znaczy, że nie chodzi o perfekcyjne rozwiązanie każdego problemu, ale o świadome przygotowanie się na to, co może się zdarzyć na całej trasie i skuteczne wspieranie klienta w jego podróży.W odcinku odnoszę się do narzędzi takich jak Blue Print, Value Proposition Canvas oraz wskaźników CSAT i NPS. Zapraszam Cię na warsztat dla zespołów obsługi klienta. Jego celem jest uświadomienie, zbudowanie świadomości drogi, jaką pokonuje klient w kontekście relacji z marką. Że obsługa klienta to nie tylko odbieranie telefonów i odpisywanie na miale czy przyjmowanie reklamacji. Zdecydowanie to suma dziesiątek działań, czynności i małych doświadczeń. I że na końcu, co najważniejsze chodzi o to w tym wszystkim by … spławić klienta - wysłać go w dalszą podróż. Jeżeli chciałbyś / chciałabyś zorganizować dla swojego zespołu taki warsztat, napisz do mnie na adres maciej@klientomania.pl lub wejdź na stronę obslugaklienta.pro/szkolenia i stamtąd wyśle do mnie wiadomość. Chętnie was spławię. Linki do materiałów wspomnianych w podcaście:Wszystko, co musisz wiedzieć o Customer Satisfaction Score (CSAT)Jak tworzyć skuteczne ankiety satysfakcji po kontakcie z klientem?Net Promotor Score – wszystko co musisz wiedzieć o wskaźniku lojalności klientówStrategia doświadczeń klientów – dr Aga SzóstekBądźmy w kontakcie:Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na FacebookPrzenieś swoją obsługę na poziom PRO7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

"Muszę oddać ekspres do kawy... oczywiście kawa nie jest tak gorąca, jakbym oczekiwała. Kupiłam już drugi ekspres w innym sklepie..." - taki dialog z książki Kena Blancharda stał się punktem wyjścia do fascynującej rozmowy o uczciwości konsumenckiej.Rozmawiamy z Piotrem Szawcem z Quality Watch o badaniu, które pokazuje zaskakującą prawdę o polskich konsumentach. Czy jesteśmy uczciwi w zakupach online? Co myślimy o zwrotach używanych produktów? Jak często korzystamy z błędnie niskich cen?Pytam o to, czy 25% Polaków przyznających się do zwrotu używanego produktu to dużo, czy mało. Analizujemy różnice pokoleniowe - dlaczego młodsi konsumenci częściej akceptują "grę z rynkiem"? Zastanawiamy się nad "przemocą konsumencką" i tym, jak firmy boją się negatywnych opinii w social mediach.Rozmawiamy też o paradoksach - deklarujemy troskę o środowisko, ale jednocześnie masowo zamawiamy i zwracamy produkty. Omawiamy, jak łatwość zwrotów wpływa na nasze zachowania zakupowe i czy firmy powinny ograniczać możliwości zwrotów dla "nadużywających" klientów.To rozmowa o szarej strefie między prawem a moralnością, o dylematach społecznych e-commerce i o tym, czy w erze wygody możemy jeszcze mówić o odpowiedzialności konsumenckiej.Linki do źródeł, o których wspominamy w rozmowie:Piotr Szawiec na LinkedInQuality Watch - agencja badawcza, która przeprowadziła badanieWszystko co musisz wiedzieć o zwrotach w e-commerce - rozmowa z Mateuszem RębaszemNewsletter Klientomanii - dla tych, którzy traktują obsługę klienta poważnie - Raz w tygodniu wysyłam newsletter z: Kluczowymi wnioskami z najnowszego odcinka Case study lub praktycznym narzędziem do wdrożenia od razu Rekomendacją wartościowych materiałów o CX i obsłudze klient

Rozpoczynam drugą dekadę Klientomanii od tematu, który brzmi prowokacyjnie, ale ma głęboki sens. Dlaczego "halucynacja"? Bo zbyt często widzę sytuacje, gdzie menedżerowie myślą, że wystarczy napisać piękną wizję na ścianie i zorganizować jedno szkolenie — i już pracownicy magicznie zaczną żyć tą wizją.W tym odcinku opowiadam o tym, czym naprawdę powinna być wizja i misja obsługi klienta, dlaczego większość firm robi to źle, i jak stworzyć wizję, która rzeczywiście działa w praktyce. Pokazuję konkretne przykłady — od mbankowego "pomagać, nie wkurzać, zachwycać gdziekolwiek" po "wygodnie, kompleksowo, na czas" z branży B2B.Dzielę się praktycznym narzędziem pomagającym stworzyć dobrą wizję i misję oraz daję konkretne zadania do wykonania. Bo wizja bez wdrożenia to właśnie ta halucynacja, o której mówię w tytule.Jeśli kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego Twoja wizja obsługi klienta wisi tylko na ścianie zamiast żyć w codziennej pracy zespołu — ten odcinek jest dla Ciebie.Bądźmy w kontakcie:Newsletter KlientomaniiMaciej Buś na LinkedInKlientomania na YouTubeKlientomania na FacebookPrzenieś swoją obsługę na poziom PRO7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Od dokładnie dziesięciu lat siadam przed mikrofonem, by nagrywać kolejne odcinki podcastu Klientomania. W tym odcinku zabiorę Cię w podróż w czasie. Wspólnie przypomnimy sobie najważniejsze zdarzenia, myśli, trendy, przełomy, które charakteryzowały każdy rok pomiędzy 2015 i 2025 rokiem. I o czym opowiedzieliśmy w naszych audycjach.2015: konsolidacja rynku contact cener, a w Klientomania próbowaliśmy podważyć status quo2016: rok mobile - po raz kolejny, Contact Center idzie w kierunku CX2017: wszystko musi być AI2018: go digital be human2019: voiceboty2020: obsługa i doświadczenia klienta w pandemii Covid-192021: przyspieszone korepoetycje z transformacji cyfrowej2022: customer experience manager - racjonalizacja trendu2023: Chat GPT2024: rozczarowanie customer experience2025: (chyba) personalizacja obsługi i doświadczeń klientówOceń ten podcast w aplikacji, w której go słuchasz. 7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Praktyczny przewodnik po tajnikach badania satysfakcji klienta. W rozmowie z Piotrem Sadowskim rozbieramy na czynniki najważniejsze aspekty wskaźnika CSAT, czyli jak, kiedy i po co mierzyć zadowolenie klienta przede wszystkim tuż po obsłudze lub transakcji.Dowiesz się:Po co badać satysfakcję i jak dobrać właściwe pytania do różnych sytuacji.Jakie kanały zbierania opinii – e-mail, SMS, telefon czy rozwiązania wplecione w proces obsługi – działają najlepiej, a które mogą przynieść więcej szkody niż pożytku.Dlaczego ankieta to początek, a nie koniec dialogu z klientem – jak zamykać feedback w pętlę i przekuwać informację zwrotną w realną zmianę.Czy warto łączyć pytania o lojalność (NPS) i satysfakcję (CSat) w jednym badaniu, jak robić to rozsądnie oraz na co uważać w interpretacji wyników.Jak układ, forma i moment zadania pytań wpływają na odpowiedzi klientów – i co zrobić, by ankiety były naprawdę użytecznym narzędziem rozwoju biznesu.Szukasz inspiracji lub praktyk z polskiego rynku, chcesz dowiedzieć się, jak duże firmy radzą sobie z badaniami CX, a przy okazji usłyszeć kilka anegdot i podpowiedzi na przyszłość? Ten odcinek jest dla Ciebie!Posłuchaj i dowiedz się, jak zamienić dane w decyzje, głos klienta w przewagę, a CX w Twój codzienny standard.PARTNEREM ODCINKA JEST CUSTOMER HEROplatforma do zarządzania głosem klienta, która pomaga firmom mierzyć doświadczenia, zamykać feedback w pętlę i realnie poprawiać Customer Experience - od operacji po strategię. Częścią Customer Hero jest znana na polskim rynku usługa / aplikacja Webankieta.

Jak projektować, używać i analizować ankiety satysfakcji po kontakcie obsługowym tak, żeby były narzędziem budowania lepszych doświadczeń, a nie tylko statystyką do raportu dla zarządu. Przygotowałem dla Ciebie listę zadań, przegląd narzędzi i sprawdzone metody, które możesz wdrożyć choćby jutro. Pokażę Ci też, jak uniknąć najczęstszych pułapek, w które wpadają nawet doświadczone firmy.Dzisiaj startujemy z 3 odcinkową serią podcastów o ankietowaniu. Dzisiaj ja opowiem, a w kolejnych odcinkach w ramach tego tematu opowiemy z Piotrem Sadowskim Z Customer Hero, o tym po co, jakie wskaźniki, w jaki sposób, jakimi narzędziami badać oraz co z nimi dalej zrobić. Mam nadzieję, że będą to dla Ciebie bardzo przydatna wiedza i inspiracja.Ten odcinek stanowi ramę, w której chcę podzielić się z Tobą swoimi doświadczeniami odnośnie ankietowania po kontakcie obsługowym. W kolejnych dwóch odcinkach, a pewnie będzie ich więcej, wypełnimy tą ramą coraz to gęściejszą / bardziej gęstą i dokładną wiedzą.Odcinek zawiera płatną promocjęPartnerem podcastu jest Customer HeroMateriały do podcastu - wybacz, przeceniłem swój dostępny czas. uzupełnię ASAP.

Klienci chcą, albo zdarza im się chcieć siku. Przynajmniej. Jest to fizjologiczna potrzeba, z którą trudno dyskutować. I tak się zastanawiam - czy ktoś z Was, szczególnie jeżeli zajmuje się w swojej firmie customer experience - czy jakimkolwiek innym experience zainteresowała się doświadczeniem klienta z pełnym pęcherzem? Czy zastanawialiście się w jaki sposób dostępność takiej usługi, czy możliwości w Waszym biznesie może przełożyć się na biznes - zarówno w ujęciu doświadczenia marki, jaki i bycia w miejscu, a co za tym idzie zakupów, korzystania z usług. Zapraszam do wysłuchania odcinka na temat wcale nie tak niecodzienny.Linki do miejsc, o których wspominam w tym odcinku:Dawaj innym szczęście Tony Hsieh - (org. Delivering happiness)Polecam (siebie):Maciej Buś na LinkedInKurs / książka (e-book) 7 poziomów doskonałej obsługi klienta

Dla wielu firm obsługa klienta jest wciąż jak niechciane dziecko. Trzeba ją mieć / zapewnić, bo tak każe obyczaj. Jednocześnie jest kosztem i źródłem siwizny na czołach wielu osób.Praca działu obsługi klienta czy jego funkcji przypomina gaszenie pożaru, a jego nienazwanym celem jest nie pozwolić na rozprzestrzenienie się ognia na organizacjęTymczasem, obsługa klienta to jeden z najlepiej przewidywalnych, opisywalnych i sparmetryzowanych obszarów operacyjnych firmy. Posiada / powinien posiadać jasne i realne cele, które są zdefiniowane w praktyce i dobrych praktykach działalności obsługowej.W tym odcinku rozmawiamy o tym, czym jest obsługa klienta i jakie cele należy zdefiniować, aby mieć pełną kontrolę nad efektywnością procesów i zyskać zadowolonych i powracających klientów.Przydatne linki:Podcast To nie mojePolecam (siebie):Maciej Buś na LinkedInKurs / książka (e-book) 7 poziomów doskonałej obsługi klientaDołącz / subskrybuj:Klientomania na Substack

Czy klientów się kocha? Czy w ogóle marki, jej pracownicy powinni kochać klientów? Czy powinni czuć do klientów miłość? A może po prostu czy powinniśmy używać określeń „miłość”, „kocham” „zakochanie” właśnie pod adresem klientów?Może jestem zbyt dosłowny, może jestem zbyt staroświecki. Ale nie gra mi bardzo granie uczuciem w tej relacji. W tym odcinku rozkładam na czynniki pierwsze relację i "uczucia" pomiędzy marką i klientami. Jak marka sobie umyśliła — w jaki sposób chce tę relację z klientem budować, a może bardziej komunikować.W kontrze do serduszkowych strategii wyróżniłem 3 poziomy kochania klientów: ciekawość użyteczność przyzwoitośćZapraszam, Maciej BuśLinki do miejsc, o których wspominam w tym odcinku:Odcinek KLM #42: Jak rozmawiać prostym językiem - rozmowa z dr Tomaszem PiekotemSapiens na zakupach - O tym, jak i dlaczego wybieramy, oceniamy, kupujemy - książka o zachowaniach klientówPolecam (siebie):Maciej Buś na LinkedInKurs / książka (e-book) 7 poziomów doskonałej obsługi klientaDołącz / subskrybuj:Klientomania na Substack

"Customer Experience Manager to jest taki ktoś, kto przychodzi do ciebie I musi ci powiedzieć, że twoje dziecko jest brzydkie". (Agata Jochemczyk).Ten odcinek czekał na nagranie aż 8 lat. Dawno temu, w rozmowie z Piotrem Merkelem postanowiliśmy, że koniecznie musimy zaprosić do Klientomanii prawdziwego managera doświadczeń klienta — customer experience managera. Kogoś, kto opowie nam i słuchaczom kim on właściwie jest, czym się zajmuje i … czy w ogóle jest komukolwiek potrzebny.Gościem Klientomanii jest Piotr WojciechowskiDzisiejszy odcinek składa się z dwóch części. Pierwsza jest podsumowaniem minionego 2024 roku z perspektywy cx-owego biznesu mojego gościa i szerzej rynku. Być może zastanawiasz się co się stało z ikoną polskiego cx-owego grajdołka — Fuzersem? Dlaczego? Co dalej? Zatem rozmawiamy o tym i odpowiadamy. A właściwie odpowiada mój gość.W drugiej części rozmawiając odpowiadamy na pytanie kim jest customer experience manager. Czym się zajmuje, czy raczej powinien się zajmować, jakie miejsce zajmuje w organizacji oraz jakie konkretne kroki i działania powinien przedsięwziąć wchodząc w tę rolę.Jeżeli szukasz odpowiedzi na konkretne pytania, albo nie możesz się ich doczekać, a może chcesz szybko wrócić do jakiegoś wątku - mam dla ciebie dobrą wiadomość - odcinek jest podzielony na rozdziały i możesz łatwo przeskoczyć do mam nadzieję obrazowo zatytułowanych części naszej rozmowy.Przydatne linki:Piotr Wojciechowski na LinkedInpiotrwojciechowski.pl (dawniej fuzers.pl) -strona internetowa PiotraKanał Piotra na Youtube (szczególnie polecam)Customer Experience World Game - projekt, który Piotr ściągnął do Polski i zorganizował już dwie edycjeCX World Game czyli mistrzostwa świata w projektowaniu doświadczeń klientów - moja rozmowa z Agatą i Łukaszem na temat ubiegłorocznej edycji CXWGHotel Haron - zachwyt Piotrai ode mnie:Maciej Buś na LinkedInKurs / książka (e-book) 7 poziomów doskonałej obsługi klientaDołącz / subskrybuj:Klientomania na Substack

Zebrałem 20 trendbooków dotyczących relacji marek z klientami oraz zachowań konsumenckich, wydanych w 2024 roku. Przeanalizowałem je, w szczególności wnioski, czyli konkretne trendy, które każdy z nich przewiduje. Następnie poszukałem punktów wspólnych, czyli powtarzających się lub podobnych znaczeniowo do siebie.Tak powstała lista 10 predykcji, trendów, przewidywań co warto wiedzieć o potrzebach i oczekiwaniach klientów w roku 2025.Lista trendbooków i raportów, które wziąłem pod lupę:https://mlp.wgsn.com/future-consumer-2025-download-en.htmlhttps://www.mintel.com/insights/consumer-research/global-consumer-trendshttps://www.vml.com/insight/tomorrows-commerce-2025https://www.deptagency.com/downloads/2025-trends-report-dept/https://artlist.io/blog/trend-report-2025/https://www.hootsuite.com/research/social-trendshttps://www.foresightfactory.co/trends-report/https://www.kantar.com/campaigns/marketing-trendshttps://www.redantler.com/state-of-brandhttps://www.wearehuman8.com/reports/what-matters-2025-trend-report/https://www.webbyawards.com/events-and-insights/2025-webby-trend-report-its-giving-brainrothttps://jackmorton.com/trends/brand-experience-trends-2025/https://business.pinterest.com/en-gb/pinterest-predicts/https://insight.dentsu.com/2025-media-trends/https://www.adobe.com/creativecloud/business/teams/resources/whitepapers-ebooks/creative-trends-2025-guide-sdk.htmlhttps://www.okcool.io/trendreport-2025https://www.img.com/digital-trends-2025https://cxtrends.zendesk.com/https://www.accenture.com/us-en/insights/song/accenture-life-trends

Zaufany system obsługi klienta to stabilna konstrukcja, na którą zarówno Twoi klienci, twoi pracownicy i jak i ty sam będziecie mogli liczyć. Wyobraź sobie machinę, która jest odporna na niespodziewane zdarzenia, na wahania koniunktury, czynników zewnętrznych - zarówno tych zależnych od Ciebie jak i tych, na których powstanie nie masz najmniejszego wpływu. Ta machina wcale nie jest bardzo skomplikowana, złożona z najnowszych zdobyczy technologii i wyposażona w szereg skomplikowanych interfejsów, które obsługują zastępy wysoko wykwalifikowanych specjalistów. Jest dobrze przemyślana, zaprojektowana i doskonalona w warunkach "pokoju".W tym odcinku przeprowadzę Cię przez elementy zaufania do twojej marki i jej systemu obsługi klienta. Aby na tak zbudowanym fundamencie zaproponować Ci konkretne działania, które pomogą Ci zbudować zaufany system obsługi klienta.Linki do miejsc, o których wspominam w tym odcinku:Odcinek KLM #127 System obsług klienta - koniecznie przesłuchaj jako wprowadzenie do zaufanego systemu.Edelman Trus Barometr 2023Polecam (siebie):Maciej Buś na LinkedInKurs / książka (e-book) 7 poziomów doskonałej obsługi klientaDołącz / subskrybuj:Klientomania na Substack

Początek roku to dobry moment, żeby podsumować poprzedni. W tym odcinku nie opowiem Ci jednak o „10 zdarzeniach, które wstrząsnęły 2024 rokiem”. Skupię się na jednym zagadnieniu. Na zagadnieniu, które według mnie było najbardziej symptomatyczne dla niego.Rok 2024 zapamiętam przez pryzmat rozczarowania firm customer experience. I dla porządku - nie klientów, ale firm.Wiele osób, nomen omen, doświadczyło tego krachu tracąc pracę, zajęcie, nadzieję. Liczba projektów doradczych w zakresie CX i obsługi klienta odczuwalnie spadła. Trzeci kwartał na LinkedIn można by zapisać CXM Open to Work.Co się stało, że się tak ze…psuło. W zasadzie nic zaskakującego. W zasadzie to wiedziałem, że tak będzie. Nie mam kryształowej czy tam szklanej kuli. Mam natomiast ogólnodostępne dane i modele. Zapraszam w podróż.Przydatne linkiGartner Hype Cycle - metodologia wizualizacji procesu adopcji nowych technologii."Engineering Customer Experiences" Lewis P. Carbone artykuł opublikowany w 1994 roku w magazynie Marketing Management uznawany za wyzwalacz hypu na Customer ExperienceZapraszamMaciej Buś na LinkedInKlientomania na Substack📘 Kurs online: 7 poziomów doskonałej obsługi klienta - Odkryj czego pragną klienci i w jaki sposób dostarczyć im doskonałą obsługęNauczysz się rozróżniać oczekiwania klientów od ich potrzebDostaniesz ponad 100 konkretnych działań, jakie możesz podjąć wspinając się po drabinie oczekiwań klientówZbudujesz solidny fundament doskonałej relacji z klientami i dostarczanie doskonałej ich obsługiPokażę Ci co i w jaki sposób pomoże Ci zapewnić lepszą obsługę niż co najmniej 50 % marek w Polsce

Wciągnąłem się w grę. I to nie byle jaką. Ci którzy osadzeni są w CXowej bańce z pewnością słyszeli o CX World Game. To niezwykła inicjatywa łącząca doświadczonych specjalistów w zakresie budowania doświadczeń klientów (UX-owców, CX-owców, EX-owców i innych - X-owców) z potrzebującymi wsparcia fundacjami, których beneficjentami są dzieci. I to o ich doświadczenia toczy się gra. To doświadczenie dzieci, często wymagających większej troski jest stawką w tej grze. Zaprosiłem do rozmowy Agatę Adamczewską i Łukasza Grygiela z Fuzersa, którzy są odpowiedzialni za cały ten bałagan. W tym odcinku opowiadają zarówno o idei CX world Game jak również o kuchni samego przedsięwzięcia. Przydatne linki: profil CXWG na LinkedIn relacja z CXWG 2023 (Youtube) Czym jest CUSTOMER EXPERIENCE World Games Polska? (Yotube Fuzers) Agata Adamczewska na LinkedIn Łukasz Grygiel na LinkedIn strona / oferta Fuzers Kanał YouTube Fuzers - kopalnia wiedzy o CX A ode mnie: klientomania.pl ja (Maciej Buś) na LinkedIn obserwuj Klientomanię na Instagramie Obserwuj i zostaw opinię o Klientomanię na Spotify

Rzecznik klienta (nie mylić z Rzecznikiem Praw Konsumenta) to wyjątkowa rola/funkcja w organizacji, która przemawia jego głosem wewnątrz firmy. Najczęściej interweniuje, kiedy coś poszło nie tak w relacji marki z klientem. Słuchał, wspiera i broni kiedy zajdzie taka potrzeba.  Jest mediatorem i negocjatorem szukając najlepszego rozwiązania zarówno dla klienta jak i firmy.  W Polsce wiele dużych marek posiada już rzeczników klienta. Ale ich rola, wcale nie jest jednoznacznie opisana i uniwersalna niezależnie od firmy czy branży. Zapraszam na rozmowę z Pawłem Anyszewskim - wieloletnim rzecznikiem klienta w Orange i PKO Banku Polskim.