東京海上ホールディングス株式会社でデジタルマーケティング業務を統括する吉村氏に、顧客体験の考え方と今後の展望について伺いました。吉村氏が顧客体験を考える際に注意しているのは、「デジタルマーケティングを主語にして考えない」こと。アクイジション（新規顧客の獲得）など、目に見える数値でなく、全体像を捉えた上で顧客体験を考えることが大切だといいます。「保険」という商品が、世の中に提供している本質的価値とは？この問いを常に意識することで、顧客体験の向上に向き合えると吉村氏は力説します。 アフタートークでは、Adobe Experience Managerのユーザー会（AEM UG）についてお聞きしました。なんと企画運営の立役者は、吉村さん!?マーケターとして同じ目線、同じ悩みを抱えているメンバーが集うからこそ、意義のある交流が生まれると吉村氏は語ります。 出演：吉村 歩美 氏（東京海上ホールディングス株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/3Mrl5AW） See omnystudio.com/listener for privacy information.
株式会社日立製作所（以下、日立製作所）の田中氏は、各国地域のwebサイト統合プロジェクトの責任者を務めています。「まだまだ道半ば」と語りつつ、今後のプロジェクト成否の鍵を握る点として、社内（従業員）と社外（顧客）それぞれに最適な顧客体験（CX）を提供することを挙げました。 田中氏は社内で、「困ったことがあれば田中さんに聞け」という“社内コンサル”としての役割を果たしています。webの知識がない従業員からの質問に親身に答えたり、webリニューアルの相談に乗ったりすることで、社内の信頼関係を築き、プロジェクトに巻き込む体制を作り上げています。 社外の顧客に対しては、「webサイト＝日立製作所らしさを感じられる玄関口」として、分かりやすい情報発信に努めています。日立製作所ならではの価値を世界に発信することで、唯一無二の存在となることを目指しています。 アフタートークでは、田中氏のリーダーシップの原体験に迫ります。中学生から大学院までバレーボールのキャプテンを務めていた田中氏。仕事にも生かされているキャプテンシーとは？状況に応じたコミュニケーションを重視する田中氏の人柄が垣間見えます。 出演：田中 正樹 氏（株式会社日立製作所）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://bit.ly/45Nw3tT） See omnystudio.com/listener for privacy information.
田中氏が推進する各国地域のwebサイト統合プロジェクトは、もともと経営陣からのトップダウンでなく、若手/中堅社員からのボトムアップがきっかけでした。従来のwebサイトに対する現場の課題意識を共有したことで、プロジェクトチームが結成されたと田中氏は振り返ります。 田中氏はプロジェクトリーダーとして、国内外のキーパーソンとの連携を模索。信頼関係を構築したからこそ、全員がプロジェクトへの参画意識を持ち、迅速な意思決定ができたといいます。 その結果、プロジェクトはたった7ヶ月という短期間でファーストローンチを達成。特に大変だったCMS選定は、判断のためのポイントが多岐にわたるため、なかなか決断に至らなかったそうです。最終的に、将来性や拡張性を考慮し、Adobe Experience Managerの導入を決めた田中氏。このとき、「あなたが信じた決断を全力でサポートする」という上司の言葉が、田中氏の決断を後押ししたといいます。 出演：田中 正樹 氏（株式会社日立製作所）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://bit.ly/41oyj9G） See omnystudio.com/listener for privacy information.
株式会社日立製作所（以下、日立製作所）で各国地域のwebサイト統合プロジェクトを統括している田中氏に、「『One Hitachi』を実現するリーダーシップ」をテーマにお話を伺いました。 大学院で情報経営工学を学んだ後、新卒で日立製作所に入社した田中氏。IT部門でエンジニアとして約10年間従事した後、各国地域のwebサイト統合プロジェクトを推進しています。 田中氏はエンジニアとして培ったITの専門知識と、現部署で磨いたコミュニケーション能力を活かし、ビジネスサイドとITサイドの「架け橋」として活躍。各国で異なる法規制や技術的な課題が山積する中、利害調整に取り組みながら、各国地域のweb戦略の立案/実行に臨んでいます。 出演：田中 正樹 氏（株式会社日立製作所）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://bit.ly/45ITcgY） See omnystudio.com/listener for privacy information.
花王株式会社（以下、花王）の高嶋氏は、製品カタログへのストアロケーター導入、直販ECサイト「My Kao Mall」の立ち上げ、さらには全ての顧客が平等に情報を受け取れるためのアクセシビリティ対応など、オンライン/オフラインを問わず顧客体験の向上を重視してきました。 現在、高嶋氏が検討を進めているのは、AI時代を見据えた次世代基盤の構築です。web基盤のクラウド移行を進めつつ、AI活用やセキュリティ対策強化にも力を入れていく方針とのこと。「顧客に安全な情報を提供し続けるための基盤構築に注力したい」と語りました。 アフタートークで話題に挙がったのは、花王が以前配布していたwebサイト運用のガイドラインのこと。紙質やデザインにこだわった冊子には、花王がセキュリティを重視する理由が記されており、ガイドラインの内容と合わせて意識を高める工夫が凝らされていると高嶋氏は強調しました。 出演：高嶋 智也 氏（花王株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://adobe.ly/3HBLe1g） See omnystudio.com/listener for privacy information.
高嶋氏は、花王株式会社（以下、花王）が保有する膨大なwebサイトとデジタルアセットの管理に注力しています。 高嶋氏によると、直近の集計で花王が取り扱うデータ容量は61テラバイトを超えているとのこと。現在も、毎月0.5〜1テラバイトずつデータが増加する中、高嶋氏はデータ管理の徹底したルーティン化にこだわります。 膨大なデータを日々確認/管理していることで、迅速な情報把握が可能に。仮に問題が生じたときも、原因となっている情報に早期にたどり着くことができます。 花王では、コーポレートサイトや各ブランドサイトの基盤としてAdobe Experience Managerを採用。製品カタログサイトのアセットを活用しながら、ヘッドレスCMSとしてバックエンドの決済システムと切り離して運用することで、迅速なコンテンツ更新と開発の効率化が実現できているといいます。 出演：高嶋 智也 氏（花王株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://adobe.ly/4lqZ7xm） See omnystudio.com/listener for privacy information.
花王株式会社（以下、花王）でグローバルweb戦略立案とデジタル上の顧客体験向上施策を担当する高嶋氏に、「700を超えるwebサイト統括の舞台裏」をテーマにお話を伺いました。 大学でデザイン工学を専攻後、web制作会社などを経て花王に入社した高嶋氏。現在は、国内外合わせて700を超えるwebサイトを統括しています。 高嶋氏のチームは、外部パートナーと連携しながらグローバル全体のwebサイトにおける機能要件の策定、改修相談、ルール策定、ガイドライン整備といったグローバルでのデジタル戦略の中核を担っています。 高嶋氏の業務には、花王のDAM（デジタルアセット管理）も含まれています。商品画像やCM動画、印刷用データ、100年前の製品パッケージまで、デジタル化が可能なあらゆる情報をDAMに集約。マーケティングツールにとどまらず、基幹システムとして様々な用途に活用しているそうです。 出演：高嶋 智也 氏（花王株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://adobe.ly/41k804m） See omnystudio.com/listener for privacy information.
富士通株式会社でデジタルセールス部門を統括する友廣氏に、顧客体験の考え方について伺いました。 友廣氏は、デジタル化の恩恵で顧客行動が急速に変化し、顧客の期待に応えられない企業は顧客離反を招いてしまうだろうと指摘します。だからこそ顧客体験の質を担保するため、デジタルシフトに対応した組織づくりが不可欠であると訴えました。 顧客の真の課題に向き合うこと。この信念を胸に、友廣氏は自身のキャリアを通じて、日本企業におけるインサイドセールスの地位向上と、真の顧客エンゲージメント実現を目指したいと熱く語りました。 アフタートークでは視点を変え、日本におけるインサイドセールスのルーツについて深掘りしました。まだ「インサイドセールス」という言葉がなかった時代から、顧客情報の基盤づくりに注力していた企業とは？ 出演：友廣 啓爾 氏（富士通株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Cloud（https://bit.ly/4lEoEDB） See omnystudio.com/listener for privacy information.
富士通株式会社の営業変革のため、友廣氏は「データドリブンの実践」と「カルチャー醸成」において精力的に取り組みました。 日々の営業活動をデジタルで記録/蓄積し、顧客情報の一元化や営業プロセスの標準化を推進。データに基づく評価/改善サイクルを導入し、勘や経験に頼る営業スタイルからの転換を図りました。 並行して、メンバー一人ひとりが「自ら仕事をつくる」意識を持つ自律的な組織を育成。外部メンターや1on1の実施、互いを褒め合う文化（Cheer）を根付かせるなど、多様な施策により、120名超のメンバーがフルリモート下でも高いエンゲージメントを維持する仕組みを構築しました。 「データドリブンの実践」と「カルチャー醸成」を両輪としながら、KGIやKPIを設定し、目標達成に向けて活動しています。自律型組織の強みを生かし、営業部門の売上増に直接寄与すべく、今も挑戦を続けているといいます。 出演：友廣 啓爾 氏（富士通株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Cloud（http://bit.ly/44OJ47g） See omnystudio.com/listener for privacy information.
富士通株式会社（以下、富士通）でデジタルセールスを統括する友廣氏に、「デジタルシフトを導く営業変革」をテーマにお話を伺いました。 国内の事業会社および複数の外資系テクノロジー企業にて、マーケティングおよびセールス領域で豊富な経験を積んだ友廣氏。その後、2020年6月に入社した富士通で、インサイドセールスを立ち上げました。 友廣氏は、ひとりの営業担当者が全工程を担う営業スタイルには限界があると考えました。組織の生産性向上のために、営業プロセスの標準化/分業化を推進。デジタルツールの活用や組織内調整に奔走しました。 新たなツールを導入し効果的に活用するためには、現場の理解が絶対に欠かせないと考えた友廣氏。何度も関係者と打ち合わせを重ね、納得感を醸成しながら、CRMの導入と定着化に力を尽くしたと振り返りました。 出演：友廣 啓爾 氏（富士通株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Cloud（http://bit.ly/3Gkh1Dl） See omnystudio.com/listener for privacy information.
KDDI株式会社のコーポレートサイト運用管理やCX改善、組織体制の構築などの業務を担う神戸氏に、顧客体験の考え方について伺いました。 神戸氏にとって顧客体験とは、顧客自身の深層心理を理解し、それらを意図的に設計すること。マーケティングのフレームワークにあてはめるだけでは不十分で、効果検証を繰り返しながら、データドリブンで顧客体験をアップデートする姿勢が重要だと説きます。 マーケティングオペレーション組織をつくるために、環境整備は欠かせないと語る神戸氏。ツールや開発手法の導入だけでなく、プロジェクトに携わる様々なスキルを持った人材も不可欠だと語りました。 アフタートークでは、神戸氏が注目している2025年以降のマーケティングトレンドを紹介。キーワードは「量子科学」。遺伝子工学での経験を持った神戸氏の視点とは？ 出演：神戸 崇人 氏（KDDI株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/4kF3uVD） See omnystudio.com/listener for privacy information.
auのサイトリニューアルプロジェクトでは、大規模プロジェクトゆえの不確実性の高さや関係部署の多さを鑑み、開発手法としてスクラム開発を採用。ときに失敗しながらも、組織でナレッジを共有しながらプロジェクトを進行し、約1年半という短期間でプロジェクト完遂を実現しました。 現在もスクラム開発でweb運用を行っているという神戸氏。2週間スプリントや日次でのミーティング、明確な役割分担、優先順位づけなど、スクラム開発の基本原則に沿った実践の結果、今では月に1回のペースで機能リリースができているといいます。 さらにエピソードでは、プロダクトバックログ管理の工夫や、複雑なロジックを避けることの重要性など、実践上の学びや継続的改善のリアルについて紹介しています。 出演：神戸 崇人 氏（KDDI株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/43B3ZKz） See omnystudio.com/listener for privacy information.
KDDI株式会社（以下、KDDI）のコーポレートサイト運用管理やCX改善、組織体制の構築などの業務を担う神戸氏に、「顧客体験を向上させるスクラム開発」をテーマにお話を伺いました。 大学院で遺伝子工学を専攻後、IT業界に就職するという珍しい経歴を持つ神戸氏。2015年にKDDIに転職し、auのサイトリニューアルプロジェクトに参画。大手企業ゆえのデータ規模や部署横断のプロジェクトであるという困難さに直面するも、メンバー同士の協調によって乗り越えることができたと振り返ります。 神戸氏は現在、2025年4月に新設されたUXデザイン部で、KDDIのオウンドメディア全体の基盤最適化を推進しています。AIなど最新テクノロジーの活用も検討しながら、ハイパーパーソナライゼーションを見据えた取り組みを行っているそうです。 出演：神戸 崇人 氏（KDDI株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/3Z7r3Os） See omnystudio.com/listener for privacy information.
IT批評家の尾原氏と、ニッポン放送の人気ラジオパーソナリティ吉田氏をゲストに迎え、Adobe Summit 2025について振り返りました。 尾原氏は各社のセッションを通じて、トップ企業が率先して「顧客体験オーケストレーション（CXO）」を実践していると実感。マーケターはAIエージェントを最大限活用することで、本質的な顧客体験を創出できると期待を寄せました。 Adobe Summit 2025のセッションは、オンデマンドで配信中。気になった企業やテーマのセッションを、いつでも閲覧することができます。 出演：尾原 和啓 氏（IT批評家）/ 吉田 尚記 氏（ニッポン放送）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） 参考情報： Adobe Summit 全セッション (日本語対応ご希望の方は、画面下の「Transcription」から英文テキストを翻訳ください（https://adobe.ly/4kAUTDd） YouTube Adobe Summit 2025 Keynotes（https://bit.ly/3Fk2maM） カシオ計算機株式会社 セッション（https://adobe.ly/4k8wjcT） プレスリリース：アドビ、Adobe Summit 2025でAdobe AI Platformのクリエイティビティとマーケティングへの融合を披露し、顧客体験オーケストレーションの新時代を定義（https://adobe.ly/3Z11K0t） トークに登場するアドビ製品： Adobe Experience Cloud（https://adobe.ly/4khUyWm） Adobe Experience Platform Agent Orchestrator（https://adobe.ly/4kdDPU0） See omnystudio.com/listener for privacy information.
IT批評家の尾原氏と、ニッポン放送の人気ラジオパーソナリティ吉田氏をゲストに迎え、Adobe Summit 2025について振り返りました。 尾原氏が特に印象に残ったのは、The Coca-Cola Company社、Marriott International社、ServiceNow社などのセッションでした。いずれの企業も、AIを単なる効率化ツールでなく、顧客に対して付加価値を提供するために活用しているといいます。 一方で、AIのセキュリティリスクにはどのように対応すれば良いのか。尾原氏が語る「ゴールとガードレール」とは？ 出演：尾原 和啓 氏（IT批評家）/ 吉田 尚記 氏（ニッポン放送）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） 参考情報： Adobe Summit 全セッション (日本語対応ご希望の方は、画面下の「Transcription」から英文テキストを翻訳ください（https://adobe.ly/4mmUTrX） YouTube Adobe Summit 2025 Keynotes（https://bit.ly/43lvtm1） カシオ計算機株式会社 セッション（https://adobe.ly/3Sw2B5H） プレスリリース：アドビ、Adobe Summit 2025でAdobe AI Platformのクリエイティビティとマーケティングへの融合を披露し、顧客体験オーケストレーションの新時代を定義（https://adobe.ly/44EzzIf） トークに登場するアドビ製品： Adobe Experience Cloud（https://adobe.ly/43mPlFc） Adobe Experience Platform Agent Orchestrator（https://adobe.ly/43AJIVd） See omnystudio.com/listener for privacy information.
IT批評家の尾原氏と、ニッポン放送の人気ラジオパーソナリティ吉田氏をゲストに迎え、Adobe Summit 2025について振り返りました。 アドビが毎年米国で開催する世界最大級のデジタルエクスペリエンスカンファレンス「Adobe Summit」。今年のテーマは「顧客体験オーケストレーション（CXO）」。コカ・コーラ社などグローバル企業のトップ自らが自社のAI活用事例など紹介しました。 現地参加した小松崎からは、イベント会場の様子や、参加者同士のネットワーキングなど、オンラインでは垣間見られない現地ならではの体験や交流の様子も紹介しています。 出演：尾原 和啓 氏（IT批評家）/ 吉田 尚記 氏（ニッポン放送）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） 参考情報：Adobe Summit 全セッション (日本語対応ご希望の方は、画面下の「Transcription」から英文テキストを翻訳ください（https://adobe.ly/3YEOcYa）YouTube Adobe Summit 2025 Keynotes（https://bit.ly/3S2KBPZ）カシオ計算機株式会社 セッション（https://adobe.ly/3YDES6X） プレスリリース：アドビ、Adobe Summit 2025でAdobe AI Platformのクリエイティビティとマーケティングへの融合を披露し、顧客体験オーケストレーションの新時代を定義（https://adobe.ly/43okIAu） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Cloud（https://adobe.ly/42T0vmb）Adobe Experience Platform Agent Orchestrator（https://adobe.ly/4jQuukP） See omnystudio.com/listener for privacy information.
サイボウズ株式会社でMOps施策の立案/実行を担当する吉見氏に、顧客体験の考え方について伺いました。 吉見氏が顧客体験で意識しているのは、顧客が必要としている情報にたどり着きやすくすること。そのために他社の成功事例から積極的に学ぶようにしているといいます。 実際、現在実施しているセミナーのオンデマンド配信は、アドビの施策を参考にしたそう。実施前と比べて1.5倍の視聴者数増加につながるなど着実に成果もあげており、2023 Japan Adobe Advocatesにも選出されています。 アフタートークでは、本編で小松崎が感銘を受けたサイボウズのカルチャーについて。リモートワークが普及する現代において、チームワークをいかに維持し、発展させていくかのヒントを聴くことができました。 出演：吉見 梓 氏（サイボウズ株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Marketo Engage（https://adobe.ly/3E9MhUp） See omnystudio.com/listener for privacy information.
サイボウズの存在意義（Purpose）である「チームワークあふれる社会を創る」を実現するために、サイボウズの製品をより多くの人たちに使ってもらいたいと語る吉見氏。BizOpsでの取り組みを通じて、営業およびマーケティング活動のビジネスプロセス最適化に従事しています。 営業チームとマーケティングチームの「橋渡し」の役割を担う吉見氏は、展示会やセミナー、ウェビナーなど、様々なチャネルで獲得したリードを、適切な形で営業チームに届けるための仕組みづくりを進めています。 吉見氏は、市場環境や顧客の要望が日々変わる状況の中、部門間の連携を円滑に行うことが重要だと語ります。あらゆる情報をkintoneに集約することで、PDCAをスピーディに回しながら業務に取り組めるといいます。 出演：吉見 梓 氏（サイボウズ株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Marketo Engage（https://adobe.ly/3R42qxA） See omnystudio.com/listener for privacy information.
サイボウズ株式会社でMOps施策の立案/実行を担当する吉見氏に、「チームワークを高めるBizOps」をテーマにお話を伺いました。 新卒社員として2010年にサイボウズ株式会社に入社した吉見氏。 カスタマーサポートやパートナーマーケティング業務を経て、現在は営業連携とマーケティング施策実装の仕組みづくりに取り組んでいます。 吉見氏が育児休業明けに復職した2020年は、ちょうどコロナ禍のタイミング。リモートワークやDX推進によって、サイボウズの主力製品「kintone」の需要が急激に高まっていたそうです。そこで気付いた営業＆マーケティング活動の課題解決のためにAdobe Marketo Engageを活用し、顧客対応の効率化と自動化を推進していきました。その具体的な取り組みとは？ 出演：吉見 梓 氏（サイボウズ株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Marketo Engage（https://adobe.ly/4j9wkwc） See omnystudio.com/listener for privacy information.
アドビ株式会社 プリンシパル ソリューションズ コンサルタントの金子と、ニッポン放送の人気ラジオパーソナリティ吉田氏をゲストに迎え、海外でのEdge Delivery Servicesの評価やweb運用の未来について紹介します。 web高速化の切り札となるEdge Delivery Services。特に海外ユーザーの反響は大きく、金子が足を運んだ韓国では質問攻めにあったといいます。 これからのweb運用は、どのような進化を遂げていくのでしょうか？ クリエイティブとコンテンツの融合や、AIとパーソナライズの進化など、多岐にわたる観点の話で盛り上がりました。 アフタートークでは、アドビ在籍17年の金子のキャリアについて伺いました。入社直後のアメリカ出張から帰国したら、新設予定だった部署がなくなっており、「2年くらいで転職しようか」と考えていたそうで……。 出演：金子 哲史（アドビ株式会社）/ 吉田 尚記 氏（ニッポン放送）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社） トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/4iKTwAQ） See omnystudio.com/listener for privacy information.