The CXPod

In this engaging conversation, Merete, Joanna and Jenny McCoy explore the multifaceted world of customer experience (CX). They discuss the importance of human experience in CX, the challenges organizations face in delivering exceptional service, and the need for continuous improvement. Jenny shares her journey from frontline roles to leading CX strategy at the Irish Management Institute, emphasizing the significance of understanding both employee and customer experiences. The discussion also highlights the necessity of operationalizing customer insights and the balance between metrics and feelings in creating a customer-centric culture. In this engaging conversation, the speakers delve into the significance of customer experience (CX) in driving long-term brand growth. They discuss the challenges of measuring ROI in CX, the importance of understanding human behavior, and the future of CX in a rapidly evolving landscape. The conversation emphasizes the need for ethical leadership and a strong purpose in organizations to foster a customer-centric culture. The speakers also share personal achievements and insights gained from years of experience in the field, highlighting the continuous nature of CX improvement.If you want to follow Jenny, you find her here: https://www.linkedin.com/in/jenny-mccoy-253b792a/If you wonder what car brand, airline or pizza delivery company are referred to in the episode, reach out to hello@thecxpod.no

In this season 4 premiere episode (!), Joanna and Merete discuss the upcoming Nordic B2B Customer Experience Conference with Torben Degn, CEO of Customer Agency. They explore the evolution of customer experience in B2B, the importance of data, and the need for continuous improvement in customer experience programs. The conversation highlights the shift from product-centric to customer-centric approaches in B2B companies and the growing recognition of customer experience as a vital component across all organizational functions. The episode also delves into the intricacies of customer experience (CX) and its pivotal role in business strategy. They discuss the importance of defining what constitutes a superior customer experience, aligning organizational goals with customer needs, and empowering frontline employees to make impactful decisions. The conversation also touches on the future of CX, emphasizing the need for companies to focus on existing methodologies rather than chasing new buzzwords. Ultimately, they highlight the competitive advantages that come from investing in customer experience and the pride that comes from fostering a customer-centric culture within organizations.Torben is found on linkedin here: https://www.linkedin.com/in/torben-degn-3644093/

Enjoy this teaser featuring Clare Muscott from Women in CX, who has been one of our first guests on the "new" CXPod. We have embraced video, we have changed the language to meet the requests from abroad (!) and we have made a 13 question challenge for our guests!

In today's episode, we discuss customer experience within the competitive legal and advisory business world, and what they can and need to do to deliver superior client experiences (CX). Joanna is talking about this at a Women in CX event today, therefore we found it valuable to share some of it in the pod as well, where she shares a glimpse from a case that addresses this challenge by showcasing how to mobilise employees to consistently provide superior client experiences using practical collaborative design tools and a dynamic CX guidebook.

In this week's episode, we give you a recap of our trip to London and the WiCx Conference, but with focus on the travel experience. We (Joanna and Merete) had quite different experiences with everything from the hotels we stayed at, to the journey itself, including restaurants, coffee shops and more. And if you stay tuned towards the end of the episode, you will get to see one of Merete's famous "rants" - this time in a positive, or more enthusiastic version, when talking about why technology - even in the service industry, never should replace humans.

For today's episode, we have read and gotten really inspired by the project "The Citizen Centric Police Initiative (Innbyggerstemmen)". The project aims to operationalise one of the police’s prioritized strategic areas: Improved service, increased availability and more efficient services to citizens. You can read the summary of the project, written by Anders Kjeseth Valdersnes, Director at PwC Norway, working with Service Design in the link below. The project is unique in its challences, findings and approach to solution, and it is conducted in the finest service design-way. Totally inspiring, and we took the oportunity to dive into it to learn more, and simply find inspiration and motivation! The Citizen Centric Police initiative was selected as a Service Design Award 2023 finalist. https://www.linkedin.com/pulse/citizen-centric-police-whatwhyand-how-anders-kjeseth-valdersnes/

Merete and Joanna went to London to attend the WiCx Conference and wow did we come home with a lot of inspiration, ideas, great mamories and even an award! In this week's episode, we will summarize our experiences from the event and try to inspire as many people to attend next year, as this was amazing! If you want to read more about WiCx you find information here: https://womenincx.community/

I denne ukens episode, fortsatt på video, diskuterer vi en sak av Yvonne Fosser og Rune Semundseth som handler om Kulturanalyse og kulturkoding. Vi forsøker å reflektere strukturert rundt hvordan dette henger sammen, hvordan man skaper god kultur, som også er kundesentrisk og hvordan kulturen vedvarer. Det er et vanskelig tema, og det er lett å gå seg litt vill - noe vi absolutt gjør, før fotball-analogier hjelper oss tilbake på riktig spor. Neste uke og uken etter tar CX podden høstferie, så er vi tilbake i uke 42!

Vi tester video i denne ukens episode, hvor vi diskuterer denne saken fra Ipsos, som tar for seg 5 myter om Millennials. Vi har sett på mytene og forsøker å sette dem i et CX perspektiv - og håper du synes det er spennende, og kanskje ekstra gøy at du får se oss mens vi gjør det. Lenke til saken: https://www.ipsos.com/en/data-dive-millennial-myths-vs-realities

I denne episoden tar vi for oss en artikkel av ingen ringere enn vår tidligere gjest, Adrian Swinscoe, hvor han tar for seg noen urovekkende trender innen kundesentre i 2023 - hvor han også adresserer hva han mener er viktige faktorer for å lykkes med en bra kundeservicetjeneste. Vi vet at Kundeservice ikke definerer hele kundereisen, men det er likevel en så vital del av den at denne artikkelen måtte vi prate om! Lenke til saken: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2023/07/26/recent-research-suggests-that-something-has-to-change-in-the-contact-center-space/

I dagens episode diskuterer vi en artikkel skrevet av ingen ringere enn Joanna Carr, podkast vert i CX Podden! Artikkelen heter AI, Automatisering og CX; kombinajonen som skaper enestående verdi og tar for seg hvordan CX kan -og allerede påvirkes av AI og automasjon, hva forskjellen på AI og Automasjon er og når man bør bruke hva. Artikkelen har også en tilnærming til hvordan å lykkes med AI og automasjon i CX arbeidet, hva bør og bør man ikke gjøre, og ikke minst: etikk vedr bruk av maskiner som erstatning for mennesker. Artikkelen finner du her: https://www.allegro.no/aktuelt/ki-cx-og-automatisering/ Joanna og Merete - Med hjerte for CX

I denne episoden tar vi for oss bloggartikkelen "Creating an action plan for your customer feedback strategy" fra Lumoa. Vi går gjennom artikkelen som tar for seg hvordan å skape en action plan, samt hvorfor de ulike elementene er viktige. Lenke til artikkelen finner du her: https://www.lumoa.me/blog/customer-feedback-strategy-action-plan/ Joanna og Merete - Med hjerte for CX

Vi har endret litt på CX Podden, og ønsker i denne episoden velkommen til en splitter ny sesong (2) og vårt nye konsept. I hver episode tar vi for oss en artikkel eller sak vi har lest/blitt tipset om, som vi diskutere og reflekterer rundt - der CX selvsagt fremdeles står i fokus! I denne episoden diskuterer vi en sak fra Women in CX, hvor Claire Muscott spør: Kan fokuset på kundesentrisitet ødelegge for strategien til et selskap? Vi gleder oss til å høre hva du synes - rate gjerne episoden der du lytter til podkast, og legg igjen en kommentar i feedback-feltet! Merete og Joanna - Med hjerte for CX

Who is Adrian, and is he the rebel of CX? We got to talk to this legend of a speaker and best-selling author on customer service, experience and engagement about his take on CX today, what matters and not, and not at least: Is it really possible to design an experience? A fun and engaging conversation with one of the pioneers within Customer Experience in Europe! This weeks cx position: how about this one: https://www.linkedin.com/jobs/view/3568356269/?alternateChannel=search&refId=GWulcnZrl%2Ff9hOzb85y7Ng%3D%3D&trackingId=NSqiOLviDXx2tOvCyCy0jg%3D%3D

Meet Kristine, from Latvia, living in Norway working for international Ardoq as their Global Director of Customer Support. This weeks CX position: https://www.linkedin.com/mwlite/jobs/view/3552253706?referenceId=GxHCbRuz1HZOJJrXKjThqg%3D%3D&eBP=CwEAAAGHvx31ogY7dv5oFQUhrYkNI2jCa0W4o32dK7g0pG_jQb-nTCYerSv4UK79QKF8hxC5wXM-IXZNQhq_qjdWEGiebuvmeGcqVS-2DxzLPjMahhF-QNWTNTlTEx01uNbI4ZBbGTG54rFSjnCG8xa_9NVtkvGpcOWYPKluvtHu0UqW8eBXuQdakjVBooftdd_1XrOeNAIkCd8KiIlT-x7fKqADtljNQHPKkWGSzoOXWr4RvedtB0xyx5TfEqHcE5rV3fjQdzgIUIbplsy85vn5Da-T1w7bvNnGrMVErlAmn2kmZinSITdAKJ7AnB3TVJd0FGES_xHIGCjSrWY-tWhnfLWbgQJxSYtr2uRs9CpzvqMz7Vt2dbxQcDexRd8f In this episode we're diving into the topic of customer support and service in B2B, where Kristine shares some exciting insights on how a Norwegian-founded Enterprise Architecture Company scaled their customer service and support to meet the demands of their impressive international growth.

Fahim har gjort Customer Success til sin nisje, og bruker dagene på å hjelpe organisasjoner med å komme i gang med Customer Success arbeidet - og å ta organisasjoner fra å jobbe reaktivt med kundesupport, til å jobbe mer proaktivt med Customer Success. Men hva mer er egentlig customer success, hva har bedrifter å vinne på å fokusere på dette? Og ikke minst; hva er Fahims beste tips til å lykkes med arbeidet? Kanskje mest relevant for de som jobber med B2B, men absolutt et tankekors for B2C industrien også - fordi Customer Success har kommet for å bli, og kan fungere for alle segmenter - mener vi, i denne episoden. Ukens CX stilling er: https://www.linkedin.com/jobs/view/3481616232

Vi har tatt en liten påskeferie, men selvsagt må vi publisere en liten påskehilsen.

Hvordan utvikler en av Norges største banker sine digitale tjenester for omnikanal og til kundens velbehag? Vi fikk en skikkelig spennende prat, og et innblikk i hvordan DNB har omfavnet så mange av prinsippene vi har diskutert i podden - slik at de kan jobbe i tverrfaglige autonome team på tvers av siloer, med stor autonomi og verdibasert ledelse - alt for å lage mest mulig kundesentriske produkter og tjenester til kundens - og DNBs beste! En "must-listen-episode" for inspirasjon og glede over at enkelte steder får man det faktisk veldig bra til! Ukens CX Stilling fra DNV finner du her: https://www.linkedin.com/jobs/view/3509476338 Og Forsta sin løsning som Joanna nevner i episoden (ikke sponset) heter Crowdsourcing, og du kan lese mer her: https://www.forsta.com/resources/crowdsourcing/

I dagens episode opplever vi en aldri så liten generasjonskløft, hvor Tage representerer den kommende generasjonen som forventer helt ande ting av kundeopplevelsene enn det f.eks. vi millenials gjør. Tage jobber med AI, og har tatt i bruk Chat GPT som hjelpemiddel for å forbedre kundeservice. Hvilke muligheter byr det på? Kommer menneskene til å bli helt erstattet i kundeopplevelsesarbeidet, og hvilke etiske problemstillinger står man ovenfor når man lar teknologi overta såpass mye av jobben? Få med deg en spennende og fremtidsrettet episode av CX Podden! Og ukens CX stilling fra Norwegian finner du her; Ta en titt på denne stillingen på Norwegian: https://www.linkedin.com/jobs/view/3508002142

Eirin Olsen lever og ånder merkevaern Rituals, men om du spør henne hvilket produkt hun kjøpte første gang hun entret en Rituals butikk, så husker hun ikke produktet - kun opplevelsen - som var hele årsaken til at hun ville begynne å jobbe akkurat her. Eirin loser oss gjennom noen av "hemmelighetene" bak Rituals enestående konsept og kundeopplevelser, og deler litt om hva som gjør at så mange av de ansatte lever og ånder for merkevaren som også må nevnes å være en av Joannas absolutte favoritter. En etterlengtet episode hvor fokuset er på på retail opplevelsen - som jo er der mennesker møter mennesker. Ukens CX stilling er Head of Customer Success for Culture Intelligence, og mer info finner du her: https://www.linkedin.com/jobs/view/3512837367/