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Pour ce nouvel épisode, je vous propose d'aller à la rencontre d'une CSM qui a commencé sa carrière professionnelle dans le secteur de la boulangerie avant de partir dans le monde des assurances puis de finalement devenir CSM. Ce parcours atypique et surprenant, c'est celui de Justine Poutre, qui m'a fait  le plaisir de venir partager tout ça dans ce nouvel épisode. Vous constaterez très vite que si ces 3 mondes semblent assez éloignés, il y a un vrai fil conducteur qui anime Justine depuis le début : le client, sa satisfaction et même son bonheur ! C'était le cas avec des petites attentions aux clients réguliers de la boulangerie, avec le suivi client dans les assurances et bien sûr le succès client aujourd'hui chez Anaba. Nous avons bien sûr parlé de ces liens, de ce qui l'anime et qu'elle retrouve aujourd'hui en tant que CSM. Un parcours avec des expériences aussi différentes, c'est aussi un bon prétexte pour s'arrêter sur les débuts en tant que CSM dans le monde des start-ups : par ou commencer ? Quelles actions prioriser ? Quels challenges va-t-on rencontrer ? Comment scaler ? ... De ce parcours, Justine a tiré une conviction : le rôle de CSM est accessible à tous ceux qui ont l'intérêt client chevillé au corps, il faut juste les aider pour, comme elle, passer le cap. Et c'est pourquoi elle a co-créé Kare School, un programme destiné à la formation des futurs CSM, en alternance. Elle m'a fait le plaisir de détailler le programme, de parler des soft skills nécessaires en tant que CSM et de me parler du futur proche de cette initiative très intéressante ! A écouter d'urgence, et à suivre de très près !
Dans ce podcast, j'ai l'habitude de recevoir de véritables passionnés. Par leur métier, leurs clients, leurs challenges... mais vous constaterez très vite que Regis Ktorza , Team Lead Customer Success chez Docusign est sûrement le plus passionné de tous les invités que j'ai eu la chance de reçevoir jusqu'à maintenant !! C'est en tous cas quelque chose que j'ai ressenti tout au long de notre échange et j'espère que vous le vivrez aussi en écoutant cet épisode très riche ! Regis a un parcours "complet" au niveau commercial et accompagnement client puisqu'avant de devenir CSM, il a été pré-sales, mais également account manager. Il a donc accompagné des clients dans toutes les phases de leur cycle de vente, avant, pendant et après ! De cette expérience très riche, Regis a retenu certains grands principes qui nourissent aujourd'hui son approche CSM et la manière dont il accompagne ses clients. Nous avons parlé de curiosité bien sûr, d'écoute, de dialogue entre les équipes et de la manière de positionner ce rôle, souvent nouveau pour les clients, versus d'autres, plus établis et connus. Avec ces expériences, Regis a également un avis très intéressant sur les manières d'optimiser la collaboration entre les différentes tout au long du cycle de vente afin d'améliorer la satisfaction client et son succès avec nos solutions, et j'espère que vous y trouverez des conseils intéressants et inspirants à mettre en place dans vos organisations.
Si vous mourrez d'impatience de retrouver vos pairs CSMs "en vrai" pour partager des bonnes pratiques, trouver des réponses à vos challenges, vous inspirer et progresser dans votre carrière, alors cet épisode est fait pour vous ! Et plus que ce épisode, c'est surtout Engage Paris  qui devrait vous intéresser ! LE rendez-vous du Customer Success en français dans le texte revient pour la 3ème fois, et après une deuxième édition virtuelle, cette nouvelle édition aura lieu le 7 juin au Karé, à Boulogne Billancourt. Et qui de mieux placé pour en parler que les 4 organisateurs de l'évènement ! J'ai donc eu le plaisir de repartager un moment avec Sue , Valentin , Justine  et Gabrièle  pour parler de l'évènement, du programme, de ce à quoi vous devez vous attendre, et de la manière de préparer au mieux ce rendez)vous incontournable ! Et bonus sur le bonus, je serais présent durant toute la journée pour vous rencontrer et également vous enregistrer pour préparer de nouveaux épisodes ! Rendez-vous le 7 juin, et en attendant ne manquer pas cet épisode pour tout savoir d'Engage Paris 2022  !
Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Béatrice qui gère les CSMSs et les KAM chez Geotrend. Et justement, nous avons consacré une part importante de nos échanges à ce binôme KAM / CSM. Bétrice a elle même fait l'aller-retour entre ces deux rôles à plusieurs reprises et nous éclaire un peu sur les responsabilités de chacun. Elle m'a également parlé de l'organisation actuelle, puisque KAM et CSMs ne sont réunis dans la même équipe que depuis très récemment. Quels modèles ont été essayés avant et pourquoi ils en sont finalement arrivé à cette organisation ? Vous le découvrirez dans cet épisode. Nous avons également évoqué le moment du handover entre sales et KAM/CSM, qui est un moment fondamental et sur lequel l'équipe de Béatrice a beaucoup travaillé. Vous trouverez plein de bonnes pratiques dans cet épisode! Nous avons également parlé onboarding mais aussi offborading, puisqu'un client perdu peut rester clé pour les succès futurs. Enfin, Béatrice m'a parlé d'un comité qui pouvait décider de refuser des clients si le fit n'était pas évident, afin de garantir leur succès futur. Une pratique surprenante mais qui a énormément de sens! Plein de conseils très utiles et des bonnes pratiques pour créer encore plus de valeur pour vos clients !
Ce que j'aime par dessus tout avec ce podcast, c'est qu'il me permet de découvrir de nouvelles personnes et de partager avec elles autour d'un sujet qui les passionne, le succès client. Et même avec un collègue, ces échanges apportent toujours de belles surprises ! C'est en tous cas ce qu'il s'est passé, une nouvelle fois, avec Aurélien Mars, head of CS chez LinkedIn Talent Solutions. D'habitude, je passe en général 30 minutes d'échange pour préparer les sujets que nous allons aborder durant l'épisode et pour m'imprégner de tout ce que mon invité a à partager, et c'est déjà très riche. Avec Aurélien, 1h n'aura même pas suffit à faire le tour de tous les sujets que nous aurions pu aborder ! A chaque fois qu'il ouvrait un nouveau sujet, j'étais bluffé et je voulais en savoir plus ! Alors forcément, vous l'aurez compris, c'est un épisode très riche ! Nous avons parlé de la manière de démarrer un accompagnement CSM, avec un Customer Support solide avant tout. Nous avons surtout parlé de la manière dont il était possible de faire la transition de l'un à l'autre, et de la manière de la faire. Sujet très lié, il m'a expliqué ou selon lui devait se situer le Customer Success (avec sales ou support ?), et vous verrez que cela dépend de pas mal de facteurs ! Autre point clé pour Aurélien, nous avons parlé de "valeur non discutable". Comment apporter ce type de valeur de manière lisible et évidente aux clients mais aussi en interne, notamment au product, quand toutes les informations nécessaires aux CS sont souvent éclatées entre de nombreuses équipes, voir même chez le client directement. Et enfin, Aurélien a abordé un sujet que j'ai trouvé particulièrement pertinent : la pyramide du succès client. Quatre niveaux de maturité des équipes CS et des clients, avec des actions et des besoins qui y sont liés. J'avoue que cette pyramide, en apparence assez logique, permet de simplifier pas mal de choses et d'apporter une meilleure compréhension de notre métier et de la manière de le faire efficacement. Nous avons conclu en parlant d'un sujet particulièrement important aux yeux d'Aurélien en tant que manager : l'inclusion et la diversité. Pourquoi est-ce nécessaire dans une équipe CS, comment cela impacte l'équipe, et surtout, comment on y arrive, en travaillant autant en amont que possible et en s'alignant avec les équipes de recrutement. J'espère que cet échange vous inspirera autant qu'il m'a inspiré, et que vous en retirerez plein de petites choses à mettre en place dans vos organisations. Bonne écoute !
Cette phrase "La relation humaine est au coeur de notre métier", c'est Ludivine qui me l'a dite lors de notre échange pour préparer l'épisode, et je trouve qu'elle résume assez bien l'échange que nous avons eu. Au coeur du métier de CSM bien sûr, mais aussi au coeur de la mission de Malt, qui met à disposition une plateforme permettant aux entreprises de toutes tailles de (mieux) travailler avec des freelances. Dans un modèle "à la Airbnb", donc avec une solution qui n'est pas en SaaS, quelle peut être l'utilité d'un CSM ? Et quelles vont être ses missions ? C'est l'un des nombreux sujets que nous avons abordé avec Ludivine. Nous avons parlé de la manière dont ce rôle a émergé puis s'est imposé dans l'entreprise et de la manière dont il vient compléter celui du KAM sur les plus gros comptes, les plus com=plexes. Nous avons parlé des différentes casquettes de ce rôle très 360°, qui touche à tout, jusqu'au pré-sales, de l'importance de co-construire le programme et le plan avec les clients, des actions mises en place par les CSM et des différences en fonction de la maturité des programmes, mais aussi de la complémentarité avec le KAM et de l'importance du binôme. Enfin, Ludivine passant actuellement du côté sales, nous avons essayé de comprendre comment son expérience CSM pouvait l'aider dans cette transition et quel était le gap qu'elle allait devoir combler. Vous êtes prêt pour un épisode très riche et très complet ? Alors c'est parti, bonne écoute !
Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Angélique de Langlade Del Fabbro , Head of Customer Success Expansion Market chez Partoo, et encore une fois, nous avons parlé de plein de choses hyper intéressantes !! 😊 Nous avons surtout parlé de croissance, et de la manière dont les équipes Customer Success accompagnent cette croissance, ultra rapide et internationale dans son cas. Nous avons d'abord évoqué l'organisation des CS et des sales, et vous verrez que les équipes Partoo sont passées par plusieurs modèles avant de trouver celui qui est aujourd'hui le plus adapté. Nous avons également parlé de la manière dont il fallait se structurer pour accompagner des clients à l'international, depuis Paris ou non et comment créer une équipe multiculturelle, recrutée parfois à distance pour accompagner les clients au plus proche de leurs enjeux. Nous avons également parlé des valeurs très fortes de Partoo, en interne et avec les clients : bienveillance, écoute, relation directe, et de la manière dont cette approche, qui a été récompensée à plusieurs reprises et compatible avec cette croissance très rapide. Enfin, Angélique m'a bien sûr partagé ses recommandations, avec une mention particulière pour l'outil Whyse , qu'Angélique utilise pour faire de nouvelles rencontres professionnelles, et dont je trouve le principe très intéressant ! Vous l'aurez compris, plein de belles choses donc, à découvrir d'urgence !
Bienvenue dans ce nouvel épisode de CSMs & Co, dans lequel j'ai eu le plaisir d'échanger avec Andrea, Senior CSM chez Critizr. J'ai proposé à Andrea de participer au podcast car une photo qu'elle avait posté sur LinkedIn m'avait quelque peu interpelée. On l'y voyait dans un magasin Carrefour, entourée de l'équipe boulangerie, et heureuse d'avoir été à la rencontre de ses utilisateurs. J'ai trouvé cela hyper intéressant et ai voulu en savoir plus ! Aller échanger avec ses utilisateurs finaux c'est une chose (et vous le verrez, une chose très utile !), mais elle m'a aussi partagé l'importance d'engager avec le middle management, trop souvent délaissé et pourtant clé à la réussite de nombreux projets de transformation. Comment prouver la valeur aux décideurs qui ne sont pas sur le terrain, comment transformer la manière dont est perçue, comprise et mesurée la satisfaction client à tous les niveaux de l'entreprise ? Nous sommes bien spur revenus également sur tous ces points et bien d'autres, jusqu'à essayer de comprendre comment passer d'un rôle de CSM à un autre le plus facilement possible ! Un épisode très riche donc, avec une vrai passionnée du succès client, et de ses clients !
Pour ce nouvel épisode, je suis ravi de vous présenter https://www.linkedin.com/in/charlotte-deyris-03543259/Charlotte Deyris , Team Lead CSM chez Sport Heroes, avec qui j'ai eu le plaisir d'échanger sur plein de sujets passionnants ! Pour démarrer, j'ai eu envie de savoir quel était son point de vue sur l'apport du métier de consultant pour devenir CSM. Dans l'épisode 2 du podcast Jonathan me disait que c'était une super école, Charlotte ayant fait ses armes dans de grosses entreprises de conseil, j'ai eu envie de savoir en quoi cela était réellement une étape intéressante et ce qu'un futur CSM pouvait y apprendre. Avec le COVID, et surtout les confinements successifs, de nombreuses entreprises sont passées par Sport Heroes pour continuer à animer et rassembler leurs collaborateurs autour du sport. Face à cette croissance ultra-rapide, j'ai eu envie de comprendre comment les CSMs avaient été impactés et comment ils s'étaient adaptés. Mise en place des "squads", segmentation par secteur d'activité, collaboration renforcée, Joint Business Plan... vous découvrirez tous les secrets mis en place par les équipes Sport Heroes pour accompagner au mieux leurs clients et les faire grandir ! Ravi de vous partager ce nouvel épisode, j'espère que vous y trouverez, comme moi, plein de bonnes idées et de bonnes pratiques pour avancer dans votre accompagnement client ! A très vite pour un prochain épisode !!
Je suis ravi de vous partager ce nouvel épisode avec Mariana , qui est venu nous partager son expérience de Head Of CS chez noCRM , un logiciel SaaS dédié au suivi des opportunités pour les commerciaux.- Ce qui m'a particulièreùent fasciné, c'est que la plupart des clients commencent par un essai gratuit de 15 à 30 jours puis sont ensuite abonnés mensuellement (pour la plupart), et peuvent à tout moment décider d'augmenter leur abonnement, en ajoutant des licences ou en souscrivant à de nouvelles options, mais aussi décider de churner. Alors évidemment, j'ai eu envie de comprendre comment les équipes travailaient dans ce contexte ou tout peut aller très vite, dans un sens comme dans un autre. Comment sont accompagnés les projets alors qu'ils sont encore dans la phase gratuite ? Comment sont détectés les projets avec un potentiel plus important et comment les CSMs les priorisent ? Bien sûr, j'ai voulu comprendre comment dans ce contexte un même CSM va avoir une approche mix high touch / low touch et comment il va réussir à interagir avec ses différents interlocuteurs pour s'assurer qu'un projet avance dans la bonne direction. Nous avons aussi parlé des KPIs à suivre sur de telles problématiques. Enfin, les CSMs chez noCRM ont aussi depuis quelques temps une casquette plus commerciale. Comment est-ce que cela s'est mis en place ? Avec quelles attentes et quelles résultats ? Tout ça ainsi qu'une bonne dose de recommandations et de bonnes pratiques, c'est ce que nous vous proposons avec Mariana dans ce nouvel épisode !
Pour ce nouvel épisode, je vous propose de nous arrêter un peu sur la relation client et la satisfaction client, à travers l'expérience de Marine , fondatrice de Lougage et hôtes du podcast "Le Client". Avec cet épisode, j'ai eu envie de faire un petit détour (très raffraichissant) sur ces sujets, très liés au succès client, et Marine était sûrement la meilleure personne pour parler de tout cela. Au travers de Lougage tout d'abord, où elle a proposé une solution pour les passagers dont le baggage avait été égaré. Elle vous partagera la manière dont elle a lancé sa solution et dont elle a itéré, passant d'un statut de prestataire réactif à celui d'un véritable partenaire proactif (ce qui ressemble étrangement à une attitude CSM non ?). Nous avons parlé, au travers de son parcours, l'importance de donner le maximum à ses clients, de les éduquer, de ne pas rejeter la faute sur quelqu'un d'autre, et bien d'autres bonnes pratiques qui sont totallement applicable au B2B et au Customer Success également. Nous avons également fait un détour sur la manière dont les petites structures, plus agiles, peuvent aider les gros acteurs historiques à mieux répondre aux attentes de leurs clients. Et bien sûr, nous nous sommes arrêtés sur quelques exemples marquants de son podcast, que je vous invite à https://podcast.ausha.co/le-clientdécouvrir ici ( vous y retrouverez notamment une certaines Elisabeth Courland, que vous connaissez sûrement !). Bonne écoute, et bonne fin d'année ! PS: Je tiens à m'excuser pour la qualité de mon enregistrement. J'ai fait l'erreur que tout podcasteur redoute et n'ai pas activé le bon micro. Heureusement Marine étant podcasteurse également, ses réponses sont très claires car elle n'a pas fait la même erreur, et c'est sûrement ce qui est le plus important !
Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec quelqu'un que j'avais souvent croisé chez LinkedIn, avec qui je n'avais jamais travaillé mais dont on m'avait dit beaucoup de bien. Depuis elle est partie chez Algolia pour leader l'équipe CS EMEA, on a continué à m'en dire plein de belles choses, et en effet, je n'ai pas été déçu par tout ce que m'a partagé Laura dans cet épisode. Durant notre premier échange pour préparer l'épisode, je me suis rendu compte que le sujet de la segmentation des comptes revenait souvent. C'est en effet un sujet dont elle a été au coeur dès son arrivée chez Algolia, alors que le nombre de clients augmentait très rapidement et que certains clients, pas forcément stratégiques, prenait une bonne partie de la bande passante des CSMs, qui ne pouvaient pas apporter autant de valeur que nécessaire aux comptes qui en avaient peut-être le plus besoin. Forte de ce constat, qu'elle détaille dès le début de l'épisode, elle a réfléchi, avec d'autres managers, à la meilleure segmentation à adopter, et surtout à la manière de sélection les comptes qui iraient en low touch ou en high touch. Après quelques itérations cette segmentation commence a bien tourner, elle m'a expliqué comment tout cela était organisé. Au delà du pourquoi et du comment de cette segmentation, ce que j'ai voulu creuser avec Laura, ce sont les conséquences dans l'entreprise, celles qui ne sont pas forcément évidentes mais auxquelles il faut penser. L'impact sur le recrutement par exemple. Comment l'organiser et le différencier selon les deux niveaux de segmentation, et comment faire évoluer les CSMs ? Quel impact sur la rémunération, le variable notamment ? Et en terme de collaboration, comment est-ce que cela change ? Où y'a-t-il le plus de collaboration ? Avec quelles équipes ? Comment influencer la roadmap par exemple ? Un épisode essentiel donc si vous vous posez des questions sur la manière d'accompagner vos comptes et de faire évoluer vos organisations, mais aussi pourquoi pas pour questionner et remettre en question les choix que vous auriez déjà pu faire !
Il y a 7 ou 8 ans, je découvrais, à l'occasion d'un besoin client, TalkSpirit, une plateforme collaborative permettant un grand nombre d'applications différentes dans les entreprises. Et j'avais énormément apprécié cette plateforme et ce qu'elle proposait, ainsi que l'équipe. Il y a quelques mois, je me suis rendu compte que la head of CS de la plateforme suivait et le podcast, et j'ai tout de suite eu envie de lui proposer d'enregistrer un épisode, très curieurs de savoir comment la plateforme avait évolué et quel était le rôle du CS dans cet environnement. Kenza a accepté tout de suite et dès notre premier échange j'ai su que ce serait un épisode hyper intéressant ! Kenza a eu une inspiration lors de son départ en congé maternité. Jusqu'alors sales, elle a proposé un pari fou à son CEO : remplace moi à mon poste, à mon retour je fais ce qui m'intéresse le plus dans mon rôle actuel, j'accompagne les clients sur le long terme et je lance le Customer Success" (bon, sûrement en d'autres termes, je n'étais pas là !). Séduit par sa vision, il lui a laissé carte blanche et à son retour Kenza a démarré l'aventure CS. Elle a dû structurer le rôle, l'intégrer aux process existants (ou les modifier), recruter, innover, scaler... beaucoup de challenges au final ! Dans cet épisode, elle revient sur cette nouvelle orientation, les premiers choix qu'elle a dû faire, les challenges qu'elle a rencontré et les solutions mises en place. Nous avons également parlé du support, qui est vite devenu un sujet "embarassant" pour les CSMs ou encore de la manière d'impliquer des utilisateurs finaux qui ne sont ni acheteurs ni gestionnaires de projet et qui sont parfois assez éloignés, dans leur rôle ou géographiquement. Avec une solution très complète et des cas d'usages très différents, ainsi que des clients dans différents secteurs d'activité, j'ai aussi souhaité savoir comment Kenza et ses équipes réussissaient un accompagnement pertinent sans se perdre. Enfin, nous avons parlé des CS dans le cadre d'une offre de services qu'elle a mis en place, non pas pour devenir un centre de revenus, mais bien d'accompagner au mieux tous les projets ! Plein de conseils et bonnes pratiques à ne pas manquer
Quel plaisir que de pouvoir vous partager cet échange que j'ai eu le plaisir d'avoir avec Gabrièle. Non seulement parce que c'était très sympa d'échanger avec elle (vous verrez, cela s'entend parfois !) mais aussi et surtout car elle a énormément partager de supers conseils et de bonnes pratiques ! Ce qui est intéressant avec Gabrièle, c'est qu'elle est tombée dans le CS un peu par hasard et lors de son arrivée chez Plezi elle n'avait qu'une très très vague idée de ce dans quoi elle mettait les pieds, tant d'un point de vue métier que produit. J'étais donc curieux de savoir comment elle s'y était pris pour démarrer cette aventure, se former, écouter ses clients et structurer l'approche Custome Success chez Plezi, mais aussi comment cette approche avait évoluée dans le temps avec l'expansion rapide de l'entreprise. A ce propos, Gabrièle m'a partagé l'un de ses secrets : le congé maternité ! Alors bien sûr, tout le monde ne peut pas (ou ne veut pas) forcément prendre un temps aussi long, mais elle m'a expliqué comment ces moments avaient été essentiels. En amont, pour structurer l'équipe afin qu'elle soit aussi autonome et efficace en son absence, mais aussi après le congé, car cette "distance" prise permet de réaliser plus facilement ce qui fonctionne bien ou pas et de trouver des solutions rapides et efficaces. Prendre un peu de temps peut donc s'avérer très utile ! Nous avons également parlé de quelque chose auquel Gabrièle croit beaucoup, et qu'elle s'efforce de mener chez Plezi : la symétrie des intentions. C'est à dire avpporter le même soit à ses clients qu'à ses équipes. Se soucier autant des uns que des autres et avoir une approche similaire, pour auprès de ses équipes également fidéliser et limiter le churn. Le churn justement, c'est un autre sujet phare que nious avons abordé dans cet épisode. Il y a peu de temps, Gabrièle et son équipe se sont attaqué à ce sujet à bras le corps et et ont réussi à le faire baisser de 50% ! Elle vous explique ici la démarche, et je vous invite à découvrir tous les détails dans l'article très complet qui se trouve sur le blog de Skalin. Enfin, nous avons parlé d'Engage Paris, dont elle est co-organisatrice ainsi que de nombreux livres dont elle recommande fortement la lecture. Bref, encore un épisode très riche et inspirant que je vous invite à découvrir au plus vite !
La première fois que j'ai entendu Ziad, c'était à l'occasion du dernier Engage Paris qu'il avait animé d'une main de maître. Dès le début, j'ai su qu'il ferait un super invité lorsqu'il a fait le parallèle entre le rôle de CSM et celui de parent. Tout était là, et tellement clair, tellement évident ! Comme il m'a fait le plaisir de venir dans le podcast, je lui ai bien sûr demandé de m'en dire un peu plus sur ce parallèle, et vous verrez que ce n'était pas quelque chose qu'il trainait lui même depuis des mois et qu'il avait "travaillé à l'entrainement" mais plutôt quelque chose qui s'est imposé à lui naturellement. Bien sûr nous avons également parlé du rôle de CSM chez Contentsquare et de la manière dont l'hyper croissance que connaît actuellement l'entreprise impactait le quotidien du CS, et comment il l'accompagnait avec ses équipes. Nous avons parlé rachat d'entreprises, recrutement, rétention des talents mais aussi du passage d'une grande entreprise à une plus petite structure. Bref, vous l'aurez compris, un épisode encore une fois hyper riche avec un passionné de l'accompagnement et du succès client ! Petite précision : à la fin de l'épisode c'est bien du livre  "Bounce : The Myth of Talent" de Matthew Syed dont il est question dans les recommandations. Pour échanger avec Ziad : https://www.linkedin.com/in/ziadnakad/ 
Pour ce nouvel épisode de CSMs & Co, j'ai eu le plaisir d'accueillir Thibault Lemaitre, CSM chez Spendesk qui accompagne avec 2 collègues un "pool" de clients "at scale". Nous avons évoqué le sujet du high touch et les techniques qu'il utilisait avec ses collègues pour accompagner ses clients tout au long de leur parcours et selon leurs priorités : la manière dont ils les segmentent, comment ils engagent, comment ils détectent les risques... et les réponses qu'ils apportent. Dans la mesure où il travaille en équipe, nous avons bien sûr parlé collaboration et compensation puisque c'est souvent au coeur des préoccupations CSM ! Et puisque les contrats sont renouvelés de manière mensuelle, nous avons évoqué la manière dont ils répondaient à cet enjeux et ce challenge que toutes les équipes n'ont pas ! Enfin, et c'est sûrement la partie de cet épisode qui m'a le plus inspiré, nous avons échangé sur la manière dont les diversités permettent de rendre une équipe plus solide et plus efficace, et comment mettre en place des stratégies qui permettent de développer un sentiment d'appartenance fort, essentiel pour le succès des équipes, et donc des clients. Et n'hésitez pas à continuer la conversation avec Thibault sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/thibaultlemaitre/
Pour être très honnête, lorsque j'ai commencé à échanger avec Alexandre, j'ai eu un doute affreux... ses CSMs sont ils vraiment des CSMs ou est-ce une façon d'appeler des chefs de projets de manière plus "tendance" ? En effet, pour moi CSMs et agence web me semblaient relativement éloignés. Ayant moi même travaillé en agence et développé des sites web pour des clients, je ne comprenais pas bien le rôle des CSMs... Et quelle erreur monumentale ! Dès que j'ai commencé à échanger avec Alexandre j'ai compris non seulement qu'il s'agissait bien de "vrais" CSMs, mais aussi et surtout qu'ils étaient l'un des éléments clés de la réussite de son entreprise et de sa reconnaissance en tant que première agence web de France sur Google My Business et Trusted Pilot ! J'ai aussi compris que la satisfaction et l'accompagnement client étaient les priorités d'Alexandre et qu'il était prêt lui même à mouiller le maillot si besoin ! Alors forcément, nous avons parlé de la manière dont ses CSMs accompagnaient les clients, de la manière dont ils travaillaient avec le produit pour automatiser tout ce qui peut l'être et se concentrer sur la valeur autant que possible. Nous avons parlé de cette étape clé qu'est la passassion entre le sales et le CSM et le process mis en place chez Simplébo pour qu'aucune info ne se perde, nous avons échangé sur la manière de segmenter ses clients et de faire le maximum pour assurer leur succès, avec des KPIs parfois ambitieux. En gros, une discussion hyper riche qui m'a vraiment boosté ! Bref, ces CSMs sont bien de vrais CSMs et ce qu'ils font est hyper intéressant et valorisant. Et ça tombe bien puisque l'entreprise est en pleine phase d'expansion et donc de recrutement ! Alors après avoir écouté cet épisode, n'hésitez pas à contacter Alexandre sur LinkedIn  pour explorer ces opportunités !
Bienvenue dans le premier épisode de cette deuxième saison de CSMs & Co ! Je suis ravi de vous retrouver, et ravi de vous partager cet échange que j'ai eu le plaisir d'avoir avec Darina Senhaji. Darina est non seulement Account Manager chez Welcome to the Jungle, mais elle est aussi la créatrice du podcast AM KAM Gram, dédié aux métiers de l'account management et plus globallement des métiers "post sales", ce qui lui a permis d'échanger entre autre avec de nombreux CSM ! Dans le cadre de cet épisode, nous sommes revenus sur ces deux aspects de sa carrière. Nous avons commencé par évoquer WTTJ et entre autre la manière dont elle arrive à accompagner un book avec un grand nombre de clients et donc à rester productive et efficace en leur apportant toute l'attention dont ils ont besoin. Nous avons également parlé de l'onboarding, à travers notamment une réorganisation récente, mais aussi, plus surprenant, de l'offboarding, ou comment bien accompagner les clients qui nous quittent. Une grosse surprise pour moi ! De son expérience AM KAM Gram, j'ai demandé à Darina de me partager les différences qu'elle avait repérées entre AM et CSM mais aussi de me partager les anecdotes qu'elle a trouvé les plus incroyables pour illustrer la manière dont on peut accompagner ses clients. Nous avons terminé sur les sujets qui l'ont le plus inspiré parmi tous ceux évoqués avec ses 100 invités ! Un épisode très riche qui lance parfaitement cette nouvelle saison !
Alors que cette première saison de CSMs & Co se termine, j'ai souhaité vous proposer un résumé des 5 key learnings qui me restent après ces 30 premiers invités, afin de préparer le terrain pour la saison 2 bien sûr. Toutes ces rencontres m'ont permis de découvrir, de rédecouvrir ou de confirmer un certain nombre d'aspects propres aux métiers du succès client. Je tiens bien sûr à remercier tous ces invités qui ont donné de leur temps que je sais précieux pour partager leurs expériences, leurs conseils, leurs bonnes pratiques et leurs ressources à tous les auditeurs. Avec une mention particulière à ceux qui m'ont dit oui alors que ce podcast n'était qu'un projet, sans existence ailleurs que dans ma tête. Et bien sûr, merci à vous tous auditeurs qui avez donné de la résonnancne à ce podcast, l'avez liké, partagé à vos collègues et écouté ! Merci pour vos messages et vos avis. Je suis impatient de vous présenter les invités de la saison 2 à la rentrée ! A très vite ! Francois
Pour ce dernier épisode de la saison 1 de CSMs & Co j'ai eu le plaisir d'échanger avec quelqu'un qu'on ne présente plus dans l'écosystème CSM en France : Justine Joliveau, Responsable Expérience client et marketing chez Hiveo, mais également co-organisatrice du 1er évènement CS en France : Engage Paris. Avec elle nous avons exploré deux sujets tout au long de cet épisode, un peu plus long que la plupart, mais vous allez voir que ça en valait la peine ! Tout d'abord nous sommes revenus sur son rôle actuel. Nous avons évoqué la dimension légale de son rôle et la manière dont elle accompagnait ses clients sur ces sujets, malgré la difficulté à définir des personas. Nous avons également évoqué sa double casquette CS + marketing et la manière dont les deux rôles se nourrissaient l'un de l'autre, et vous verrez que c'est en réalité assez logique et pertinent ! Nous sommes ensuite passé à son parcours dans l'écosystème CSM. Des premiers meet-ups à 3 ou 4 au Pain Quotidien à St Lazare aux plus de 1000 personnes sur le groupe Slack CS (à rejoindre ici https://chlo49.typeform.com/to/tSmc9h) et à un event Engage Paris full en qulques jours, Justine raconte tout ce qu'elle a appris puis donné à cette communauté. Si vous ne savez pas par ou commencer en tant que CSM, qui rencontrer, ou vous connecter, si vous cherchez un mentor pour vous épauler ou des mentees à accompagner, alors cet épisode est fait pour vous et vous donnera toutes les clés du monde CS en France !
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