Claim OwnershipCSMs & Co
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© Francois Decaux
Description
Le podcast du succès client et de ceux qui le font ! Vous voulez savoir comment créer de la valeur pour vos clients ? Comment les accompagner au plus proches de leurs priorités et leur délivrer de la valeur ? Alors ce podcast est fait pour vous ! Partez à la rencontre de ceux qui travaillent main dans la main avec leurs clients pour déployer leurs projets et les aider à transformer leurs organisations. Qu'ils soient Customer Success Managers, Client Solutions Manager ou Customer Support Manager, ils partagent leurs histoires, leurs bonnes pratiques et leurs succès pour vous aider à progresser ! Leurs managers, clients et équipes sont aussi de la partie pour donner encore plus de conseils pratiques et activables immédiatement. Alors rejoignez nous !
72 Episodes
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C'est toujours un plaisir pour moi d'échanger avec des collègues ou anciens collègues, car je sais qu'ils ont toujours une expérience très riche à partager ! Et Marion ne fait pas exception à la règle !
Après quelques années chez LinkedIn, Marion avait un souhait : être la première CSM sur le marché français dans une entreprise où il restait encore beaucoup à faire. Et il y a un an, elle a quitté le confort des solutions RH qu'elle connait bien pour rejoindre Pleo, qui se lance tout juste sur le marché Français.
Des process établis et rigides à une totale liberté et un besoin de tout mettre en place, elle est venue me raconter cette transition qui lui a tellement apporté. Comment s'occuper des clients tout en construisant le business ? Comment trouver sa légitimité sur un marché que l'on ne connait pas du tout (celui de la finance ici) ? Que mettre en place en priorité ? Est-ce qu'un passage par les sales est vraiment utile ?
Marion a répondu à toutes ces questions et bien plus, et sa vision de ces deux univers CSM tellement proches mais si différents en inspirera plus d'un !
Bonne écoute !
Sans le savoir, je crois que c'est un épisode que je voulais faire depuis très longtemps ! Et lorsque nous avons échangé avec Benjamin , j'ai tout de suite su que l'épisode qui allait découler de notre échange serait hyper riche et utile à tous!
Benjamin a démarré en tant que CSM dans une entreprise SaaS avant même que le rôle existe vraiment, à l'époque c'était plus un "chef de projet touche à tout". Mais au fil du temps, l'entreprise accélérant et scalant, le rôle s'est précisé, son périmètre aussi. Il est passé lead, puis manager, puis l'entreprise a été rachetée, puis a racheté d'autres entreprises...
A chaque étape de ce développement, il a dû faire face à de nouveaux défis, à des situations inattendues, il a fait des erreurs, connu des réussites... et c'est ce qu'il est venu me partager dans cet épisode, qui sera donc utile quelle que soit l'étape à laquelle vous êtes ! Il a lui même passé chacune d'entre elle et a beaucoup à vous partager !
Alors go !
Pour cet épisode, nous nous sommes attaqués, avec mon invité Simon Daspe , à un sujet qui ne cesse d'agiter les échanges entre CSM, avec les sales, et avec tout l'écosystème en général : les CSMs doivent-ils aussi faire de la vente ?
Une grande question sur laquelle beaucoup se déchirent (un peu de dramatisation ça ne fait pas de mal !). Les CSMs doivent ils owner le renew ? L'upsell ? Le cross-sell ? Rien de tout ça ? Sont ils uniquement des "trusted advisors" plein d'empathie qui n'ont rien à vendre ? Y'a-t-il un risque à avoir un incentive pour les CSMs sur de la vente ?
Nous avons discuté avec Simon de ce que pouvaient amener les CSMs dans les process de vente et vu qu'en réalité personne n'est vraiment mieux placé qu'eux pour accompagner les clients et leur proposer les solutions les plus pertinentes.
Intérêt, constat, techniques, binôme, responsabilités, risques, bénéfices... nous avons abordé tous ces aspects afin de "réenchanter la vente" pour tous les CSMs et en faire de vraies machines de guerre, autant sur le revenu existant que sur du nouveau revenu !
Enfin, nous avons conclus avec des conseils pratiques pour bien démarrer lorsque l'on arrive dans une nouvelle entreprise en tant que CSM, et tout pour avoir une approche long terme dans la conduite du changement que l'on met en place auprès de nos clients.
Et oui, c'est possible ! Et c'est même très utile !! J'avoue qu'avant d'enregistrer cet épisode, je me posais beaucoup de questions sur ces profils de CSM freelance que je voyais de plus en plus souvent sur LinkedIn. Mais qu'est-ce qu'ils font vraiment ? A quoi ça sert VS engager un "vrai" CSM ? Comment est-ce qu'ils travaillent ?
Heureusement, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Héloise Lesimple , qui a justement choisi ce mode de travail en tant que CSM. Et tout à coup, tout a été beaucoup plus clair pour moi, il faut dire qu'elle a pris le temps de tout bien m'expliquer !
Dans cet épisode, nous avons donc parlé de la manière dont elle a choisi de se positionner auprès de ses clients, des missions qu'elle réalise et de la manière dont elle s'y prend (de la prise de brief au livrable), des erreurs qu'elle voit le plus souvent dans les entreprises où elle intervient et des annonces de CSM, qui n'en sont pas du tout !
Que vous ayez envie de tenter l'aventure freelance ou que vous soyez en entreprise, son partage hyper riche vous donnera plein d'idées et de bonnes pratiques pour mieux structurer votre approche, avoir une vision plus stratégique et aider toujours mieux vos clients !
Bonne écoute !
Ok, ça fait longtemps que je voulais faire un tel épisode : parler de collaboration avec un ancien sales qui est passé du côté de la lumière et a rejoint le customer success !! (ok, j'en rajoute un peu, mais vous avez compris l'idée !).
Tom est CSM chez Botify et avant ça a été sales, notamment SDR, et il a appréhendé le CS avec cette spécificité, ce qui a rendu cet échange passionnant. Nous avons parlé de cette transition, que beaucoup font, afin de comprendre ce qui l'a motivé, et quelles sont les compétences sales qui lui sont utiles aujourd'hui pour être un super CSM !
Nous avons ensuite plongé dans le sujet de la collaboration. Pourquoi est-ce si important ? Quels résultats attendre d'une bonne collaboration ? Comment est-ce qu'on la met en place de manière efficace ? Nous avons retourné ce sujet pour comprendre ce qui fonctionne chez Botify, et que vous pourrez sûrement répliquer chez vous, puisque c'est en réalité très accessible !
Bref, si vous souhaitez encore mieux aligner vos sales et vos CSM, cet épisode est pour vous !
Ok, je sais, cet épisode est particulièrement long... mais ne vous inquiétez pas, ça va passer très vite, car mon invitée est absolument passionnante ! Avec Marie , head of CS Mid Market chez 360Learning , on avait pas mal de sujets à creuser, et vu qu'elle avait beaucoup à partager, forcément on est sur un épisode plus proche de l'heure que des 30 minutes, mais ça en vaut largement la peine !!!
Dans cet épisode, Marie m'a partagé la manière dont le CS était positionné chez 360Learning, et la manière dont ils étaient organisés. 7 rôles collaborents sur l'accompagnement du client avec une approche "spécialiste" plutôt que "généraliste" et ça fait franchement la différence ! Bien sûr ce sont aussi des challenges pour les équipes, des scopes à définir (et vous verrez que la part belle est laissée aux CS !) et des opportunités à saisir.
Chez 360Learning, les équipes CS ont un rôle de consultant et se positionnent comme de véritables partenaires auprès des clients. Ils ont un rôle actif dans la construction du projet de learning, dans la conduite du changement et dans la définition des KPIs et de la définition du succès pour les clients. Marie m'a expliqué comment cela se mettait en place et la manière dont ils travaillaient main dans la main avec les clients pour assurer un plan sur plusieurs années et les aider à perçevoir (et faire perçevoir) la valeur et l'impact de leur investissement sur l'entreprise. On parle ici d'objectif business, loin d'objectifs d'adoption notamment.
Enfin, Marie m'a expliqué qu'ils sont actuellement au début d'une réorganisation des équipes afin de répondre à leur croissance rapide. D'une approche très 1:1 avec des interlocuteurs uniques dédiés, ils sont en train de basculer vers une approche pool. Bien sûr ce type de changement vient avec une réflexion très forte sur l'impact que cela aura sur les clients mais aussi sur les équipes et Marie m'a fait le plaisir de décrypter tout cela dans cet épisode.
Je vous l'avais dit, c'est un épisode très dense, mais très très riche !
Bonne écoute !
Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Tanguy , qui au premier abord, quand on regarde son secteur d'activité (l'édition professionnelle droit / RH) pourrait sembler en décalage avec ce podcast ! Mais quand on y regarde de plus près, on comprend qu'un CSM a toute sa place dans l'organisation !
Tanguy a bâtit le rôle de CSM dans l'entreprise, à partir d'une feuille blanche et forcément, j'ai eu envie de savoir comment ils en étaient arrivés à avoir besoin d'un CSM, et comment il avait commencé le rôle. Comme vous le verrez, il a une forte appétence pour la partie produit et cela a été un véritable fil rouge durant cet épisode : le lien très fort entre CSM et product. Il a d'ailleurs été jusqu'à intégrer certains aspects product dans son rôle de CSM !
L'une des spécificités du produit sur lequel travaille Tanguy est qu'il répond à une obligation légale. J'ai donc voulu savoir comment il arrivait à engager avec des clients pour qui il n'était qu'un outil légal, et non un outil sur lequel ils se connectent tous les jours avec plaisir !
Un épisode très riche donc ou nous avons développé la partie produit et la manière d'évoluer en tant que CSM sur cet aspect, mais je ne vous en dis pas plus pour le moment ;).
Le Customer Success est encore relativement jeune, et en tant que tel, c'est un sujet qui peut encore beaucoup évoluer. De la manière dont on se positionne auprès du client, à la manière dont on engage avec lui, à quel moment, sur quel périmètre... il y a encore tant à (ré) imaginer !
C'est l'un des sujets sur lesquels nous avons discuté avec Murielle, Director CS chez Adobe, que j'avais eu le plaisir de croiser lors du dernier évènement Engage Paris. De cette réflexion chez elle est née la volonté de mettre en place une organisation CSM en mode "dynamique". Vous vous demandez ce que cela signifie ? Ça tombe bien, on en parle en long en large et en travers dans cet épisode !
Dans un contexte où le nombre de clients et le nombre de solutions augmentent, il lui a fallut trouver un moyen de toujours mieux accompagner les clients, sans pour autant mettre un CSM par solution et par client. Et c'est là que s'est imposée cette vision "dynamique", dont vous allez comprendre tous les enjeux dans cet épisode.
Nous avons aussi parlé de la manière de positionner le CS en interne et en externe et fait un détour par l'expérience internationale de Murielle, qui gère une équipe répartie dans toute l'Europe, en contact avec d'autres pays et qui voit donc les différences entre des marchés plus ou moins matures, et la manière d'accompagner au mieux ses équipes dans ce contexte.
Un épisode qui vous fournira forcément matière à réflexion...!
Bon, on va mettre les pieds dans le plat : Les CSM, centre de coûts ou centre de revenus ? C'est une question que l'on entend très souvent, et mon invité à une vision très claire sur le sujet : centre de revenus ! Mais encore faut-il pouvoir le démontrer ! Avec Lucas Mias , head of CS chez Neocamino, nous avons donc pris le temps de parler un peu de tout ça.
Chez Neocamino, ils ont une approche très business et suivent de près la manière dont les CSM impactent le business, de leurs clients bien sûr, mais aussi en interne (en termes de reniews, d'upsell ou de cross-sell). Dans cet épisode, il nous raconte la manière dont tout cela s'est mis en place, les challenges rencontrés, les grands principes d'alignement entre les différentes équipes et les résultats d'une telle approche.
Nous avons également évoqué un rôle très original dans leur organisation, celui de "stratège", qui définit le customer success plan qui sera ensuite exécuté par les CSMs. Nous avons parlé de la manière dont ils collaboraient entre toutes les équipes pour proposer le meilleur plan, itérer selon les retours clients et permettre à tous d'avancer dans la meilleure direction pour faire réussir les clients.
Vous souhaitez parler business et impact, cet épisode est fait pour vous ! Bonne écoute !
Pour ce nouvel épisode, je vous propose de parler d'un sujet oh combien important en ce moment dans la sphère CSM : celui de la data. Et qui de mieux que quelqu'un qui travaille dans une société dont c'est la mission pour s'attaquer à ce sujet ? C'est donc Guinel Cadgnan Team Lead CSM chez Mixpanel, que j'avais eu le plaisir de croiser lors d'Engage Paris, qui est venu répondre à toutes mes questions sur le sujet, et sur bien d'autres !
Nous avons vu ensemble quelles datas sont essentielles pour les CSMs, mais aussi la manière dont la data va booster la collaboration et l'alignement sales / CSM lorsque l'on regarde des indicateurs différents mais complémentaires. Nous avons également parlé account planning et de l'importance de le faire évoluer dans le temps, tout comme le success plan, l'un des sujets clés pour Guinel !
Enfin, nous avons parlé des "value moments", qui sont au centre des préoccupations non pas uniquement des CSMs mais de toute l'entreprise, puisque, faut-il le rappeler, le CS ce n'est pas une équipe, mais un mindset qui doit guider toute l'entreprise, ce qui est très clair chez Mixpanel !
Bonne écoute, et n'hésitez pas à partager cet épisode sur les réseaux sociaux, à le noter ou le commenter sur votre plateforme d'écoute, afin de le faire remonter au maximum !
Pour cette rentrée 2023, j'ai eu envie de faire un petit bilan de cette année 2022, durant laquelle vous avez été de plus en plus nombreux à écouter le podcast et durant laquelle j'ai eu le plaisir de faire de nombreuses rencontres, toutes plus enrichissantes les unes que les autres, que ce soit dans le cadre du podcast, lors d'Engage Paris, lors d'un meet-up, d'un échange sur LinkedIn ou autres. Donc tout d'abord, merci à vous !
J'en ai profité pour réfléchir aux 5 challenges principaux que j'ai vu émerger ou se confirmer ces derniers mois et vous proposer une petite réflexion sur ces 5 challenges, qui seront au cœur des prochains épisodes, vous vous en doutez !
- Collaboration
- Organisation
- Utilisation de la data
- Formation
- Scale
Vous en voyez d'autres ? N'hésitez pas à me faire signe ou à en débattre sur LinkedIn ! Vous avez des idées, des bonnes pratiques sur l'un ou plusieurs de ces challenges ? N'hésitez pas à me contacter pour venir les partager dans un épisode !
À très vite, et surtout : très bonne année 2023 !
Pour ce dernier épisode de l'année, j'ai eu le plaisir de retourner voir l'une des plus récentes licornes française, en l'occurence Spendesk, avec Margot Berg , qui y est onboarding specialist. Alors oui, forcément, on a parlé onboarding, c'est évident, mais au travers de nombreux aspects !
Nous avons tout d'abord parlé de l'organisation "spécialisée" entre onboarding et "expansion", et des raisons ainsi que de la manière dont cela s'est fait, pour accompager la croissance raîde. Nous avons parlé des différentes phases de l'onboarding, des handovers entre les équipes, de la manière dont était mesuré cet onboarding, de la passation au CSM expansion... bref, on a vraiment fait le tour de ce sujet chez Spendesk, qui a mis en place un certain nombre de process qui vont forcément vous inspirer !
Margot ayant un parcours très atypique (diplôme de bibliothécaire pour ne citer que celui là), nous avons bien sûr parlé de son parcours et de la manière dont elle était arrivée en toute cohérence, au Customer Success.
Et j'en profite, en attendant de vous retrouver à la rentrée, je vous souhaite de bonnes fêtes de fin d'année (si vous écoutez cet épisode à sa sortie, sinon, une prochaine fois ! 😅)
Ravi de vous retrouver dans ce nouvel épisode de CSMs & Co dans lequel j'ai eu le plaisir d'échanger avec Marie Delattre , EMEA Senior Strategic CSM chez LumApps .
Dans cet épisode, nous avons décortiqué plusieurs aspects de l'organisation CSM mise en place chez LumApps. Tout d'abord l'organisation entre CSM : Juniors, Seniors et Strategics collaborent et s'aident pour que les moins expérimentés puissent "ramp up" facilement et rapidement, accompagnés par les plus seniors. Nous avons également parlé de la raison pour laquelle cette organisation avait été lancée : avoir une équipe qui accompagne les clients de manière plus stratégique.
LumApps étant une solution qui peut être intégrée par des partenaires, nous avons également parlé d'un rôle spécifique, celui de PSM (Partner Success Manager) qui accompagne ces structures et leurs clients dans la réussite de leurs projets.
Nous avons également évoqué la relation avec le project manager, qui construit la solution et qui est un peu "maître du temps" pour faire venir le CSM au bon moment, et bien sûr la relation avec l'account manager. Vous verrez d'ailleurs que contrairement a pas mal d'autres structures, il semble que ce soit le CSM qui lead le binôme, en quelques sortes, et qui donne le tempo, et on ne va pas s'en plaindre !
Plein de bons conseils et bonnes pratiques pour inspirer et challenger VOTRE organisation !
Bonne écoute !
Pour ce nouvel épisode, attendez-vous à être surpris et secoués ! Je savais dès notre préparation que cet épisode serait hyper riche, mais également un peu plus long que d'habitude ! Et pour cause, Stevie est un véritable passionné avec un parcours passionnant avec qui j'ai eu beaucoup de plaisir à échanger !
Je l'avais croisé lors d'un talk qu'il donnait à Engage Paris sur les soft skills, que j'avais trouvé extrêmement intéressant et durant lequel il m'avait un peu chambré. J'avais surtout adoré son énergie et la passion communicative qu'il a clairement pour le CS, les clients et leur expérience. C'est donc tout naturellement que, sans rancune, je lui ai proposé de venir partagé tout cela dans le podcast.
Du basket, qui est une très belle métaphore du CS, vous verrez, à sa dernière aventure Lecturer , qu'il vient de lancer, en passant par l'ophtalmologie ou Klaxoon, Stevie m'a partagé son parcours de "marketeux un peu caché, de sales confirmé et de CSM par défaut". Nous avons parlé personas, expérience client, soft skills et hard skills indispensables pour les CSM, écoute, objections, de la manière dont il a accompagné la croissance forte de Klaxoon, de CS dans le secteur médical, et de plein d'autres choses, toutes plus passionnantes les unes que les autres !
Je vous laisse découvrir cet épisode extrêmement riche, et je ne vous en voudrais pas si vous l'écoutez en plusieurs fois ! 😅
Pour ce nouvel épisode, c'est encore une rencontre réalisée lros d'Engage Paris que j'ai eu le plaisir d'accueillir, en l'occurence Sebastien Brun, qui après pl us de 10 ans en tant que CSM vient de prendre la direction du programme CSM de l'une des activités de SAP.
Dans cet épisode nous avons abordé plusieurs sujets qui je suis sûr parlerons à beaucoup d'entre vous !
Nous avons tout d'abord parlé de télétravail pour les CSM, un sujet brulant pour beaucoup qui cherchent à s'organiser dans ce "nouveau monde" hybride, mais qui n'en est pas un pour Sebastien, déjà en remote depuis bien avant le COVID ! Il vous partage ses bonnes pratiques et conseils pour réussir à construire des relations solides avec vos clients, sans tomber dans certains pièges !
Nous avons ensuite parlé de son nouveau rôle en tant que directeur d'un programme CSM, qui a un coup supplémentaire pour les clients, et n'est pas compris dans leprix des licences ! J'ai eu envie de comprendre comment on pouvait en arriver à faire payer le client pour un accompagnement CS, mais aussi comment on développe et gère ce type de programme.
Enfin, nous avons parlé de cette évolution de carrière, qui change du traditionnel CSM junior > CSM senior > Lead CSM > Lead Manager > Lead director, qui est souvent une voie bloquée qui peut en décourager beaucoup qui n'ont pas l'impression d'évoluer. Et si ce type de mouvements étaient une solution pour éviter le churn des CSMs ? On en parle !
Un épisode avec encore une fois plein de bons conseils et de bonnes pratiques, à écouter au plus vite !
Bonne écoute !
B
Pour ce nouvel épisode, je vous propose un passage dans les coulisses du métier de CSM, puisque l'on va parler formation et compétences, avec Benjamin Boudet , directeur pédagogique chez Rocket School, une école qui forme les futurs CSM.
Ensemble nous sommes bien sûr revenus sur le cursus que propose Rocket School, mais nous nous sommes surtout arrêté, au travers de ce cursus, sur les compétences nécessaires pour devenir CSM, la manière dont elles évoluaient, comment les développer et comment les mettre en application au quotidien.
Nous sommes revenus sur les soft skills incontournables (organisation, relation client, diplomatie notamment) mais aussi sur les hard skills à développer une fois que l'on a cette base solide.
Un épisode très riche pour faire le point sur votre parcours et vos compétences si vous êtes déjà un CSM accompli, mais aussi pour découvrir les compétences que vous devrez développer et comment le faire si vous êtes un futur CSM !
Excellente écoute !
Je suis ravi de vous retrouver pour cette 3ème saison de CSMs & Co, qui démarre enfin avec quelques semaines de retard, et j'en suis désolé !
Mais pour bien démarrer, je vous propose de retrouver Antoinet Van Dalen , Enterprise CSM chez Cegid.
Pour ce premier échange de la saison, nous sommes revenu sur son parcours, puisqu'Antoinet est devenue CSM après plusieurs années en tant que key account et qu'elle a donc beaucoup à nous partager sur la manière dont ces deux rôles se complètent et peuvent s'aider l'un l'autre.
Nous avons ensuite parlé du rôle du CSM dans l'organisation. Comment trouver sa place au milieu de rôles déjà très établis et qui ont l'habitude de travailler entre eux ? Quelle valeur apporter ? Comment être utile et faire bouger l'entreprise ? Quelle place pour le customer success ?
Enfin, nous avons parlé collaboration entre équipes CSMs, que ce soit dans différentes business units, ou suite à un rachat, une expansion, et l'arrivée de nouvelles équipes CSMs avec leurs propres culture et process.
Et bien entendu, on ne change rien pour cette saison 3 et on termine avec les recommandations pour progresser et toujours mieux faire son métier !
Bonne écoute, et à très vite pour les prochains épisodes !
Après deux saisons nous y sommes... le 50ème épisode de CSMs & Co ! Un épisode doublement spécial puisque c'est également le dernier épisode de cette saison 2 !
Alors pour marquer le coup, j'ai décidé de vous proposer un format un peu différent. Cette fois-ci, c'est moi qui vais répondre aux questions de mes invités !
J'ai contacté les personnes qui sont passées dans ces 49 premiers épisodes et leur ai proposé de me poser une question, et j'en ai reçu pas moins de 25 !
Alors oui, cet épisode est assez long, mais les vacances arrivent, vous avez tout le temps de vous y mettre ! 😊
Mes invités m'ont posé des questions sur :
- Le podcast en lui même
- Ce que j'y ai appris
- Ce que j'ai décidé de mettre en place
- Le churn
- Les red flags
- Les tendances et l'évolution du métier
- Les compétences
- Les évolutions de carrière
- Mes bonnes pratiques
- Et tellement plus, que vous découvrirez dans cet épisode !
Installez-vous confortablement, profitez de l'été, partagez vos retours et vos attentes pour la troisième saison, et rendez-vous en septembre !
Merci à tous mes invités et à vous tous qui écoutez ce podcast !
Francois
Dans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Alexis de Bloomin, et je ne me suis pas ennuyé une seule seconde ! Et je vous garantis que vous aussi !
Pour démarrer, nous avons évoqué un sujet qui m'intéresse à chaque fois, et qui intéresse de nombreux auditeurs : les débuts en tant que CSM. Alexis est tombé dedans il y a cinq ans, après des expériences en marketing digital et il a découvert le rôle en même temps que la société. Par quoi commencer ? Quelles priorités fixer ? Comment avancer ? Il revient sur ses débuts et vous donnera toutes ces clés pour réussir VOTRE démarrage.
Après quelques années, Alexis a évolué sur un rôle de lead. La encore, il a dû répondre à de nombreuses questions : à partir de quel moment a-t-on besoin d'un lead ? Pour quoi faire ? Avec quelle posture par rapport à l'équipe ? Quelles actions... et il vous aidera à tout savoir sur ce rôle, que l'on retrouve de plus en plus souvent et vers lequel beaucoup souhaitent sûrement évoluer.
Enfin, nous avons parlé de la relation CSM / product. On se focalise souvent sur la relation avec les sales, mais Alexis vous montrera à quel point cette autre relation est cruciale et comment une bonne coordination des deux équipes est importante, pour l'un comme pour l'autre.
Bref, c'est très riche, et c'est dès maintenant dans ce nouvel épisode !
Voilà un épisode qui devrait bousculer un peu vos convictions sur le métier de CSM. Et je l'avoue, j'ai moi même eu un doute lors de mon premier échange avec Pierre ... Quel peut bien être le rôle d'un Customer Success Manager dans le secteur de l'immobilier ? N'est-ce pas un détournement de ce rôle ? Un SAV déguisé ? Un commercial qui ne dit pas son nom ? Pas du tout, vous allez le voir, on parle bien ici de succès client !
Chez Beanstock, les CSMs sont absolument essentiels, ils accompagnent les investisseurs locatifs dans un parcours extrêmement long (7 mois en moyenne) et très complexe, avec de nombreux interlocuteurs. Nous avons décrypté ce rôle en réalité pas si différent de ce que l'on a l'habitude de voir dans la tech notamment. Nous avons parlé de parcours clients, de moments clés, de churn, de scale, de KPIs... bref, tous les sujets auxquels vous êtes déjà habitués, mais avec un angle assez original.
Je suis sûr que vous en conviendrez après écoute de cet épisode, c'est une belle source d'inspiration !
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