呼叫中心是企业为改进客户关系而设立的人工电话或自动电话应答系统，通常同IT技术相结合。携程网是中国在线旅游产业的领头羊，它的业务主要包括酒店订房、机票购买和商旅服务。

携程很早就发现，电话服务是带来订单的主要业务方式。在很长一段时间里，携程电话预订的比例是70%。2000年，携程建立了自己的呼叫中心。2010年，携程上海呼叫中心已经有4000名坐席代表，每天服务的客户人数超过10万人，接通电话数量几十万个，新的南通呼叫中心可以容纳12000

名坐席代表。如此庞大的呼叫业务量和人员，如何保证服务的可靠性？

2013年，去哪儿在机票预订数量方面几乎追平携程，去哪儿CEO庄辰超认为自己的成功主要源于依赖技术而不是呼叫中心的人工服务。他曾经说，“假如有一天，我来运营携程，最简单的方法就是把呼叫中心砍掉……” 拥有呼叫中心，他们的成本一定会上去。”未来的无线客户端会承担更多任务，导致呼叫中心重要性进一步的下降，“我没有必要去投资一个注定要沉没的东西。简单说，去哪儿的战略是放弃一部分需要呼叫中心服务的用户，通过移动搜索等技术向用户提供简单透明的服务。在去哪儿模式中，用户除非下单，否则不会提供人工服务，从而大幅度降低成本。

参考教材

《战略管理》希尔、琼斯、周长辉著

《管理学原理》韩瑞著

《创业管理》吴何著

《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著

《现代企业管理》（第2版）吴何著