El Pleno del Congreso aprobó este jueves la Ley de Servicios de Atención a la Clientela por la que las empresas de más de 250 trabajadores con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general están obligadas a tener atención a la clientela en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.

Cómo tendrán que identificarse las llamadas spam

Con esta ley las empresas quedan obligadas a introducir un código telefónico (es decir, un prefijo específico) para identificar todas las llamadas comerciales que hagan. Además, ese número debe ser siempre distinto del que las mismas compañías empleen para atender a los consumidores.

Además, las teleoperadoras tendrán la obligación de bloquear todas las llamadas dirigidas por empresas a consumidores que no provengan de números con estos prefijos específicos.

Resolver llamadas en tres minutos

Por otro lado, el proyecto obligará a que todas las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se puedan resolver, de media, en menos de tres minutos. Y se podrá denunciar cuando esas esperas sean mayores.

Atención humana

A su vez, el texto establece que un cliente podrá pedir que le atienda una persona y no una máquina o una inteligencia artificial. Y desde que lo solicite hasta que le atienda esa persona física, no podrán pasar más de tres minutos. La atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario.

La ley fija un plazo de quince días máximo para resolver las reclamaciones de la ciudadanía. Ese plazo se reduce a cinco días para reclamaciones vinculadas a cobros indebidos.

El texto también impedirá que cuando se vaya a hacer una compra, por ejemplo de una entrada para un concierto o de un billete de avión, el precio vaya aumentando a medida que se avanza en el proceso de compra. El precio inicial que el usuario ve y asume que va a gastar será el precio final que pague, sin gastos añadidos de por medio.

Contratos nulos en llamadas telefónicas no consentidas

Además, se declararán nulos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas, una medida que busca evitar que las personas consumidoras se sientan presionadas en este tipo de llamadas comerciales, así como desincentivar a las empresas a hacer llamadas no deseadas dado que los contratos conseguidos en este tipo de comunicaciones quedarán anulados.