航空公司作为“超级承运人”，它们的首要任务是在保障安全的前提下，完成点对点的运输。有别于实体产品，航空公司所提供的服务体验产品，有其难以标准化、不可储存的特性。因此，在提供服务体验产品的过程中，如何保障可持续性是每一个航空公司都在思考的。本期节目我们将与嘉宾恩临展开讲讲飞行这件事。我们各自如何规划飞行？我们又会如何评价一次飞行？航空公司在这个复杂庞大的飞行系统中所承担的角色是什么？航空公司的“品牌性”如何表现？请听本期播客。

｜嘉宾介绍｜
恩临
恐飞的飞友，航空文化观察者，上过航空品牌管理的课，为航司做过咨询项目，也曾经一年飞了20万公里。

｜时间轴｜

00:22 航空特辑的由来及嘉宾介绍
03:21 规划飞行和买机票时的会考虑什么？
08:34 “安全”是每次飞行体验的基础
15:00 服务体验产品的四个面向
22:15 如何定义一次好的飞行体验？Must-have 和 Nice-to-have
39:42 廉价航空只做到了Must-have的要素吗？
40:49 航空公司“品牌性”的触点是什么？
54:06 差异化打造“品牌性”的一些创新尝试？
01:05:10 服务体验在于赋能
01:09:38 为什么在香港转机有更好的体验？

｜本期亮点｜

“安全”是每次飞行体验的基础
根据出差和商务休闲不同的出行场景，我们在规划出行的时候考虑的因素非常多元：价格、时间、航空公司、积分、机场、机型，这些因素没有明确的先后顺序，可能同时影响我们的选择。但不管每个人的排序是什么，“安全”始终是我们每次飞行体验的基础。

服务体验产品的四个面向
有别于实体产品，航空公司所提供的服务体验产品有四个面向：无形的（Intangibility）、不可分割的（Inseparability）、具有差异的（Variability）、不可储存的（Perishability）。

航空公司“品牌性”的触点
我们在谈论航空公司“品牌性的时候，有很多具象的和抽象的触点都会在我们的脑海里，而这些触点都是由我们每次飞行体验生发出来的，并且不尽相同。为了与乘客产生更深刻的共鸣，航空公司通过差异化的创新尝试满足更多的需求和期待。

新西兰航空Skycouch

曼谷航空的Blue Ribbon Boutique Lounge

苏梅岛机场候机厅

阿联酋航空飞机餐

卡塔尔航空在多哈机场的休息室

｜延伸阅读｜
《Moments of Truth》by Jan Carlzon