網路社群就像槓桿，

為你的好，推波助瀾；

但相反的，

如果你出了事，

他也可能火上加油。



把視角拉大一點，

個人如此，

公司也是如此。



公司可以藉行銷公關，

為自己擦脂抹粉，

但如果不慎出了問題，

網友一發文，

星星之火可以燎原。



多少公司，

因為炎上事件處理不當，

讓口碑付之一炬的。



所以看一間公司，

除了看他怎麼崛起，

也別忘了他看如何面對危機。



─



我的朋友菱娟老師，

擁有非常豐富的公關經驗，

有次聊天，

我問在她心目中，

哪間公司危機處理做得很好？



她想了想告訴我：

「微熱山丘」



當時發生什麼事了呢？



前陣子中秋節檔期，

有人購買微熱山丘的禮盒，

結果回去發現，

中秋月餅有發霉狀況，

於是立即跟公司反應。



如果你是微熱山丘，

這時你會怎麼處理？



A.辯解這是偶一事件，允許退款

B.坦承疏失，給予一些補償方案



沒良心的選A，

好一點的選B，

但是微熱山丘

卻選擇最難的C選項：



「接受已購買商品的顧客退款，

尚未出貨的訂單也可選擇退款。

另外，全面停止中秋檔期的生產和出貨。」



─



要知道，

中秋檔期是兵家必爭之地啊，

因為一起月餅發霉事件，

而放掉整的中秋商機，

值得嗎？



對微熱山丘來說，

這不是值不值得的問題，

而是企業責任的問題。



據說，這一停，

損失了上億生意，

但神奇的是，

卻贏回了客戶的敬意。



很多網友表示：

「了不起，負責！」

並表態會繼續支持微熱山丘。



─



這給我一個啟發，

讓人望而生畏的危機，

有時處理得當，

反而是公司口碑的試金石。



看看這間公司，

是真的值得信任，

還是瞬間原形畢露。



─



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