La digitalisation du commerce s'est étendue aussi au commerce du luxe, traditionnellement en retrait sur ce sujet et peu ouvert au e-commerce.

Comment ce segment de marché s'est spécifiquement adapté ? C'est Jérôme Monange, Conseil en marketing et communication, expert retail et fondateur du cabinet Lab Luxury and Retail, qui répond sur ce sujet à Click & Connect. En s'appuyant sur un exemple précis, celui d'Hermès, qui est sorti gagnant de la crise : Hermès a en

effet performé avec le net. 75 % de ses clients en ligne étaient en fait de nouveaux consommateurs. Le web a donc permis à la marque de recruter. En pratique, il s'avère que c'est moins intimidant d'acheter sur un site que dans une boutique de luxe. Confinés, certains consommateurs se sont ainsi laissés tentés sur le web. Le segment du luxe a aussi largement avancé sur les sujets de l'expérience client, notamment

liée au paiement. C'est le cas de Lancel, qui a lancé le paiement by link : dans cette pratique, le vendeur envoie à un client un lien de paiement par l’outil de communication de son choix (e-mail, sms, WhatsApp etc.) afin de procéder au paiement de ses achats. A la clé, une expérience premium réussie, avec un service à valeur ajouté dans

un environnement sécurisé qui rassure le consommateur. Jérôme Monange cite aussi le cas de Burberry en Chine, très en avance sur l'hybridation magasins/digital qui a beaucoup fait évoluer son marketing opérationnel. Burberry a notamment développé un service de messagerie premium, dédié à ses clients fidèles, via une super app de conciergerie. Une stratégie 100 % gagnante pour Jérôme Monange, qui, dans c  podcast, montre combien le luxe a, comme le mass market, réussi sa transformation digitale.  

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