Faire émerger, organiser et faire vivre une culture client en milieu B2B industriel - Alain Schmitt

Update: 2025-09-01

Description

Interview d'Alain SCHMITT - Customer Experience Expert

Dans l’industrie B2B, la majorité, à tout le moins les leaders disposent de technologies avancées, de produits fiables, et de processus maîtrisés.

Mais très peu peuvent affirmer qu’elles se différencient réellement par l’expérience client.

Et pour cause : le client et souvent invisible, il n’est n’est pas dans le premier cercle des cultures « techniques », qui survalorisent la techno au détriment de l’humain et sont naturellement auto-centrées sur leur processus.

C’est l’esprit de machine de « Saroumane » dans le seigneur des anneaux…

Ainsi la culture client, en BtoB industriel, n’est bien souvent ni incarnée, ni pilotée au quotidien, et encore moins ancrée.

Or, faire émerger et nourrir une « vraie » culture client, est un levier unique en termes de différentiation, croissance, performance et de «sens » pour les équipes

Au sommaire

I. Le client grand absent des radars internes

II. A cette invisibilité s’ajoute les défis spécifiques du B2B industriel : Client protéiforme, silotage des organisations et des systèmes, rupture aux interfaces.

III. Comment faire émerger, organiser et faire vivre la culture client en BtoB industriel.

IV. Trois outils clés en CX

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