آیا با گفت‌وگو هر نوع اختلافی را می‌شود حل‌و‌فصل کرد؟ در واقعیت، خیلی وقت‌ها گفت‌وگو پا نمی‌گیرد، یا نمی‌تواند نقش سازنده‌ای داشته باشد. در عوض، اختلافی که چه‌بسا در ابتدا خیلی شدید نبوده، به بحرانی عظیم و اختلافی لاینحل مبدل می‌شود. به نظر می‌رسد کشمکش فرایندی مُسری باشد که در آن هر کاری که می‌کنید بر کارهای دیگران تأثیر می‌گذارد. رفتار شما بر رفتار دیگران تأثیر می‌گذارد: اگر هیجان نشان دهید و خشمگین شوید، طرف مقابل هم خشمگین می‌شود. این را می‌توانید در مقیاس گسترده‌تر هم در نظر بگیرید، جایی که طرف‌های بیشتری درگیر هستند و، درنتیجه، هیجانات به‌صورت موجی در شبکه پخش می‌شوند. چیزهایی که ابتدا کم‌اهمیت به نظر می‌رسند، مثل لحنی که استفاده می‌کنید یا ارجاعاتی که می‌دهید، ناگهان بی‌نهایت مهم می‌شوند و می‌توانند در حل‌شدن یا نشدن یک کشمکش نقش محوری ایفا کنند. گفت‌و‌گویی که به خشونت می‌کشد، خیلی اوقات به گفت‌وگوهایی ناکارآمد تبدیل می‌شود. یعنی آن نوع گفت‌وگوهایی که درنهایت افراد از آن کناره‌گیری می‌کنند و می‌گویند «افتضاح بود». آیا راهی وجود دارد که بتوانیم از این جنگِ سنگر به سنگر که در آن استدلال‌های واحدی بارها و بارها تکرار می‌شوند و در حالات هیجانی یا لحن‌ها تفاوتی به وجود نمی‌آید، فراتر رویم و از گفت‌و‌گو نتیجه‌ای واقعی به دست آوریم؟