Claim OwnershipSound of Customers
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Description
Willkommen beim "Sound of Customers" Podcast, dem idealen Begleiter für Führungskräfte, die sich für Customer Experience begeistern. Im 21. Jahrhundert eröffnen sich zahlreiche neue Wege, um Kunden zu erreichen und zu begeistern. Aber wie genau gehst du auf diesen Wegen? Wie gestaltest du unvergessliche Kundenerlebnisse? Wenn du nach konkreten Ansätzen und einem inspirierenden Hör-Erlebnis suchst, bist du hier genau richtig.
69 Episodes
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In dieser Episode von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Alex Mayer, Head of Customer Service bei bank99, über eine Bank, die in kurzer Zeit stark gewachsen ist und ihre Customer Experience an sehr unterschiedlichen Kontaktpunkten gestalten muss. Alex beschreibt bank99 als „Bank mit vielen Möglichkeiten“ – nicht zuletzt wegen der engen Verbindung zur Österreichischen Post. Genau darin liegt für ihn ein wichtiger offline-Kontaktpunkt: Postfilialen, in denen täglich Menschen vorbeikommen, die vielleicht nie aktiv eine Bankfiliale betreten würden. Gleichzeitig zeigt die Episode sehr konkret, wie stark bank99 auch von digitalen Kontaktpunkten lebt: App, Onlinebanking, digitale Antragsstrecken und Hotline sind zentrale Bestandteile der Customer Journey. Besonders prägnant ist seine Zahl, dass rund 64 Prozent aller Anfragen im Kundenservice mit Onlinebanking und digitalen Services zu tun haben – und zwar quer durch alle Altersgruppen.
In dieser Folge von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Tina Thron, Head of Customer Retail & Corporates bei UNIQA Österreich, über eine der spannendsten CX-Fragen überhaupt: Wie kann ein digitales Serviceerlebnis menschlich bleiben? Tina macht deutlich, dass Customer Experience in der Versicherungswelt weit mehr ist als ein reibungsloser Prozess. Gerade in Schaden- oder Leistungsfällen brauchen Kundinnen und Kunden nicht nur funktionierende digitale Services, sondern Orientierung, Tonalität und das Gefühl, aufgefangen zu werden. Genau deshalb setzt UNIQA auf eine bewusste Verzahnung von digitalen Lösungen wie myUNIQA, standardisierten Services und gesichertem Messenger mit weiterhin offenem Zugang zu persönlicher Unterstützung.
Ein Konto ist ein Konto – könnte man meinen.
Bankgeschäfte gibt es seit Jahrhunderten – doch die Welt rund um Geld hat sich radikal verändert. Heute scheitern viele Menschen nicht daran, Informationen zu finden, sondern daran, aus der Flut an Ratschlägen, Analysen und Meinungen überhaupt noch eine Entscheidung zu treffen. Genau hier sieht Martina Palte, Vorständin der Berliner Volksbank, die zentrale Aufgabe wirksamer Customer Experience: Orientierung geben. Im Gespräch mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner erzählt sie, warum Banking heute bedeutet, Kund:innen durch diesen Komplexitätsdschungel zu führen.
In dieser Episode von Sound of Customers wird aus einem scheinbar unspektakulären Alltagsgeräusch – dem Plätschern von Wasser ins Glas – ein echtes Customer-Experience-Versprechen. Peter Pokorny, Head of CX & IT bei Culligan Austria, erzählt, warum der liebevoll genannte „Plutzer“ – die 19-Liter-Wasserflasche – weit mehr ist als nur ein Behälter. Er steht für eine klare Vision: gesundes Wassertrinken, konsequent nachhaltig gedacht. Mit eigener Quelle in der Steiermark, wiederbefüllbaren Flaschen (bis zu 80 Mal!) und dem erklärten Ziel, Einwegplastik überflüssig zu machen, verbindet Culligan Serviceexzellenz mit echter Verantwortung. Oder wie Peter sagt: „Wir stehen für gesundes Wassertrinken“.
Was passiert, wenn Customer Experience nicht als Prozess, sondern als Haltung verstanden wird? In dieser Folge von Sound of Customers nimmt uns Kris van Humbeeck, CEO von DHL Express Austria, mit in eine CX-Welt, in der Geschwindigkeit wichtig ist – aber nie Selbstzweck. Er erzählt von prägenden Momenten aus seiner Karriere, von proaktivem Zuhören als Führungsprinzip und davon, warum kleine Gesten oft den größten Unterschied machen. Klar wird: Bei DHL Express geht es nicht nur um Pakete, sondern um echte Erlebnisse, die Menschen verbinden und Leben verbessern.
50 Mio. Rückenwind, ein Sound wie leichter Wind mit Blätterrauschen – und ein CX-Ansatz, der Nachhaltigkeit in messbar gute Services übersetzt: In Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Sara Pettinari (BPO Strategic Lead bei refurbed) darüber, wie Customer Experience gleichzeitig klar, schnell und überraschend leicht sein kann. Im Mittelpunkt steht die Idee, dass Mission nicht als Slogan dient, sondern als Betriebssystem: Kundenorientierung wird konsequent in Entscheidungen, Prozesse und Support übersetzt.
In der ersten Folge 2026 von Sound of Customers starten Alexandra Nagy und Barbara Aigner ohne Gast, dafür mit zwei starken Sounds und klaren Botschaften: Alexandras Fahrradklingel steht als CX-Weckruf für Trends wie den E-Bike-Boom und die neuen Services, die dadurch entstehen – von reibungslosen Leasing-Journeys bis zu neuen Produktwelten. Barbaras Klangschale setzt den Gegenpol: Achtsamkeit, echtes Zuhören und volle Präsenz als Kern von Kundenorientierung – weil gelungene Customer Experience nicht im Multitasking entsteht, sondern im aufmerksamen Moment mit dem Kunden.
In dieser Episode von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Stefanie Kukacka-Moser, Customer Experience & Operations Director bei Edenred Österreich, über die Kraft der Einfachheit in der Customer Experience. Im Fokus steht die Frage, warum CX im digitalen Wandel nicht durch mehr Features besser wird, sondern durch weniger Komplexität. Anhand konkreter Beispiele zeigt Stefanie, wie wichtig gut gestaltete Onboarding-Prozesse, klare Kommunikation und Support-Anfragen als echte Feedbackquelle sind – besonders in einem Geschäftsmodell, das drei unterschiedliche Zielgruppen miteinander verbindet.
In dieser Episode erfährst du, warum Risikomanagement und Customer Experience eigentlich zwei Seiten derselben Medaille sind. Anca Eisner-Schwarz, Country Manager von CRIF Österreich, zeigt, wie Daten nicht nur Sicherheit schaffen, sondern Kundenerlebnisse ermöglichen, die leicht, schnell und vertrauensvoll wirken. Sie spricht darüber, warum echtes Zuhören mehr wert ist als jedes Dashboard – und weshalb kluge Datenarbeit heute zum wichtigsten Motor für Kundennähe geworden ist.
Applaus, der Verhalten verändert. 36 Prinzipien, die sofort greifen. Und echte ROI-Projekte, bei denen Teilnehmende in acht Wochen sichtbar wachsen. In dieser Folge nehmen dich Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit zu Dale Carnegie Austria – dorthin, wo Customer Experience nicht gelehrt, sondern erlebt wird. Peter Dziergas zeigt, wie du vom „Titanic-Mindset“ (Klassen, Grenzen, Schranken) zu Human by Design kommst: KI als Verstärker deiner Stärken, Routine an Maschinen – Fokus auf Beziehung, Wirkung, Serviceexzellenz. Das Ergebnis? CX, die nicht nach PowerPoint klingt, sondern nach Gänsehaut.
Wie klingt Customer Experience in der Abfallwirtschaft? In dieser Folge von Sound of Customers zeigt Lucie Zumrová von FCC Environment CEE, dass Customer Experience dort beginnt, wo sie niemand vermutet – bei Müllmännern und -frauen, Müllautos und über fünf Millionen Bürgern und Bürgerinnen. Ihre Botschaft: Wenn alles reibungslos läuft, merkt man kaum, wie gut der Service wirklich ist. Der mitgebrachte Sound – der Rückfahrton eines Müllwagens – wird so zum akustischen Symbol für smarte, oft unsichtbare Serviceexzellenz.
In dieser Folge von Sound of Customers wird's laut: Rainer Pascher, Geschäftsführer von Murexin, bringt den Sound eines Gabelstaplers mit – und eine klare Haltung zur Kundenorientierung. Warum Customer Experience bei Murexin nicht an der Produktebene endet, sondern entlang der gesamten Wertschöpfungskette gedacht wird, erzählt er im Gespräch mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner. Sein Credo: „Was ist der Kundennutzen daraus?“ – egal ob bei digitalen Services, Schulungen oder dem direkten Draht auf der Baustelle.
In dieser Episode geht es darum, das Leben der Kund:innen ein Stück besser zu machen. Und manchmal reicht dafür ein kleiner Torschuss mit großer Wirkung.
Ein Elfer für die Customer Experience? Genau so beschreibt Martin Heilinger, Vertriebsdirektor der Volksbank Wien, die Wirkung von künstlicher Intelligenz im Vertrieb: Der Ball liegt perfekt – und der Abschluss rückt in greifbare Nähe. In dieser Sound of Customers-Folge erfährst du, wie ein datenbasiertes CRM-System Mitarbeitenden punktgenau die richtigen Impulse liefert – und warum echte Treffer erst durch empathische Beratung entstehen. Martins CX-Sound? Kinderlachen und Poolplätschern – ein Symbol für erfüllte Lebensträume, wie den vom Eigenheim. Und genau das will die Volksbank möglich machen.
Inkasso und Customer Experience – wie passt das zusammen? Christian Giehler, CEO Austria & Switzerland der coeo Inkasso GmbH, zeigt in dieser Folge von Sound of Customers, dass gerade dort, wo es um sensible Themen wie offene Rechnungen geht, Empathie und Menschlichkeit besonders gefragt sind. Er versteht Inkasso nicht als reinen Mahnprozess, sondern als Brücke zwischen Auftraggeber und Endverbraucher, die Vertrauen bewahren möchte. Sein Sound – ein Wasserfall – steht dabei sinnbildlich für Dynamik, Wandel und den Mut, sich flexibel auf Menschen und Situationen einzulassen.
Diese „Sound of Customers“-Episode liefert dir drei sofort umsetzbare Tipps: wie du klare KI-Ziele setzt, echten Business-Mehrwert belegst und dein Team als Mitgestalter:innen gewinnst. Alexandra Nagy und Barbara Aigner führen durchs KI-Special – mit klaren, messbaren Ansätzen aus der Praxis (u. a. mit Insights von Christian Giehler, Geschäftsführer von coeo in Österreich und der Schweiz). Der rote Faden: Ziele vor Tools. Oder, wie es Clara zugespitzt sagt: „KI nur der KI willen zu machen, das bringt gar nichts.“ Es geht um spürbare Verbesserungen für Kund:innen und Mitarbeitende – transparent definiert und gemessen.
Kann KI echte Kundenerlebnisse schaffen? Wie viel Mut braucht es, um mit KI neue Wege zu gehen? Und was passiert, wenn Datenschutz Innovation bremst? In dieser Folge hörst du authentische Geschichten, konkrete Use Cases – und ehrliche Einblicke hinter die Kulissen von CX-Transformation.
In dieser Folge von Sound of Customers zeigen Alexandra und Barbara, wie KI nicht nur Prozesse optimiert, sondern Teams echten Brain-Turbo verpasst.
Alexandra Nagy und Barbara Aigner entfachen in Teil 2 ihres Sommerspecials „Wie Teamarbeit mit KI gelingt“ das volle Brain-Turbo-Potenzial: Aus ihren Erfahrungen auf der Stage for Customer-Centric Leadership in Wien schöpfen sie lebendige Einblicke, wie österreichische Unternehmen nach ersten KI-Experimenten den Lernmodus gezielt nutzen, um Prozesse schlanker und Services noch kundenorientierter zu gestalten. Im Podcast verwandeln sie ihr White Paper „KI in der Customer Experience“ in handfeste Praxistipps – von klaren KI-Guidelines, die im Team für Transparenz und Verlässlichkeit sorgen, über interaktive Workshops zur Bias-Erkennung und Ideengenerierung, bis hin zu spannend neu definierten Rollen wie Data Scientist und KI-Projektmanager, die Mitarbeitenden echte Karriereperspektiven eröffnen.
KI vs. Mensch: Wer gewinnt das Rennen im Customer Experience-Sommer?
Ein Live-Mitschnitt der Fischbowl-Diskussion verspricht hitzige Einblicke in die Zukunft von CX und Technologie.
Erlebe in dieser Folge hautnah, wie drei Führungskräfte von Biogena, Platzhirsch Marketing und EVN in einer heißen Fischbowl-Diskussion gegeneinander antreten: Laura Elisa Huemer erzählt, wie die My Biogena Coach App Mitarbeitende mit KI-Vorschlägen unterstützt, ohne den menschlichen Feinschliff zu ersetzen, Christoph Paugger plädiert mutig gegen „generischen Mist“ und für authentische Handschrift, und Bernd Löschnig begeistert mit seinem Voicebot, der 96 % Trefferquote liefert.
Beim Live-Voting unter 55 Führungskräften sprachen sich 46 % für die Vorteile der KI aus, 43 % setzten auf den menschlichen Fokus – und nur 11 % blieben unentschieden. Diese knappe Entscheidung verdeutlicht, wie essenziell die Balance aus Serviceexzellenz und smarter Technologie für großartige Customer Experience ist.
In der Sommerspecial-Episode „Wie Führungsarbeit mit KI gelingt – Teil 2“ tauschen sich Alexandra Nagy und Barbara Aigner, die Geschäftsführerinnen von Kunde 21, darüber aus, wie künstliche Intelligenz Führungsteams entlastet und gleichzeitig neue soziale Herausforderungen für Customer Experience und Kundenorientierung schafft. Sie beleuchten, dass KI repetitive Tasks übernimmt und Führung effizienter macht, dabei aber nie die menschliche Feinjustierung ersetzen kann – illustriert durch ihren Sound aus synchronen Zahnrad-Geräuschen und leisem menschlichem Murmeln, das Services und Serviceexzellenz im Einklang symbolisiert.
In einem Live-Mitschnitt aus der Fishbowl-Diskussion vom Kunde 21 Event am 5. Juni in Wien bei Sound of Customers (Folge 49) erkundeten vier Expert:innen zusammen mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner, wie künstliche Intelligenz die Führungsarbeit verändert. Rainer Weinzettl (Genesys) sieht KI als entscheidenden Überlebensfaktor für Leader, während Patrick Ortner (CPB Software AG) davor warnt, die menschliche Authentizität auf der Strecke zu lassen. Dejan Vasic (DHL Express) betont, dass Algorithmen nicht fühlen können und genau hier die Stärke empathischer Führung liegt.
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