В подкасте «Слили лиды» обсуждается тема клиентского сервиса, его важность и связь со слитием лидов. Подчеркивается, что сервис всегда присутствует в деятельности предприятий, но важно работать над его уровнем и составляющими. Рассказываются личные истории, связанные с сервисом, включая проблемы с доставкой в отдаленные поселки и уникальные сервисы для специфических аудиторий, например, для тюрем. Обсуждается важность карты пути клиента (CJM) и концепции Jobs to Be Done для улучшения сервиса и удовлетворения потребностей клиентов. Поднимается тема изменения ожиданий клиентов, особенно после 2020 года, когда увеличились требования к доставке и удобству сервисов. 

Разговор также затрагивает различия в подходах к сервису в B2B и B2C сегментах, подчеркивая, что в B2B важен деловой этикет и четкое соблюдение договоренностей, в то время как в B2C больше внимания уделяется напоминаниям и подтверждениям для клиентов. Обсуждаются способы улучшения сервиса, включая использование тайных покупателей не только для проверки соблюдения стандартов, но и для получения обратной связи по улучшению сервиса. 

Поднимается вопрос о важности корпоративной культуры и отношения к клиентам, а также о значении SLA (Service Level Agreement) в B2B для предотвращения несоответствия ожиданий и реальности сервиса. Подчеркивается, что превышение ожиданий клиента приводит к вау-эффекту и повышает лояльность. 

В завершение подкаста авторы призывают слушателей подписаться на их канал в Телеграм и следить за новыми выпусками на различных платформах.

Таймкоды:

00:00 Приветствие

00:49 Тема выпуска - Клиентский сервис, что это такое

01:33 Личный опыт про доставку в удаленный поселок

02:55 Про сервис в контексте карты пути клиента (CJM)

04:09 Про сервис в контексте “работы, которая должна быть сделана” (JTBD)

05:52 Связь уровня сервиса, возвращения клиентов и рекомндаций

06:23 Требования к качеству сервиса растут

08:37 Отличие сервиса в B2B и B2C

15:53 Тайный покупатель для увеличения качества сервиса

21:06 Пилюлька

21:49 Вредные советы про клиентский сервис

25:51 Про SLA - соглашение об уровне сервиса

31:04 Прощаемся

И конечно, авторы поделились «пилюлькой» (быстрым рецептом что можно сделать уже завтра, чтобы улучшить продажи).

Слили лиды — подкаст про то, как маркетологи и менеджеры по продажам могут слить лиды и как этого не допустить.

Telegram подкаста: https://t.me/leaked_leads

🔈 Слушать аудио-версию:

— Яндекс.Музыка

— Apple Подкасты

— Google Подкасты

— VK Подкасты

— Сайт подкаста

📺 Смотреть видео-версию:

— Youtube

— Дзен

— VK Видео