En una empresa en la que me contrataron para dictar un curso de venta consultiva para el equipo comercial, me di cuenta que existían muchos problemas con las áreas de soporte, lo que es bastante habitual en casi todas las empresas.

Las áreas de servicio interno, como parte de la cadena de valor, actúan como monopolios frente a las otras, ya que estos clientes internos no pueden ir al mercado a buscar otros proveedores para sus servicios.

Abundan las quejas acerca de la disposición y calidad de los servicios entre áreas.

Los de ventas se quejan de los de finanzas, los de finanzas se quejan de los de ventas, los de RRHH se quejan de todas las áreas y todas las áreas se quejan de RRHH, los de TI se quejan que sus usuarios no saben lo que quieren, los de las otras áreas se quejan de TI...etcétera.

Una de las razones es que están muy enfocadas en sus propias metas, objetivos, KPI y bonos de desempeño.

Hicimos un taller de venta consultiva para los gerentes de áreas de soporte interno con excelentes resultados porque logramos que:

• Vean a los otros como clientes de verdad, no tan sólo en el discurso.
• Se ocuparan de indagar cuáles son las necesidades de las otras áreas.
• Pasaran de atender pedidos a ofrecer soluciones en forma proactiva.
• Aprendieron a escuchar más, la necesidad detrás de la necesidad.
• Generaron más confianza.
• Se transformaron en verdaderos aliados y cómplices en el logro de sus objetivos.

Y quizás, lo más importante, dejaron de imponer y comenzaron a colaborar.