Budowanie zaufania to kluczowy aspekt relacji klient-dostawca. Poznaj 4 aspekty tego procesu i zobacz, jak to możesz osiągnąć dzięki przejrzystości działań i komunikacji.

<iframe width="100%" height="166" scrolling="no" frameborder="no" allow="autoplay" src="https://w.soundcloud.com/player/?url=https%3A//api.soundcloud.com/tracks/1806024297%3Fsecret_token%3Ds-AC1YczeYTN6&color=%23ff5500&auto_play=false&hide_related=false&show_comments=true&show_user=true&show_reposts=false&show_teaser=true"></iframe>

Tytuł artykułu sugeruje, że jest skierowany głównie do firm typu software house, jednak naszym zdaniem jest to także ciekawa inspiracja dla wszystkich relacji klient-dostawca. Co istotne pojęcie klienta odnosi się zarówno do klienta wewnętrznego (biznes, inne rynki), jak i do partnerów z zewnątrz organizacji. W pierwszej części omówimy definicję zaufania, aby każdy z nas miał to samo zrozumienie. Następnie podamy cztery przykładowe aspekty budowania zaufania.

Czym jest zaufanie?

Zaufanie jest dla Jacka formą przekonania, że można na kimś polegać, a osoba, której zaufaliśmy, będzie postępować zgodnie z naszymi oczekiwaniami, wyobrażeniami i wartościami, a na końcu wywiąże się ze swoich zobowiązań.

Z kolei dla Kuby zaufanie jest wiarą w przewidywalność zachowań osoby, z którą ma on relacje zaufania. Zaufanie bazuje tutaj na wiarygodności albo na dotychczasowych dobrych doświadczeniach współpracy z tą konkretną osobą.

Oboje zgadzamy się z tym, że w realiach pracy w firmach typu software house zaufanie jest istotną płaszczyzną do budowania przyjaznych warunków pracy, dlatego zwykle firmy czy też zespoły chcą je rozwijać i utrzymywać.

Obejrzyj nagranie na YouTube

Jak budować zaufanie w software house?

Nasze rekomendacje podzieliliśmy na 4 obszary, w ramach których opiszemy konkretne praktyki oraz podzielimy się wskazówkami opartymi na naszym doświadczeniu i obserwacjach.

1. Wiarygodność

Spełniaj złożone obietnice

Najprościej ujmując, chodzi tu o to, że jeśli obiecamy, że coś zrobimy, czy dopilnujemy, to dotrzymamy danego słowa. Przykładowo, jeśli obiecaliśmy klientowi, że przygotujemy draft projektu i wyślemy mu go do konkretnej daty, to spełnieniem naszej obietnicy, jest wysłanie tego draftu w ramach ustalonego terminu. Pomaga to zbudować poczucie niezawodności, a klient wie, że może polegać na wykonawcy. Zwiększa to też przewidywalność działań i pozwala klientowi planować różnego rodzaju aktywności związane ze zleconym projektem.

Firmy bardzo poszukują tej przewidywalności, dlatego sami przeprowadzamy programy, w których pomagamy poprawić przewidywalność procesu wytwarzania. Przykładowo jeden z klientów Jacka dzięki takiemu 3-miesięcznemu wsparciu, poprawił przewidywalność zespołu z 43% do 78%.

Komunikuj w przewidywalny sposób

Chodzi tu o utrzymywanie komunikacji, zarówno tej operacyjnej, jak i wysokopoziomowej, w pewnym standardzie jakościowym. Standard ten powinien uwzględniać zawartość komunikacji, punktualność, responsywność i spójność, które świadczą o rzetelności partnera.

Poczucie przewidywalności komunikacji budujemy poprzez np. w miarę stały czas odpowiedzi na maila klienta. Jeśli cały czas odpisywaliśmy na jego zapytania w ciągu godziny, zmiana tego schematu, może spowodować u klienta poczucie, że nie można polegać na zespole, bo jest nieprzewidywalny.

Dobrym sposobem na uniknięcie powyższej sytuacji jest informowanie o okolicznościach, które mogą zaburzyć dotychczasowy sposób działania, np. integracja firmowa czy zmiana lokalizacji biura mogą na kilka dni wydłużyć czas oczekiwania na odpowiedź. Klient jest o tym uprzedzony i rozumie zaistniałe zmiany.

2. Komunikacja

Informuj na bieżąco o ryzykach i problemach

Bazując na doświadczeniach pracy w software house, jedną z gorszych rzeczy, jaką można zrobić, to stawianie klienta w sytuacji, w której dowiaduje się on na końcu o powstałych problemach w ramach jego projektu. Wytłumaczenie, że zespół nie chciał denerwować lub myślał, że się jednak uda, nie jest dobrym pomysłem. Klient może to odebrać jako zatajanie mniej pozytywnych elementów projektu i w efekcie obniżać zaufanie.

Mocno rekomendujemy budowanie rzetelności od samego początku. Wiąże się to też z jak najwcześniejszym ostrzeganiem i wspólnym szukaniem rozwiązań, co wzmacnia poczucie partnerstwa i grania do tej samej bramki.

Dziel się informacją zwrotną

Odnosi się to zarówno do infomowania o rzeczach do poprawy, ale również do wzajemnego doceniania się oraz podkreślania, co wspiera pracę i ułatwia komunikację.

Sposób dzielenia się informacją zwrotną z klientem zależy od relacji, jaką zespół ma z klientem i na jaką otwartość może sobie pozwolić. Zazwyczaj najbardziej oficjalnym sposobem jest forma pisana, głównie poprzez e-mail, rzadziej wiadomością na komunikatorze. Głównym minusem takiej formy komunikacji jest to, że klient otrzymuje suchy komunikat, a na to, jak go zinterpretuje, masz niewielki wpływ. Aspekty kulturowe dodatkowo wzmacniają potencjalny szum i niezrozumienie. Z tych też powodów uważamy, że w miarę możliwości lepiej wybierać rozmowę, zwłaszcza gdy obie strony widzą się nawzajem i mogą odbierać również sygnały niewerbalne. 

3. Proces wytwarzania

Jak najwcześniej oddawaj działający produkt

Ponieważ klient przychodzi do Ciebie z konkretną potrzebą lub problemem do rozwiązania, to im szybciej otrzyma on nawet mały kawałek pracy, tym szybciej zobaczy, że może zobaczyć, że faktycznie może na Tobie lub Twoim zespole polegać. Dodatkowo widzi, że jest zrozumienie wyzwania, umiejętność łączenia kropek i różne osoby po stronie wykonawcy potrafią ze sobą współpracować. Budujesz w ten sposób poczucie przewidywalności i zaufania, bazując na konkretnych efektach pracy. Jednocześnie im wcześniej klient otrzyma pierwsze kawałki produktu, tym szybciej zaczniecie uczyć się efektywnej komunikacji, a to wpływa na kolejne etapy pracy.

Unikaj zbyt długiego trwania w fazie koncepcji i długich dywagacji, które nie prowadzą do niczego konkretnego. Oczywiście nie jesteśmy przeciwnikami dokładnego przemyślenia wyzwania oraz zrozumienia oczekiwań drugiej strony, jednak niekończące się warsztaty inicjujące start pracy lub tworzenie coraz to nowszych planów działania, mogą przynieść negatywne skutki. 

Pokazuj efekty pracy częściej niż na Demo

Zwykle zespoły współpracujące z klientem działają w formule iteracyjnej, a to ułatwia częstsze dostarczanie efektów pracy, do czego szczególnie zachęcamy. Nie zawsze jest to możliwe codziennie, ale warto to robić, chociaż