87 % des Français déclarent être inscrits à au moins un programme de fidélité, et ce chiffre dépasse les 94 % dans les secteurs de la grande distribution et de la restauration. Face à la hausse des coûts d’acquisition client, de nombreux retailers revoient leurs programmes et stratégies de fidélisation. Aux États-Unis, Walmart résiste efficacement à Amazon en expérimentant et déployant des services et initiatives innovants autour de la fidélisation, comme le programme Walmart+. Cette approche croise intelligemment fidélité, data et intelligence artificielle. En France, l’augmentation de la complexité dans ces domaines exige des choix stratégiques bien pensés et une pédagogie claire pour expliquer ces évolutions aux équipes sur le terrain. Ce sont eux, en effet, les premiers points de contact avec les clients et les garants du succès du programme de fidélité, qui peut devenir un levier de recrutement, d'activation commerciale et de génération de trafic en ligne et en magasin.

Aujourd’hui, Arnaud THIZY se fait un plaisir de recevoir Marlène BOURG, Fondatrice de MB STRATEGIES COMMERCE et experte en accompagnement des commerçants sur l’un des enjeux actuels des retailers : la fidélisation.
Dans un monde du retail en constante évolution, où les coûts d'acquisition des clients atteignent des sommets et où la concurrence se renforce, la fidélisation devient un enjeu stratégique incontournable. Marlène, nous éclaire sur l'importance cruciale des programmes de fidélité. Elle nous explique pourquoi un client fidèle coûte moins cher à acquérir et génère un chiffre d'affaires plus conséquent, faisant de la fidélisation un levier essentiel pour la rentabilité des marques.

Elle souligne la nécessité de définir des objectifs clairs et mesurables pour les programmes de fidélité. Elle insiste sur l'importance de comprendre le comportement des clients, afin de créer des offres sur mesure qui répondent à leurs attentes. De plus, l'implication des équipes de terrain dans la mise en œuvre de ces stratégies est primordiale pour garantir leur succès.

L'épisode aborde également les défis liés à la gestion des données clients, un aspect fondamental pour optimiser les programmes de fidélité. Marlène évoque l'importance de former les équipes pour qu'elles puissent tirer parti des solutions technologiques disponibles et ainsi maximiser l'activation commerciale.

Enfin, Marlène partage sa vision des tendances futures dans le domaine de la fidélisation. L'intégration de l'intelligence artificielle et des valeurs sociétales dans les programmes de fidélité sera déterminante pour créer des expériences client mémorables.

Ne manquez pas cet épisode riche en enseignements, où vous découvrirez comment la fidélisation peut transformer votre approche marketing et renforcer votre position sur le marché. Rejoignez-nous pour explorer ces thématiques passionnantes et découvrir les clés du succès dans le monde du retail !

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