Parlons de l’économie de l’accélération à travers une scène que vous connaissez tous. Vous appelez votre banque, votre opérateur télécom et une voie robotisée vous guide : tapez 1, tapez 2, tapez 3 et vous attendez. Vous recommencez et vous attendez encore. Et quand enfin un humain daigne décrocher, il n’a souvent qu’une marge de manœuvre réduite pour nous aider.

Pourtant, dans leur publicité, toutes ces entreprises jurent la même chose, le client est au centre. Mais elles savent très bien ce qu’elles font, car derrière ce discours rassurant, elles ont organisé une autre réalité : le transfert de la charge vers le client.

Depuis 30 ans, tout est pensé pour nous faire gagner du temps. L’e-mail devait nous libérer du courrier postal. Résultat, nos boîtes e-mail débordent. Le smartphone devait nous affranchir du bureau. Résultat, nous travaillons partout, tout le temps. Le télétravail devait nous offrir de la souplesse. Résultat, nos journées explosent sous les réunions. Bref, plus on nous promet de gagner du temps, moins nous en avons. Quand on rend une ressource plus efficace, on ne la consomme pas moins. Au contraire, on la consomme davantage.

Les entreprises suivent cette logique à la lettre. Elles digitalisent, elles automatisent, elles réduisent les équipes, elles suppriment les stocks. Officiellement, c’est pour simplifier la vie des clients. En réalité, c’est le client qui assume ce que l’entreprise a décidé de ne plus faire. Et quand vous attendez au téléphone, c’est parce qu’il n’y a plus assez de personnel.

Le service n’a pas disparu des slogans, il a disparu de la réalité. A court terme, les coûts baissent, les marges se préservent, les actionnaires applaudissent. Mais, à long terme, le prix est très lourd. Perte de confiance, clients exaspérés, salariés sous pression. Et voilà le vrai paradoxe de l’économie de l’accélération. Elle ne fait pas gagner du temps, elle le transfère.

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--- La chronique économique d'Amid Faljaoui, tous les jours à 8h30 et à 17h30.

  

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