Wie baut man ein unternehmensweites CRM-System von Grund auf? Worauf muss man achten? Was haben B2B und B2C gemeinsam und warum ist Datenkultur beim Thema CRM so wichtig?
Darum geht es in der neuen Folge von MY DATA IS BETTER THAN YOURS, in der Host Jonas Rashedi mit Jan Schönrock von der Handelsblatt Media Group spricht. Dieser leitet das CRM Center of Excellence und verantwortet die strategische Entwicklung und Implementierung von CRM-Lösungen.
Zunächst geht es im Gespräch der beiden Data-Experten um den Aufbau des CRM-Systems bei der Handelsblatt Media Group. Dort wurde gerade ein komplettes CRM-System aufgebaut, um Synergien zu heben. Alle sollen auf das gleiche Ziel hinsteuern: Eine ganzheitliche Kundensicht für B2B und B2C zu schaffen.
Jan ist dabei in einem zentralen Team, das aus mehreren wichtigen Einheiten besteht: einem Analytics-Team, Entwicklern, die die gesamte Infrastruktur betreuen, einem Consulting-Team und Teams für verschiedene Geschäftsbereiche.
So ein Aufbau ist vor allem eine Herausforderung, weil man bei null anfängt. Für Jan ist das Ziel, die unterschiedlichen Stakeholder mit ihren verschiedenen Herausforderungen und Bedürfnissen zu streamlinen.
Der Fokus bei der Handelsblatt Media Group lag dabei zunächst auf der Stabilität und Funktionalität des Systems, dann erst auf der Integration aller Kundendaten - eine Vorgehensweise, die im CRM-Sektor häufig zu beobachten ist.
Natürlich erzählt Jan auch von ein paar Use Cases. Dabei ist es ihm wichtig, möglichst einfach anzufangen, erstmal zu schauen, welche Daten überhaupt da sind und wie man den Stakeholdern helfen kann, ihr Business besser zu verstehen.
Bei dem Aufbau gehörte auch die Implementierung einiger neuer Tools dazu. Zum Beispiel wird eine CDP (Customer Data Platform) für die Integration verschiedener Datenquellen genutzt. Hierfür gab es mehrere Evaluierungen mit verschiedenen Anbietern, sodass am Ende eine gemeinsame Entscheidung getroffen werden konnte - eigentlich wieder eine Form von Stakeholder-Management.
Und auch eine neue Dateninfrastruktur wurde eingeführt - Jonas' Lieblingsthema.
Zum Schluss geht es noch um die Zusammenarbeit mit externen Partnern und wie wichtig es ist, das Wissen im Unternehmen zu halten. Jan hat hier eine klare Strategie: Wissenstransfer und interne Kompetenzentwicklung stehen an erster Stelle.

MY DATA IS BETTER THAN YOURS ist ein Projekt von BETTER THAN YOURS, der Marke für richtig gute Podcasts.

Zum LinkedIn-Profil von Jan: https://www.linkedin.com/in/jan-m-sch%C3%B6nrock-824692108/

Zur Webseite der Handelsblatt Media Group: https://www.handelsblattgroup.com/

Zu allen wichtigen Links rund um Jonas und den Podcast: https://linktr.ee/jonas.rashedi

00:00:00 Intro und Begrüßung
00:02:00 Vorstellung Jan
00:03:50 Organisationsaufbau und Geschäftsmodell
00:07:23 Dateninfrastruktur und Use Cases
00:12:56 Team-Aufbau bei der Handelsblatt Media Group
00:20:42 Return on Investment und Herausforderungen bei CRM-Implementierung
00:26:49 Fehler vermeiden und Best Practices
00:30:42 Zusammenarbeit mit externen Partnern
00:35:35 Persönlicher Umgang mit Daten
00:38:20 Jan's Data-Game
00:39:46 Outro und Verabschiedung