Зачем поддержка делает так, чтобы к ним возвращались поболтать? Ответ в выпуске!Средняя месячная аудитория одноклассников 37 млн человек. Представляете, сколько это вообще обращений в поддержку? Мы, честно говоря, нет. И поэтому, чтобы разобраться, как с этим жить. Мы пригласили в нашу студию Дунина Анатолия, руководителя службы поддержки пользователей в Одноклассниках.
Кажется, тема не теряет своей актуальности.Игорь Леонов — сооснователь «Леонов Вострикова и партнеры», рассказал, что делать компаниям в кризисных и нестандартных ситуациях.Какие шаги предпринимать руководителю в кризисной ситуации, как работать с человеческим фактором и как общаться со своими сотрудниками, оказывать им поддержку, чтобы все процессы не развалились.Как меняется взаимодействие отделов.Что делать с планами и kpi.В какую сторону изменилась тенденция оказания сервиса в целом и почему произошло «оздоровление сервиса».Инструкции поведения в кризис уже в выпуске!И приятный бонус — это готовый чек-лист → http://use.news/PjjK.Берите, пользуйтесь, нам не жалко!
Держите Валентинку!Это мы, вот так врываемся в 7 сезон.И мы, как никогда в тему. 16.02 у нас пройдет вебинар: «Как поженить собственный саппорт с первой линией поддержки на аутсорсе»А сегодня, небольшое превью, рассказываем: для кого подойдет аутсорсный саппорт, его плюсы и минусы, правда-ли, что это дешевле и действительно-ли это быстрое решение?Все это в нашем мини выпуске. ——————————————————————16 февраля, в 16:00 (по мск), на бесплатном вебинаре, мы разберем подробнее, совместную работу инхаус команды и аутсорса, вместе с экспертом по этой теме, Артуром Сиверс.📌 практические кейсы автоматизаций обработки обращений.📌- Экосистема в мире Support.📌 Как устроена моментальная эскалация обращений от клиентского сервиса в отдел продаж.📌 Как с функционалом Юздеска создать эффективный, качественный саппорт с минимальными затратами.Будет интересно!Зарегистрироваться на вебинар, здесь: http://use.news/Rjoy
В гостях — руководитель инфраструктуры техподдержки Контура, Артем Карнаков.Кстати, коллеги из Контура ищут аналитика бизнес‑процессов в управление клиентского сервиса (все подробности на сайте).Откликнуться на вакансию здесь.Внутри выпуска:— Контур предоставляет около 70 продуктов. Как поддержка справляется с потоком обращений?— В какой момент пора начинать автоматизировать обработку обращений и как это сделать— Бот Контура «Сирена» — как работает и в чем его уникальность.— Как на 50% сократить нагрузку на операторов?— Провокационный вопрос, стоит ли разработка AI вложенных денегПриятного прослушивания!
🦸♀️Как стать руководителем поддержки в 21 год? Рассказывает Дарья Орлова — руководитель службы клиентского опыта в Kazan Express, одного из крупнейших маркетплейсов России. В этот раз поговорили про роль руководителя. Он нанимает команду, выстраивает процессы, подсказывает своим сотрудникам решения сложных кейсов….Но кто подскажет самом руководителю? Как избежать кучи ошибок? Слушать наш подкаст!Лайфаки и советы от Дарьи Орловой, уже здесь, слушайте!
💊Новый выпуск — о самом важном. О здоровье!— как распознать выгорание;— что делать, если твой сотрудник, коллега и друг с этим столкнулся.— только полезные советы, основанные на личном опыте.Гость подкаста — Екатерина Газукина, руководителя поддержки в Skillbox. Мало кто общается с поддержкой, когда все в порядке. Поэтому труд саппорта неизбежно связан с эмоциями и важно не принимать их на свой счет. Сотруднику помогли, а кто же поможет руководителю? У Кати и на этот вопрос есть ответ.Уже в выпуске, флюиды дзена и спокойствия. Слушайте и не нервничайте!______________________________________________1:16 — Почему эта тема близка Кате .2:05 — Почему в поддержке сотрудники выгорают.6:32 — Какие маячки помогают понять, что сотрудник уже скоро не сможет работать, как раньше, как заметить начало выгорания .8:05 — Что нужно сделать, в первую очередь, когда заметил выгорание у коллеги. 13:17 — О стигматизации психологических проблем.22:44 — Что делать если сам руководитель столкнулся с собственным выгоранием.28:13 — Про позитивные последствия выгорания. 30:33 — Как коллегам относиться друг к другу и более бережно коммуницировать между собой.35:20 — Стоит ли расставаться с сотрудником, профессионалом в плане работы, но токсичным в общении с коллегами.36:45 — Что почитать.
🔥Оставляйте заявку с промокодом на увеличенный триал здесь: https://cutt.ly/DKmVpiJ Сегодня у нас в гостях компания, которую знают все!Эта компания работает в 3000 городах России, Беларуси, Казахстана, а еще в Киргизии и Китае.Входит в ТОП 3 крупнейших частных логистических компаний России.У микрофона гости из СДЕК: Кристина Зиновьева, руководитель второй линии и Олеся Рубанова, руководитель группы соцмедиа .Стандартное решение для крупных компаний — аутсорсный контактный центр. Но у ребят их даже несколько, мы считаем, что это очень смелое решение!Как это работает? На что обращать внимание при выборе контактного центра?Что делать с публичными отзывами, какие метрики оценивать? Ответы на эти и многие другие вопросы уже в новом выпуске подкаста.И, конечно же, бонус для наших слушателей._______________________________________0:12 — Кейс. 5:15 — Что такое СДЕКID.5:50 — Как устроена работа менеджеров на оффлайн пунктах выдачи.6:48 — как устроена поддержка в СДЕК. И как так получилось, что ребята используют аутсорсный контактный центр на нескольких линиях поддержки.8:53 — Как выстроена работа с аутсорсным контактным центром. 11:05 — Советы, на что обращать внимание при выборе АКЦ. 12:41 — в каких каналах связи СДЕК поддерживает своих клиентов.13:43 — Автоматизация. Какой объем забирают на себя боты, и на сколько сложно было выстраивать процесс работы с ними. 16:08 — Поддержка в соцмедиа. Как СДЕК работает с публичными отзывами, собирает обратную связь по клиентам и на какие метрики обращают внимание.20:26 — TOV в соцсетях.22:50 — Какие метрики оценивают по соцрмедиа, на каком уровне они сейчас находятся и как влиять на динамику этого показателя.26:25 — Как и чем отличается поддержка сотрудников на пунктах выдачи, от поддержки клиентов. Как устроена справочная ПВЗ (пунктов выдачи заказов).29:50 — Совет для клиентов, что делать, если вы столкнулись с плохим обслуживанием в ПВЗ.31:44 — Карьерный рост в поддержке СДЕК.35:09 — Что почитать.
Регистрируйтесь и тестируйте Юздеск с увеличенным триалом, здесь: https://is.gd/Qosa6S В гостях Марина Вострикова — директор по клиентскому сервису Bitrix24. Участник наших конференций, давний друг, а теперь еще и эксперт выпуска. Вместе обсудили тренды клиентского сервиса здесь и сейчас. С какими трудностями столкнулся клиентский сервис в новых реалиях и что делать? Ответы на острые для многих из вас вопросы, уже внутри выпуска!🔥 Внимание! Выпуск содержит бонус для наших подписчиков, слушайте внимательно!______________________________________________1:18 — Клиентский сервис, это не прост протоколы и подарки. ЧТо происходит сейчас с клиентским сервисом в целом4:59 — Откатится ли уровень клиентского сервиса или наоборот. Какие тренды сейчас?6:53 — На что обращать внимание, компаниям, если урезали бюджет9:50 — что делать, когда уже совсем не можешь помочь клиенту13:11 — TOV, как выдержать норму общения16:30 — Как разговаривать с клиентами о ценах и повышениях цены18:36 — Что будем теперь обсуждать на конференциях22:34 — Что стало с клиентским сервисом в B2B25:44 — Как объяснить клиенту, который меняет софт, что не получится «точно так же»27:53 — на сколько российский софт может конкурировать с зарубежными решениями31:58 — Что почитать
Акция! Юздеск за полцены для компаний, которые находятся в реестре субъектов МСП, здесь: http://use.news/tdAHСегодня в студии — наш старый друг Алексей Шуравин, руководитель отдела поддержки соцсетей в Тинькофф Банке.Говоря «старый», мы, конечно же, не про возраст, а про опыт и стаж знакомства. Алексей и Катерина знакомы 12 лет! Они вместе начинали с работы рядовыми саппортерами в банке. И теперь Катерина — кофаундер, а Алексей — руководитель подразделения. И им есть, что вам рассказать. Тинькофф банк одним из первых начал отвечать на отзывы клиентов в публичном пространстве. Все начиналось с «банки.ру», а сейчас это десятки площадок, где люди ежедневно упоминают Тинькофф, и он обязательно приходит к ним с ответами. Как это устроено — как раз в нашем выпуске. Подробно поговорили про маршрутизацию обращений, про взаимодействие между отделами и про принципы поддержки клиентов, без которых сейчас никуда. Слушайте! Выпуск с Екатериной Павлинцевой, руководителем саппорта «Кухня на районе», здесь: http://use.news/QdSo____________________________00:40 — Внимание, акция! 2:04 — Как сейчас устроена поддержка в соцсетях Тинькофф банка6:07 — Как работает система назначения запроса на сотрудника саппорта8:20 — Правда ли, что поддержка соцсетей — это «элита», и кого набирают именно в это подразделение11:07 — Про TOV и взаимодействие поддержки соцсетей с другими отделами13:32 — Связана ли команда поддержки и команда соцсетей?15:30 — Как сотрудник поддержки понимает, что ему нужно проконсультироваться, чтобы не сказать лишнего17:13 — Что сейчас происходит с эмоциональным фоном клиентов21:14 — Три принципа, на которых держится публичная коммуникация с клиентами. Ценные советы26:54 — Ликвидация финансовой безграмотности. Как поменялась осведомленность россиян о деньгах29:25 — Изменились ли запросы клиентов за 10 лет? О чем спрашивали тогда и сейчас31:30 — На какой саппорт стоит равняться — примеры компаний34:33 — Что делать для поддержания боевого духа команды38:20 — Что почитать
В новом выпуске — Алена Грачева. Алена — генеральный директор компании «Клиентомания». Название говорит само за себя!«Клиентомания» помогает бизнесу наладить клиентский сервис. К ним приходят с разными запросами: от «помогите стать клиентоориентированными» до «хотим сравнить себя с конкурентами». Ребята анализируют качество работы компании и помогают найти точки роста. О том, как это работает и какие показатели стоит улучшить уже сейчас — в новом выпуске подкаста.Рассказываем:• почему клиентский сервис важен даже для компаний, у которых нет конкурентов,• как сервис влияет на продажи и почему они тесно связаны,• что в трендах клиентского сервиса и в какую сторону сейчас смотрят большие компании.Слушайте!
Всем привет! Как вы помните, в начале февраля мы запустили 6 сезон. Но, к сожалению, обстоятельства вынудили нас взять паузу.В последнее время вы пишете, что несмотря на новости, вы хотите продолжать профессионально развиваться. Так что 6 сезону «Оставайтесь на линии» — быть! В честь возобновления выпусков мы разыгрываем мерч Юздеска. Для участия в розыгрыше оставляйте комментарий, под постами с выпуском в наших соцсетях, а все подробности участия, в самом подкасте, слушайте внимательно!Гостем рестарта сезона стал Андрей Ивашуров — руководитель саппорта Яндекс Практикума. EdTech — на сегодняшний день, пожалуй, одна из самых быстрорастущих сфер с присущими динамическим рынкам трудностями и победами. В 41 выпуске Андрей рассказал о том, как росла поддержка Практикума, с какими сложностями столкнулась команда при масштабировании и какие ошибки они допускали.А еще:- Какова роль поддержки в Яндекс.Практикуме и как она влияет на бизнес;- Почему самый важный показатель в EdTech-саппорте — SLA;- Как Яндекс отслеживает эмоциональное состояние сотрудников; - Что делать, если знаешь, что тимлид ошибется — дать возможность набить шишки или бежать тушить пожар;- И вопрос, за который мы не платили — почему Юздеск? И какие нестандартные решения используются в команде.Спойлер: условия розыгрыша — в конце выпуска. Приятного прослушивания! _________________________________________________________________________1:34 — Что такое Яндекс Практикум и чем он уникален на рынке4:10 — Какова роль поддержки в Практикуме и как она влияет на бизнес6:56 — Как находят сотрудников в саппорт9:03 — Как получилось, что поддержка состоит из 3-х направлений. Как выглядит эта структура.12:08 — Что самое сложное в масштабировании 15:14 — С какими ошибками столкнулись при росте20:13 — Онбординг26:39— Как работать с обратной связью от сотрудников 30:05 — Управление тим лидами34:32 — Сколькими людьми управляют тим лиды, что входит в их обязанности, все ли у них регламентировано 37:18 — Какие KPI есть в поддержке Яндекс.Практикума 42:05 — Почему Юздеск 46:23 — Какие ошибки, допустила поддержка Практикума, на которые пришлось потратиться52:50 — Розыгрыш мерча53:20 — «Что почитать»
Всем привет! После затяжных каникул мы врываемся в наш уже 6 сезон! С вами снова Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска, и наши многочисленные гости, которые делятся своим опытом, помогают вам учиться на ошибках и не допускать собственных.Долго думали, какой выпуск сделать первым, и, наконец, придумали. Нет ничего лучше практических кейсов из реальной жизни. У нас в гостях Афанасьева Ольга — консультант по клиентскому сервису. С ней мы разбираем 5 ошибок малых предпринимателей, которые мешают им стать большими. Оля поделилась реальными историями, как открытки, написанные от руки, могут поднять продажи, и как менеджеры боятся звонить клиентам, а также что с этим делать. А еще, она может помочь вашему бизнесу выстроить систему, которая работает на повторные продажи и рост лояльных клиентов. Больше информации на ее сайте.Тут даже и добавить нечего. Слушайте, все инсайды внутри! Ссылка на наш прямой эфир с Ольгой, здесь.
Ребята, это ласт выпуск нашего подкаста, в этом году.Он выходит вне очереди, ведь новогодний спешл, вне всех дедлайнов этого мира! В этом выпуске сразу два основателя, Юздеска. Такая небольшая отсылка к нашему самому-самому первому выпуску 2 года назад.Почему Катя кофаундер, а Сережа фаундер? Выяснили в первую минуту выпуска, а дальше, разобрали парочку (много) кейсов, которые приключились с нами в этом году. Количество упоминаемых в выпуске компаний, зашкаливает, сбиваемся со счета, так что выписываем: Яндекс.Маркет, TAP Portugal, Ситидрайв, РЖД, Annokhinstore, ИКЕЯ, Золотое Яблоко, Яндекс.Драйв, СДЕК, и кажется, даже, кого-то забыли, так что придется слушать!С Новым годом, родные и до встречи в новом сезоне.0:27 — фаундер или кофаундер? 1:30 — История про ИКЕЯ и порочный круг12:13 — История про Золотое яблоко и многоканальность поддержки19:21 — История про угрозу увольнения из-за плохой поддержки 24:09 — История, как Антон благодаря Яндекс.Драйву познакомился с фитнес тренером29:31 — История про европейский сервис39:01 — История про полтонны проблем47:00 — Хеппи енд----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
Почти заключительный выпуск 2021 года. Внимание, спойлер: мы готовим для вас ещё и спешл.А сегодня говорим про новый крутой сервис «Але, Галя» — сервис клиентской поддержки и бизнес-консалтинга.Его основала Анна Павлыш. Для тех, кто давно за нами следит — да-да, вы не ослышались, та самая Анна, которая приходила к нам в подкаст в роли руководителя Манго Страхования. А теперь она СЕО стартапа, да ещё какого! Для тех, кто сейчас не понял о чем мы — вот выпуск с Аней в 2020 году. В новом же выпуске мы поговорили с Аней о том, как они предоставляют свои услуги, берут ли их навсегда или только на время, а также кто именно их клиенты.Слушайте!Узнать больше о клиентском сервис и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.------------------------------------------1:05 — Как пришла идея.2:59 — О сервисе «Але, Галя». Что такое, с чем едят, какие услуги предоставляют, какие задачи решают.4:37 — Сколько людей в компании? Как все устроено внутри? 7:25 — «Але, Галя» для маленьких компаний или проектов.8:58 — «Але, Галя» для больших компаний.11:17 — Каких запросов от компаний больше — обучить команду или операционно устроить отдел?12:55 — Правда ли, что руководители не всегда принимают ту проблему, на которую им указывают? Что с этим делать?17:40 — О самых первых клиентах. Откуда они появились, с какими задачами пришли. 22:35 — Что оказалось самым сложным в переходе от менеджемента к руководству собственной фирмой?28:48 — Творческие планы. Каким станет сервис «Але, Галя» в будущем? 32:08 — Рубрика «Что почитать».
Очень душевные разговоры случаются с ребятами, с чьей работой мы знакомы не понаслышке. Такая беседа случилось с Carrot Quest — сервисом для увеличения выручки, как они сами себя называют. Ребята генерят очень много интересного контента. Мы сами регулярно почитываем их блог и, наконец-то, они пришли к нам, чтобы поговорить.Тимлид Сергей Глухов рассказывает про то, как соединить продажи, маркетинг, поддержку и success. Фууууух, главное не запутаться, но вроде получилось! В новом выпуске подкаста ответ на долгожданный вопрос: как выстроить связи между командами, чтобы общим опытом делать для клиентов продукт и услуги лучше.
У нас в гостях Наталья — руководитель поддержки сервиса Checkme.В этот раз мы поговорили не только о том, как все устроено, но ещё и про личный опыт Натальи, ведь она совсем недавно пришла в компанию. Задали ей каверзные вопросы про увольнения людей. Обсудили как доказать руководству, что необходимы изменения. А ещё поделимся советом как оказывать одновременную поддержку и клиникам, и клиентам. В общем, слушайте!
Все вкусное: и вечеринка вкусная, и новый выпуск подкаста тоже вкусный. А все потому что в этот раз с нами «Кухня на районе». Если вы вдруг не знали, есть такой сервис — «Кухня на районе». Они в течение 30 минут привозят вам еду, которую готовят в своих дарк-кухнях. На самом деле, мы уверены, что вы про них знаете, и в первую очередь потому, что ребята славятся своей клиентской поддержкой. Как они набирают команду и как достигают таких высоких результатов, что все компании ставят их в пример, а также как им удаётся одновременно саппортить и сотрудников, и клиентов? Все это в нашем новом выпуске. Ах да, чуть не забыли: ответ на нестандартный вопрос на собеседование в саппорт Кухни тоже уже в выпуске. Только т-с-с-с. Никому не рассказывайте!Выпуск с Supprt.science здесь.
Во втором выпуске пятого сезона новый гость — Дарья Донская, автор телеграм-канала «Как сохранить клиента».К Дарье приходят компании разного уровня за клиентским аудитом. Поговорили о том, есть ли смысл переживать о состоянии клиентов, если ты монополист? С какими проблемами приходят производители-гиганты вроде Fiat или Барьер? И отличаются ли их запросы от запросов компаний малого бизнеса?Также обсудили, какие вопросы волнуют американского потребителя и российского.В общем, вопросов много, а все ответы на них в нашем новом выпуске. Скорее слушайте!
Так-так, что это тут у нас? Ладно, загадка не сложная — это 5 сезон! У нас большие планы на новых гостей и новые темы. Начнем мы с нарезки нашего митапа о Customer Success, который прошел в августе.Мы позвали экспертов, которые рассказали о своем опыте заботы о клиентах. В выпуске Гайдиенко Антон — Customer Success Manager компании ProductStar. Он рассказал о личном опыте Customer Success на примере двух разных компаний.И Марина Вострикова — руководитель направления клиентской поддержки Битрикс24. Она поделилась историей, как налаживали клиентский сервис у них в компании. Customer Success или Customer Experience? В общем, опыт создания подпольного стартапа.Делитесь отзывами в наших соцсетях:Вконтакте Facebook Instagram
В заключительном выпуске нашего 4 сезона в гостях компания DTLN — провайдер облачных сервисов на базе собственных дата-центров.Поговорили с ними о том, как выстроить саппорт так, чтобы им гордиться. Почему ребята выбрали самописную систему, и как все устроено в одном из крупнейших провайдеров облачных сервисов. А еще в выпуске вы узнаете про ТАМов — без спойлеров, внутри все расскажут.Самим не верится, что заверили уже 4 сезон! Но не расслабляйтесь, это не на долго, скоро увидимся😉