מפצחות שירות בשלטון המקומי

פרק ראשון בסדרה בה מתארחים מנכ"לית ומנכ"לים ולוקחים אותנו מרמת החשיבה האסטרטגית ועד יישום השירות בשטח. בפרק הזה אירחנו את נפתלי פרידלנדר, מנכ"ל המועצה האזורית הגליל התחתון שמענו ממנו על תהליך השירות מקביעת האסטרטגיה ועד לעקרונות הניהול המכוונים את היומיום שלו כמנכ"ל המוביל את השירות במועצה. נפתלי הביא את השאלה - האם השירות לתושב הוא ערך או צורך? ואת התשובות לשאלות מהם ערכי השירות ומהם עקרונות הניהול בהובלת השירות במועצה ובכלל - מה תפקידו של מנכ"ל בהנהגת שינוי מהותי כמו שירות. אם עוד לא שמ...

"מה שאנחנו רואים היום אלה תוצאות של 17 שנות עשייה המתמקדת בשירות..." זה הפתיח לפרק על השירות בעיר שחיה, נושמת ויוצרת שירות מתמיד. פרק שנותן מוטיבציה להתחיל ופרופורציה על היקפי ההשקעה. בפרק הזה פגשנו את פסי סגל, מנהלת השירות ופניות הציבור בעיריית תל-אביב יפו, לשיחה מקיפה על תפיסת השירות בעירייה והיישום בפועל, על התהליכים הפנים ארגוניים והיחס ללקוחות הפנימיים אשר מביאים לפעולות והתנהגויות המקדמות שירות בשטח, מול הלקוחות. על התחדשות ולמידה, חשיבה בחינה ופעולות... אתר עיריית תל אביב יפו ...

השירותיות היא החוליה המקשרת בין תפיסת ואסטרטגיית השירות, לבין השירותים הניתנים בפועל. השירותיות היא הגישה - הדרך - השפה בה אנו חושבים, מדברים ויוצרים שירות. אז איך ממחשבות יוצרים התנהגות שירותית? איך מתאימים את תהליכי השירות ללקוחות? בפרק הזה נדבר על העקרונות ליצירת אקלים שירותי מתוך הרשות וללקוחותינו בכל המעגלים. אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190 תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו...

מה הקשר בין בחירה - שליטה ולקוחות שבויים? ומה הקשר בין מחוברות-נאמנות-יחסים ותפיסות שירות? בפרק הזה נתייחס לתפיסת העולם המיושנת הטוענת שלקוחות הרשות הם "לקוחות שבויים", חסרי אפשרות בחירה, וצריכים לקבל את תכתיבי הרשות ועובדיה. אלא ש... אם הלקוחות נתפסים כשבויים - הם הופכים ללקוחות מורדים. הלקוחות השבויים הם אלה שיוצאים מולנו למלחמה. מאיפה זה מתחיל ולמה? האם זה נכון רק ללקוחות חיצוניים? ובעיקר - מה ניתן לעשות? אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - ...

מהן ציפיות הלקוחות? מאיפה הן נובעות ולמה הן משתנות כל הזמן? ליצירת אקלים של שירות ובניית חווית לקוחות עקבית ואיכותית נכון להכיר את הציפיות מעבר לצרכים ולהקפיד על תהליכים העונים עליהם מראש. בפרק הזה נציג 8 ציפיות שנכון להכיר וניתנות לביצוע בכל רשות, שמרחיבות את המובן מאליו ומדייקות את העשייה ברשות לציפיות העדכניות של הלקוחות. גם כשלא כל הלקוחות מצפים בדיוק לאותו דבר, נכון שנדע ונפעל לקראת מענה מותאם לרובם. כך נוכל ליצור את האקסטרה מייל - להתעלות מעל ציפיות הלקוחות. על הגדרת שביעות רצון לק...

האם סטנדרט שירות הוא סובייקטיבי? מה קורה אם קיבלתי חיוך לבבי ומענה נעים ועדיין נושא הפניה לא טופל ולא נפתר? איך ניתן להחליט מהו שירות מצוין? ומהם הערכים המוספים להם אנו זוכים ברשות בזכות שירות מצוין? בפרק הזה נענה לשאלות אלה ונביט על התהליך שיוצר אצל הלקוחות את התחושה- "וואוו, קיבלתי שירות ממש טוב. מצוין" וכל זה בהבנה כי ציפיות ודרישות הלקוחות הולכות וגוברות ואיכות השירותיות נדרשת לעלות איתן. אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprou...

פרק השראה מעשייה בשטח והחיבור בין שירות למוקד העירוני, המוניציפאלי, מוקד 106. אחרי שהבנו כי המוקד מהווה חוליה משמעותית לטיוב השירות שמענו ארבעה מנהלי מוקדים ואת ההסתכלות, הידע והתובנות שלהם על המוקד והקשר לשירות. שמעון קריאף, מנהלי המוקד בעיריית באר שבע ויו"ר איגוד המוקדים מוחמד אל סאמי, מנהל המוקד בעיריית אום אל פחם ברק בן חיים, מנהל המוקד בעיריית ראש העין סלב גמרניק, מנהל אגף המוקד העירוני ופניות הציבור בעיריית בת ים. בפרק הזה מפורטים תהליכי עבודה, הסבר אישי על משמעות הניהול של המוקד הן ב...

זהו פרק ייעודי למוקד העירוני, המוניציפאלי, מוקד 106. בפרק הזה ענינו על השאלה - למה להקים מוקד? הבנו כי המוקד מהווה חוליה משמעותית לטיוב השירות ברשות עבור לקוחות פנים וחוץ. עמדנו על יכולתו לנתב פניות ולעקוב אחריהן, ולהוות כלי ניהולי מבוסס נתונים עבור הנהלת הרשות, כבסיס לקבלת החלטות. בחנו את סוגיית הכפיפות - באמת, למי המוקד צריך להיות כפוף? והתעכבנו על ערוצי הפעילות המרכזיים של המוקד העירוני. זהו פרק המחדד את הקשר בין השירות ברשות לבין המוקד העירוני. האתר המקצועי להקמה וניהול מוקד 106 ברשות ...

שלב ההטמעה! השלב האחרון בהכנת "עוגת השירות" זהו שלב היציאה לדרך, המעביר אותנו ליישום וביצוע השינויים שיצרנו בתהליך הכולל וביצוע הלכה למעשה של תפיסת השירות ברשות. בשלב הזה נבצע הטמעת מערכות ודיגיטציה, הדרכת עובדים, תחקיר ושיפור מתמיד. לא זוכרים מהי "ימת שירות" - ממליצות שתחזרו לפרק 9. עוגת השירות השלמה - המתכון המנצח נמצא כאן - פשוט לקחת ולהתאים לרשות שלך! ניהול ופיתוח משאבי אנוש, במרכז הידע המוניציפאלי, באתר משרד הפנים - בלחיצה כאן אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד ...

גם שירות נמדד! הפרק הזה מדבר על מדידת השירות, ניטור ובקרה. בחינת צמתי המבט של הלקוחות הפנימיים והחיצוניים והשפעת המדידה על החלטות וניהול הרשות. בפרק אירחנו את הילה אלימלך, מנהלת אגף השירות לתושב בעיריית שדרות ששיתפה אותנו בנושא מדידת השירות וסיפרה על פרסום ושיקוף המידע ועל שיקול הדעת הניהולי המתבסס על מדידת השירות. אתר עיריית שדרות - בלחיצה כאן אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190 תהליך השירות השלם נמצא כאן,...

זהו הפרק המסכם את נושא השירות והדיגיטל. השראה מן השטח! אפשרי וגם אצלך ברשות ניתן לעשות זאת! מציגות בפניך שלוש דוגמאות מן השטח לפעילות מערכתית היוצרת קשר הדוק בין השירות לבין תחום הדיגיטל. רוצות להודות על השיתוף והתובנות ל- יובב יהב, מנהל מערכות מידע בעיריית ראש העין, ויו"ר איגוד המנמ"רים סיון אפריאט בוחבוט, מנהלת השירותים הדיגיטליים, בעיריית אשדוד רינת כהן, מנהלת הדיגיטל ועוזרת מנכ"ל, במועצה האזורית בני שמעון אתר עיריית ראש העין - נמצא כאןהפורטל לשירותים דיגיטליים של עיריית אשדוד, דגש על חו...

בפרק הזה אנחנו ממשיכות להעמיק בנושא הדיגיטציה והקשר לשירות, והפעם מתמקדות בבחירת השירותים ובתהליך יצירת פרויקט דיגיטלי. הצגנו את מחזור החיים של פרויקט דיגיטלי ופירטנו את השלבים השונים. וחזרנו להגדרה כי דיגיטציה לא עושים לשם הדיגיטציה. דיגיטציה עושים לשם שיפור השירות! מחזור החיים של מערכת מידע - התרשים נמצא כאןתהליך פרויקט דיגיטלי- לצחוק או לבכות? - שווה להציץ כאןאתר המיזם הלאומי 265 - נמצא בלחיצה כאן אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://w...

מה גילינו כשהתחלנו לקדם דיגיטציה ברשויות? מה זה המיזם הלאומי 265? מה הקשר בין טכנולוגיה ודיגיטציה לבין שירות ברשויות באופן מעשי? בפרק אנו מציגות את הקשר שרקמנו בין הרשויות עצמן לשם קידום הדיגיטציה ברשויות. מציגות את אתגרי הרשויות בשטח בתחום הדיגיטל, הצורך הכן ביצירת כלים דיגיטליים, ואיך המיזם הלאומי 265 תומך בקידום הדיגיטציה ברשויות. אתר המיזם הלאומי 265 - נמצא בלחיצה כאןמסמך ייזום לדוגמה תמצאו בלחיצה כאן אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - http...

דיגיטציה זה עולם ומלואו, ובכל זאת אנחנו נכנסים לרצף של ארבעה פרקים בהם נשאל- איך רותמים את הדיגיטציה לשירות השירות? איך דיגיטציה תורמת ותומכת בשירות מעולה? מה הקשר בין דיגיטציה לבין איכות החיים שלנו? בחלק א' נברר מהי טרנספורמציה דיגיטלית ברשויות? נבחן מהי רשות דיגיטלית? איך הופכים להיות רשות שכזו? בפרק אירחנו בהנאה גדולה את סיון אפריאט בוחבוט, מנהלת השירותים הדיגיטליים בעיריית אשדוד, ששיתפה מהשטח והבהירה את התפיסה הדיגיטלית והחיבור לשירות בארגונים בכלל וברשויות המקומיות. פירטנו את אותם 5 ש...

תוכנית עבודה היא הביטוי לתכנון לשם התקדמות לעבר החזון מה הקשר בין תוכנית עבודה לקידום איכות השירות? איך תומך מיסוד תוכנית עבודה ביישום האסטרטגיה? בפרק זה אנו יוצרות תוכנית עבודה ברשות, לשם קידום איכות השירות ובניית מנגנוני בקרה. תוכנית העבודה היא שלב יישום האסטרטגיה בשטח הן למנהל/ת השירות והן ליחידות השטח בנושאי שירות. על רצף השלבים: חזון - מטרות - יעדים - מדדים - משימות - שגרות ניהול. בפרק אירחנו, הקשבנו ולמדנו מנסיונה של דקלה יקותיאלי, מנהלת אגף השירות במועצה האזורית מטה בנימין, אשר הסביר...