Zenlab

今回のゲストは、株式会社マネーフォワードでCS本部の副本部長を務める竹下さん。佐賀県出身の竹下さんが、いかにしてインターネットの世界にのめり込み、公務員を経てマネーフォワードへジョインしたのか。そのユニークな経歴とキャリアの選択に迫ります。さらに、マネーフォワード入社当初のカオスなCS現場をZendeskでいかに改革していったのか、そして急速に進化するAIをCS業務にどう活用し、未来のカスタマーサポートをどう描いているのか。CSの「これまで」と「これから」が詰まった必聴のエピソードです。ShowNoteマネーフォワードCS副本部長 竹下さん登場佐賀出身、中高はインターネット漬けの日々テレホーダイ、メーリングリスト、ウェブチャット青春18きっぷで東京のオフ会へキャリアの原点、時給1200円のCSバイト公務員（佐賀市役所）で確定申告業務「確定申告をアプリで簡単に」が転職の動機に公務員からマネーフォワードへ転身入社当初のカオスなCS現場とZendesk導入秘話Zendeskの強みはAPI連携とライトエージェントChatGPTで競馬予想したら万馬券！？AIエージェントとCSの新しい役割AI時代にCSはどう変わるか、未来を語る

※ZendeskSupport / Guide / Explore / talk 利用 今回のゲストは、ネットプロテクションズの門間さんです。彼女は、2024年度ZendeskUserChampionを受賞しました。どんな形でZendeskを利用して、どのように成果を残しているか、、、とても参考になるお話ばかり、新世代の彼女の話は必聴です！ - 株式会社ネットプロテクションズ　 BtoBカスタマーサービスグループ 門間 美來 2:30 自己紹介、新世代らしさを感じる小中高大学時代 25:00 ネットプロテクションズに入社した理由、ネットプロテクションズとは 36:30 入社後にCSを希望した理由、1年目の最初のミッション、Zendeskとの出会い、Zendeskの印象、ノーコードと負債 55:00 Zendeskの技術負債の話、Zendeskから離れられない、AIとの向き合い方、考え方 1:04:00　Zenlabとの出会い、今後の私のキャリア、CRE(Customer Reliability Engineer) 、いいプロダクト良いプロダクトに対して価値を作れる人でありたい 1:21:00 今日の立松さんのコーナー、終了済みのチケット、Zendeskのこだわりとそのこだわりに学ぶこと、Zendeskについて僕らもアップデートしていかないと、変わりすぎていて最近Zendeskを使い始めた人のほうが分かっていることも多い

※ZendeskSupport / Guide / Explore 利用 今回のゲストはSansanで活躍中の野口ゆふさんです。彼女は2024年度のZendeskUser Championに選出されました。常日頃からどんなことを考えて、どう結果を残されているのか？とても自然な野口さんのナチュラルスタイルな話を、通勤中、勉強中、料理をしながら、仕事をしながら、などなど。 皆さんのライフスタイルに合わせて聞いて頂ければ嬉しいです！ - Sansan事業部 テクニカルサポート部 シニアマネジャー 野口ゆふ 5:00　陸上とGALの学生時代 8:30　大学時代はアメリカで 17:30　新卒時代/Yahooの子会社に入社/CSへ配属/1年でCSが嫌になった話/一番やらかした事件/CSでやっていく決意/CSの良さ、難しい問題を解けた時ほど気持ちいい 30:30　Sansanへ/Zendeskの第一印象は便利/Guideの答えを追い求めた日々/Exploreとの格闘/中央値か平均か 51:00　ZendeskAIと生成AIの話/zendeskAIのGOOD&MORE/料金の仕組み/zendeskAI導入した人達の声を集めたい/zenlab起因で過去にGUIDEが改善していった経緯もある/LEGACYプランを馬鹿にしたらいけない/ 63:00　zendeskの好きなとこ嫌いなとこ/zendeskにエンパワーメントされたこと/今後の組織のセンターピンは？/野口ゆふにとってzendeskとは/写真のキメ顔の背景/今回の立松さんコーナー

今回のゲストはSMARTBANKの 須賀さん と菅原さんです。 - 須賀さんと菅原さん / 殴り合いで勝ち取った"SUGA"と"NUMA" / クラリネットとアイルランド音楽のNUMAさん / アルバイトから入社して結果を出し続けたSUGAさん / CSが働きやすい行動はどこなんだろうを考える / チームコミュニケーションが取れる人が大事 / コールセンター→事業会社→SMARTBANKとずっとCSだった / Think N1を体現したかった / 会社のバリュー / 好きなバリューは？ / Zendeskを使って衝撃的だったこと / 用語になれない / 挙動がわからず都度試してた / Zendesk Guide はおすすめ / Zendeskのフロービルダー / "SUGAさん"と"NUMAさん" にとってZendeskとは？ / 今月の立松さんのコーナー -- ■後記 須賀さんと菅原さん、お二人とも一言で言うなら自然体。お客様とチームのことをだけを考えて、真摯に向き合っていく姿勢を強く感じました。 Zendeskだけでなく、好きなバリューの話も面白かったです。ここからZendeskを活用してCSが強化されていくと確信しましたし、Think N1 と Super Ownership、Be Openを体現して、CS界隈にも新しい風を吹かせるお二人だなと感じました。今後の活躍が楽しみなお二人です。

※Zendesk Support / Guide / Explore / chat / Talk  利用 今回のゲストは10xの 宇賀神卓馬 さん a.k.a「 Zendesk Master 」 - 宇賀神さんは、2012年からZendeskを使い始めて、Support / Guide / Explore / chat / Talk と数多くのZendeskサービスを利用してきました。カスタマーサクセスもしていましたので、Salesforce や Pardotなど数多くのサービスを利用してきた彼が、10年間もZendeskを使い続ける、その理由とは？ 宇賀神さんの話を、通勤中、勉強中、料理をしながら、仕事をしながら、などなど。 皆さんのライフスタイルに合わせて聞いて頂ければ嬉しいです！宇賀神さんが20年かけて制作した「2.2 Flashback」もSpotifyなど各種サービスで配信中！ -　 株式会社10x　Customer Success  宇賀神卓馬 Twitter：@ugazin    https://twitter.com/ugazin- - ■■■エピソード内容 ・宇賀神さんの自己紹介 　2:30 - 制作期間20年のアルバムをリリースした話 　5:00 - 泣き虫だった過去 　9:00 - 音楽部に入った話 　14:30 - 音楽活動を始めた話 　21:00 - デブパレードの話 　25:00 - 会社員へ、GMOペパボに入社した話 　29:00 - 最初のミッション、電話センターを立ち上げた話・Zendeskの話 　31:30 - Zendeskとの出会い 　36:30 - Zendeskはバキバキに使いづらい 　37:00 - Zendesk Talk が衝撃的だった話 　40:00 -  Support / Guide / Explore / chat / Talk  それぞれのいいところ 　51:30 - Zendeskを使い続けている理由は総合点 　54:30 - Zendeskを使うにあたって苦労したこと 　　　　　ポジティブ思考 　　　　　技術負債という単語の気持ちがわかる 　　　　　カスタマイズ 　1:04:00- Zendeskをどういう視点で捉えて使いこなせばいいか宇賀神さんのZendesk流儀 　1:11:00- 宇賀神さんにとってZendeskとは 　1:17:00- 次回のゲスト指名 　1:19:00 - 今月のZendeskコーナー by 立松さん 　1:24:00 - 今後、Zendeskを使って〇〇を実現したんだ話 　1:27:00 - 宇賀神さんのアルバムお話 - 編集後記 宇賀神さんは2012年からZendeskを使い、多くのサービスでZendeskを活用してきたので、Zendeskとの付き合い方を最もよくわかっていると感じました。Zendeskは自由度が高いツールだけにどう使うか悩む方もいらっしゃると思います。 そんなときに、宇賀神さんの今回の話をぜひ聞いてほしいなと思います。 そして、宇賀神さんのアルバムはこちらから聞けます。ぜひこちらもご視聴ください！ https://open.spotify.com/artist/1LoZxacnWxCypwVYdkNKIS/discography/all?uri=spotify:album:5H8IZsXssBGAYxY1Wy7Wtv

※ZendeskSupport / Guide / Explore 利用 今回のゲストはベーシックの 佐藤和美 さん a.k.a「再現性を求めるごりごりのオペレーションアニマル」 - 全てのお話が必聴です。オペレーションを細部にこだわって定義して、そこにツールを当てはめて全てを意図通りにコントロールする。そんなスタイルの彼女の話を、通勤中、勉強中、料理をしながら、仕事をしながら、などなど。 皆さんのライフスタイルに合わせて聞いて頂ければ嬉しいです！ - 株式会社ベーシック ferret One事業部 カスタマーサクセス企画部 業務全体再設計グループ マネージャー 佐藤和美 Twitter：@OmonmonO     https://twitter.com/OmonmonO - ■■■エピソード内容 ■Opening - 0:00 Opening Talk - 12:00 学生時代、趣味（音楽：ラックライフ） - 20:00 オススメのカレーとラーメンの話 ----- ■佐藤和美さんとZendesk - 24:40 ベーシックで与えられた3つの課題と解決策 - 31:30 FirstReplyTimeを2時間から30分にした話 - 41:00 一次解決率向上に取り組んでいる話 - 51:45 アクションベースのヘルプへの改善話 - 55:30 参考にしたFAQ - 1:05:45 ヘルプ更新の運用話 - 1:08:00 使い続けている理由 - 1:12:30 SupportとGuideの連携の話 - 1:17:00 使いづらさを突破した話 - 1:24:00 Zendeskを使うなら、要件を明確に - 1:28:00 Zenlabのコミュニティの存在の仕方が見本 - 1:31:20 オペレーションを仕組み化＆シンプルにすることに徹底的にこだわる ■今月の立松さんコーナー（by立松さん） - 1:42:00 佐藤さんへの質問（VOC、記事の構成、数百の記事を一気に書いた話） - 1:51:00 ZendeskGuideで【役に立った】ボタンの記録方法 -- 後記 立松さんと三國さんとは、また一味違った、オペレーションを徹底的にやり切る佐藤さんのお話は勉強になりました。自分もまだやりきっていないことが沢山あって、佐藤さんのようにもっと徹底的に運用をやりきらないとな、と刺激になりました。 再現性の高い話なので、この番組を聞いた方が、少しでも自社のオペレーション改善をやりきれるようになれば、みんな嬉しいかなと思います。そして、またその話をこのPodcastで話していただければ嬉しいです。

ZendeskSupport / Guide / Explore 利用 今回のゲストはソラコムの三國さん。エンジニアとしての背景を持ちながら、現在はCustomer Reliability EngineerとしてZendeskを活用しながら、お客様にカスタマーサービスを提供されています。今回は、エンジニアリングに寄ったお話が多いので、エンジニアリングをされたことがない方は難しい話が多いかもしれません！申し訳ありません。 - どなたでも必聴なのは Zendesk Guide に関する会話をしている 1:00:00 周辺です。通勤中、勉強中、料理をしながら、仕事をしながら、などなど。 皆さんのライフスタイルに合わせて聞いて頂ければ嬉しいです！ -  株式会社ソラコム Customer Reliability Engineer 三國 直樹 Twitter：@n_mikuni     https://twitter.com/n_mikuni qiita    ：https://qiita.com/n_mikuni - ■■■エピソード内容 ■Opening - 0:25 Opening Talk - 6:15 Customer Reliability Engineer という役割、肩書きに対する意味 - 10:45 ゲストを深掘りする意味（意味あるのか話） - 12:00 学生時代は吹奏楽部・バンド・ミュージカル、演劇 ----- ■三國さんとZendesk - 17:00 Microsoftで学び、三國さんなりのカスタマーサポートのいろは - 27:00 ソラコムでの役割とZendeskを使い続ける理由を3つ - 34:00 ★上級 JavaScript使ってZendeskSupportをいじる - 36:30 ★上級 MixiさんのTerraform - 40:00 ★上級 Zendeskのフォームを、満足度調査として活用する - 42:30 ★上級 Zendesk SupportでCCに関して苦労した話 - 47:30 Zendesk SupportでCCに関して苦労した人は三國に聞け！ - 52:30 Explore で何を分析してんのか、三國流Explore活用法 - 1:00:00 FAQは困ったことのストーリーベースであるべきだ - 1:01:45 FAQの話、お客様に物事を伝える話 - 1:16:00 海外ユーザーと日本ユーザーの違い - 1:20:15 Zendeskが出している年次レポート・トレンドは必見 - 1:21:45 ZendeskがCSの共通言語になっている - 1:27:00 三國さんにとってZendeskとは（格言的に一言で） - 1:29:10 次回のゲスト指名 ■今月のZendesk情報のコーナー（by立松さん） - 1:31:50 トリガーを使って、社内メモもしくはパブリックコメントに情報を残す話 - 1:41:15 Zendesk 高いけど、Zendesk社がROIを証明したPDFがあるらしい - 1:44:45 Cancel Ticket Submitとサイドカンバゼーションの話（気になるね、程度の話） -- 後記 Zendeskへの愛情をたくさん感じた三國さんのお話。エンジニアリングを理解すると、もっとZendeskを活用できることがわかりました。 三國さんはどなたともフラットにお話できる方だなと強く感じましたので、何か聞きたいことがあれば、遠慮なく三國さんに話しかけてみてください！

初回のゲストはGMOペパボの立松さん。Mr.Zendeskの称号を与えてもいいんじゃないかな？と思うくらい Zendesk 好きな彼にお話をしてもらいます。 - 　 通勤中、勉強中、料理をしながら、仕事をしながら、などなど。 皆さんのライフスタイルに合わせて聞いて頂ければ嬉しいです！ -  GMOペパボ株式会社 CS室 CS-Ops 兼 EC事業部 カスタマーサクセスチーム 立松貴央 Twitter https://twitter.com/takaotatematsu HP       https://ttmttko.com/ - - 0:25 Podcastをはじめた理由 ■立松さんの人生背景 - 6:00 サックスに明け暮れた大学時代 - 12:00 エニグモさん時代の話 - 19:00 GMOペパボさん時代前期の話 - 20:00 BeckyとThunderbird - 22:45 ログインできない問い合わせ ■クックパッドさん時代の話(Zendesk Support) - 26:45 toCでお客様対応がしたかった - 30:30 はじめてのZendesk、メール対応ツールじゃない - 38:45 導入時の話 / Zendeskを入れて良かったこと - 45:15 解決したかどうかを確認していた ■ペパボさんへ(Zendesk Guide / Answerbot)  - 53:00 ペパボでの役割  - 1:02:40 カラーミーはZendesk(support/chat/talk/guide)  - 1:07:00 Guideを初めて使った、強み弱み、Guide/Answerbot  - 1:19:10 新しいチャレンジ  - 1:24:20 Zendesk Usersを活用しようとしている話  - 1:31:00 いろんな製品がある中で、なぜZendesk？  - 1:38:00 立松さんにとってZendeskとは（格言的に一言で）  - 1:40:30 今月のZendesk情報のコーナー（雑談） - 今回から初めましたPodcast。会話の途中で「後から聞きます」と言いながら、時間の問題から聞けない話がたくさんありました・・・ 次回は他の方をゲストにお呼びしますが、どこかのタイミングでまた立松さんにお話をお伺いする機会を設けようと思います。