Claim OwnershipLe Client par Marine Deck
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© Marine DECK
Description
⚡️ Transformez votre approche client et explosez vos résultats avec 'Le Client', le podcast incontournable pour ceux qui visent l'excellence en satisfaction client !
🚀 Je suis Marine Deck, experte en stratégie client et votre hôte dévouée. Ma mission ? Vous offrir les clés pour devenir le champion de vos clients.
🗓️ Chaque mois, je vais à la rencontre d'entreprises reconnus dans le monde de la relation client. Du pilotage de service client, aux plans de transformation en passant par la culture et le parcours client, ils vous ils vous livrent leurs secrets les mieux gardés pour booster votre satisfaction client.
À la fin de chaque épisode, vous aurez en main des tactiques concrètes, des outils pragmatiques et des méthodes éprouvées pour réinventer votre relation client.
Ce podcast est une pépite pour :
⛑ Les passionnés du service client, qu'ils soient marketeurs, entrepreneurs ou créateurs.
💥 Accessible à tous les secteurs d'activité.
🌱 Adapté à tous les niveaux d'expérience.
Nous vous offrons :
✅ Des stratégies immédiatement applicables.
✅ Des conseils pratiques et tangibles.
✅ Des astuces efficaces pour vous démarquer.
🌟 Investissez en vous et passez à l'action avec 'Le Client' !
🎙 Pour soutenir l'aventure :
Abonnez-vous et ne ratez aucune pépite 🔔.
Rejoignez notre communauté sur les réseaux sociaux.
Montrez votre amour avec des étoiles sur votre plateforme d'écoute (⭐). Chaque soutien compte !"
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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74 Episodes
Reverse
🎙️ Voici le coup de boost n°4 avec Michaël Pudlowski de KPMG FranceNous discutons de l'intégration de l'ESG (Environnemental, Social, Gouvernance) dans l'expérience client. Il aborde la révision des outils stratégiques pour y inclure les principes ESG, l'adaptation du design thinking pour des parcours clients durables et l'impact de l'ESG sur les Business Model Canvas.L'épisode met en avant les avantages pour les entreprises qui intègrent l'ESG, avec des exemples concrets d'améliorations de l'expérience client et de la valeur de la marque. Bonne découverte ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Dans le 69ème épisode du podcast LE CLIENT, découvrez l'étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, un véritable décryptage de l'édition 2023. 🌐21 pays y ont participé, dévoilant les tendances globales et les meilleures pratiques qui redéfinissent la façon dont les marques interagissent avec leurs consommateurs.Notre invité d'honneur, Michaël Pudlowski, associé chez KPMG, partage ses précieux insights. 💡Il nous fait découvrir comment 7 000 consommateurs français ont évalué leur expérience de marque sur les six derniers mois de l'été 2023. Que vous soyez un professionnel cherchant à améliorer l'engagement client ou simplement curieux des dernières tendances en matière de consommation, cet épisode est fait pour vous. 🎯Rejoignez-nous pour une exploration approfondie des clés de succès qui façonneront les stratégies des marques dans les années à venir. Pour un accès direct aux découvertes et aux données complètes de l'étude CEE de KPMG, téléchargez l'étude via ce lien : Télécharger l'étudeHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
🎙️ Coup de boost n°3 : Organiser un événement centré sur le client avec Amelie Anastassiades d'Aesio Mutuelle. Découvrez la Semaine CAP CLIENT, une stratégie gagnante pour valoriser l'excellence du service. De la planification aux défis financiers et opérationnels, plongez dans les coulisses de cet événement transformateur.Explorez comment Aesio Mutuelle dynamise sa relation client et stimule l'engagement de ses équipes à travers une semaine dédiée à l'excellence du service, en dépit d'une logistique complexe et d'un budget serré.🌐 Pour une expertise plus profonde en service client, visitez la Boîte à outils du Client sur https://laboiteaoutilsduclient.fr. Lancez-vous dans un parcours d'excellence et faites de chaque interaction client une réussite.Cet épisode est un concentré de stratégies et d'inspirations pour placer le client au cœur de vos événements et de vos actions.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
🎙️ Dans cet épisode #68, nous plongeons dans le monde de l'assurance santé avec Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client chez AÉSIO Mutuelle, un acteur majeur dans le domaine. AÉSIO Mutuelle, fort de ses 2,7 millions d'adhérents et 3 500 collaborateurs, s'engage depuis 2021 à redéfinir l'excellence dans l'expérience client.🚀 Rejoignez-nous pour découvrir comment la création de la Direction Excellence Client en 2022 a marqué un tournant dans leur stratégie, structurée autour de quatre piliers fondamentaux : la fluidité des parcours clients en omnicanal et la digitalisation l'enrichissement de la relation client grâce au conseiller augmentéle pilotage de l'apport net choisiune gouvernance centrée sur la DATA client.✨ Amélie Anastassiades partage des insights précieux sur les projets significatifs lancés pour chacun des piliers, illustrant l'approche innovante et transversale adoptée par AÉSIO pour révolutionner l'expérience client. De la digitalisation des services à l'optimisation de la qualité de service, découvrez comment AÉSIO Mutuelle s'emploie à anticiper et répondre aux besoins de ses adhérents dans un secteur en constante évolution.🔍 Cet épisode est un incontournable pour quiconque s'intéresse à l'innovation en matière d'expérience client et souhaite comprendre comment une organisation peut se transformer pour placer le client au cœur de sa stratégie.Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/🔗Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
🎙️ Coup de boost n°2 : Déployer une signature de service à grande échelle avec Cécile Bianconi de Elior France. Rejoignez-nous pour une exploration détaillée des quatre étapes cruciales pour révolutionner l'identité de service dans le secteur de la restauration collective.🌐 Pour aller plus loin dans l'amélioration de l'expérience client, découvrez la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à cet art. Visitez https://laboiteaoutilsduclient.fr🔗 et engagez-vous dans votre propre voyage vers l'excellence du service.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
🎙️ #67 - ELIOR France avec Cécile Bianconi : Découvrez l'art de cultiver l'expérience client et collaborateur dans la restauration collective. Plongez dans le projet "Recettes" qui transforme l'approche client à travers identité de service, formation terrain et écoute des convives.🚀 Cécile, Directrice expérience client Elior France, révèle une transformation inspirante : des formations pratiques aux attitudes clés, en passant par des méthodes engageantes. Voyez comment un simple "bonjour" peut changer toute une interaction.💡 Une histoire d'innovation et d'engagement - une leçon pour tous sur l'importance de l'expérience client et collaborateur. Rejoignez-nous pour un récit captivant et des stratégies gagnantes.🌐 Améliorez votre expérience client avec la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée. Visitez https://laboiteaoutilsduclient.fr🔗 et commencez votre voyage vers l'excellence.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Notre invité : Jérôme Boissou, le HEAD of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand
Le sujet : Comment améliorer l'expérience collaborateur grâce aux avis clients ?
⏰ 15 minutes pour décortiquer cette méthodologie
A vos écoutes !
Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/ 🔗Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
🎙️ Dans cet épisode passionnant #66, nous avons l'honneur d'accueillir Jérôme Boissou, le HEAD of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand, leader mondial en solutions électriques et numériques pour les bâtiments.🌍 Découvrez les coulisses de la mise en place et de la gestion d'un programme Customer Experience à l'échelle internationale en contexte B2B. Jérôme Boissou partage ses stratégies, défis et réussites dans le déploiement de cette initiative ambitieuse. Apprenez comment Legrand, avec sa présence dans 90 pays et plus de 300 000 produits, intègre la centricité client dans toutes ses opérations.💡 Jérôme aborde des sujets clés tels que l'adoption d'une plateforme mondiale pour mesurer la satisfaction client, l'utilisation de l'outil Qualtrics pour des enquêtes relationnelles globales, et l'importance de l'émotion dans l'expérience client. Il soulève aussi des réflexions sur les défis liés à l'IoT, aux data centers et à l'efficacité énergétique.👥 Ce témoignage offre un aperçu unique sur la façon dont Legrand crée une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en répondant aux besoins changeants des clients à travers le monde. Jérôme partage également ses inspirations, comme la marque Ironman, et l'impact des expériences négatives, illustré par les voyages en avion.💌 Ne manquez pas ce voyage fascinant dans l'univers de l'expérience client chez Legrand. Abonnez-vous pour découvrir chaque semaine nos conversations éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'histoire de Legrand et voyez comment transformer l'approche de la relation client en un atout stratégique majeur.
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🎙️ Dans ce nouvel épisode, nous accueillons Jonathan Noble le CEO de Swello , la plateforme française de gestion de réseaux sociaux 🇫🇷
📲 Découvrez comment Swello, avec ses 120 000 utilisateurs et la gestion de plus de 700 tickets par mois, relève les défis d'une entreprise SaaS B2B. Jonathan Noble partage des insights précieux sur la stratégie de croissance de Swello, axée sur un support client rapide et efficace. L'évolution de leur service client s'est faite pas à pas, en établissant d'abord une culture client solide, puis en adoptant une communication hybride, en intégrant des outils adaptés, et enfin en peaufinant leur offre de service client.
👥 Ce focus particulier sur l'humain dans le processus d'onboarding montre comment Swello parvient à créer une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en maintenant une croissance soutenue. Jonathan révèle comment ces étapes stratégiques ont façonné l'expérience client chez Swello et ont contribué à son succès dans le secteur des services en SaaS.
💌 N'oubliez pas de vous abonner pour ne pas manquer nos discussions hebdomadaires enrichissantes et éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'univers de Swello et découvrez comment une startup peut transformer son approche de la relation client en véritable atout stratégique.
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🎙️ Dans ce nouvel épisode, nous accueillons avec plaisir Priscilla Cuvelier, Directrice Satisfaction Client chez Nexity 🏠. Ensemble, nous allons explorer en profondeur la vision stratégique « Imagine 2026 » de Nexity et comprendre comment la satisfaction client est placée au centre de leurs ambitions futures.
🔑 Découvrez comment Nexity, avec son large éventail de services et ses 8,000 employés, surmonte les défis liés aux opérations en silo et aspire à devenir l'opérateur immobilier préféré en France. Priscilla partage des insights précieux sur le dispositif « Client Smile », révélant comment Nexity capte en temps réel les retours clients pour affiner constamment son offre et satisfaire les besoins et attentes diversifiés de ses clients.
💌N'oubliez pas de vous abonner pour ne pas manquer nos discussions hebdomadaires enrichissantes et éclairantes avec des experts de la relation client
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🔍 À la recherche de l'organisation miracle pour une expérience client exceptionnelle en B2B ? Spoiler alert : elle n'existe pas. Mais ne vous inquiétez pas, l'histoire de Welcome to the Jungle va vous montrer qu'il y a une autre voie. 🚀
🎤Notre invitée, Margot Peignier, Team Lead Account Manager chez Welcome to the Jungle, nous raconte l’évolution organisationnelle de l'entreprise.
Bonne écoute !
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Vanina Poirier est la Directrice Relation Client de O2 Care Services en France. Avec un chiffre d'affaires de 266 millions d'euros, 02 a été désigné marque préférée des Français en 2021.
Mais rien n'aurait été possible sans l'arrivée de Vanina en 2018.
Aujourd'hui, elle nous raconte comment elle a structuré la relation client de l'entreprise de service à la personne.
Quelles sont les étapes clés de cette transformation ?
C'est le sujet de ce nouvel épisode special #relation client
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Dans ce nouvel épisode, j'ai le plaisir de recevoir Sandrine Beltran, Directrice de la Relation Client de La Banque Postale.
Elle nous partage son expérience sur la transformation de la banque qu'elle mène depuis maintenant 3 ans.
Ensemble on décortique les 3 grandes étapes qui structurent un projet de transformation :
- L'accessibilité au service client
- La personnalisation de la relation client
- La gestion des émotions
Si vous êtes actuellement dans un projet de refonte / restructuration, alors cet épisode est fait pour vous !
Tu veux te former et améliorer ta relation client ?
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ÉPISODE 🎙️:
Jeremie Herrmann est Directeur E-commerce & Marketing Omnicanal chez Nespresso France. Il travaille chez Nespresso depuis plus de 20 ans. Il a connu une grande partie de la vie et de la croissance de l'entreprise qui fête ses 30 ans.
Nespresso a toujours été reconnue comme étant une marque engagée pour ses clients. Chacun remarque le travail effectué sur les parcours clients, le service en boutique, les rituels différenciant déployés pour asseoir la signature Nespresso et les innovations de services.
Pour autant, Jeremie nous raconte "que cela n'a pas été aussi simple". Travailler ensemble, avoir un objectif commun et maintenir le cap lorsque l'entreprise connaît des fortes phases de croissance : ce n'est pas facile !
Dans cet épisode, on parle de la création d'une Direction de l'omnicanalité après la période COVID.
Pourquoi l'avoir créé ? Parce que le COVID a mis en exergue certains manquements, des petits "trous dans la raquette" qu'il va falloir résoudre pour que l'entreprise conserve son image de marque et que les voyants soient toujours au vert.
Je vous laisse découvrir ma conversation avec Jeremie Herrmann😉
Bonne écoute !
NOUVEAU 🎉
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ÉPISODE 🎙️:
Camille Traverse est la Fondatrice de Preppy Sport la seule marketplace spécialisée dans les produits d'équitation.
Camille a lancé sa marketplace en 2015. À l’époque elle est seule à piloter ce système à double entrée en s'appuyant sur une technologie qui est loin d'être celle dont nous disposons aujourd'hui. Preppy Sport répond à un véritable besoin et les commandes augmentent mois après mois. Organisée et rigoureuse Camille a processé plein de choses dès le lancement.
😉Les process c'est d'ailleurs son mot préféré. Vous serez surpris de découvrir qu'une jeune entrepreneure peut instinctivement aller créer sa propre Customer Journey Map sans se rendre réellement compte du travail accompli.
Au bout de quelques années, elle atteint les 300 tickets jours et cumule 80 000 clients sur Preppy Sport. C'EST TROP ! 🚨 Même en étant aidée par son équipe, elle sait que la pérennité de son business est liée l'optimisation de chacun de ses process.
🤠C'est alors, qu'elle entreprend une aventure de refonte dans sa relation client pour arriver à un résultat incroyable :
- 30 tickets / jour (diviser par 10 !!)
- 1 seul humain pour piloter le tout : ELLE (au lieu de 5 personnes au total)
Ses secrets ? Découvrez-les dans l'épisode. Une inspiration idéale pour les entrepreneur.es, ceux qui peuvent structurer et optimiser leur relation client et les fétichistes des PROCESS. 👣
Bonne écoute !
NOUVEAU 🎉
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NOUVEAU 🎉
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ÉPISODE 🎙️:
Jean-Jacques Gressier, leader au service de l'équipe et Président de l'Académie du Service.
Chaque année, l'Académie du Service nous délivre son baromètre national de la Symétrie des Attentions. Une mine d'or pour comprendre les dimensions et les écarts de perceptions de la satisfaction client. Ensemble, on révise notre cours sur la Symétrie des Attentionsⓒ et Jean-Jacques prend le temps de nous expliquer quelles sont les autres actions menées par l'Académie du Service ainsi que leurs bénéfices pour les entreprises, les clients et les collaborateurs.
Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Cédric Blum est Directeur du Support Client chez Doctolib
Chez Doctolib il y a 1 200 contacts par jour.
Cédric raconte comment il effectue un savant mélange entre ressources internes et les prestataires pour piloter la relation client de l'entreprise. Ensemble on parle d’avoir une politique multiprestataire vs. mono prestataire. Ainsi que la complexité à manager les carrières dans la relation client
🎙️⚠️ PROBLEME DE SON DE MON CÔTÉ SUR CET ÉPISODE, JE SUIS VRAIMENT DÉSOLÉE POUR L'ÉCHO.
NOUVEAU 🎉
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ÉPISODE :
Raywan Serdoun est Head of Customer Success chez Too Good To Go
{🎙️⚠️ PROBLEME DE SON DE MON CÔTÉ SUR CET ÉPISODE, JE SUIS VRAIMENT DÉSOLÉE POUR L'ÉCHO}
Too Good To Go c'est une application qui permet de récupérer des aliments avant leur DLC pour lutter contre le gaspillage alimentaire.
Sur cette marketplace, il y a :
13 millions d'utilisateurs qui collectent des paniers à faible coût
35 000 commerçants référencés qui proposent leurs produits
La mission de l'équipe de Raywan, est triple :
1. Maintenir leurs clients commerçants actifs afin qu'ils continuent de proposer des paniers
2. Satisfaire les utilisateurs de la plateforme avec une offre et un parcours client attractifs
3. Lutter contre le gaspillage alimentaire avec une dimension éducative forte (intervention dans des écoles pour sensibiliser dès le plus jeune âge)
Aujourd'hui, ils sont 40 collaborateurs chez Too Good to Go France au sein de l'équipe Customer Success. L'équipe accompagne les commerçants au quotidien et répond aux 3 à 5000 tickets générés par semaine par les utilisateurs.
Raywan nous raconte :
- Comment ils luttent contre le churn des commerçants
- Quel est le rôle de la DATA dans leur mission
- Pourquoi ils ont fait le choix d'avoir une équipe customer care 100% internalisée
Pour TGTG, trois indicateurs comptent : le nombre de repas sauvés, la rétention des commerçants et le CSAT.
À vos écoutes pour découvrir cet univers !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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ÉPISODE :
Christophe Famechon est Directeur de la relation client à distance chez Fnac Darty.
En quelques chiffres chez Fnac Darty :
- 12 millions de contacts par an
- 1500 personnes (dont 1/3 en interne)
- 32% des flux relation client sont digitalisés (contre 12% en 2019)
- Augmentation de +30 de NPS
Les canaux ouverts : (par ordre de poids dans le volume de contacts)
Téléphone
Chat (en avant et après vente)
Dont la visio vendeurs : 300K sessions en 2 ans
Messageries instantanées
Messenger
Apple message
Whatsapp (programme fnac one)
Instagram
Google business message
Le mail (en chute libre <5%)
Courrier papier
1. La news du Client📰
La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 10 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client
2. Notez le podcast et donnez votre avis ⭐
Si le podcast te plaît, le meilleur moyen de me le dire c'est de laisser un avis 5 étoiles sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais aussi de booster le référencement.
3. Partagez autour de vous💌
Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez-le dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse. Je compte sur vous !
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Nicolas Courjaud est Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire à la MAIF
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La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client
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3. Partagez autour de vous💌
Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble
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