#72 - Laurent Pelletier - Interflora : Le projet de transformation de la relation client
Description
Il est à la tête de la relation client d'Interflora, une marque reconnue à plus de 90%.
Rencontre avec Laurent Pelletier, Directeur de la relation client du Groupe Interflora 🌺
Interflora, c'est un réseau de 6500 fleuristes partenaires indépendants, opérant dans sept pays. Une équipe dédiée à la relation client, fluctuant entre 50 et 200 personnes selon les périodes de pointe.
Chaque année, ils gèrent entre 300 000 et 400 000 tickets en France, et près d'un million tous pays confondus. Leur défi ? Gérer les pics d'activité et la diversité des interlocuteurs. 📈
Il y a quatre ans, une transformation a été initiée :
améliorer l’accessibilité et la qualité du service client
externaliser partiellement le service
et mettre en place des mesures de satisfaction client.
Résultat ?
Un service client de l'année 2024, une note de satisfaction oscillant entre 4,2 et 4,8 sur 5 et un NPS supérieur à 40. 🏆
Mais Laurent Pelletier ne compte pas s'arrêter là.
Le focus ? La valeur vie client, la fidélisation et la gestion de la valeur vie du client (Customer Lifetime Value).
Dans le nouvel épisode de notre podcast, Laurent Pelletier partage ses conseils et apprentissages. Il prône la transparence, la simplicité et l'utilisation des données pour justifier les investissements et les projets. 🎧
Bonne écoute !
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