Claim OwnershipКлиентский опыт и качество
Subscribed: 4Played: 4
Subscribe
2024 © Александр Юрьев. Все права защищены.
Description
Все привет — это подкаст «Клиентский опыт и качество». Здесь мы с коллегами делимся своим опытом, кейсами и стандартами работы для повышения уровня удовлетворенности клиентов. Подкаст про клиентский опыт и его разные производные.
Я Александр Юрьев руководитель поддержки международных сервисов Яндекс. Более 15 лет работы с клиентами. Head of Customer Experience в логистической компании monopoly.online. Последние 2 года строил клиентский опыт в компании с нуля: запустил отдел исследований для бизнеса и продуктовых команд, пересобрал клиентскую поддержку, внедрил отдел контроля качества продаж и поддержки.
Канал «Клиентский опыт и качество»
- Telegram-канал - https://t.me/cx_quality
- Дзен - https://dzen.ru/cx_quality?share_to=link
- vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries
Подкаст «Клиентский опыт и качество»
- Яндекс.Музыка
- Google Podcast
- Apple Podcast
- Вконтакте
Личные контакты:
- почта alex@cx-quality.ru
- telegram @ayuryev
Поддержать меня : - https://donate.stream/ya4100117422340982
Я Александр Юрьев руководитель поддержки международных сервисов Яндекс. Более 15 лет работы с клиентами. Head of Customer Experience в логистической компании monopoly.online. Последние 2 года строил клиентский опыт в компании с нуля: запустил отдел исследований для бизнеса и продуктовых команд, пересобрал клиентскую поддержку, внедрил отдел контроля качества продаж и поддержки.
Канал «Клиентский опыт и качество»
- Telegram-канал - https://t.me/cx_quality
- Дзен - https://dzen.ru/cx_quality?share_to=link
- vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries
Подкаст «Клиентский опыт и качество»
- Яндекс.Музыка
- Google Podcast
- Apple Podcast
- Вконтакте
Личные контакты:
- почта alex@cx-quality.ru
- telegram @ayuryev
Поддержать меня : - https://donate.stream/ya4100117422340982
20 Episodes
Reverse
Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете пятый выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с Наталией Спрогис, Руководит одной из самых больших команд UX исследователей, работающих в одном продукте (сейчас в команде UX в Avtio больше 50 человек). Больше 15 лет занимается исследованиями, до Avito работала в СберМаркете, Mail.ru (теперь VK), Ozon и МегаФоне.Давайте узнаем больше об опыте Наталии. Спасибо, что слушаете мой подкаст! Поехали!Желаю вам приятного прослушивания!Канал «Клиентский опыт и качество»- Telegram-канал - https://t.me/cx_quality- Дзен - https://dzen.ru/cx_quality- vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entriesПодкаст «Клиентский опыт и качество»- Яндекс.Музыка- Google Podcast- Apple Podcast- VKЛичные контакты: - почта alex@cx-quality.ru- telegram @ayuryev
Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете четвертый выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с Дарьей Бабаниной, СХ Lead Росбанка. Дарья до этого была Research & CX Lead ОТП Банка, до этого Research Director в группе АДВ. Кандидат социологических наук. Бизнес-эксперт в Skolkovo Moscow School of Management.Давайте узнаем больше об опыте Дарьи. Спасибо, что слушаете мой подкаст! Поехали!Желаю вам приятного прослушивания!Канал «Клиентский опыт и качество»- Telegram-канал - https://t.me/cx_quality- Дзен - https://dzen.ru/cx_quality- vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entriesПодкаст «Клиентский опыт и качество»- Яндекс.Музыка- Google Podcast- Apple Podcast- VKЛичные контакты: - почта alex@cx-quality.ru- telegram @ayuryev
Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете третий выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с Юлией Кожуховой, директором департамента исследований VK. Юлия отвечает за исследования в Почте и Облаке Mail.ru, голосовом помощнике Марусе, RuStore и Одноклассниках. Прошла путь от работы в UX лаборатории по агентскому типу до включения исследователей в продуктовую работу. Юлия вдохновляется работе в продукте и ее команда проводит исследования с пользователями, которые согласились на участие и показывает бизнесу требуемую информацию, которая будет работать. Давайте узнаем больше о лаборатории пользовательских исследований UX Lab в VK. Спасибо, что слушаете наш подкаст! Поехали!Желаю вам приятного прослушивания!Материалы от Юлии: - 6 уровней зреловсти - https://www.nngroup.com/articles/ux-maturity-model/ - Чек-лист для создания эффективной видеорекламы: нейроисследование роликов BeepCar - https://www.sostav.ru/publication/chek-list-dlya-sozdaniya-effektivnoj-videoreklamy-nejroissledovanie-rolikov-beepcar-32931.htmlКанал «Клиентский опыт и качество»- Telegram-канал - https://t.me/cx_quality- Дзен - https://dzen.ru/cx_quality- vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entriesПодкаст «Клиентский опыт и качество»- Яндекс.Музыка- Google Podcast- Apple Podcast- VKЛичные контакты: - почта alex@cx-quality.ru- telegram @ayuryev
Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете второй выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с руководителем Лаборатории клиентского опыта в компании Финам - Ириной Таран. Ирина с 2012 года имеет опыт работы в сфере клиентского сервиса и CX. С 2016 года занимается развитием клиентского сервиса в холдинге ФИНАМ. Я очень рад, что Ирина согласилась принять участие в нашем подкасте. уверен, что ее опыт и знания будут очень полезны нашим слушателям.Так что, давайте начнем наш разговор и узнаем больше о лаборатории клиентского опыта в компании Финам. Спасибо, что слушаете наш подкаст! Поехали!Желаю вам приятного прослушивания!Материалы от Ирины: - Тренды сервиса в банковской сфере, Александр Кирдякин (МТС-Банк), запись вебинара от 11.11.2020 https://www.youtube.com/watch?v=lsc5BJXpL2E&feature=youtu.be Канал «Клиентский опыт и качество»- Telegram-канал - https://t.me/cx_quality- Дзен - https://dzen.ru/cx_quality- vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entriesПодкаст «Клиентский опыт и качество»- Яндекс.Музыка- Google Podcast- Apple Podcast- ВконтактеЛичные контакты: - почта alex@cx-quality.ru- telegram @ayuryev
Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете первый выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с бывшим руководителем UX-лаборатории компании Авито - Михаилом Правдиным. Миша признанный эксперт клиентских исследований и сейчас развивает свой проект http://cloud-research.ru/. Он поделится с нами ценной информацией о создании UX Лабы в Авито: как развивалась лаборотория с момента основания до текущего времени. Какие задачи стояли в самом начале и как они эволюционировали. Желаю вам приятного прослушивания!Материалы от Михаила: - проект http://cloud-research.ru/- демо Avito UXLab - https://www.youtube.com/watch?v=YuOcl2cNv-k&t=460sКанал «Клиентский опыт и качество»- Telegram-канал - https://t.me/cx_quality- Дзен - https://dzen.ru/cx_quality- vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entriesПодкаст «Клиентский опыт и качество»- Яндекс.Музыка- Google Podcast- Apple Podcast- ВконтактеЛичные контакты: - почта alex@cx-quality.ru- telegram @ayuryevПоддержать меня: - https://donate.stream/ya4100117422340982
Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете первый сезон одноименного подкаста. В этом сезоне я хочу познакомить вас с таким явлением клиентского опыта, как CX-лаборатория. В выпусках я встречусь с представителями лабороторий из разных отраслей и мы подробно обсудим какие роли и задачи решает данный функционал, в чем его выгода для бизнеса, а так же определим, почему CX-лаборотория может являться одной из точек роста компании.А в конце сезона вас ждет, специальный выпуск, в котором я расскажу свой опыт по созданию лаборатории в компании Монополия. Я поделюсь всеми лайфками, расскажу какие были проблемы в построении процессов, и как они решались. Канал «Клиентский опыт и качество»- Telegram-канал - https://t.me/cx_quality- Дзен - https://dzen.ru/cx_quality?share_to=link- vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entriesПодкаст «Клиентский опыт и качество»- Яндекс.Музыка- Google Podcast- Apple Podcast- ВконтактеЛичные контакты: - почта alex@cx-quality.ru- telegram @ayuryevПоддержать меня: - https://donate.stream/ya4100117422340982
Кирилл Афонин, ex Chief Product Officer monopoly.online. Тема стрима: «Саппорт для продукта: лишний груз или источник инсайтов?»Кирилл, менеджер по продукту с восьмилетним опытом (ex. Tele2, Avito, Yandex). Он строит и развивает продукты на основе клиентского опыта, не забывая о процессах поддержки и её болях❤️, так как знает о них не понаслышке — свой карьерный путь он начинал в контактном центре Yota, работал агентом поддержки VK. Поговорили о том, почему продукт забывает рассказать об изменениях, почему хотелки и реальные проблемы клиентов годами пылятся в бэклоге. Получился крутой разговор! Много интересных вопросов, которые мы обсудилиЧто обсудили:Кирилл немного о себеОбсудили первую боль поддержки. Поддержку не уведомляют об изменениях, как с этим работать?Обсудили вторую боль поддержки. Приоритизация доработок от саппорта в продуктеОбсудили третью боль поддержки. Саппорт для продукта это большая затратная частьВ чем сила клиентского опыта?
Анна Губанова, директор по клиентскому опыту и сервису в он-лайн кинотеатре Иви. Тема стрима: «CX-диалог с продуктом. Как попасть в разработку?»Мы поговорили о том, как найти общий язык с продуктом и как сделать взаимодействие с ним эффективным.Анна консультант по клиентскому опыту, директор по клиентскому опыту и сервису в он-лайн кинотеатре Иви. Уже более 10 лет в управлении cx, более 20 лет занимается построением успешных команд. Адепт человекоцентричного подхода. Что обсудили:Аня немного о себеКакую проблему решаем, когда настраиваем диалог с продуктомУ тебя должна быть четкая и понятная классификация обращений клиентовКакие критерии оценки массовых обращенийПришли к продуктк с конкретными кейсамиФича накатывается постепенноКак синхронизированы все команды, чтобы было единое видение клиентской фичиВ чем сила клиентского опыта?
Анна Уварова, директор по развитию Ipsos. Тема стрима: «Как построить эффективный клиентский сервис?»Уже давно построение клиентского опыта и сервиса связывают с деньгами. Бизнес ожидает, что инвестиции в CX даст эффект в конкретные бизнес-метрики. Поэтому все ищут зоны, где можно сократить расходы или получить прибыль через улучшение клиентского опыта.Что обсудили:Аня немного о себеКогда ждать эффект от клиентского опыта?Как оценить текущий клиентский опыт? На чем сфокусироваться?Метрики, которые нам сообщают уровень клиентского опытаКак построить систему, которая бы позволяла непрерывно улучшать клиентский опыт и клиентоцентричность в компании?В чем сила клиентского опыта?
Иван Фирсов, директор по организации сервисов "Сибинтек", ex-директор департамента "Башнефть", аптечной сети "36,6", бизнес-коуч ICF. А еще это тот самый основатель канала "Фанат сервис" и одноимённого сообщества. Тема стрима: «Развитие культуры сервиса внутри компании». Мы с ним поговорили о культуре клиентского сервиса и не только.Что обсудили:Ваня немного о себеКак Ваня выбрал работать в сервисеКак спорт помогает в профессии и жизниПоговорили про осознанный сервисИ еще поговорили про Total Expirience - один из трендов CXКаким компаниям нужно развивать клиентский сервисРассмотрели два сценария для лидера клиентского сервисаКак определить компанию, для которой не нужен сервисМожно ли стать профессионалом в сервисе и от чего это зависит?Как найти себе сотрудника в сервис и не ошибитьсяЧто будет с сервисом в России дальше?Поразмышляли какие компетенции в текущей ситуации важны для руководителяВ чем сила клиентского опыта?
Олег Зельдин, управляющим партнером, генеральный директор Апекс Берг, Директор по стратегическому развитию в Международном Институте Сертификации Контактных Центров. Тема стрима: «Как достичь быстрой реакциеи на обращении клиентов при минимальных затратах?»Поговорили о том, что может помочь достичь быстрой реакции на обращения при минимальных затратах с Олегом Зельдиным, управляющим партнером, генеральный директор Апекс Берг, Директор по стратегическому развитию в Международном Институте Сертификации Контактных Центров. Получился системный разговор о WFM и нюансах как этим инструментом управлять.Что обсудили:Олег немного о себеСтрашно ли было сидеть на линии обслуживанияГде стоит остро проблема с ресурсами?Процесс WFM и 4 его этапа: прогнозирование нагрузки, расчет необходимых ресурсов, составление расписания и активностей, оперативное управление ресурсамиКакие инструменты нужны для запуска процессов WFMСамый большой вызов для Олега в консалтингеЗарегистрировали российский стандарт на базе ISO-18295Как клиенты реагируют на call back и как лучше его применять Как оптимально настроить сроки реакции?В чем сила клиентского опыта? Спойлер 😁: Помнить компаниям, что вы всегда обслуживаете людей
Светлана Жилина, основатель и Партнёр портала CX.World. Тема стрима: «Становление профессии CX-эксперта»Получился интересный разговор, про первые конференции по клиентскому опыту и конечно про то, как происходило становление профессия CX-эксперт. А так же обсудили традиционный вопрос в чем сила клиентского опыта? От Светланы был интересный ответ, что сила клиентского опыта в целостности и человечности❤️ Что обсудили: Светлана немного о себеПервый форум про клиентский опыт начинался с CRMБолее 100 призов на последнем форуме про клиентский опытКак видеть баланс между коммерческим успехом компании и качеством клиентского опытаЧто вдохновляет? 😊Дефицит CX-специалистовЧек-лист CX-эксперта, как себя проверить и из чего состоят компетенции CX-экспертаСветлана советуют какие книги можно почитать 😊В чем сила клиентского опыта?
Михаил Руденко, основатель и методолог «Бюро Сервисного Дизайна», преподаватель ВШЭ, куратор курса «CX:Стратегическая логика». Тема стрима: «Уязвимость лидеров. Как начать мыслить клиентским опытом?»Получился потрясающий по своей пользе разговор. Традиционно на стримах я гостям задаю вопрос "В чем сила клиентского опыта?". На мой взгляд был очень точный ответ. Сила - это ответственность за клиентские впечатления, которые на себя берет сотрудники этого направления. 🧨Что обсудили: Михаил немного о себеПро курс клиентского опыта, который ведет МихаилКейc компании "Knauf"Кто приходит обучаться CXГлавное в клиентском опыте это менеджментКомпания не может стать клиентоориентированной, она может вести себя клиенториентированнойИдеальное состояние клиентского опыта в компанииКаким компаниям не нужен клиентский опыт?Какие первые шаги лидера клиентского опыта в компании нужно сделатьКто должен общаться с клиентом в компании?Немного про трендыВ чем сила клиентского опыта?
Сергей Предко, директор по стратегии и развитию monopoly.online. Тема стрима: «Что может произойти с компанией, если не делать фокус на клиента?» Немного стратегического. Славно пообщались с Сергеем о будущем компаний, которые не фокусируются на клиентах. Встретились с Сергеем Предко, директором по стратегии и развитию monopoly.online Был живой разговор на тему клиентцентричности в компаниях. Зачем это нужно и что может случится с теми компаниями, которые не фокусируются на клиентах. Напомню, что Сергей автор телеграмм канала Стратегия и маркетинг и того самого чата стратеджистов. Всем спасибо, кто участвовал и задавал вопросы! Что обсудили:Почему Сергей стал стратегомКогда и почему клиент стал важен компаниямЧто происходит с компаниями, которые не фокусируется на клиентаКейс авиакомпании ПобедаКейс РокетбанкаКлиенты хотят решать!Немного о группе Элизиум В чем сила клиентского опыта?
Одно из немногих интервью, части которого я переслушиваю и делюсь со своими коллегами. Очень много ценных мыслей. Если не слушали, рекомендую.Встретились со Светланой Калининой, начальником управления по развитию клиентского опыта Ренессан Кредит. В этом разговоре мы затронули очень много важных и актуальных тем для каждого исследователя и руководителя: какую метрику использовать для работы с продуктовой командой? Как часто обновлять CJM? и многое другое. Всем спасибо большое за вовлеченность! Пожалуй такое количество вопросов никогда не было Что обсудили:Светлана немного о себеКакие люди должны работать с клиентам? Кто такие исследователи?Кто в компании является инициатором внедрения исследований?"Я всегда была против того, чтобы это была какая-та структура, которая идет параллельно с бизнесом"Как принести ценность бизнесу?Как часто нужно обновлять CJM?Нужно замерять продуктовый клиентский опыт через Temkin Experience RatingРекомендация книги от Светланы. Спойлер: Хорст Шульце -Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего классаПлохая история отвечать на вопросы бизнеса, сколько нам даст увеличение 1% NPSВ чем сила клиентского опыта?
Марина Вострикова, эксперт и спикер по CX, CS, Support. Директор по клиентскому сервису Битрикс24. Тема стрима: «Как найти своих людей?»Встретились с Мариной Востриковой. Получился потрясающий разговор по своей пользе. Был живой стрим, где слушатели тоже задавали много вопросов. Спасибо большое за вовлеченность!Поговорил о том, как определить своих людей, а так же Марина поделилась своим чек-листом "Как найти своих людей" Что обсудили:С чего начинала МаринаТренды, которые есть в клиентском сервисеЦенность Дизайн-мышленияКейс про дизайн мышлениеКак понять, кто нам нужен в команду?Про работу с конфликтными можно доучитьЧек-лист, что проверяет Марина при найме сотрудниковЕсть ли тестовые задание для нелинейный сотрудников?Бывают ли ошибки найма?Как развивать и повышать внутренних сотрудников через коучинг
Очень интересный получился разговор, где Юрий держал аудиторию до самого конца стрима 🔥Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг, Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, ISO 18295/EN15838 Lead Auditor. Тема стрима: «как стандарты обслуживания помогают бизнесу?»Встретились с Юрием Мельниковым. Получился интересный разговорОбсудили, что такое стандарты обслуживания и какую пользу они приносятПоговорили о скриптах и зачем они нужныОбсудили разные моменты в стандартах:История профессиональной жизни Юрия МельниковаЧто такое стандарты?Стандарты будут разные для разных компанийСкрипты подходят всем? И что такое скрипты?Стандарты это гигиена?Кейсы стандартов с пользой для бизнесаКто сертифицируется по стандартам и зачем?
Очередная грань клиентского опыта, которая мало кому знакома. Иногда мы забываем какие люди разные, а для них существует целые направления, которые делают сервисы доступными❤️. Наслаждайтесь ☺️Встретились с Валерией Курмак, руководителем направления инклюзия в Яндексе. Тема стрима: «Как проводить исследования для инклюзивного цифрового продукта?»
Провел стрим с Дмитрием. Очень круто пообщались. Обсудили три кейса, где были использованы разные инструменты: JTBD, Service Design, CJM и ещё куча всего. Из интересногоДмитрий 8 лет помогает компаниям создавать и продавать цифровые продукты. Я знаю его как преподавателя Британской Высшей Школы Дизайна и основателя Glubina.studio. Общая справкаПреподаватель университета MACS, Британской Высшей Школы Дизайна, Высшей Школы Экономики. Автор курса JTBD.academy и Мышление исследователя.Редактор JTBD.info, одного из главных порталов о методологии в мире. Автор материалов про исследования, CX и сервис-дизайн в канале и блоге.
Comments
Top Podcasts
The Best New Comedy Podcast Right Now – June 2024The Best News Podcast Right Now – June 2024The Best New Business Podcast Right Now – June 2024The Best New Sports Podcast Right Now – June 2024The Best New True Crime Podcast Right Now – June 2024The Best New Joe Rogan Experience Podcast Right Now – June 20The Best New Dan Bongino Show Podcast Right Now – June 20The Best New Mark Levin Podcast – June 2024
Download from Google Play
Download from App Store
United States