Выпуск 4. Евгений Прокофьев, CEO UX Feedback. Тема: Обратная связь — драйвер клиентского опыта
Description
Хочешь что-то узнать о своих клиентах? Cпроси у них! Ведь никто не знает пользователей лучше, чем они сами. ❤️
Что они могут вам рассказать? Всё, что угодно. От общих отзывов обо всём бизнесе, например: «Ужасное обслуживание в магазине, мне хамили», «Курьер не предупредил, что не приедет». До более узких: «В мобильной версии не работает меню», «Не пришло SMS с паролем». Всё это — частички Voice of the Customer, или голоса пользователя.
Почему так важно его слушать? На каких принципах строится методология VoC? Почему нельзя собирать фидбек ради фидбека? Как добыть инсайты из обратной связи и отличить хотелки от нужд? Об этом и не только мы поговорили с CEO UX Feedback Евгением Прокофьевым
Евгений более пяти лет занимался web-аналитикой, прошел путь от стажера до руководителя агентства. В какой-то момент он осознал, что существует целый пул задач, для которых есть более эффективное решение, чем аналитика: пойти спросить у пользователей. Но как их спросить, если каждый день на твой сайт заходит огромное количество людей? Тогда и родилась идея создать UX Feedback, чтобы собирать точечный фидбек в моменте. Сейчас компании уже пять лет, она успешно работает как в России, так и за рубежом.
01:10 Евгений немного о себе
07:20 Что делать с обратной связью от клиентов?
11:40 Пассивный и активный фидбэк
19:10 «Ребята, которые рулят продуктом должны жить в саппорте»
21:00 Классификация активного фидбэка
25:40 Через какие метрики доказать, что есть влияние на бизнес
31:30 Как донести важность фидбэка
33:50 Методология VoC
41:50 Важно ли возвращаться после фидбэка клиента ?
46:55 Как управлять инсайтами?
52:45 В чем сила клиентского опыта?
United States
