ZendeskSupport / Guide / Explore 利用

今回のゲストはソラコムの三國さん。エンジニアとしての背景を持ちながら、現在はCustomer Reliability EngineerとしてZendeskを活用しながら、お客様にカスタマーサービスを提供されています。今回は、エンジニアリングに寄ったお話が多いので、エンジニアリングをされたことがない方は難しい話が多いかもしれません！申し訳ありません。

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どなたでも必聴なのは Zendesk Guide に関する会話をしている 1:00:00 周辺です。通勤中、勉強中、料理をしながら、仕事をしながら、などなど。 皆さんのライフスタイルに合わせて聞いて頂ければ嬉しいです！

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株式会社ソラコム Customer Reliability Engineer

三國 直樹

Twitter：@n_mikuni     https://twitter.com/n_mikuni

qiita    ：https://qiita.com/n_mikuni

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■■■エピソード内容

■Opening

- 0:25 Opening Talk

- 6:15 Customer Reliability Engineer という役割、肩書きに対する意味

- 10:45 ゲストを深掘りする意味（意味あるのか話）

- 12:00 学生時代は吹奏楽部・バンド・ミュージカル、演劇

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■三國さんとZendesk

- 17:00 Microsoftで学び、三國さんなりのカスタマーサポートのいろは

- 27:00 ソラコムでの役割とZendeskを使い続ける理由を3つ

- 34:00 ★上級 JavaScript使ってZendeskSupportをいじる

- 36:30 ★上級 MixiさんのTerraform

- 40:00 ★上級 Zendeskのフォームを、満足度調査として活用する

- 42:30 ★上級 Zendesk SupportでCCに関して苦労した話

- 47:30 Zendesk SupportでCCに関して苦労した人は三國に聞け！

- 52:30 Explore で何を分析してんのか、三國流Explore活用法

- 1:00:00 FAQは困ったことのストーリーベースであるべきだ

- 1:01:45 FAQの話、お客様に物事を伝える話

- 1:16:00 海外ユーザーと日本ユーザーの違い

- 1:20:15 Zendeskが出している年次レポート・トレンドは必見

- 1:21:45 ZendeskがCSの共通言語になっている

- 1:27:00 三國さんにとってZendeskとは（格言的に一言で）

- 1:29:10 次回のゲスト指名

■今月のZendesk情報のコーナー（by立松さん）

- 1:31:50 トリガーを使って、社内メモもしくはパブリックコメントに情報を残す話

- 1:41:15 Zendesk 高いけど、Zendesk社がROIを証明したPDFがあるらしい

- 1:44:45 Cancel Ticket Submitとサイドカンバゼーションの話（気になるね、程度の話）

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後記

Zendeskへの愛情をたくさん感じた三國さんのお話。エンジニアリングを理解すると、もっとZendeskを活用できることがわかりました。

三國さんはどなたともフラットにお話できる方だなと強く感じましたので、何か聞きたいことがあれば、遠慮なく三國さんに話しかけてみてください！