Kundenloyalität trotz Defiziten in der Customer Experience – ein Widerspruch? Mein Gast: Sven Neweling
Description
Sven Neweling arbeitet seit 2006 bei der Deutschen Bahn und ist seit 2017 als Leiter CRM-Strategie und Kundenbindungsprogramme unter anderem für das Produktmanagement von BahnBonus, dem Kundenbindungsprogramm der Deutschen Bahn, zuständig.
Nun steht die Deutsche Bahn bekanntlich immer wieder in Kritik wegen Verspätungen und Ausfällen. Nicht zu Unrecht, und trotzdem ist die Loyalität der Bahnfahrenden hoch. Man hegt schon fast Sympathie für die Deutsche Bahn und hat Mitleid mit dem Personal, das in der Regel von empathisch bis witzig gekonnt auf Fehlleistungen reagiert – und natürlich auch mitzuleiden hat.
Trotzdem wünschen sich selbstverständlich alle eine bessere Bahn – wer will denn nicht rechtzeitig zum nächsten Termin kommen oder zu Hause sein?
Daniel Renggli will in dieser Episode wissen, was die Bahn aktuell unternimmt, um besser zu werden? Aber viel mehr noch, wie es gelingt, trotz einer mässig guten Customer Experience eine relativ hohe Kundenloyalität zu erreichen. Dazu stellt er unter anderen folgenden Fragen:
Kann man ein schlechtes Kundenerlebnis an anderen Touchpoints kompensieren? Wie gelingt es, die Kundenzufriedenheit von der Pünktlichkeit zu entkoppeln? Weshalb musste dazu ein neues Loyalitätsprogramm her? Wie wurden die Bedürfnisse der Bahnfahrer:innen ermittelt? Wie ist die Deutsche Bahn die digitale Transformation angegangen – was alles galt es zu berücksichtigen? Und wie genau wurden die Kund:innen und die Mitarbeitenden auf diese lange Reise mitgenommen?
United States
